客户关系管理案例
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
客户关系管理案例总结
客户关系管理案例总结在商业领域中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被视为一种重要的经营策略，它致力于建立与客户之间长期而有价值的关系。
通过收集、分析客户数据以及有效的与客户互动，企业可以更好地满足客户需求，提供个性化的服务，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将通过两个不同行业的客户关系管理案例，来总结并分析成功的经验及启示。
案例一：电子商务行业中的客户关系管理某电商公司将客户关系管理作为核心策略来获取、留住及增加客户数量。
他们建立了一个完善的客户数据库，通过购买记录、交互行为以及客户反馈情况等信息，对客户进行细分和分类，以便提供个性化的购物体验和定制化服务。
首先，该公司通过建立一个用户界面友好的网站，使用户能够方便地进行购物交易，并且在购物过程中不断收集用户信息。
其次，通过智能化的推荐系统，基于客户的购物历史、浏览偏好和兴趣进行商品推荐，从而提高用户粘性和交易额。
此外，该公司还通过营销活动、会员制度和积分奖励等方式与客户进行互动，促进客户与企业的长期合作关系。
这个案例的成功经验在于建立了一个完善的客户数据库，实施了个性化营销策略，并提供了多种互动渠道与客户进行沟通。
这些措施不仅增加了客户的满意度，也提升了客户忠诚度，进而提高了企业的盈利能力。
案例二：银行业中的客户关系管理某银行积极采用客户关系管理策略来提升客户满意度，增加跨销售和提高客户忠诚度。
他们通过整合多个渠道收集客户信息，包括线上银行、手机银行、ATM机、客户服务热线等。
通过分析这些数据，他们可以了解客户的需求和偏好，并将其应用于开展个性化的金融服务。
首先，该银行建立了一个全面的客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、投资偏好等，以便为每一位客户提供有针对性的服务。
其次，他们通过线上银行和手机银行等渠道，提供便捷的银行服务，如账户查询、支付转账、理财投资等，满足客户的多样化需求。
此外，该银行还与客户开展定期的沟通和反馈，通过优惠活动和专属服务等方式提高客户的满意度和忠诚度。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
客户关系管理案例
案例一：如何重视客户讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。
一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。
黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。
她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。
黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！【分析】段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。
首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立关系奠定了基础。
其次，切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题，是客户满意。
再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。
最后，要与客户保持沟通，询问产品的使用情况。
案例二：探询顾客的评价一个替人割草打工的男孩儿打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”陈太太回答说：“不需要了，我已有割草工。
”男孩儿又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”陈太太回答：“我的割草工也做了。
”男孩儿又说：“我会帮你把草与走道四周割齐。
”陈太太説：“我请的那个人也做了，谢谢伱，我不需要新的割草工。
”男孩儿便挂了电话。
此时男孩儿的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩儿説：“我只是想知道我做的有多好!”[点评]国外的一项调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。
因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。
但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。
近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。
从本案例中，或许我们可以得到一些启示：启示一：“攻心为上，攻城为下”日本这家公司的老板正是一位高明的“攻心为上”术的使用者。
他牢牢抓住了那些即将毕业的女学生们的心理：脱掉学生制服之后，希望通过装扮和修饰自己能创造一个不同于以往的形象，能更漂亮、更出众，但却不会装扮又不知该向哪儿咨询。
《客户关系管理》案例
一、长城润滑油的客户忠诚度维护从20世纪90年代开始，国外润滑油品牌在没有任何限制性门槛的宽松政策下，随国外的品牌汽车一起，陆续进军中国，蚕食中国的润滑油市场。
2003年中国有4500家润滑油工厂，排名第一的企业份额也只占到5%，没有强势的品牌可言，润滑油高端市场80%都被美孚、壳牌等国外品牌所占据。
然而，随着汽车消费的迅速发展，随着消费者消费观念的逐渐成熟和中国本土润滑油品牌的迅速崛起，仅仅时隔两年，2005年初，国内市场监测机构新生代公布的“2004年中国最具竞争力品牌调查报告”显示，在“中国车用润滑油消费这种程度”调查中，中国石化长城润滑油一举超越壳牌、美孚等国际品牌荣登消费这种程度榜首。
这也是国内润滑油企业首次在品牌忠诚度这一重要指标上超越国外品牌。
这一事实不仅打破了国外润滑油品牌的品质神话，同时也表明，中国企业只要掌握适合自己的领先之道，同样有能力搞好品牌建设，同样能取得品牌竞争中的优势地位，更能改变整个市场的竞争格局。
就长城润滑油的成功而言，这种神话的创造跟其“客户满意”而启动的“春风服务”活动密切相关。
产品的质量和创新，是赢得客户忠诚的首要因素；营销模式的合理有效，是赢得客户忠诚的必要条件。
从长远来看，短时间销售增长并不能真正带来利润，而只有保证产品质量和不断创新，才能维护销售的持续性，从而提高品牌忠诚度。
在现代营销理论中，维护现有客户群体比开拓新的客户更有效，成本更为低廉。
品牌忠诚度也体现在维护现有客户群体所取得的成效上，而其核心手段就是服务。
长城润滑油的视觉识别系统是有两个“C”组合起来的（原来是“长城”的拼音缩写，象征民族品牌），新时代赋予她新的品牌内涵；一个代表品质，另一个代表客户，整体代表着长城润滑油以“客户”为核心、以“品质”为客户提供全方位服务的品牌追求。
长城润滑油力图把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中，把品牌忠诚度建设的理念渗透到了整个销售工作，渗透到了经销商的销售工作，把让客户满意的理念渗透到了面对客户的每个环节中。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理案例(5篇)
客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例范文第1篇本文采纳多案例讨论方法。
通过多案例的探究性分析，验证本文所提出的协同力量通过客户学问管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。
1．1案例选择依据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的抱负个数［15］。
本讨论选择了5家企业作为案例讨论的对象。
选择标准如下:首先，为避开行业之间的差异以及削减外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例讨论的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及讨论院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。
第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与讨论者具有肯定的人脉关系，保证相关数据能够获得。
第五，所选取的企业在协同力量，客户学问管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有肯定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。
1．2数据收集与质量掌握数据的收集从2021年4月中旬－2021年9月中旬，采纳一手和二手资料两种收集方法。
一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。
二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。
1．3数据分析方法本文采纳内容分析方法对所收集的数据进行编码。
首先，通过案例内分析，将全部数据根据理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探究案例企业的协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出讨论命题，得出相应结论。
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图一：海底捞图标 客户关系案例报告营销091地球人拒绝不了的海底捞服务（成功案例）1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，四川海底捞餐饮股份有限公司就这样成立了。
如今，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞提供的地球人都无法拒绝的服务得到了社会大众的一致好评，公司于2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
同时成为了百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店、传说中的“全北京服务最好的餐厅”、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇、哈佛《商业评论》收录的最新案例。
海底捞获得今天的成功，成为餐饮业的一个传奇，从客户关系方面他做到了其他没有或不可能做到的，所以他不能不成功。
图二：海底捞样菜图三：海底捞的评价一、视员工如家人作为一个企业首先要使员工满意，有了满意的员工才会带来满意的客人，有了满意的客人才会带来令老板满意的利润。
企业的管理者要视员工为企业的合作者，他们比顾客还重要，没有他们的辛勤的工作，就没有企业营业收入，如果员工带着负面情绪，还会影响顾客对消费的体验，降低消费者的满意度，从而影响整个企业的形象，所以员工满意与否在企业的日常营业活动中直接关系到企业的成功，在海底捞，每个员工都像是家人一样被对待。
各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用50万。
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。
对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。
若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助。
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。
店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。
简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票。
工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助2007年春节海底捞北京地区的2000多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。
给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利，2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
这种制度虽不是很完善却很贴切的福利，有哪个员工会不由心的努力工作呢。
二、提供超期望的服务海底捞提供堪称“变态”的服务，远远超过顾客的期望，顾客的感知价值极高，这样的服务在一般的餐厅里是难以见到的，正因为这样的服务使海底捞的名声像病毒似的在迅速的传播，吸引了越来越多的客户，几乎每一个来过海底捞的顾客都成为了它的忠实顾客，先看看以下三个故事。
一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。
”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。
”有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。
”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。
没有发票，您看行么？”傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
首先，当您来到海底捞的门前的时候有专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车。
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多，他们会提供免费的瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲；儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹。
就餐中给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布、微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料、；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮、服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线；洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品；餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。
随着经济的发展，购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户的感知价值和客户满意度的重要因素。
这就要求企业冲在客户的角度，想客户所想，在服务内容、服务质量、服务水平等方面提高档次，从而提升客户的感知价值，进而提高客户的满意度。
总之，海底捞做到：特色侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步；侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理；侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走；预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10。
从心理方面让你时不时的惊喜，想不到的感动在印象方面做到有特色有意思。
这样的服务能有几个顾客不被征服呢。
• 携程失败的客户投诉处理（失败案例）中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。
携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有图4：携程图标航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
携程网从2000年到现在获得了许多的荣誉，但是该公司2005年却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
投诉顾客——福建的马天兰女士，在参加携程的“非常之旅澳洲8日（2005年6月12～19日）轻松行”旅游项目后，认为自己从携程所购买的旅游产品未能达到携程先前的承诺水准，故而以携程涉嫌“消费欺诈”向携程提起投诉。
但让马天兰始料未及的是投诉的艰难，在数次与携程客服人员协商未果后，她选择在各大网站发帖投诉。
同样让携程始料未及的是，马天兰的投诉迅速掀起了一股舆论风暴，一时间携程处境尴尬，对该顾客投诉管理不力，使携程深陷公关危机。
2005年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日（6月12～19日）轻松行”。
携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（5月18日）马上寄来所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。
由于她报了两人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。
于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。
如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了（因一周只有5个工作日），需要每份负担10%的费用。
在这里携程不但不为自己工作的失误向顾客及时的解释和道歉，反而以此为借口推脱责任，从一开始就没有对自己的服务过错进行及时的补救，不思考自己为什么出现订单处理不及时，反而将些为借口推脱，实为一不明智的处理。
出发后，马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有两晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。
而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。
在旅游过程中，她认为携程侵犯其知情权，同时广告存在欺诈，所以回国后对携程进行了投诉。
在些，携程在广告中过分夸大自己，许下了不可能实现的承诺，引诱客户上当，造成客户预期的落空，使客户感到不满意，企业应该不惜一切代价兑现承诺。
但令马天兰始料未及的是投诉的艰难。
7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。
7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发帖进行投诉；7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉。
我觉得在这里的过程中，电话投诉当时应该立即向顾客道歉，无论事实是否是这样，而且携程的处理时间过于的长，一个电话投诉需要3天的处理时间，会让顾客产生这个企业所谓的电话投诉只是一个幌子。
7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。
8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。
8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信。
马天兰对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没有诚意，此事已经是公众事件，请三思而后行，任何不妥的行动将带来更大的负面影响！”并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。