销售技巧之非销处理

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销售话术之“非销售话题”

销售话术之“非销售话题”
【常规导购应对方案】：“你想选些什么…””喜欢哪件，随意试穿…”
【顾客心理分析】： 1.赤裸裸的强制推销；2.逆反心理，越问买什么就越不会购买
【常规应对解析】：消除顾客的戒备心，尽快和顾客做朋友。

例如：导购：“美女，您穿这条连衣裙，特别有春天浪漫的感觉，平时这样很女人的装扮多么？” 顾客：“还行，上班时候穿的得正式些” 导购“美女，你看这条连衣裙（本品牌产品），带点衬衫领口，看上去还很正式，挺适合你的，那边有镜子你比比看？”
【非销话题切入流程】：观察询问（顾客身上与众不同的点——穿着、气质、陪同的人、配饰、言谈举止等）→思考聆听（通过顾客的回答判断——穿衣风格、喜好等）→互动再判断（询问顾客是否喜欢……风格服装）→转折引领到销售（彼此有好感、信任）【小结】：始终微笑，不急不躁，先做朋友，再做销售。

《销售技巧之——非销话术》 2019

• • • • • • • • •
2019/3/16
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C 休闲风格
1.自然、随意
2019/3/16
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自然随意的休闲女性
• • • • • • •
她们希望拥有轻松自由的生活，对待事物也很随和，案例 “一见到你就觉得你很亲切，是不是做老师的呀？” “这样的款式逛街，约会，旅游都能穿，多合适呀” “你这饰品，随性中又带一点精巧的味道，漂亮但又平易近人，真漂亮” “这身配合你随性的个性，放在衣橱里随手就能拿来穿，多好啊” “这样的仔裤陪T恤衬衫，夹克风衣都行，搭配性可强了”
如何来沟通非销话题
新顾客试衣前
大众公开话题（无关话题）
再次光临
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
2019/3/16
私密话题
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非销话题的延伸
聊非销的最终目的？聊天？
拉近关系？赢取信任？
发掘顾客需求
2019/3/16
减轻销售气氛
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销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛发掘顾客需求
销售
2019/3/16 22
7
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食餐厅，电视节目，汽车，运动，杂志，……
2019/3/16
非销的话题及分类
大众公开话题（无关话题）
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提及 •话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害 •适用所有人群 •不宜聊得深入 •聊得时间过长影响工作效率
课程大纲
一.非销的含义
二.非销说什么
三.非销怎么说
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说

销售技巧之非销课件PPT(37页)

•过多谈及，让人感觉被评头论足 •恭维式夸赞
•沟通建立在一个良好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客
•话题太过个人，不轻易聊及 •因人而异要把握话题尺度
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
切
入非销的切入点点
朋友同学女女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚
情侣恋人的夫妻
家长子女型的顾客
家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦
“你待你女儿真好，她一定会乐坏了” “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
你穿撞色条纹的T恤，运动感十足，真漂亮
2-8原则，引导顾客让顾客说
无关
相关
私密
如何说非销
•沟通方式 •怎么说
夸赞，提问，陈述话题的延伸有关话题
当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装
朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有
III.陈述性话题
1、从天气…… （以话试探）
2、从发现对方 “口音”特点（打开对话的交际局面）
3、从顾客的穿着和发型 ……
4、从购物袋（从他所携带的购物袋来切入话题）
5、从大环境……
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿ห้องสมุดไป่ตู้的 •你背的包一定挺

销售技巧之非销话术ppt课件

客
Ⅲ 需 1你、给从妈天妈气挑…生…日（礼以物话吗试？探）观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
求
Ⅳ 如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
III.陈述性话题
1、从天气…… （以话试探）
2、从发现对方 “口音”特点（打开对话的交际局面）
3、从顾客的穿着和发型 ……
4、从购物袋（从他所携带的购物袋来切入话题）
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提及 •话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害
B 女性风格
3.时尚、前卫
C 休闲风格
1.自然、随意
C 休闲风格
2.运动、阳光
回顾一下
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
无关相关私密
•沟通方式 •怎么说
夸赞，提问，陈述话题的延伸有关话题
• 当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销售
相关话题
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……
从相关话题到销售的回归

销售技巧之非销(PPT37页)

III.陈述性话题
1、从天气…… （以话试探）
2、从发现对方 “口音”特点（打开对话的交际局面）
3、从顾客的穿着和发型 ……
4、从购物袋（从他所携带的购物袋来切入话题）
5、从大环境……
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿买的 •你背的包一定挺
真漂亮！
呀？
贵的。
父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定
特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
朋友型的顾客
陪伴的言语很重要，适当询问她的看法
陈述性话题
非销售性话题的运用赞美性话题
主动关注顾客需求
Ⅰ.主动关Ⅰ. 注顾客需求
---以主动作为开场
动
关 Ⅰ 主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等
注顾 Ⅱ 主动为顾客提供纸巾以供擦汗
客
Ⅲ
需观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
求
Ⅳ 如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
在需求 3. 减轻销售气氛，让
整个销售过程轻松自然
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……

销售技巧之非销话术ppt课件

2024/5/1
29
B 女性风格
2.成熟—淑女、优雅
2024/5/1
30
淑女优雅的成熟女性
• 1，她们希望自己保有女性柔美的特质，但又希望自己有独到的见解， • 我们的话题要切中要点，话题不能太过随意轻描淡写，否则她们就不会对我们
的言语有任何反应 • “你的眼光很特别，你的配饰很适合你优雅温婉的气质” • 2，更专业的姿态会让她们对你的产品和服务有信心 • “我们有些服装采用了最新型的面料，质感和一般的面料很不一样，你一定有
2024/5/1
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C 休闲风格
2.运动、阳光
2024/5/1
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运动阳光的女性
• 运动风格女性活力四射，她们也乐于用自己积极的运动气息来感染周围的人 • 她们的兴趣爱好是个很好的话题
• 案例： • ”你个子真高挑，你一定喜欢打篮球吧“ • ”你的运动包真漂亮，旅游运动都能背，真不错“ • ”你走路讲话很有节奏感，真有趣，跟你讲话有种跳街舞的感觉“ • ”附近有个健身会所，你一定是刚从那边健身过来吧“ • ”瑜伽挺流行的，我有点想去学习瑜伽，你有什么建议吗？练瑜珈的衣服也
2024/5/1
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高贵奢华的成熟女性
• 1，她们对品质的追求和重视超过了对其它一切的关注 • “你的衣服一定不是普通地方买的吧，你对服装真的很有欣赏品位”
• 2，物质的满足给了她们一种高傲的气质，适当地表示欣赏和羡慕能使她们变得愉悦
• “你的包一定很贵吧，我也一直想能有一只”
• 案例： • “这一身衣服很大气，又不失典雅，你羡慕你这样的气质” • “其实我们品牌也有面料上乘做工精细的系列，我觉得你值得一试” • “你的饰品真精致，一定也是很贵的吧” • “这件款式有点隆重，适合你的风格，聚会活动，或者出席重要场合都可以” • “真有大牌的味道，这件奢华的款式就得你穿”

外地顾客非销话术

外地顾客非销售话术在日常工作中，我们经常会遇到来自外地的顾客。

与本地顾客相比，外地顾客可能对当地的文化、习俗和行业特点不太了解，因此在与外地顾客交流时，我们需要采用一些特殊的非销售话术来更好地服务他们，提高工作效率和客户满意度。

1. 尊重与理解首先，与外地顾客交流时，要保持尊重和理解。

有时外地顾客的口音、语言表达方式可能与我们不同，这并不代表他们的能力或素质有问题，应该尊重他们的差异，耐心倾听并理解他们的需求。

2. 温和耐心与外地顾客沟通时，要保持温和耐心。

外地顾客可能遇到了一些困难或不便，此时我们应该用宽容的心态去帮助解决问题，而不是发脾气或态度强硬。

3. 同理心沟通在与外地顾客交流时，可以使用同理心沟通的方式，即站在对方的角度去理解他们的感受和需求。

这样可以建立起更好的信任和合作关系，让顾客感受到我们的关心和体贴。

4. 提供详细信息针对外地顾客可能存在的不了解当地情况的问题，我们需要提供更加详细的信息和解释，例如当地的交通规则、文化习俗、特色景点等，帮助他们更好地融入当地环境和享受旅行。

5. 多语言服务考虑到外地顾客可能存在语言沟通障碍，我们可以提供多语言服务，如提供英文导游、翻译人员或多语种的信息手册，增加顾客的便利性和舒适度。

6. 主动关心与外地顾客交流时，可以主动关心他们的行程安排、住宿条件、用餐偏好等，提供针对性的服务建议和帮助，让顾客感受到我们的关怀和热情。

结语在与外地顾客交流时，采用适当的非销售话术，能够更好地帮助我们与顾客建立起信任和合作关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。

希望以上提供的建议能够帮助大家更好地服务外地顾客，提升工作表现和综合素质。

销售技巧之赞美与非销

顾客可能会拒绝购买的原因！异议就是机会！！
快乐工作 ● 工作快乐
有效的解决异议
促成成交
快乐工作 ● 工作快乐
1 异议的概念及重要性
2
异议的分类和处理技巧
3
实际销售案例演练
快乐工作 ● 工作快乐
异议的分类
专业知识方面的异议
非专业知识方面的异议
快乐工作 ● 工作快乐
专业知识类
皮衣羽绒服
非销话题的延伸
从非销到销售的回归
无关话题
相关话题
私密话题
销售
快乐工作 ● 工作快乐
非销话题的延伸
无关话题
从无关话题到销售的回归
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
快乐工作 ● 工作快乐
销售
相关话题
从相关话题到销售的回归
话题探讨工作中大家是否用到非销?
快乐工作 ● 工作快乐
非销的目的
促使成交
达成共识
与顾客建立信任
快乐工作 ● 工作快乐
非销的含义
•非销的概念 •非销的作用
Why
快乐工作 ● 工作快乐
非销的含义
概念：
在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。
作用和好处：
1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜
头发
（1）姐姐，您的头发就像你的气质一样，飘逸潇洒。
（2）姐姐，您的头发又柔又顺，平时怎么护理的啊？
快乐工作 ● 工作快乐
鼻子
（1）陈姐，您的鼻子真像《罗马假日》里的奥黛丽赫本，太美了。
（2）陈姐，您的鼻子又高又挺，感觉很有立体感。

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• 4、面带微笑、目光接触的交流
•
接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到
顾客旁边一言不发，这样就像是在监视别人；目光接触也不是死死的
盯着顾客看，也会让顾客产生压力和不安
课程大纲
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
诱导顾客说话
学会赞美
• 1、赞美诱导法——每个人都渴望被重视
• 你提穿问式得真漂亮陈述式 •捉用•更开你十多放信穿足式息撞，问题色真捕条漂纹亮•愉陈的悦述T的恤积事极，实让运顾动客感
•分清主次，夸赞要结合人
•顾•2-客8这原让牛则顾仔，客引裤说导版型真•幽好默，轻让松你的语的言腿
看上去又细又长
•发自内心真诚的赞美最重要！
•握提•问问你题要的的真尺腿诚度，型把又细•达真又诚长且，明这确样的版表型
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……非销的话题及ຫໍສະໝຸດ 类无关话题相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提及 •话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害
•不宜聊得深入 •聊得时间过长影响工作效率
•跟顾客本身密切相关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关注，受重视 •容易讲话题转移到服装货品的销售上
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿买的 •你背的包一定挺
真漂亮！
呀？
贵的。
•你的孩子真是太 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车
可爱了！
呀？
里睡得真香。
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给
真孝顺！
礼物吗？
她，肯定高兴。
非销的沟通方式
夸赞式 •夸的点要明确
•过多谈及，让人感觉被评头论足 •恭维式夸赞
•沟通建立在一个良好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客
•话题太过个人，不轻易聊及 •因人而异要把握话题尺度
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
赞美原则---具体、真诚、分清主次
非销的方式 ➢夸赞式——容易接触顾客，容易着手 ➢提问式——容易赢得互动
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……
销售
相关话题
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……
从相关话题到销售的回归
销售
还记得相关话题有那些吗？
着装风格的分类闻香识女人
A 女人风格
1.女人时尚 2.女人优雅 3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性 2.休闲随意 3.休闲可爱
• 销售话题
销售技巧之非销、处理异议
非销
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
非销的含义
概念：
在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。
作用和好处：
1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜
在需求 3. 减轻销售气氛，让
2.休闲随意
B 休闲风格
3.休闲可爱
回顾一下
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
无关相关私密
•沟通方式 •怎么说
夸赞，提问，陈述话题的延伸有关话题
• 当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装
• 外貌、穿着、配饰、同伴、能力……不要吝啬我们自己有的形容词（真诚）
• 2、激励诱导法：
• 用限量、明星款，最受欢迎等有说服力的卖点刺激顾客的购买欲望
• 3、发问诱导法：
•
围绕顾客自身情况提问
• 4、熟客诱导法：
• 留心记住顾客，在顾客再来店铺时候认出他，并给予热情的招呼。记住老顾客，也是对顾客的尊重
整个销售过程轻松自然
接近顾客
非销
• 1、从前方接近
•
让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安
• 2、动作轻柔
•
不要无声无息的突然出现，这样会惊吓到顾客
• 3、保持适当的距离
•
人只有和自己的亲人，朋友在一起时，才愿意保持非常近的距
离；应此面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安。1～1.5
米距离；侧身45度最佳
的牛仔裤就适合你穿，真漂亮
如何来沟通非销话题
新顾客
再次光临
试衣前
无关话题
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
私密话题
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？聊天？拉近关系？赢取信任？
发掘顾客需求
减轻销售气氛
非销话题的延伸
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛
发掘顾客需求
销售
非销话题的延伸
从非销到销售的回归
春熙路、广州北京路等 • 7、价格比较适中，性价比最好。 • 8、23年一贯的品质保证，穿的放心。 • 9、每一个细节都做得很到位。 • 10、增致的装修风格很喜欢，全国1000多加盟店。
A 女人风格
1.女人时尚
A 女性风格
2.女人优雅
A 女性风格
3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性
B 休闲风格
询问购买
FAB
意向
搭配
赞美穿着顾客资料登
效果
记
非销售话题
？
？
？
？
？
给顾客购买增致牛仔的十个理由？
• 1、穿着很舒服，版型很适合 • 2、面料好、做工细致线头找不到 • 3、专业做牛仔的品牌 • 4、员工服务好、裤边修理的细致 • 5、作为大型的服装企业，秉承自然环保的社会责任，提
倡采用科技环保的面料； • 6、全国有名的步行街都有增致，比如郑州德化街、成都
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街
朋友同学，可能有女女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚
无关话题
相关话题
私密话题
销售
非销话题的延伸
无关话题
从无关话题到销售的回归
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合