成都铁路局旅客列车晚点处置实施办法
火车晚点处理规章制度
火车晚点处理规章制度
《火车晚点处理规章制度》
火车晚点是常见的现象，对于乘客来说可能会带来不便，同时也需要有相应的处理规章制度来保障乘客的权益和安全。
首先，火车晚点的原因是多种多样的，可能是天气原因、设备故障、人为因素等等。
针对不同原因造成的晚点，相关部门需要制定相应的处理办法。
对于天气原因造成的晚点，可以采取提前通知、提前调整车次等措施，以减少对乘客的影响；对于设备故障和人为因素造成的晚点，需要加强设备维护和管理，同时也要对相关责任人进行严格处理。
其次，对于火车晚点给乘客带来的不便，相关部门应该设立补偿机制。
一方面可以采取一定的赔偿措施，比如延误一定时间给予一定的经济补偿；另一方面也可以提供相关的服务，比如提供免费餐饮、住宿等福利，以缓解乘客的不满情绪。
同时也要加强对乘客的宣传和引导，让他们知晓自己的权益及如何维权。
最后，要加强对火车晚点的信息公开和监督。
相关部门应该及时公布晚点信息，提前通知乘客，同时也要接受社会监督，对于晚点买票者要给予相应的说明和解释，保障信息的透明度和真实性。
总之，《火车晚点处理规章制度》对于保障乘客的权益和安全有着重要的作用，需要相关部门制定和实施，并不断进行改进
和完善。
希望相关部门能够加强管理，规范运营，为乘客提供更好的出行体验。
列车晚点的应急预案
一、预案背景为确保旅客出行安全，提高列车运行效率，针对列车晚点事件，特制定本应急预案。
本预案适用于因各种原因导致的列车晚点情况，旨在迅速、有序地处理晚点事件，减少对旅客的影响。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，负责统一领导和协调应急处置工作。
指挥部下设以下小组：（1）现场指挥小组：负责现场指挥和协调各部门工作。
（2）旅客服务小组：负责旅客安抚、信息发布和应急服务。
（3）技术保障小组：负责列车运行技术保障和故障排除。
（4）安全保卫小组：负责现场安全保卫和秩序维护。
2. 各部门职责（1）列车长：负责列车晚点事件的应急处置，及时向应急指挥部报告情况，协调各部门工作。
（2）客运站：负责旅客组织、信息发布和应急服务。
（3）设备维护部门：负责列车故障排除和设备维护。
（4）安全监察部门：负责现场安全监督检查。
三、应急处置流程1. 发现晚点（1）列车长发现晚点后，立即向应急指挥部报告，并启动应急预案。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，并通知相关部门。
2. 旅客安抚（1）旅客服务小组向旅客通报晚点原因及预计到达时间。
（2）为旅客提供应急服务，如提供热水、食物、休息设施等。
3. 故障排除（1）技术保障小组迅速排查故障原因，制定故障排除方案。
（2）设备维护部门全力配合，确保故障尽快排除。
4. 信息发布（1）应急指挥部通过广播、网络、手机短信等多种渠道，及时向旅客发布晚点信息。
（2）客运站利用公告、显示屏等设备，及时更新晚点信息。
5. 安全保卫（1）安全保卫小组加强现场安全巡逻，维护秩序。
（2）对重点区域进行安全检查，确保旅客安全。
6. 恢复运行（1）故障排除后，列车长向应急指挥部报告，请求恢复正常运行。
（2）应急指挥部确认故障排除无误后，批准恢复正常运行。
四、后期处理1. 事件调查（1）应急指挥部组织相关部门对晚点事件进行调查，分析原因。
（2）根据调查结果，对相关责任人进行追责。
2. 旅客补偿（1）根据旅客损失情况，为旅客提供相应补偿。
铁路列车发生大面积晚点时的应急处置
铁路列车发生大面积晚点时的应急处置当事故、汛期水害断道等造成旅客列车严重晚点时，为了确保迅速、及时和妥善处置，尽快恢复正常运输秩序，最大限度地减少对铁路运输和旅客的影响，应按如下方案进行应急处置：1、应急组织指挥体系及职责（1）铁路局旅客列车大面积晚点突发大客流应急领导小组的构成及职责。
铁路局旅客列车大面积晚点突发大客流应急领导小组组长由铁路局主管运输副局长担任，副组长由铁路局总调度长担任，成员由客运处、运输处、车辆处、电务处、机务处、劳动和卫生处处长，调度所主任，铁路公安局局长担任。
应急领导小组的职责：发生列车晚点后，负责组织、指挥、协调办公室及有关站、车的应急处置工作，对办公室及各站、车在应急过程中提出的问题进行解答并做出决策。
其中，各成员的职责如下：①组长：在列车发生严重晚点后，到达调度所全面指挥，必要时决定是否请求地方政府支援。
②运输处：积极组织调度部门，将列车调离危险地段，尽量安排列车停留在县城以上车站，组织列车减少晚点。
短时间不能开通线路时，要按方案安排列车迂回、折返运行。
③客运处：有关领导及专职人员在可能的情况下要到达列车停留站，组织现场指挥，协调做好列车食品补充、饮水供应等工作，解决列车困难。
需安排列车迂回、折返运行时提出方案，必要时提出相关列车停运方案报铁路总公司批准。
④车辆处：协调车辆段，准备好备用客车，安排补充发电车用油。
必要时，安排车辆检修方案。
⑤劳动和卫生处：协调有关医院，安排好突发疫病情况下旅客的救治工作。
⑥电务处：及时督促铁通公司去保证通信畅通，保证电报能够及时发出。
⑦机务处：安排好备用机车，积极组织列车减少晚点。
⑧铁路公安局：指挥就近派出所安排足够的警力，维持现场秩序，为旅客提供安全保护，必要时调动警力进行支援。
（2）铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室的构成及职责。
铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室成员由铁路局运输处、客运处、车辆处、劳动和卫生处、电务处、机务处有关专职，以及调度所主任、客调主任、铁路公安局治安处长组成，办公室主任为客运处处长。
旅客列车晚点应急处置预案
一、预案背景为确保旅客列车在运行过程中出现晚点情况时，能够迅速、有序、高效地处理，保障旅客的生命财产安全，提高旅客满意度，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保旅客在晚点情况下得到及时、周到的服务，保障旅客的基本需求。
2. 最大程度减少晚点对旅客出行造成的影响，降低旅客损失。
3. 提高应急处置能力，为旅客提供安全、舒适的出行环境。
三、预案组织架构1. 成立旅客列车晚点应急处置领导小组，负责晚点事件的指挥、协调和决策。
2. 设立现场指挥中心，负责晚点事件的现场指挥和协调。
3. 成立应急保障组、旅客服务组、信息发布组、安全保障组等专项工作组，负责具体工作。
四、预案内容1. 旅客服务组（1）及时了解晚点原因，向旅客通报晚点情况。
（2）为旅客提供必要的餐食、饮水等生活用品。
（3）协助旅客办理改签、退票等手续。
（4）安排滞留旅客休息场所，提供舒适的休息环境。
2. 信息发布组（1）及时、准确地向旅客发布晚点信息，包括晚点原因、预计恢复时间等。
（2）通过多种渠道（车站公告、广播、网络等）发布晚点信息。
（3）对旅客咨询进行解答，确保信息畅通。
3. 安全保障组（1）加强对滞留旅客的安全管理，防止发生意外事故。
（2）维护车站秩序，确保旅客出行安全。
（3）加强对滞留旅客的关爱，提供心理疏导服务。
4. 应急保障组（1）协调铁路相关部门，确保晚点列车尽快恢复正常运行。
（2）与地方交通部门协调，提供旅客出行便利。
（3）协调餐饮、住宿等资源，保障滞留旅客的基本需求。
五、应急处置流程1. 晚点发生（1）列车长立即向现场指挥中心报告晚点情况。
（2）现场指挥中心启动应急预案，成立专项工作组。
2. 信息通报（1）旅客服务组向旅客通报晚点情况。
（2）信息发布组通过多种渠道发布晚点信息。
3. 旅客服务（1）旅客服务组为旅客提供必要的餐食、饮水等生活用品。
（2）协助旅客办理改签、退票等手续。
4. 安全保障（1）安全保障组加强对滞留旅客的安全管理。
火车晚点赔偿流程
火车晚点赔偿流程火车晚点是很常见的情况，对乘客造成了时间和经济上的损失。
为了保障旅客的权益，中国铁路公司规定了火车晚点赔偿流程。
本文将详细介绍火车晚点赔偿的流程及相关注意事项。
一、火车晚点赔偿的适用范围中国铁路公司对普通列车和动车组列车晚点赔偿的适用范围进行了规定。
适用对象包括购买车票或有车票的乘客，以及走访的老人、孕妇、儿童、残疾人等特殊旅客。
尚未购票但持有经常乘车人员证件的人员可以适用晚点赔偿。
二、晚点范围及赔偿标准晚点范围是指车次晚点时间超过30分钟的情况，包括普通列车和动车组列车。
晚点赔偿标准根据晚点时间长短分为三个等级：1.晚点30分钟至2小时的，按照票价的20%进行赔偿；2.晚点2小时至4小时的，按照票价的30%进行赔偿；3.晚点4小时以上的，按照票价的50%进行赔偿。
需要注意的是，购买了学生票的学生乘客享受晚点赔偿标准的75%。
而且，如果乘客购买了火车票后，改签车次后又晚点，购票时的卧铺和硬座票价会作为计算赔偿的基准。
三、火车晚点赔偿的申请流程-动车组列车晚点超过2小时的，乘客可以在晚点发生后的7个自然日内申请赔偿；-动车组列车晚点在2小时以内，或是普通列车晚点的，乘客需在发车后的24个小时内申请赔偿。
3.确认晚点原因：在申请赔偿时，乘客需要填写晚点原因。
四、赔偿的支付方式及注意事项五、其他建议1.提前获取晚点信息：乘客在出行前可以通过官方渠道获取火车晚点信息，以便做好出行准备。
2.保留购票凭证和相关证明：购票凭证和与晚点有关的证明材料是申请赔偿的必要材料，因此乘客在申请赔偿前应妥善保留这些证明文件。
3.合理安排行程：火车晚点可能对乘客的行程造成影响，因此乘客应根据个人情况合理安排行程，避免因晚点带来的不必要的困扰。
总结起来，火车晚点赔偿的流程主要包括提供相关证明材料、在规定时间内申请赔偿、确认晚点原因和选择支付方式等。
乘客在申请赔偿前应提前获取晚点信息，并保留购票凭证和晚点证明材料。
铁道部关于印发铁路突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案(暂行)的通知
铁道部关于印发铁路突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案(暂行)的通知文章属性•【制定机关】铁道部(已撤销)•【公布日期】2008.12.02•【文号】铁运〔2008〕237号•【施行日期】2008.12.02•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】突发事件应对正文关于印发铁路突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案(暂行)的通知铁运〔2008〕237号各铁路局：现将《铁路突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案（暂行）》发给你们，请认真执行。
各铁路局对相关人员要强化应急知识和技能培训。
执行中发现问题和意见及时反馈铁道部运输局。
二○○八年十二月二日铁路突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案（暂行）目录1 总则1.1 编制目的1.2 编制依据1.3 工作原则1.4 适用范围2．组织指挥体系及职责2.1 组织指挥体系2.2 应急机构职责3 预防预警4 应急响应4.1 信息报告与管理4.2 分级响应4.3 应急处置4.4 新闻发布4.5 应急结束5 后期处置5.1 总结和改进建议5.2 评估报告6 应急保障7 培训和演练8 附则1 总则1．1 编制目的为及时、有效处置突发大客流及旅客列车大面积晚点等突发事件，提高应急反应能力，迅速恢复旅客列车正常运行秩序，最大限度地减少对旅客运输的影响，妥善安置及疏散旅客，维护旅客合法权益和铁路良好形象，确保运输畅通，根据国家有关规定，结合铁路实际，制定本预案。
1．2 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国铁路法》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(国务院令501号)、《铁路交通事故调查处理规则》(铁道部令第30号)、《铁路技术管理规程》(铁道部令第29号)、《铁道部关于实施铁路突发公共事件应急预案的决定》（铁办［2005］115号）、《旅客列车晚点处置办法》（铁运[2005]142号）等法律法规和相关规定。
高铁动车组晚点的应急处置预案
高铁动车组晚点的应急处置预案高铁动车组列车晚点处置应遵循快速反馈、站车协同、以人为本、积极安抚、妥善处理的原则，坚持以人为本，以确保旅客运输安全、旅客运输需求为出发点和落脚点，最大限度地减少因高铁动车组列车晚点运输带来的影响。
一、处置的基本要求。
高铁动车组发生晚点15分钟及以上时，列车长应按汇报程序尽快掌握有关信息，并组织客运乘务员积极做好解释、安抚及服务工作，并按规定做好致歉及供餐工作，缓解旅客不满情绪，高铁动车组在始发站晚点30分钟以上时，段派车队长级别干部添乘，组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。
二、发生晚点的应急处置程序。
1、列车长及时向司机或列车运行所在局客调取得联系，尽快了解晚点原因，报告车内情况和请求解决的问题，请示处理意见。
同时将所有情况向段派班室、车队汇报。
2、晚点15分钟及以上时，段派班室要加强与铁路局客调的联系，准确了解和掌握晚点列车运行情况，随时通报列车长。
3、列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，认真执行首问首诉负责制，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用“与我们无关”、“不知道”、“没点”等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
4、遇有列车晚点15分钟以内的，动车组列车应向旅客通报晚点时间。
列车晚点超过15分钟及以上时，列车长应通过广播向旅客致歉。
列车长应根据司机通报的晚点时间、原因，如实向旅客通报晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。
广播每次间隔不超过30分钟。
5、列车在始发站晚点30分钟及以上时，车队需派干部添乘，组织乘务组全体人员做好服务、卫生饮食供应和对旅客的安抚解释工作。
6、遇有高铁动车组列车晚点发生旅客情绪激动、行为过激等情况，列车长应立即向列车到站所在路局客调报告，特殊情况下可向铁路总公司客调汇报，同时向本单位派班室汇报。
旅客因不满晚点不肯下车时，列车长应立即通知车站值班员，车站领导应及时到场解决。
晚点列车应急预案
一、预案背景为确保晚点列车安全、有序地运行，提高旅客满意度，降低晚点对铁路运输秩序的影响，特制定本应急预案。
二、预案目标1. 确保晚点列车安全抵达目的地，旅客生命财产安全不受威胁。
2. 减少晚点对旅客出行的影响，提供必要的帮助和安抚。
3. 保障铁路运输秩序，降低晚点对铁路整体运营的影响。
三、应急预案组织架构1. 成立晚点列车应急预案领导小组，负责组织、协调、指挥晚点列车应急处理工作。
2. 设置应急指挥部，负责现场指挥、协调各部门及人员。
3. 设立应急小组，负责现场应急处置、旅客服务、信息传递等工作。
四、应急预案内容1. 晚点列车发现与处理（1）列车长发现列车晚点后，立即向应急指挥部报告，同时启动应急预案。
（2）应急指挥部根据列车晚点原因，迅速判断应对措施，并向相关部门下达指令。
2. 旅客服务与安抚（1）列车长组织乘务员向旅客通报晚点原因及预计到达时间，并做好解释工作。
（2）乘务员为旅客提供饮用水、食物等生活必需品，确保旅客基本生活需求。
（3）针对旅客情绪波动，乘务员要及时进行安抚，避免发生群体性事件。
3. 信息传递与发布（1）应急指挥部及时向铁路客运部门、调度所、公安部门等相关部门通报晚点情况。
（2）通过官方微博、微信公众号等渠道发布晚点信息，让旅客了解最新动态。
4. 应急处置与救援（1）针对晚点原因，应急指挥部组织相关部门进行现场处置，确保列车安全运行。
（2）如遇突发事件，如旅客受伤、设备故障等，应急指挥部立即启动救援预案，组织人员进行救援。
5. 后续工作（1）晚点列车到达目的地后，应急指挥部组织相关部门进行现场清理、设备检修等工作。
（2）对晚点原因进行调查分析，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
2. 演练内容应包括晚点列车发现、旅客服务、信息传递、应急处置、救援等环节。
六、预案修订1. 根据实际情况，对应急预案进行修订和完善。
2. 如有重大变更，及时通知相关部门和人员。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
成铁运〔2007〕754号
CDG/CW1034-2007
成都铁路局旅客列车晚点处置实施办法
为了加强旅客列车运输组织，提高旅客列车正点率，推动全局客运站车“树标塑形”活动的深入开展，根据铁道部《旅客列车晚点处置办法》，特制定本实施办法。
第1条组织领导
路局成立以主管运输副局长为组长，运输、客运、调度、车辆、机务、工务、电务、公安、劳卫等部门主要负责人为组员的旅客列车晚点应急处理领导小组。
领导小组下设办公室在运输处，负责具体的晚点列车应急处理事宜。
第2条信息通报
1.当旅客列车晚点在1小时以内时，调度所要及时通过三四小时阶段计划向列车沿途主要客运业务办理站预报，预报的内容包括列车车次、预计晚点时刻和晚点原因。
2.当旅客列车晚点超过1小时时，调度所除按上述要求通报外，还要按照铁道部《旅客列车晚点处置办法》的要求进行通报，跨局旅客列车还要向邻局通报。
3.直通旅客列车晚点2小时以上的视为严重晚点，调度所应予以重点掌握，要按照铁道部《旅客列车晚点处置办法》的要求进行通报，还要通知路局旅客列车晚点应急处理领导
小组成员。
同时采取压缩站停时间、组织司机在确保安全的前提下赶点等积极有效措施减少晚点时间。
动车组始发或运行晚点超过15分钟时，调度所和应急处置办公室要按照铁道部《旅客列车晚点处置办法》规定的程序和内容进行通报。
4.因自然灾害、设备故障或事故影响发生旅客列车大面积晚点时，要按照《成都铁路局突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案》的要求，调度所及时向铁道部调度报告，应急处置办公室及时通知相关领导和部门，路局主管领导和相关业务处室领导以及相关站段领导要立即赶赴调度所和现场组织指挥。
第3条晚点处置
1.当旅客列车晚点超过30分钟时，站车要按照铁道部《旅客列车晚点处置办法》和《关于做好旅客列车晚点应急处置的通知》要求，车站站长和列车长要代表铁路向旅客诚恳致歉。
2.发生线路中断造成旅客列车受阻时，必须坚持旅客“安全第一”的原则，用最短的时间将列车调离危险区段。
预计短时间不能开通时，应当及时安排受阻列车迂回、折返运行，防止因列车长时间滞留引起旅客不满而激化矛盾。
必要时，应提出相关列车停运的方案报铁道部。
3.列车必须在中途停留时，应当尽量将旅客列车停留在
办理客运较大站或城镇所在地车站，以方便解决旅客的饮食和急病救治。
4.线路短时间不能开通时，铁路局应临时成立以局领导带队、有关处室负责人参加、站段领导具体负责的协调小组，专门负责及时向管内保留旅客列车补充食品、饮用水和发电车用油等，及时掌握旅客动态，协助列车长解决旅客的困难。
5.列车长要注意加强与列车停留站站长和路局客调的联系，了解列车晚点原因和预计开车时间，报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动做好服务工作。
乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。
遇晚点列车旅客情绪波动无法协调时，列车长应立即通知车站客运值班员，车站应立即向路局客调报告，车站领导应及时到场协助解决。
第4条责任分析与追究
1.晚点责任的分析。
路局调度所应指派专人负责每日旅客列车正晚点的分
析工作，对晚点的旅客列车必须做到逐列分析，分清责任。
每旬末由运输处召集客运处、车辆处、机务处、工务处、电务处、调度所、劳卫处、公安局等部门，对一旬中调度分析的旅客列车责任晚点进行再明确，落实考核。
2.晚点的责任追究与处罚。
跨局旅客列车始发、运行、终到发生晚点或增晚10分钟
以上的，按特快旅客列车3000元/列、快速旅客列车2000元/ 列、普通旅客列车1000元/列的标准扣罚责任站段（含公安处，下同）；晚点或增晚10分钟以下的不分列车等级，均按500元/列的标准扣罚责任站段。
管内旅客列车始发、运行、终到发生晚点或增晚10分钟以上的，按旅客快车2000元/列、普通旅客列车1000元/列的标准扣罚责任站段；晚点或增晚10分钟以下的不分列车等级，均按500元/列标准扣罚责任站段。
动车组晚点15分钟及以上的，按3000元/列扣罚相关责任站段。
晚点15分钟以内的，按1000元/列的标准扣罚责任站段。
当晚点责任无法界定清楚时，相关单位一并处罚。
对于拒不执行调度命令、不按照上级指示组织运输、推诿扯皮、故意造成旅客列车晚点的，对相关责任单位按10000元/列标准予以处罚，同时严肃追究当事人和相关单位领导的责任。
3.因水害、暴风雨雪等不可抗力原因造成的列车晚点相关单位免于追究。
4.对因旅客列车严重晚点需要站折而平行作业时间不
足或其他特殊原因造成的晚点由运输处梳理、汇总，每月末提请局旅客列车晚点应急处理领导小组分析考核。
5.每月15日前，由局运输处负责根据部考核奖罚电报，
按考核范围内各单位责任，填写上月《旅客列车晚点责任考核奖罚审批表》，经局劳卫处审核后，以文件公布考核结果。
奖罚在工效挂钩工资中予以清算。
考核中连续两个月造成旅客列车责任晚点最多的单位，路局要给予通报批评。
第5条其他
1.各运输站段要按照铁道部和路局的要求，制定相应的旅客列车晚点应急处置预案，成立相应的组织机构，制定具体的组织措施和考核制度，将责任落实到岗位。
2.本办法由局运输处负责解释。
3.本办法自印发之日起执行。