《秘书实务》第11章_会中服务
大学的现代秘书学与秘书实务笔记整理
现代秘书学与秘书实务上编现代秘书学原理第一章秘书学概说第一节秘书学的基本概念——秘书“秘书”一词最早出现在汉代《汉书·叙传》古代秘书有三种解释:1、指封建帝王宫禁内收藏的各类经典文献2、指谶纬图箓。
这类图书以隐语、咒语预决吉凶,占卦未来,推算气数,带有浓厚的迷信色彩。
3、掌管图书,著书立说的“秘书监”(汉)现代秘书的含义:秘书是以全面处理信息和事务的方式直接辅助领导在实施管理的人员。
1、秘书活动的根本对象是领导者。
2、秘书活动的根本职能是辅助管理。
3、秘书活动的根本方式是处理信息和事务。
4、秘书的根本性质是辅助性。
第二节秘书活动的起源起源的两个必要条件是:文字的出现和国家的出现1、起源:原始时代2、萌芽:商朝3、保存完整:《尚书》第三节秘书学的研究对象、学科架构、学科特点和研究方法秘书学的概念:秘书学是一门以秘书活动为研究对象的学科。
秘书学的学科特点:综合性和应用性中国秘书学的发展:1951年第一次全国秘书长办公厅工作会议的展开1981年第二次全国秘书长办公厅工作会议的展开(北京)(会议总结了30年秘书工作的经验,重申并完善过去实施的有效秘书工作制度,使秘书工作重新走向现代化、科学的轨道)1985年第三次全国秘书长办公厅工作会议的展开(重要)(着重研究在新形势下如何更好地发挥秘书部门的参谋助手作用)“四转变”1,偏重办文办事——既办文办事又出谋献策2,从收发传递信息——综合处理信息(收发信息和信息反馈)3,单凭老经验办事——实行科学化管理4,被动服务——争取主动服务“三服务”1,为中央服务2,为中央各部和各省各自治区服务3,为人民服务第二章秘书系统及其组织形态第一节秘书系统的基本要素一、主体要素二、手段要素三、对象要素第三章秘书系统的职能(重点)(特征和原则是重点)秘书系统的职能:辅助决策、处理信息、督促检查、协调关系、办理事务第一节辅助决策含义:在决策的全过程中,给予决策主体全面的信息支持和经验、能力和精力等方面的补偿,以提高决策的科学性和时效性。
秘书实务 课件
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• 办会
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会议是管理工作和领导活动的方式之一，会 议是民主精神的体现。如何组织好会议、如何做好 会议中的会务服务工作、如何提高开会的效率都是 秘书工作者需要考虑、研究的问题。 包括值班、电话事务、接待、为领导安排日 程、调查研究、为领导决策提供参考性方案、信息 服务、查办工作、信访工作、保密工作。
（二）秘书的职业道德规范 文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 勤劳节俭、遵纪守法、 团结互助、开拓创新。
六、秘书实务工作的规律和方法
（一）秘书实务的规律的内容 1、不同行业的秘书工作有各自的特殊规律 2、不同工作范畴有各自的特殊规律 3、经常性工作规范化、程序化的规律 4、领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致 的规律 （二）秘书实务的工作方法 1、抓主要矛盾的方法 2、妥善处理各种工作的方法 3、从群众中来到群众中去的方法
• （三）秘书实务的具体内容
• 1、“参与政务”、“掌管事务”（分清楚主次）
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2、办文、办会、办事
办文包括办发文、办收文以及文件管理。办发 文是指由单位起草，发往外单位的文件，包括牛皋、 审核、发文登记、打印、校对、装订、装封、发出、 注发等一系列程序；办收文是指办理外单位发往本 单位的文件，包括签收、拆封、登记、传阅、批办 等一系列程序；文件管理即把办理完毕的收文、发 文科学地存放起来，以备领导随时查询，并定期向 档案部门移交工作。
秘书学的产生
秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史， 但秘书学作为一门科学，是80年代以后才在我国兴起。80 年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志： （1）秘书教育大发展 初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的 网络。 （2）秘书工作组织的成立 从中央到地方建立学术团体、各种秘书协会。 （3）秘书刊物的出版发行 中共中央办公厅《秘书工作》 上海大学：《秘书》
秘书实务第十一讲接待工作课件
语言标准
☺请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦 恭、高雅，避免斗气语、蔑 视语、烦躁语、否定语。
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●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您 好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首 长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢 迎光临。
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（3）问候语：你好、早上好、路上辛 苦了。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、 恭喜发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、 欢迎您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失 礼了、不好意思。
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（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不客
气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您
后低声说“请用” 4.捧敬茶水的顺序是先客人，后主人，先地位高：
今天有四位重要客人来访。秘书要
在办公室外迎接客人并进行自我介绍，
然后引导他们上楼，进入经理办公室。
演示整个过程。
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3.完全式。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完 全式接待。这就是从事先联络、制定计划、做好准备、 迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、 汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书具有丰 富的经验和周到细致的安排。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
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礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺ 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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尊重他人的三A原则
●接受对方，不要难为对方，不要让对方 难堪。
秘书实务之会务工作PPT课件
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1 会议有组织、有目的地召集人们商议事情、沟通 信息、表达意愿的行为过程。
1.2 会议的要素
１、形式要素：名称、时间、地点、与会人员、会 议方式。
２、内容要素：指导思想、议题、目的、任务、作 用。
３、程序要素：会议准备、会议开始、会议进行、 会议结束、会议决定的贯彻落实。
13、安排食住行
会议饮食管理本着“卫生第一、保证营养、 适合口味、方便节约”的原则，做好伙食 预算和伙食搭配与烹调工作.
会议住宿安排，根据实际情况，按照规定 标准，尽可能地满足与会人员住宿上的要 求。
安排好会议用车，为会议提供完备的交通 服务。
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14、制定会议预算方案
文件资料费 、邮电通讯费、会议设备和用 品费、 会议场所租用费 、会议办公费 、 宣传交际费 、 食宿费、 交通费、其他 费用。
会议证件 旁听证
工作证 会议工作证件 记者证
出入证
会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职 务、证件号码等。有些重要证件还贴上本人照片，加盖印 章。
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12、准备会议文件资料
主要有议程表和日程表、会场座位分区表 和主席台及会场座次表、主题报告、领导讲 话稿、其他发言材料、开幕词和闭幕词、其 他会议材料等。
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问题讨论
1．会议议程与日程的区别。 2．简述拟订会议议程与日程表的方法。 3．选择会议地点应综合考虑哪些因素? 4、应如何做好会场的布置工作？ 5、怎样制定会议筹备方案？ 6、怎样发放会议通知？ 7、怎样才能做好会议的食宿工作？ 8、会前检查工作包括哪些内容？
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12.2.3 会中服务工作
1、报到及接待工作
会议文书的立卷归 档
《秘书实务》第11章_会中服务
四、相关链接
计算机速录
■训练1 会议报到的接站工作需要事先制作接站标志， 如接站牌、接站横幅等，请参照“接待工作” 中的相关知识，讨论分析会议接站标志的制作 及注意事项。 ■训练2 请设计并制作一份会议报到登记表，根据你 想据此实现的功能来具体安排表内的项目。
第二节
一、情景案例 二、基本知识
文字性工作
（一）做好会议记录
（二）组织签到
1．本人签到 2．秘书代签 3．电子签到
（三）会间调度
三、技能训练
■先导训练1 中达公司准备在2011年7月5日至6日在安徽省合肥市 明珠大酒店召开2012年订货会议，于2011年5月25发 出会议通知。会期为2天，5月24日报到。报到地点在 明珠大酒店1506房。请各地重要经销商参与，食宿费 用自理。 请根据以上材料拟写一份带回执的会议通知。
Байду номын сангаас
会议记录的方法
• 详细记录 • 摘要记录 • 简易记录
会议简报的结构
1.报头 简报名称； 简报期数； 编印单位； 编印日期 2.报核 按语； 标题； 正文； 署名 3.报尾 发送范围； 印发份数
三、技能训练
■训练1 在基本知识部分指出了会议记录首部的具 体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如 会议名称一定要写全称，便于后人查考。 ■训练2 在基本知识部分指出了会议记录主体的具 体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如 会议发言包括发言人姓名和发言内容，发言 人姓名要求记录全名等。 ■训练3 例行性会议的记录常常事先设计好固定的 样式并印制成专用记录纸，请设计并制作一 份表格式的会议记录专用纸样模板。
第九章
会中服务
[本章学习要求] ●会组织会议接站、登记、签到等工作 ●能够做好会议记录 ●会编发会议简报
《秘书实务课程》复习要点
《秘书实务课程》复习要点课程名称：《秘书实务》适用专业：2017级人力资源管理（专升本函授）2017级行政管理（专升本函授）辅导教材：《秘书实务》王平侠主编教育科学出版社复习要点：项目一秘书职场认知与基本素养任务一职场基本认知及工作内容一、秘书的职业认知（一）秘书的由来（二）秘书的含义，指领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。
他们以辅助决策、综合协调、沟通信息、办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。
（三）秘书的类别：可以按照服务对象来划分，也可以按照行业和职能来划分，也可按照从事的工作内容来划分。
（四）秘书的层级：可分为处级秘书、中级秘书、高级秘书。
二、秘书的工作内容：沟通工作、会务管理、办公室管理、日常办公事务处理、常用事务文书写作、信息与档案管理。
三、秘书工作的特点和作用（一）秘书工作的特点，包括从属性、被动型、事务性、综合性等。
（二）秘书工作的作用，包括枢纽作用、参谋助手作用、形象作用、任务二基本素养与职业道德修养一、秘书的职业素质养成（一）秘书的知识结构，包括秘书的基础知识、秘书的专业知识、秘书的辅助知识。
（二）秘书的能力要求，包括办事能力、表达能力、听知能力、社交能力、协调能力、应比啊能力、观察分析能力、操作能力、预测能力、处理信息能力。
（三）秘书的职业性格特征秘书的职业性格特征包括正直善良、热忱温和、豁达内敛、坚毅自制、机敏稳重等，秘书的职业性格修养包括自我认知、自我训练、克服障碍等。
二、秘书的职业道德修养。
职业道德是指从事各种职业活动的人员所应遵守的行为规范。
（一）秘书的职业道德要求：忠于职守，谨行尚实；诚实守信，讲究效率；爱岗敬业，团结合作；遵纪守法，严守机密。
（二）秘书的职业道德修养，包括加强学习、努力实践、自我教育、借鉴先贤。
项目二秘书工作的基本礼仪任务一个人形象礼仪一、静态礼仪。
仪容服饰是秘书个人形象的静态表现，体系安卓秘书的内涵，也折射着秘书的修养。
教学课件 秘书实务
（18）你从小就会揣摩爸爸妈妈的心思，因此他们也总是夸你是 个很懂事的孩子。
（19）你的口才不错。
（20）你是不是总在看有什么事情需要做，不等人说，就主动完成。
四、相关链接
[链接1]
[链接2]
第二节 秘书的职责
一、情景案例
二、基本知识 （一）秘书工作的内容
1．会议管理 2．事务管理
3．文书拟写与处理
（二）秘书工作的特征
1．主动性 2．集体性 3．专业性 4．灵活性 5．超前性
（三）秘书工作的要求
1．准确 2．迅速 3．保密 4．务实
三、技能训练
■训练1 作为秘书，一定要养成“认真”的习惯。
■训练2 请分组讨论，然后各组选出一名中心发言人在全班发言，最后请老师做 总结发言
■训练3 请利用课余时间走访身边的企业，调查一下不同企业秘书工作的内容与 要求。
美国《韦氏秘书手册》
今天的秘书决不再是单纯的接待员兼打字员，因为越来越多的经理希 望自己的秘书成为行政管理的助手，以便自己有可能从繁琐的日常事务及 专门事务中解脱出来……秘书已经成为决策者和执行者之间的一座桥梁…… 一个精干而可靠的秘书不仅是经理和工作人员之间的桥梁，而且还应当是 协助经理的左右手
中国秘书学家常崇宜
秘书实务
主讲：
第一节 什么是秘书
一、情景案例
二、基本知识
（一）秘书的界定
在国外，“秘书”一词源于拉丁文的“secretarius”，意思是“可靠的 职员”。英语中的秘书（secretary）与秘密（secret）有着密切的联系。现 代西方国家的秘书概念形成于资产阶级工业革命时期，是工业社会的产物， 主要指一种职位或职业及具有此职位的职员或从事此职业的人员。
《秘书实务》课件第十一章 接待工作
• 本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接 待方法、团体接待的基本程序，迎送、宴请、会见与会谈等主要 接待环节的工作方法。
• 学习本章的内容，可以帮助同学们掌握接待的知识，提高接待的 技能。
章节导览
1 接待工作概述 2 秘书日常接待的类型与方法 3 会见与会谈
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接待工作概述
三、会见和会谈的联系和区别
• 会见和会谈既有联系，也有区别，它们是相辅相成的。 • 友好的会见往往能为正式的深入的会谈或定下基调，或创造条
件。会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致 的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据。 有时，会谈也是为领导者之间的高峰会见做准备。 • 如果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶 段的话，那么，会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”， 而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。
（三）宴请
• 正式宴会(formal banquet，dinner）。宴请规格较高的来宾 时，会举行正式宴会。正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次 席位、服务人员的水平和仪态等都有十分严格的要求。正式宴 会上一般都有正式的致辞和祝酒。
• 非正式宴会，即便宴(informal banquet）。这是一种比较省力 又省时的宴请方式。其形式较为简便，除安排主人和主宾坐在 一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话，气氛比较 随和、亲切。
（三）其他相关接待要领
• 交换名片 • 学会记住来宾姓名 • 做好来访记录 • 必要时帮助上司中止会客
二、团体接待
• 一般来说，团体来访来宾比较多，事情比较重要，访期也更长 一些。如果来宾是外宾，接待工作更影响着我国在国际交往中 的声誉。因此，团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得 多，对组织形象的影响也更大。所以团体接待，尤其是重要的 团体接待，往往需要多个部门的协作与配合，或是由主管领导 协同有关人员组成一个临时接待班子来完成。
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会中服务
[本章学习要求] ●会组织会议接站、登记、签到等工作 ●能够做好会议记录 ●会编发会议简报
第一节
一、情景案例 二、基本知识
（一）组织报到
（二）组织签到 （三）会间调度
组织性工作
接站： 汇总代表信息 安排接站人员 安排接站车辆
登记： 登录与会者信息 办理相关手续
1．会议记录的结构 2．会议记录的方法
（二）编写会议简报
1．会议简报的结构 2．会议简报的写法 （1）标题 （2）正文
会议记录的结构
1.标题 3.主体 会议议题 会议发言 会议决议 会场情况 4.尾部 主持人（签字） 记录人（签字）
2.首部 会议名称 会议时间 会议地点 录
■训练1 会议报到的接站工作需要事先制作接站标志， 如接站牌、接站横幅等，请参照“接待工作” 中的相关知识，讨论分析会议接站标志的制作 及注意事项。 ■训练2 请设计并制作一份会议报到登记表，根据你 想据此实现的功能来具体安排表内的项目。
第二节
一、情景案例 二、基本知识
文字性工作
（一）做好会议记录
（二）组织签到
1．本人签到 2．秘书代签 3．电子签到
（三）会间调度
三、技能训练
■先导训练1 中达公司准备在2011年7月5日至6日在安徽省合肥市 明珠大酒店召开2012年订货会议，于2011年5月25发 出会议通知。会期为2天，5月24日报到。报到地点在 明珠大酒店1506房。请各地重要经销商参与，食宿费 用自理。 请根据以上材料拟写一份带回执的会议通知。
会议记录的方法
• 详细记录 • 摘要记录 • 简易记录
会议简报的结构
1.报头 简报名称； 简报期数； 编印单位； 编印日期 2.报核 按语； 标题； 正文； 署名 3.报尾 发送范围； 印发份数
三、技能训练
■训练1 在基本知识部分指出了会议记录首部的具 体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如 会议名称一定要写全称，便于后人查考。 ■训练2 在基本知识部分指出了会议记录主体的具 体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如 会议发言包括发言人姓名和发言内容，发言 人姓名要求记录全名等。 ■训练3 例行性会议的记录常常事先设计好固定的 样式并印制成专用记录纸，请设计并制作一 份表格式的会议记录专用纸样模板。