综合服务质量督导检查表
综合工作督导检查记录表
看现场。
8.车辆管理。车辆外出是否登记备案；车辆管理是否建立了维修保养台账及里程登记；车辆大修是否实行了审批制度；车辆管理是否建立违章违规处理制度；车辆油耗和里程数的对比情况是否正常。
查看台账。
城轨公司**项目执行力大检查评分表(综合）
受检查单位
检查内容
检查方法
检查结果
综合管理
1.公文管理是否规范。主要查阅公文格式及各类要素是否符合规范要求；行文规则是否按相关要求执行；发文办理流程是否符合规范；收文办理流程是否符合规范；公文理是否合规。主要查看印章的日常管理、使用、外带等是否符合管理要求；印章使用流程是否合规。
查阅台账记录、查看实物。
6.食堂管理。主要查看食堂卫生是否标准；食堂工作人员是否有健康证并定期体检；食堂菜品采购是否实行不定期询价制度，并实行换手称重；查看食堂月度开支情况，以及是否进行节超分析；食堂是否建立了菜谱制度、满意度评价等管理制度；是否建立了食堂接待申请制度及接待补助制度。
查现场、查台账。
查阅印章使用登记本。
3.会议记录情况。项目重大、重要会议的相关记录资料是否齐全，后期是否对其执行和落实情况进行跟踪。
查看记录资料。
4.是否对有关具体事项进行跟踪督办。主要查看对公司的文件、传真等的跟踪落实情况以及对公司下发的重要管理制度类进行组织学习。
询问、查相关记录。
5.办公用品管理。查阅办公用品的采购审批手续是否完善；办公用品的领用发放是否有登记；大型办公用品是否有维修使用管理登记台账；办公电脑采购的登记情况，是否帐物相符；大型办公用品的实际采购情况是否与公式内容一致。
优质客户服务质量检查表
优质客户服务质量检查表一、服务态度方面 | 提示---|---1.1 服务人员的仪表仪容和形象 | - 着装是否整洁、得体<br>- 仪表仪容是否符合客户期望<br>- 是否敬业、专注、有礼貌二、服务效率方面 | 提示---|---2.1 服务等候时间 | - 客户等候时间是否合理<br>- 是否有预约服务选项<br>- 是否提供等候区域2.2 服务完成时间 | - 服务完成时间是否准确<br>- 是否有提供加急服务选项<br>- 是否及时通知客户三、问题解决方面 | 提示---|---3.1 认真倾听客户问题 | - 是否耐心倾听客户需求<br>- 是否准确理解客户问题<br>- 是否主动询问其他相关问题3.2 解决问题的能力 | - 是否能够快速找出问题的根本原因<br>- 是否提供可行的解决方案<br>- 是否积极主动解决问题3.3 问题解决的效果 | - 是否顺利解决客户问题<br>- 是否及时跟进问题进展<br>- 是否满足客户期望四、沟通能力方面 | 提示---|---4.1 清晰表达信息 | - 是否通过简洁明了的语言与客户沟通<br>- 是否使用易懂的专业术语<br>- 是否及时解答客户疑问4.2 有效倡导建议 | - 是否向客户提供专业建议<br>- 是否能够解释建议的理由和好处<br>- 是否尊重客户意见五、售后服务方面 | 提示---|---5.1 跟进客户反馈 | - 是否及时回复客户提出的反馈<br>- 是否记录客户反馈的内容<br>- 是否与客户保持持续沟通5.2 解决售后问题 | - 是否能够快速解决售后问题<br>- 是否提供满意的售后补偿措施<br>- 是否积极改进服务质量以上是优质客户服务质量检查表的内容，用于评估客户服务的各个方面。
服务质量检查表
8、工作鞋是否符合要求，干净整洁
仪 9、指甲是否修剪整齐，不露出指头之外
表 10、牙齿是否清洁
仪 11、口中是否发出异味
容 12、衣裤口袋中是否放有杂物
13、女服务员是否涂有彩色指甲油
14、女服务员发夹式样是否符合要求且正确佩戴
15、除手表婚戒外，是否还戴其他夸张首饰
16、是否有浓妆艳抹现象
17、使用香水是否过分
1、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕
2、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹
3、地板有无碎屑及污迹
4、墙面有无污痕或破损处
5、盆景花卉盆体、盆底有无带灰尘现象
6、墙面装饰物有无破损
7、天花板有无破损、漏水痕迹
8、墙角是否清洁、有无污迹、蜘蛛网
环 9、通风口是否清洁，通风是否正常
境 10、灯泡灯管灯罩有无脱落、破损、污痕
14、能否向宾客提建议，进行适时推销
15、能否根据客人性质准备好合适的客人服
16、上茶点是否按操作规程进行
服 务 规 程
17、递送物品是否使用托盘 18、上茶点时，是否介绍茶点名 19、宾客呼叫服务时，能否迅速到达房间 20、撤换茶点时，是否发出过大声响 21、是否及时、正确地更换烟灰缸
22、结账是否迅速准确无误
23、是否检查房间内床铺及地面有无宾客遗落物品
24、是否在送客后马上清房
25、清房时是否影响周边房间
26、清房时是否按操作规程作业
27、与宾客谈话是否点头行礼、专注热情
28、是否能根据点单要求，及时准备好餐点
29、出品人员的是否走员工通道
30、引领、手势、上茶点、添水时的站立、行走、
操作等服务姿态是否合乎规程
17、有无对宾客过分亲热现象
银行服务质量检查表
银行服务质量检查表
一、服务设施
1. 银行大堂整洁有序，桌面、地面保持清洁，并有专门负责清
理的工作人员。
2. 银行提供舒适的等候区域或座椅，以满足客户的舒适感需求。
3. 银行ATM机可靠、无故障，并且清晰显示操作指南，以便
客户使用。
4. 银行提供方便的取款机、存款机等自助服务设施，并有足够
的设备供客户使用。
二、员工态度
1. 员工亲切、热情，主动问候来店的客户，并提供必要的帮助。
2. 员工专业素养高，具备良好的沟通能力，能够清晰表达理解
客户需求。
3. 员工遵守礼仪，对待客户时保持礼貌和耐心。
三、服务效率
1. 银行提供足够的服务窗口，以减少客户排队等待的时间。
2. 员工快速、准确地处理客户的业务需求，尽量不产生错误和遗漏。
3. 银行提供便捷的网上银行、手机银行等电子服务渠道，提高客户处理业务的效率。
四、服务信息
1. 银行提供准确、全面的产品和服务信息，包括利率、手续费等相关标准。
2. 银行员工能够清晰地向客户解释银行产品和服务的细节，回答客户的问题。
五、问题解决
1. 银行设立和提供有效的客户投诉渠道，以便客户及时反馈问题。
2. 银行快速响应客户的投诉，并及时解决问题，保证客户的权益。
以上是对银行服务质量的基本检查要点，希望能对您的工作有所帮助。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
物业管理服务质量综合检查表
是否按规定进行设备维护保养
是□否□
3
运行巡查及保养等记录是否齐全是Fra bibliotek否□4
特种设备仪表是否按规定检测
是□否□
5
岗位职责及操作规程是否明示
是□否□
6
设备设施管路是否洁净
是□否□
7
各种标识是否清洗完好
是□否□
8
工作场所是否干净整洁
是□否□
9
公共设施是否定期巡检
是□否□
10
报修、工具和耗材记录是否齐全
是□否□
11
库房出、入领用记录是否齐全
是□否□
1
安
全
管
理
是否建立领导小组制度和职责
是□否□
2
是否与外委方签订安全协议
是□否□
3
中监控室是否实施监测
是□否□
4
是否具有上岗资格证书
是□否□
5
保安是否按规定时间巡视
是□否□
6
车辆管理记录是否齐全完好
是□否□
7
消防、监控各项记录是否齐全
是□否□
8
消防图纸档案应急预案是否齐全
是□否□
7
检查、整改、验证记录是否完整
是□否□
8
是否有员工培训及考核记录
是□否□
9
各种报表统计上报是否及时
是□否□
10
物资备件采购审批上报是否及时
是□否□
11
客户投诉及满意度资料是否齐全
是□否□
12
物业档案资料是否齐全规范
是□否□
13
工作场所是否规整有序及整洁
是□否□
1
工
程
管
理
服务质量检查记录表
服务质量检查记录表
综合评分
* 平均评分：8.75
* 总体满意度：良好
检查记录说明
该服务质量检查记录表记录了2021年1月1日的服务质量评
估结果。
通过评分体系，对服务态度、服务效率、服务质量和服务
环境进行了评价，并在备注栏备注了具体情况。
根据评分结果，服务人员在服务态度、效率和质量方面表现良好。
然而，服务环境有时会有嘈杂的问题，需要改进。
该次服务质量检查结果的综合评分为8.75，总体满意度为良好。
Disclaimer:该服务质量检查记录表仅针对特定日期，不代表长期性的服务质量表现。
评分仅基于检查人员的主观评价，可能有一
定主观性。
服务质量检查表
排地速度达标
一人不达标扣2分
保安
迎送客语达标；
5
一人不达标扣5分；此项扣分不封顶
指挥车辆手势声音达标；
3
一人不达标扣1分
站姿达标
一人不达标扣1分
顾客满意度
顾客满意度不低于90%
10
每低于1个百分比扣2分此项扣分不封顶
一人不达标扣2分
擦台工具、流程达标、（擦台筒内水不低于1/3,水温不低于60度
一人不达标扣2分
迎宾员
接听电话话术达标（复述、核实顾客信息），值班不断档；约定电话有复述预订信息，确认无误后，向您致谢
5
一人不达标扣3分
等位服务(提供食品、安抚顾客并合理安排台位）达标；三分钟内提供候餐服务；五分钟内提供的菜单、酒水单是否干净整洁、无破损；如需等位，服务人员是否有致歉的话语或安抚行为
一人不达标扣3分
进入餐厅时，员工主动上前为您开门或迎接，并在10秒内主动问候客人；有员工为您确认预订或人数信息，领位途中员工有引路的手势，主动询问是否需要帮忙提拿物品（如：蛋糕、行李、购物袋/没带重物则直接给分）；迎送客语达标（接拿物品、发放糖果）把客人送至台位并和服务员交接；员工将你带至餐桌后有邀请入座的手势，并至少为一位顾客拉椅让座；
10
一人不达标扣2分
传菜
绝配菜品上菜话术达标；点完菜后3-5分钟内是否上锅，15分钟内菜品上齐、主食点单后15分钟内上齐
10
一份菜品介绍、祝福语不达标扣5分，此项扣分上不封顶
无撞客、撞伙伴、摔锅、菜现象，转弯提示语达标，不和顾客抢道，随手带回空盘
5
一人不达标扣2分
走锅不洒汤、提汤不断汤、走菜、料、锅话术达标
在您入座2分钟内，员工为你呈上点菜单；；按就餐人数加撤餐具；主动及时提供茶水（3分钟内）；茶水不低于三分之一；准确上桌你所点的菜品，并核对，菜品上齐后有告知菜已上齐；
服务质量监督检查表
服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。
地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。
器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。
因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。
因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。
无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。
向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。
遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。
因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。
设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。
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查看项目现场装修情况是否与《管理规 约》或《临时管理规约》相符合，若有1
处不符合，扣1分。ห้องสมุดไป่ตู้
4
5.2
装修垃圾应袋装，有垃圾堆放 点，堆放点应围合、覆盖；精装 的公共部位对装修建材搬运通 道应进行成品保护。
二十必查 检查标准
现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，每 发现1处扣1分，抽查地下车库电梯入口、 楼道、电梯等精装公共部位，对装修建材 搬运通道未进行成品保护的，每发现1处
查0A系统业主电子信息，业主 基本信息资料完整，包括业主的 房号、姓名、联系电话、家庭成 员、停放在园区的车辆信息。
二十必查 检查标准
查看20户业主基本信息资料是否完整。 缺失1项扣1分。
3
4.2
管理员（或管家）熟悉职责区域 内业主的基本情况（房号、姓名、 家庭成员）。
二十必查 检查标准
管家项目：随机询问两名入司半年以上管 豕，抽查其职责范围内10户业主基本信
现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否符 合管理要求，若1处不符合，扣0.5分。
2
3
钥匙 管理
2分
3.1
钥匙有专柜（或场所）存放，标 签及钥匙登记清晰，帐物一致， 钥匙借用经手人签字。
二十必查 检查标准
查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用登 记表和盘存记录。若有1处不合格，扣0.5分。
2
4
档案 管理
6分
4.1
4
序 号
检查 内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
应或未闭环扣0.5分。
6.5
管家式服务项目管家至少每月 拜访所负责区域业主一次，其他 项目管理员至少每季度拜访所 负责区域业主一次。
亲情服 务 手册
查看2名以上管家（管理员）拜访记录表 单，是否按正常频次记录拜访业主的工 作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。
联单位负责人等），查看是否建立重点客 户名录，无名录的不得分；无拜访记录每 发现1处扣0.5分。
3
6.7
建立园区老年业主档案，每月2
次拜访孤寡老人，并于重要节日
（春节、端午节、中秋节、重阳 节等）进行拜访，提供关爱服务。
亲情服务 手册
查看2名以上管家（管理员）级以上员工 拜访记录表单，是否按正常频次记录拜访 业主的工作。若1人不能提供的扣1分， 扣完为止。
绿城物业服务集团有限公司
序 号
检查 内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
1
员工BI
5分
1.1
员工着工作装，员工形象按BI
要求执行。
BI十项
基本点
现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、 管理人员、前台等各岗位不少于2人，每
发现1人不符合扣1分，扣完为止。
5
2
值班、 交接班 管理
3
6.2
经营性收支情况进行公示（包干 制每半年1次，酬金制每年1次）；根据合同约定公示能耗收 支情况。
合同
查看公示内容及公示照片，若不能提供该
项不得分。（合同未进行约定的不扣分）
2
6.3
每季度公示服务报告，季度服务 报告应送至业委会（无业委会的 送至业主监督小组）、项目公司 领导（项目公司已撤销的除外）， 传达方式不限（除口头传达外）。
息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5
分，扣完为止。
管理员：随机询问两名入司半年以上管理 员，抽查其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每3户不符
3
序 号
检查 内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
扣0.1分，扣完为止。
5
装修 管理
8分
5.1
装修情况符合《管理规约》或《临 时管理规约》等约定。
2
7
宠物 管理
2分
7.1
有《业主养犬登记表》，记录填 写完整。有文明养犬的相关宣传 等。
创优
查看资料，无文明养犬相关宣传资料的留 存稿扣0.5分；抽3份《业主养犬登记表》， 其中必填项：犬的品种、主人姓名、房号、 联系电话，每发现1处不符合扣0.5分， 扣完为止。
2
8
物品存 取和快 递收发
5分
8.1
4分
2.1
物业服务中心提供前台客服交 接班记录，交接班记录完整，业 主委托事务已经处理或有跟进 的证明。
客户服务 手册
现场查交接班、业主信息登记表等记录， 若业主委托事务无处理或跟进证明，每发
现1处扣0.5分，扣完为止。
2
22
前台或物品摆放按8S要求进行 管理，并放置客户座椅，配置甜 蜜糖果。
十必查 检查标准
扣1分。
4
6
客户关 系管理
20分
6.1
公示服务内容（含基础服务、亲 情服务）、服务时间、有偿服务 收费标准，公示服务电话，业主 应知晓。
物业服务 等级标准
现场查看，服务内容、时间和有偿服务收 费标准是否公示；现场询问5名业主，业
主知晓集团服务热线或能够说出如何获 取集团服务热线；每发现1项不符合扣
0.5分。
二十触点 手册
抽查前4个季度报告公示内容及公示照 片，若不能提供，该项不得分；未能送至 业委会或业主监督小组、项目公司的，每 发现1项不符合扣0.5分。
3
6.4
客户来电来访及其他渠道受理 的信息应完整记录在《业主信息 登记表》，有派工单，有回访记 录，处理流程闭环。
二十必查 检查标准
查看《业主信息登记表》与派工单是否一 致，若已处理完毕，则应完成回访并闭环。 如项目使用PDA系统进行业主信息登记 的，在PDA系统中闭环，若1条信息未对
有《物品存取登记表》，有存放 物品的指定区域；禁止存放贵重 物品及易燃、易爆、剧毒物品。
客户服务 手册
查看物品存取登记表及物品存放区，检查
表中信息与现场物品是否一致，有无贵重
物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物 品与记录不一致或有易燃易爆物品等该 项不得分。
1
序 号
检查 内容
条款
检杳标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
8.2
与业主签订《快件代收协议》，
有存放快件的指定区域。
快件代寄 代收操作 指引
现场抽查留存快递，若发现2件以上（含2件）未签协议业主的物品， 此项不得分。
（接受临时委托服务的除外）
3
6.6
建立重点客户名录，物业服务中 心负责人每月拜访本项目业委 会全体成员、业主监督小组全体 成员、单一业主项目需与物业对 接人至少对接一次；每年拜访重 大投诉业主、本年度本项目投诉 业主（包括400及物业服务中心 受理投诉业主）两次。
亲情服务 手册
重点客户包括（重大投诉的业主、业委会 成员、业主质量监督员、历届绿城房产集 团领导、项目公司的领导、热心业主、单 一业主物业对接人和第一负责人、其他外