快递业务员培训1----职业道德和快递服务概述
快递服务培训方案
快递服务培训方案快递服务是指通过快速、安全、可靠的方式将货物从一地运送到另一地的服务。
快递服务在现代物流行业中起着重要的作用，为人们提供了便利和高效的货物运输解决方案。
为了提升快递员的服务质量和效率，以下是一个快递服务培训方案。
1. 培训目标培养快递员具备良好的服务态度和沟通能力，提高服务质量和客户满意度。
2. 培训内容2.1 服务态度和形象- 强调快递员的形象重要性，包括仪表仪容和言行举止。
- 强调快递员需要保持亲切友好、耐心细致的服务态度。
2.2 沟通技巧- 培养快递员良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力。
- 强调良好的客户关系管理，包括有效的沟通、处理投诉等。
2.3 业务知识和技能- 介绍快递服务的工作流程和操作规范，包括接单、揽收、分拣、派送等环节。
- 培养快递员正确使用工具和设备的技能，如计算机、通讯设备和快递机器等。
2.4 快递安全和风险防控- 强调快递员在揽收和派送过程中的安全意识和操作规范。
- 培养快递员正确处理货物的能力，包括包装和搬运等环节。
3. 培训方法3.1 理论教学- 通过讲座、课堂讨论和案例分析等方式，传授服务态度、沟通技巧和业务知识。
3.2 实践操作- 在实践中培训快递员揽收、分拣、派送等实际操作，培养实际运作能力。
- 组织模拟场景进行实践训练，如客户投诉处理、快递安全操作等。
4. 培训评估4.1 考核评估- 定期组织考核评估，包括理论知识考试和实践操作考核。
- 根据考核结果进行个人和集体排名，并给予相应的奖励和激励措施。
4.2 客户满意度调查- 定期组织对客户进行满意度调查，收集并分析客户的反馈意见和建议。
- 根据调查结果进行培训改进和调整，进一步提高服务质量。
通过上述培训方案，可以提高快递员的服务质量和效率，增强客户的满意度，进而提升企业的竞争力和市场份额。
同时，快递员个人也能够通过培训提升自己的职业能力和发展前景。
快递业务员培训资料
快递业务员培训资料1. 培训概述快递业务员是快递公司的重要一员，他们负责接收、分拣、派送快递以及处理客户的咨询和投诉。
本培训资料旨在帮助快递业务员熟悉快递业务流程和操作技巧，提高工作效率和服务质量。
2. 快递业务流程快递业务流程包括快递接收、包裹分拣、配送和客户服务等环节。
以下是快递业务流程的详细说明：2.1 快递接收•接收客户寄出的快递包裹，核对包裹信息和标签的准确性。
•检查包裹封装是否完好，确认包裹没有破损、漏件等问题。
•登记包裹信息并为每个包裹生成快递单号。
•将包裹存放在指定的区域，待分拣处理。
2.2 包裹分拣•根据快递单号将包裹分拣到相应的分拣区域。
•确保分拣准确无误，避免包裹错放或遗漏。
•维护分拣区域的整洁和有序，方便后续操作。
2.3 配送•根据配送范围和路线，将包裹投递到指定的收件地址。
•提前联系收件人，确认收件人的收件地址和联系方式。
•确保包裹安全投递，并及时更新包裹状态。
2.4 客户服务•接听客户的咨询电话，并耐心解答客户的问题。
•处理客户的投诉和退货申请，确保客户满意度。
•协助客户查询快递运输情况，并提供及时的查询结果。
3. 快递业务员操作技巧快递业务员需要掌握一些操作技巧，以提高工作效率和服务质量。
以下是一些常用的操作技巧：3.1 快递接收•熟悉快递接收流程，快速核对包裹信息和标签准确性。
•学会使用快递接收软件，提高接收效率和准确性。
•注意细节，如检查包裹封装是否完好、包裹有无破损等。
3.2 包裹分拣•熟悉各种快递单号的分拣规则，快速准确地分拣到相应的区域。
•注意分拣时的速度和精确度，提高分拣效率和准确性。
•注意卫生和整洁，保持分拣区域的整齐和清洁。
3.3 配送•熟悉配送范围和路线，提前规划好配送路线。
•学会使用导航软件，减少误差和时间浪费。
•注意与客户的沟通和交流，提前预约配送时间。
3.4 客户服务•善于倾听和沟通，耐心解答客户的问题和疑虑。
•学会处理客户的投诉和退货申请，维护客户关系。
快递业务员培训大纲
快递业务员培训大纲
一、培训目的
-培养快递业务员的专业技能和服务意识，提高工作效率和客户满意度。
二、培训对象
-新入职快递业务员
-在岗快递业务员需进行技能提升者
三、培训内容
1. 快递行业概览
-快递行业发展历程
-快递市场现状与趋势
2. 公司文化与职业道德
-公司使命、愿景与价值观
-快递业务员的职业道德与行为规范
3. 快递业务流程
-快递接收与分拣
-快递打包、装车、配送流程
-快递追踪与状态更新
4. 客户服务技巧
-客户沟通技巧
-处理客户投诉与问题解决
-提升客户服务体验的策略
5. 安全与健康指南
-快递操作安全规范
-健康与防护知识
-应急预案与事故处理
6. 信息系统操作
-订单管理系统操作
-电子地图与导航工具使用
-数据录入与报告制作
四、培训方式
-理论讲授
-实操演练
-角色扮演与情景模拟
-在线学习与考核
五、培训日程
-培训时间安排：______年______月______日至______年______月______日-每日培训流程安排：（详细每日安排）
六、考核与评估
-培训结束后进行理论与实操考核
-根据考核结果进行评估与反馈
七、培训师资
-培训师姓名与背景
-培训师联系方式
八、其他事项
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培训组织者（签字/盖章）：_______________
日期：______年______月______日。
快递业务员技能鉴定培训教材大纲---快件处理
快递业务员技能鉴定培训教材大纲---快件处理快递业务员技能鉴定培训教材大纲---快件处理第一编基础理论知识第一章职业道德1.职业道德的概念---P12.职业道德的主要内容----P13.职业道德的特点-----P24.职业道德的重要作用----P35.快递业务员职业守则的内容----P36.‘遵纪守法、诚实守信’的具体要求---P47.‘团结协作、准确快速’的具体要求---P48.‘保守秘密、确保安全’的具体要求---P59.‘衣着整洁、文明礼貌’的具体要求---P5 10．快递业务员职业守则的特点---P5第二章快递服务概述1、快递服务的概念---P62、快递服务的特点---P63、快递服务的业务种类---P74、现代快递的发展---P105、快递流程的概念—P146、快递流程基本要求P157、快递网络的构成P168、快件传递网络的概念P169、大区或省际网的概念P1810、区域或省内网的概念P1811、同城或市内网的概念P1912、快递信息网络的概念P1913、快递实物传递网的组成要素P1614．、快递信息网的作用P19第三章快递业务基础知识1、快件的概念P212、快件内件分类P213、快件时限分类P224、快件的赔偿责任分类P225、快件的业务方式分类P236、全程时限的概念P227、快递企业报关义务P25第四章快读服务礼仪1、礼仪的概念P272、服务礼仪的基本要求P293、快递人员的着装和配饰P35第五章安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务P432、快件信息安全基本要求P443、工伤事故预防措施P454、工伤保险的基本内容P465、常见劳动防护用品P466、职业病的预防措施P447、非机动车收派保障快件安全应注意事项P478、机动车收派保障快件安全应注意事项P479、自动车行车安全P4810、自行车驮载快件要求P4811、处理场地消防注意事项P4912、摩托车行车安全P4813、常见灭火器种类与性能P4914、灭火基本方法P50第六章地理与百家姓知识1、中国的地理概貌P512、中国现行的行政区域划分P513、中国东北、华北地区难认地名P534、中国华东、中南地区难认地名P535、中国西南、西北地区难认地名P546、公路交通概况P587、铁路交通概况P588、航空公司名称及代码P559、世界地理概貌P6310、主要国家所属大洲P6311、百家姓单姓的读音P6412、百家姓复姓的读音P64第七章计算机与条码知识1、计算机硬件构成和软件分类P772、计算机病毒的特点P713、计算机网络的概念P724、计算机的日常维护P755、条形码技术特点P786、快递行业普遍使用的条形码类别P79第八章相关法律、法规和标准的规定1、快递企业市场准入要求P822、员工资质要求P823、市场管理办法对市场管理方式的规定P824、快递运单的实物保存期限P835、民事权利的分类P836、民事责任的规定P847、合同订立的一般规定P858、违约责任的形式P869、刑法对故意延误投递邮件的规定P8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定P8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定P8712、消费者的权利P8813、争议解决的途径P8914、道路交通事故处理要点P9015、危害国家安全的法律责任P9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定P93 第二编快件处理知识第九章快件处理的作业和流程1、快件处理的作用P952、快件处理流程的概念P983、航空运输的经营方式及特点P964、公路运输的经营方式及特点P97第十章快件接受1、总包的概念P1032、总包交接验收的内容P1033、交接单的概念P1044、交接单的使用范围P1045、总包交接验收的注意事项P1076、总包交接单的作用P1047、车辆封志的概念P1088、车辆封志的种类P1089、拆解车辆封志的方法P10910、易碎物品卸载注意事项P11011、卸载作业的安全要求P11112、国际包装搬运图示标志P11313、总包接受操作主要内容P11314、总包接受验视基本内容P11315、处理场地快件的安全要求P11616、灭火器的保存与注意事项P11617、总包拆解的概念P11918、总包铅封拆解注意要点P11919、总包拆解的方式P11920、拆解总包检查要点P11921、机械拆解总包步骤P12022、总包拆解后的异常情况P12123、移动扫描设备使用注意事项P12224、快件信息的录入方法P12325、快件信息的录入要求P12426、处理场地常见称重工具P12427、轻泡快件概念P12728、不规则快件测量方法P12729、体积重量计算方法P127第十一章快件分拣1、快件运单的概念P1292、快件运单的作用P1293、快件运单填写的总体要求P1334、快件运单内容的填写规范P1335、快件运单填写注意事项P1336、不干胶快件运单的粘贴方法P1347、快件运单粘贴注意事项P1378、不规则快件的运单粘贴方法P1379、标识的粘贴方法P13810、快件的重量、规格要求P14611、快件包装的原则P14012、快件包装材料的选择P14213、快件包装的注意事项P14414、处理场地包装不合格的常见情况P14515、快件初分概念P14716、快件细分概念P14717、分拣格口的概念P14818、分拣区域的概念P14819、自动化分拣机常见类型P14920、分拣方式分类P15221、直封的概念P15322、中转的概念P15323、中文地址的书写格式P15324、英文地址的书写格式P15325、快件分拣的依据种类P15326、各省、直辖市、自治区及其简称P15427、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）P15428、华东地区各省、直辖市省会（首府）P15429、华南地区各省、自治区省会（首府）P15430、东北地区各省省会P15431、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府）P15432、华北地区主要城市的邮政编码P15433、华东地区主要城市的邮政编码P15434、华南地区主要城市的邮政编码P15435、其他地区主要城市的邮政编码P15436、华北地区主要城市电话区号P15437、华东地区主要城市电话区号P15438、华南地区主要城市电话区号P15439、东北地区主要城市电话区号P15440、其他地区主要城市电话区号P15441、华北、华东地区主要城市的航空代码P15442、其他地区主要城市的航空代码P15443、常见国家中英文名称及其缩写P15444、港澳台地区中英文名称及其缩写P5445、信件类快件分拣的操作要求P15746、半自动机械分拣的操作要求P15847、半自动机械分拣操作的设备安全P15848、半自动机械分拣操作的人身安全P15849、分拣易发生的错误类型P15950、无法分间的快件类型P15951、分拣易出现错误的快件类型P15952、不符合要求的快件类型P15953、超越服务范围的快件P15954、禁限寄的重要快件P16055、14种禁寄物品P16056、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类P16157、各类麻醉药物P16158、危害公共卫生的物品种类P16159、限制出境物品种类P16260、我国限寄规定的概念P16261、我国海关常见的限制规定P16362、国际航空组织易爆物品标识P16463、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识P16464、国际航空组织毒气标识P16465、国际航空组织腐蚀品标识P164第十二章快件封发1、快件封发的概念P1712、封发频次的概念：每天进行快件封发作业的次数3、封发快件登单方式P1714、封发清单的概念P1715、快件清单种类P1716、手工登单的操作要求P1717、条码设备扫描登单的方法P1738、分检系统自动形成清单P1749、总包包牌或包签的概念P17410、总包包牌或包签的常见种类P17411、总包包牌或包签的制作的方式P17512、总包封装的概念P17513、总包封装的基本要求P17614、总包封装的质量检查内容P17815、总包堆位和码放的基本要求P17816、陆运总包的装载要求P17917、发运计划的概念P17918、路由的概念P17919、汽车运输出站快件的交接内容P17920、航空运输出站快件的交接内容P17921、建立车辆封志的要点P181II .技能考核内容及考核点第一模块快件收派第一部分：快件收寄1、运单规范填写（笔试）P1062、识别快件重量、规格（笔试）P1153、查验快件并核实禁限寄物品（实操或笔试）P1164、快件包装及运单、识别的粘贴（实操）P127.146.1515、称量快件并收取快件资费（笔试）P142第二部分：快件派送6、快件交接操作（口试或笔试）7、按照派送段设计派送路线（笔试）P1718、捆扎、装运快件（笔试）P1739、签收快件（笔试）P19010、推介快递服务产品（口试）P194第二模块快件处理第一部分: 快件接受1、拆解封志、卸载验视总包（口试或笔试）P108 P109 P1132、拆解总包（实操）P119第二部分：快件分拣3、国内快件分拣（实操）P1574、国际快件分拣（实操）P1575、识别禁限寄物品（实操或笔试）P1606、识别重量、规格和包装不合格的快件（实操）P145 P159第三部分：快进封发7、建立总包（口试或笔试）P1758、核对路由信息、装车比建立封志(笔试）P179 P181III.有关说明鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。
快递业务员培训
快递业务员培训快递业务员是快递公司所具有重要意义的一员，他们承担着将顾客的包裹安全快速送达的责任。
对于快递公司而言，培训一支专业高效的快递业务员队伍至关重要。
本文将从快递业务员的岗位职责、岗位要求以及岗位培训等方面进行详细讨论。
一、岗位职责1. 客户联系：快递业务员需要与客户进行沟通、询问寄件信息以及解答客户咨询等；同时，还需要协助处理客户的投诉和纠纷。
2. 快递运输：快递业务员需要按照公司规定的路线进行快递的取件和派送工作，确保快递能够准时送达。
3. 快递包装：快递业务员需要根据包裹的大小、重量等特点，进行适当的包装工作，以确保包裹在运输过程中不受损。
4. 快递记录：快递业务员需要进行包裹的记录和查询工作，包括接收快递、签收快递以及处理包裹发送过程中的问题等。
二、岗位要求1. 良好的沟通能力：快递业务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求并提供满意的服务。
2. 良好的服务意识：快递业务员需要时刻保持良好的服务态度，与客户保持积极互动，解决客户提出的问题。
3. 较强的学习能力：快递业务员需要了解公司的管理规定、运输流程以及快递的包装方法等相关知识，并能够快速学习掌握。
4. 良好的时间管理能力：快递业务员需要合理安排工作时间，确保快递能够按时送达。
三、岗位培训1. 公司规章制度培训：新入职的快递业务员需要了解公司的规章制度，了解公司的管理要求和流程，并能够合理运用。
2. 快递操作培训：快递业务员需要学习如何正确操作快递设备、完成快递派送工作以及妥善处理突发情况。
3. 客户服务培训：快递业务员需要学习如何与客户进行沟通，处理客户问题，并提供满意的服务。
4. 服务态度培训：快递业务员需要学习如何保持良好的服务态度，以及如何应对客户投诉和纠纷，提供解决方案。
在实际的快递业务员培训中，一般会采用理论知识教学和实际操作相结合的方式进行。
培训一般包括课堂培训、实操演练以及岗位实习等。
课堂培训主要针对理论知识的学习和理解，包括公司规章制度、快递操作技巧、客户服务技巧等；实操演练主要针对实际操作的训练和实践，帮助学员掌握实际操作技能；岗位实习则是让学员在实际工作环境中进行实际工作，帮助他们熟悉并适应岗位工作。
快递员培训资料
快递员培训资料递员指的是使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。
1.职业概况1.1职业名称快递业务员1.2职业定义使用快递专用其所长工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。
1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、快递业务师（国家职业技能资格二级）、高级快递业务师（国家职业技能资格一级）1.4职业环境室内和室外1.5职业能力特征具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。
1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级快递业务员不少于220标准学时；中级快递业务员不少于190标准学时；高级快递业务员不少于160标准学时；快递业务师和高级快递业务师不少于120标准学时。
1.7.2培训教师培训初级、中级、高级快递业务员的教师应具有快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格；培训快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职业任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备培训场地应具有可容纳20名以上学员的教室，有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，有快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务联系软件等。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员1.8.2申报条件——初级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
快递公司工作人员的职业道德培养
快递公司工作人员的职业道德培养快递行业作为现代物流运输的重要组成部分，为人们提供了方便快捷的服务。
而作为快递公司的核心人力资源，快递公司工作人员的职业道德培养显得尤为重要。
本文将就快递公司工作人员的职业道德培养方面进行探讨，以期提升快递服务质量，培养良好的行业形象。
一、对职业道德的认识快递公司工作人员作为服务行业的一员，应具备良好的职业道德。
职业道德是指在特定职业范围内，根据职业所应遵守的规范和标准，秉持正确的职业态度，正确处理工作中的各种关系，履行职责使命的一种道德要求。
对于快递公司工作人员来说，职业道德包括但不限于以下几个方面。
首先，快递公司工作人员应具备敬业精神。
快递行业的工作特点决定了工作人员应具备良好的工作态度和对工作的高度责任心，保证快递业务的准确、及时和安全。
其次，快递公司工作人员应具备诚信守信的品质。
快递行业是一个信息交流和信任体系的行业，而诚信是维护快递行业良好运转的基石。
工作人员应遵守承诺，诚实守信，确保快递的安全送达，并且不泄露客户的个人信息。
再次，快递公司工作人员应具备良好的沟通能力。
快递工作中需要和客户、上级、同事等各方进行有效的沟通协调。
工作人员应善于倾听客户需求，解答疑惑，并积极主动地与其他同事进行协作和配合。
最后，快递公司工作人员应具备责任心和团队合作意识。
快递工作可能面临各种复杂情况，工作人员应坚守岗位，勇于承担责任，并与同事共同合作解决问题，确保快递业务的顺利进行。
二、职业道德的培养途径快递公司工作人员的职业道德培养并非一朝一夕之功，而是需要长期的努力和培养。
以下是几种培养途径供参考。
首先，完善培训机制。
快递公司应为新员工提供必要的职业道德培训，传授相关规范和标准，倡导正确的职业态度和价值观。
其次，建立激励机制。
通过激励措施，如表彰优秀员工、设置职业发展通道等，激励工作人员培养良好的职业道德，在工作中倡导并践行道德标准。
再次，加强管理监督。
快递公司应建立健全的管理体系，对工作人员的职业道德进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
快递人员培训内容
快递人员培训内容培训目标快递人员培训的目标是提供必要的技能和知识，以确保他们能够高效地运送包裹并与客户进行良好的沟通和互动。
本培训旨在提升快递人员的职业素养和服务质量，提供卓越的快递服务。
培训内容1. 业务流程和操作规范- 快递人员应掌握公司内部的业务流程和操作规范，包括包裹接收、分类、安全包装、投递等操作步骤。
- 快递人员应了解包裹的分类标准和处理方式，确保包裹按照正确的流程进行处理，减少错误和延迟。
- 培训中应重点强调安全操作措施，包括正确使用运输工具、预防事故和包裹丢失等问题。
2. 客户服务技巧- 快递人员应具备良好的沟通和语言表达能力，能够与客户进行有效的沟通，解答疑问并提供准确的信息。
- 培训中应注重培养快递人员的服务意识和友好态度，提高客户满意度，并处理客户投诉和问题。
- 快递人员应学会使用相关客户服务工具和系统，提供快速、准确和方便的服务。
3. 情绪管理和解决问题能力- 培训中应注重培养快递人员的情绪管理能力，教授应对压力和挑战的方法，以确保他们能够在工作中保持积极的心态。
- 快递人员应学会解决日常工作中出现的问题，包括包裹破损、地址错误等情况，提供合理和满意的解决方案。
4. 安全意识和法律知识- 培训中应加强快递人员的安全意识培养，包括有关运输工具和包裹安全的知识、紧急情况处理等。
- 快递人员应了解相关法律法规，包括保护客户隐私、禁止运输违禁物品等法律义务。
培训内容应涵盖法律知识以及相关责任和义务的讲解。
培训评估和反馈培训结束后，应进行培训评估和反馈。
根据培训效果，及时调整培训内容和方法，确保培训的持续有效性。
同时，提供快递人员的反馈机制，鼓励他们提出意见和建议，以进一步改进培训质量。
总结快递人员培训内容包括业务流程和操作规范、客户服务技巧、情绪管理和解决问题能力、安全意识和法律知识等方面的培训。
通过全面培训和评估反馈，能够提高快递人员的专业素养和服务质量，确保提供卓越的快递服务。
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6、快递流程基本要求 有序流畅 优质高效 成本节约 安全便捷
7、快递网络的构成 快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络
和信息传输网络。
8、快件传递网络的概念 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、
处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调 度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系 统。
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2、职业道德的主要内容 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点 特殊性 强制性 多样性 稳定性
4、职业道德的重要作用 职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会
稳定。 职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。 职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准
确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服 务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求 “遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律
法规和企业内部的规章制度。 “诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
13、快件传递网络的组成要素 呼叫中心 收派处理点或营业网点 处理中心 运输路线
14、快递信息网的作用 实现了对快件、总包的信息等的实时传递； 实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享； 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求 “保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员
不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要 保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重 的还会受到法律的制裁。 “确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全， 将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具， 如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求 “团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整
套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。 “准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”
字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的 责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各 个快递环节都应保证准确无误。
10、快递业务员职业守则的特点 体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装
具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品， 按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服 务。
2、快递服务的特点 快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵
快递业务员（初级） 培训资料
职业道德 快递服务概述
第一章 职业道德
1、职业道德的概念 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了
从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简 而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中 形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行 评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照 运输方式划分：航空、公路、铁路。
4、现代快递的发展 20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段
5、快递流程的概念 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的
业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递 流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四 大环节。
魂。 快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。 快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，
并实行差别定价和付费结算方式。
3、快递服务的业务种类 快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和
9、大区或省际网的概念 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区
或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运 输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火
车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处 理中心相连接构成。
11、同城或市内网的概念 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组 成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等 工作。
12、快递信息网络的概念 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包
括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件 传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输 网络。
9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 “衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要
求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派 送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和 素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保 持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务 时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、 礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止 文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止， 反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程 中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤， 对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。