华图公务员面试之应急应变

我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。

☐大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。

☐我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。

今天有以下工作要做：(1)给领导写个材料；(2)某学校有学生发生中毒；(3)要给副处长买火车票；(4)今天有个同学聚会，你是组织人；(5)下午一点半有个会议要开，要通知相关人参会。

你怎么安排?●《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中明确指出：☐公务员应当具备应对突发事件的能力。

●在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。

目录题型定义应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。

也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。

真题回顾题型特点（一）题中设定情景或身份应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。

（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。

（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际灵活“做事”的本领。

题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，需要接待他们，你会怎么做？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？测评要素“应对突发事件能力”面对突发事件，及时迅速作出正确反应，采取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化解矛盾的能力。

“应变能力”是指面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。

考察核心一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。

面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。

（提对策：快、全、好）二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。

在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。

目录题型分类●一般性突发事件的应急处理☐主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。

●公共突发事件的应急处理☐公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

一般性突发事件解题思路两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？答题思路四步法：分析情况—确定任务—解决问题—总结提高答题思路分析情况简要分析突发的事件与状况确定任务确定任务目标解决问题提出对策，化解矛盾，解决问题总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）总结反思（自己导致）整改提高（组织/政府/社会的责任）分析情况题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。

我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。

一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。

确定任务对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。

对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。

解决问题1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。

若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。

现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。

如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。

因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。

当然，我们对宾馆的损失表示理解。

通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。

解决问题2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。

经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。

因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。

如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。

总结提高处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。

通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。

这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。

比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。

这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。

如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。

答题思路小结分析情况—确定任务—解决问题—总结提高答题提升一：对策提升主体分析法层层假设法事件回溯法要素调换法主体分析法你所在监狱的张某，李某因为屡次犯错，你叫他们到外教育，这个时候监狱突然起大火，而且你发现是重要部门起火，你会怎么办？1、分析情况：我正在做教育批评工作，但监狱起火，而且是重要部门起火，情况紧急，如不及时处理将威胁内部人员的生命财产安全。

所以，一方面我要完成本职工作；另一方面我要本着以人为本的原则，迅速做出判断，给出应对措施，保障大家的生命财产安全，将损失降到最小。

2、确定任务：面对这种情况，我需要妥善处理被教育的两人，还要控制场面、灭火救援、调查起火原因。

3、解决问题：首先，我会将被教育的两人转移至安全位置，并找专人看守，以防两人趁机逃跑或引起其他不必要的麻烦，待救援工作完成后，找时间继续进行对他们的教育工作。

其次，我会马上将情况报告给领导及起火部门的领导，同时拨打电话，请求消防部门和医疗部门的支援。

之后启动紧急预案，迅速调集力量，有序地开展灭火救援行动。

具体来说，可以采取分组统筹协调的方法：指挥组，统一协调灭火救援工作，根据现场变化情况，及时调整力量部署，判断火灾燃烧范围和发展趋势、把控火灾现场及周边情况等。

疏散救援组，配合消防人员和医护人员疏散和抢救被困人员、对伤员进行现场救治工作，控制事态发展，最大限度地减少人员伤亡和火灾损失。

秩序组，根据需要在现场周围设立警戒线，维持秩序，防止混乱中出现其他情况，保障灭火救援行动道路畅通。

通讯联络组，做好通信联络保障工作，负责现场的通信联络，及时向上级反馈灭火救援的进展情况。

事后，成立事故调查组，对火灾事故进行调查，并对事故造成的损失和可能存在的隐患进行评估，追查相关责任人。

4、总结提高：火灾扑救完毕后，要尽快查出事故原因，形成调查报告，上报领导，对相关责任人作出相应的处理；并对本次的事故进行总结反思，完善监狱应急预案，提高防火防灾意识，避免火灾的再次发生。

层层假设法对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则非常时刻如果你的老婆（老公）和老妈（老爸）同时落水，你怎么办？真题讲解你的亲人和一个你认识的人同时落水，你该救谁？为什么？面对这种情况，必须首先镇定下来，观察两人落水位置离自己的远近，身边可用的救生物品，结合两人的体重，迅速制定救人方案，而不应过多地考虑两人与自己的亲疏关系，首先应该救的是生还希望较大的落水者。

若自己会游泳，则应立即下水救援离自己近的落水者，并呼救，尽力引起路人注意，让他们救助第二人。

若自己不会游泳，则应立即呼救，并向落水者抛掷救生用具如绳索等，为营救赢得时间。

总之，不能乱了手脚，救援也必须量力而行，不能让自己落水等待他人救援。

你是一名工商局执法人员，老刘开了一家餐馆，无证经营，工商局下达了整改通知，老刘没有办理相关证件，让你去查封老刘的店，老刘拿把菜刀架在自己的脖子上，不让查封，并说自己是下岗工人，你怎么处理？作为工商局执法人员，具有依法查处取缔无照经营的责任，我一定会恪守职责，坚定执法。

在我去查封老刘餐厅时，老刘拿起菜刀架在了自己的脖子上，此时，我会保持冷静克制的心态。

首先，我会尝试说服老刘放下菜刀，动之以理，晓之以情，向其说明，威胁并不能使问题解决，反而有可能使问题激化而不可收拾。

如果老刘主动放下菜刀，我会平心静气的和老刘沟通，无证经营是违法行为，并了解其屡次下达整改通知，而没有去办理相关证件的原因。

如果是老刘存在一些困难比如经济困难，那么我会给予其引导，告知对下岗职工从事个体经营，国家有系列优惠政策，比如有免收行政事业性收费、减免税收等。

如果不了解办理证件的程序，我会向其介绍办理证件的程序，并在力所能及的范围内给予帮助。

如果是不符合开餐馆的规定，比如卫生条件不合格等，我会依法查封其餐馆，并解释，无照经营是违法行为，不符合开餐馆的条件，扰乱市场经济秩序，危害社会，退一步来说一旦造成顾客食物中毒等事件，餐馆将承受不起惩罚和赔偿，得不偿失。

其次，如果老刘仍然情绪激动，不听我的劝说，我会通过询问家庭情况、子女状况等分散其注意力，同时，寻找时机采取紧急反制措施，解除危险，依法查封餐馆，对其进行普法教育。

说明利害，防止以后类似的事件再次发生。

如果老刘的情绪激动，我没有机会对其进行反制，此时，让餐馆工作人员告知老刘的家人，让其家人劝说老刘，停止威胁行为。

并说明利害，持刀威胁执法人员，这是违法的，进一步说，也是无济于事的，是适得其反的。

如果老刘的家人仍然不能劝阻，我会暗示我的同事，向领导汇报情况，请求领导的支援，必要时报警。

同时，注意保护好自己。

等警察到来，将其制服后，我会依法查封其餐馆。

最后，我会反思自己在执法过程中的行为，是否是自己的行为过于直接，或者态度不好引发了老刘的激动情绪，以后在类似的执法行动中，要注意方式方法，注意保护好自己，注意执法过程的灵活性和结果的坚定性。