第二章 影响个体行为的因素(三)
个体行为特征及其影响因素
?6、难以描述和度量性
由于上述行为上的种种特 性，造成人的行为很难科学的 描述和度量。到目前为止，人 们的认识还是很有限的，常常 缺乏比较准确的、可以操作的 度量方法。
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三、影响人的行 为的因素
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?任何事物的运动都有其内部 原因和外部原因，人的行为 也不例外。影响人的行为的 因素我们可以从内、外两个 方面去寻找原因。
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?5、可变性。个体在追求个人 目标以及环境的变化，选择 最有利的方式，达到个人的 目标。
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（二） 从观察与被 观察的关系的角度 来看，个体行为具 有以下特点：
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?1、不连贯性
人的行为很容易受到周围 许多细小的不确定因素的影响， 从而使其偏离原有的、特定的 情形。需要指出的是，虽然个 体行为具有不连贯性，但是每 个人都有其关键行为。关键行 为可以解释或预测大多数个体 行为。
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领导：领导素质、
领导作风与方法、 激励方法与制度。
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整个组织：组织
设计、组织结构、规 章制度、工作设计、 职业生涯设计与开发 、组织文化、组织变 革、绩效考核等。
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?2、组织的外部环境 因素。
?组织外部环境因素包括条 件因素和人群团体因素。
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?条件因素：国内及国际
的经济、社会文化、政治 法律、自然地理等。
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（一）个人主观内在因素
?1、生理因素。
?主要是指遗传因素、本 质状况、生理需要和生 物节律规律。
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?2、心理因素。
?心理因素包括心理活动过程 （感觉、知觉、思维、认识 等），个性倾向性心理特征 （价值观、理想、信念、态度 等），个性非倾向性心理特征 （气质、性格、能力等）。20?3、文Fra bibliotek因素。11
组织行为学第二章个体心理与个体行为
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组织行为学第二章个体心理与个体行 为
社会知觉错误及其运用
近因效应：知觉过程中，最后给人留下的印象最为深刻，对以 后该对象的印象起着强烈的影响。
定型效应：是指人们在头脑中把形成的对某些知觉对象的形象 固定下来，并对以后有关该类对象杜知觉产生强烈影响的效应。
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组织行为学第二章个体心理与个体行 为
• 感知过程
• 观察
选择
组织 解释 反应
•感觉
•环
•味觉
•境
•嗅觉
•刺
•听觉
•激
•视觉
•触觉
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•外部因素 •大小 •强度 •对比
•活动程度 •重复程度
•新颖性 •熟悉性
•内部因素 •学习 •刺激 •个性
•对象—背景
•对
•人
•连续性 •封闭性 •接近性
☺ 需要 需要是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，
是客观需求(包括体内的生理条件和外部的社会条件)的反 映。
☺ 需要具有以下特点：
☺ 指向性
☺ 多样性
☺ 层次性
☺ 潜在性
☺ 可变性
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☺ 社会制约性
组织行为学第二章个体心理与个体行 为
需要与行动
☺ 动机 原意是引起某种行为，心理学上把引起个 人行为、维持该行为，并将该行为导向某 种需要的欲望、愿望、信息等心理因素叫 动机。
如：“无奸不商”、女性在管理角色上的定型等。 在管理中的运用：
员工绩效评估：受知觉偏差的影响，往往出现不公平现 象。
印象管理：招聘面试中特别明显。
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组织行为学复习笔记
复习篇：第一章组织行为学导论组织行为学：概念：组织行为学是行为科学在管理领域的应用，是综合运用各种与人的行为有关的知识，研究一定组织中人的心理和行为规律的科学。
从五个方面理解：组织行为学不是研究人的一般心理行为规律，而是研究各种工作组织中人的工作行为规则；1、组织行为学的研究涉及两个基本问题（双向问题）；组织行为学是一门综合的学科；组织行为学不是孤立地而是系统地研究一个组织中人的行为规律的；2、研究与学习组织行为学的目的：认识→理解→预测→引导→控制或改变人的行为→调动人们的积极性和创造性，提高组织工作绩效。
研究和应用组织行为学的意义：1 .加强以人为中心的管理，充分调动人的积极性，主动性，创造性；2 .有助于知人善任，合理的使用人才；3 .改善人际关系，增强群体的合理凝聚力和向心力；4 .提高领导水平，改善领导者与被领导者的关系；5.有助于组织的变革和组织发展。
3、组织行为学的性质、特点、研究内容性质&特点：多学科交叉性多层次性（个体→群体→组织→环境，分为宏观组织行为学和微观组织行为学）两重性（自然属性和社会属性）研究内容：个体行为群体行为组织行为领导行为4、组织行为学产生的基础：学科基础、理论基础、方法基础学科基础：行为科学✓行为科学来源于20世纪30年代的人际关系学说，正式成立于20世纪50年代初；✓行为科学所带来的划时代的变化，就是从以技术为中心的管理转变到以人为中心的管理，越来越重视人的作用；✓组织行为学是把行为科学的一般原理和知识运用于各种组织管理上的产物（如政治行为学、教育行为学、消费行为学、犯罪行为学等）。
理论基础：以心理学、社会学、人类学为核心，由一切与研究行为有关的学科组成的学科群。
方法基础：1.心理分析技术；2.群体动态分析方法：关注内在需要与环境的相互作用；3.社会测量方法：根据图表测量人际关系。
5、人际关系学说的新观点人际关系学说（人群关系学说）是行为科学产生的基础。
国家开放大学《组织行为学》单元自测题参考答案
国家开放大学《组织行为学》单元自测题参考答案第一章导论1.组织行为学是综合运用与人有关的各种知识，采用系统分析的方法，研究（）人的行为规律的一门科学。
A. 所有组织中B. 一定组织中C. 社会组织中D. 管理组织中2.下面哪一个不是组织的基本要素？（）A. 人际关系B. 协作愿望C. 共同目标D. 共同目标3.组织行为学综合应用心理学、社会学、人类学、政治学、生物学、伦理学等学科的知识，在组织管理工作的实践中，来解释组织中人的行为。
反映了组织行为学的（）A. 多层次性B. 多学科交叉性C. 两重性D. 实用性4.组织行为学的两重性来自于（）A. 管理的两重性B. 人的两重性C. 组织的两重性D. 多学科性E. 多层次性5.测量的稳定性或可靠性，即对人的行为先后数次测量的一致性是指（）A. 测量的信度B. 测量的效度C. 测量的难度D. 测量的规律性6.谈话法属于组织行为学的哪种研究方法？（）A. 观察法B. 调查法C. 实验法D. 测验法7.科学的研究方法应遵循的原则是（）A. 研究程序的公开性B. 收集资料的客观性C. 分析方法的系统性D. 观察与实验条件的可控性E. 所得结论的再现性8.模型就是对某种现实事物的抽象，是对现实事物的全面表示。
（×）9.把社会作为一个整体，综合研究社会现象各方面的关系及其发展变化的规律性的科学是：（）A. 管理学B. 组织行为学C. 社会学D. 心理学10.组织行为学的理论基础有（）A. 心理学B. 社会学C. 人类学D. 政治学E. 生物学第二章个体行为1．影响人的行为的因素有（）A. 个人主观内在因素B. 心理因素C. 客观外在环境因素D. 生理因素2.人的行为特征有（）A. 自发的B. 有原因的C. 有目的的D. 持久性的E. 可改变的3.人的行为是在外力的作用下引发的。
（×）4.通过社会知觉获得个体某一行为特征的突出印象，进而将此扩大为他的整体行为特征，这种知觉属于（）A. 知觉防御B. 晕轮效应C. 首因效应D. 定型效应5.社会知觉主要包括（）A. 对人知觉B. 人际知觉C. 角色知觉D. 因果关系知觉E. 自我知觉6.知觉是当前直接作用于感觉器官的客观事物在大脑中的反映。
组织行为学简答论述
组织行为学简答论述组织行为学第一章思考题1、什么是组织行为学？答案要点：组织行为学是采用系统分析的方法，研究一定组织系统及其个体、群体的心理和行为的规律，从而提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。
2、组织行为学关于个体特性的基本假设是什么？答案要点：（1）个体差异假设。
（2）完整的人假设。
（3）行为有因假设。
（4）渴望尊严假设。
3、组织行为学的理论来源是什么？答案要点：组织行为学的理论来源。
一个是管理科学发展进程中所形成的有关理论，另一个是心理学、社会心理学等相关学科的有关理论。
4、组织行为学的研究对象、研究范围、研究方法、研究目的是什么？答案要点：组织行为学的研究对象是组织系统及其个体、群体的心理和行为的规律；组织行为学的研究范围是一定组织中的人的心理和行为规律；组织行为学的研究方法是系统分析的方法；组织行为学的研究目的是提高管理者预测、引导和控制人的行为的能力，以达到组织既定的目标。
5、组织行为学的特点是什么？答案要点：跨学科性、层次性和实用性。
6、组织行为学的方法论原则是什么？答案要点：人本原则、系统原则和权变原则？第二章思考题1、个体行为有哪些特点？答案要点：从人类行为与动物行为的差异性来看，人的行为具有自为性、有因性、目的性、持久性、可改变性的特点。
从观察者与被观察者的关系来看，人的行为具有不连贯性、环境依赖性、隐蔽性、应变性、复杂性难以描述和度量性的特点。
2、影响个体行为的因素有哪些？答案要点：影响个体行为的主观因素，包括个人经历、个性和认知三类因素。
其中，个人经历是指个体社会化的过程；个性包括个性倾向性和个性心理特征两个方面；认知则包括个体的认知过程和决策。
影响个体行为的客观因素，指对个体行为产生影响的一切外在因素的总和。
可以分为两个方面，一个是对个体行为发生影响作用的组织因素，如组织的激励制度、组织结构、组织文化、领导风格等等；另一个是对个体行为发生影响的社会因素，如个体的家庭状况、社会的政治经济状况等等。
组织行为学(名词解释和简答题)
一、名词解释1、组织行为学：是综合运用与人有关的各种知识，采用系统分析的方法,研究一定组织中人的行为规律，从而提高各级主管人员对人的行为的预测和引导能力，以便更有效地实现组织目标的一门科学。
2、观察法和调查法:在日常生活条件下，观察者通过感观直接观察他人的行为，并把观察后果按时间顺序作系统记录的研究方法.调查法是运用各种调查的方法了解被调查者对某一事物（包括人)的想法、感情和满意。
3、个性：是指一个人整个特有的、经常性的、稳定性的心理特征的总和。
4、社会知觉和自我知觉：社会知觉是对社会对象的知觉,包括一个人对另一个人，个人对群体,群体对个人、群体对群体的知觉，以及个人间，群体间关系的知觉，简而言之,社会知觉就是对人和社会群体的知觉。
自我知觉是社会知觉中一种特殊的形式,在个体行为活动中，具有特别重要的地位，个体的自我知觉，既包括对自己心理与行为状态的知觉,则无，又包括对自己的目标与发展途径的认识。
5、价值观：是指一个人对周围的客观事物（包括人、物事）的意义，重要性的总评价和总看法.6、态度：是指个体对瓮城事所持有的一种持久而又一致的心理和行为倾向。
1、激励：指的是鼓舞、指引和维持个体努力指向目标行为的驱动力，它对行为起着激发、加强和推动的作用.2、挫折：由于某些主观成分的原因遇到验证以克服的困难，使目标无法实现、需要不能得到满足，这种目标无法实现，需要得不到满足的紧张状态就叫“挫折”3、强化:人或动物为了达到某种目的,在环境的作用下会采取一定的行为.当这种行为的后果对他有利时,这种行为就会在以后重复出现,行为的频率就会增加;当这种行为的后果对他不利时，这种行为就减弱或消失。
这种状况在心理学中被称为“强化”4、群体:组织中的群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。
5、群体规范：是由群体成员们建立的行为准则,或是指群体对其成员适当行为的共同期望。
组织行为学第二章个体心理与个体行为
第一印象效应（首因效应）：根据已往经验或先入为主印象来判断事物属性。
01
运用：看待别人，避免受第一印象的不良影响；自身又要注意要给工作对象留下良好的第一印象。
02
晕轮效应：以个体的某个特征的突出印象，而将其扩大化为整体行为特征。
03
如：“情人眼里出西施”、“厌恶和尚及袈裟”
04
启示：对人事防止以点代面，以偏概全；防止把自己的主张强加于人。
支配原因稳定性
内在的
外在的
稳定
能力
工作难度
不稳定
努力
运 气
归因理论认为：我们对个体行为的不同判断，取决于我们对特定行为归因何种意义的解释。因此，归因理论在激发成就动机、促进继续努力的行为方面有重要作用。
如果行为者把工作、学习中的失败和挫折归因于智力差、能力低等稳定的内因，则不会增强今后的努力与持续性行为。
需要、动机、行为的联系
不同的需要结构产生不同的动机结构： 动机强度的不同，形成优势动机和辅助动机。 优势动机引发行为。 事实上，人的行为受优势动机支配，辅助动机影响。行为的产生有多种动机起作用。 行为分为三类： 目标导向行为：为了达到目标所表现的行为。 目标行为：直接满足需要的行为。 这两者往往由优势动机引发。 间接行为：为将来满足需要做准备的行为。
指人们在同一时刻总对少数刺激知觉得格外清楚（对象），而对其余的刺激知觉得比较模糊（背景）。背景和对象在一定环境下可以转换。
组织行为学(第2章)
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第二章 个性
二、个性的特征
1、社会性 、 2、差异性 、 3、相对稳定性 、 4、整体性 、 5、倾向性 、
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第二章 个性
三、影响个性形成的因素
自然的、遗传性因素： 自然的、遗传性因素：基因与大脑 后天社会化因素 社会实践 偶然因素
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第二章 个性
（2）四种气质类型：（希波克拉底） 四种气质类型：（希波克拉底） ：（希波克拉底
气质类型 多血质 活泼型） （活泼型） 胆汁质 兴奋型） （兴奋型） 粘液质 安静型） （安静型） 抑郁质 抑制型） （抑制型）
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内外向性
情绪稳定性
感受性
外 外 内 内
稳定 不稳定 稳定 不稳定
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第二章 个性
（二）个性的特质理论
1、卡特尔的个性理论
A孤独（外向） 孤独（外向） 情绪激动（情绪稳定） C情绪激动（情绪稳定） F严肃（乐天） 严肃（乐天） 胆怯（冒险） H胆怯（冒险） 信赖（怀疑） L信赖（怀疑） 直率（世故） N直率（世故） Q1保守 激进） 保守（ Q1保守（激进） Q3不拘小节（自律严谨） Q3不拘小节（自律严谨） 不拘小节
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第二章 个性
四、个性的基本构成
自尊： 自尊：个体对自我价值的感受 人—环境的交互作用 环境的交互作用 社会化过程
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第二章 个性
五、有关个性的基本理论
（一）个性的类型理论 1、气质论 、
（1）气质内涵 心理过程速度 心理过程的稳定性 心理过程的强度 心理活动的指向性
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五、态度 ATTITUDES
（二）态度具有一致性吗
课后练习：某公司人力资源部的一名招聘人员，他的工 作是走访大学校园，向学生宣传该公司的优势，吸引并 确定合格的求职者。如果他自己认为公司的工作环境并 不好，为大学毕业生提供的机会也很少，这样他就会处 于一种冲突状态。请试想一下，面对这样的认知不协调， 他的冲突状态会出现哪几种可能的转变？
知识要点
态度的含义 认知失调理论 与组织行为学有关的态度
五、态度 ATTITUDES
（一）态度的含义 态度：对于某物、某人或某事的评价性陈述—或者赞同或者不喜欢。 它反映个体对某事物的感受。 “我喜欢这份工作” “某领导工作上是称职的，但感情上我不喜欢他” “苦瓜是有用的蔬菜，可我不喜欢吃” 认知成分
三、价值观 VALUES
（一） 价值观的内涵 “企业没搞好，总经理每年拿十几万，真是不合理！” “我找工作，首先看是否有发展的机会。” “这个领导太专制了，我无法忍受”。
价值观： 关于事物的价值的看法，它代表了一系列基本的信念， 是关于客观事物的意义、重要性、价值的总的评价和 看法 。 一个人价值观中不同内容具有不同的重要程度，具有 层次性，形成一个人的价值系统。 代表着基本的信仰，代表在一个人的思想里各种道德 标准的优先次序
三、价值观 VALUES
（二） 价值观的类型 Types of Values RVS（罗氏价值量表） 终极价值观 舒适的生活(富足的生活) 成就感(持续的贡献) 和平的世界(没有冲突和战争) 美丽的世界(艺术与自然的美) 平等(兄弟情谊、机会均等) 家庭安全(照顾自己所爱的人) 自由(独立、自主选择) 幸福(满足) 内在和谐(没有内心冲突) 快乐(快乐、闲暇的生活) 救世(救世的、永恒的生活) 社会承认(尊重、赞赏) 真挚的友谊(亲密关系) 工具价值观 雄心勃勃(辛勤工作、奋发向上) 能干(有能力、有效率) 欢乐(轻松、愉快) 清洁(卫生、整洁) 勇敢(坚持自己的信仰) 助人为乐(为他人的福利工作) 正直(真挚、诚实) 富于想象(大胆、有创造性) 符合逻辑(稳定、理性的) 博爱(温情的、温柔的) 顺从(有责任感、尊重的) 礼貌(有礼、性情好) 负责(可靠的、可信赖的)
四、情绪 EMOTIONS
（二）情绪的维度
情绪种类的 多样化 情绪强度 的差异化 情绪频率 和持久性
维度
四、情绪 EMOTIONS
六种情绪 研究人员花费大量努力以界定和定义基础的或基本的情绪。研 究结果确定六种普遍存在的情绪：愤怒、害怕、悲哀、快乐、 厌恶及惊讶。
Happy
Surprise
Fear
Sadness
Anger
Disgust
情绪统一体
情绪的强度 不同的人在情绪表达强度的内在能力上存在差异，这种差异通常 是由个体的人格特点产生的。
四、情绪 EMOTIONS
（三）工作中的情绪管理
情绪劳动 情绪失调 情绪智力
情绪管理
四、情绪 EMOTIONS
情绪劳动 当员工将自己的体力或认知能力用于工作，他们就付出了体力 劳动或智力劳动。但有很多工作还需要情绪劳动。这是指员工 们在人际交往当中表达了公司所期望的情绪。 情绪失调
课堂活动
写出你认为你找工作时需要考虑的条件 薪水、 发展前途、 压力、 成就感、 工作环境（包括领导、同事、公平）等等
自己排排序，排好后前后同学互换一下，看看别人的排序和你的一 样吗？ 结论：每个人的价值观实际上是不尽相同的，但也可以看出同样的 人容易持类似的价值观。
三、价值观 VALUES
（三） 价值观对管理的意义
感受情绪和表象情绪 Felt emotions 感受情绪是人的真实感受。 Displayed emotions 表象情绪则是对于已有的工作，组织所要求 的或认为合适的情绪。这不是天生的，而是学的。
这里的要点是：感受情绪和表象情绪常常是不一样的。事实上， 如果人们在与他人交往时出现问题，往往就是因为天真地以为 别人的表象情绪就是其内心的真实感受。在组织内尤其如此， 人们的工作角色要求他们以表象情绪的行为来掩饰其真实感受。
结论：不协调并不一定使人们直接寻求一致性，朝着减少不 协调方向努 力，上述三个因素有相应的作用。
ห้องสมุดไป่ตู้ 五、态度 ATTITUDES
（三）与组织行为学有关的态度
OB focuses on job-related attitudes.
Job satisfaction: 工作满意度
个人对他所从事的工作的一般态度。
自我意识
情绪自我意识 准确的自我评估 自信
社会意识
同情 组织意识 服务
自我管理
情绪的自我管理 成就、适应性 主动、乐观
关系管理
有灵感的领导 影响力、发展他人 冲突管理、团队工作
四、情绪 EMOTIONS
情商 情绪智力 做以下测试题，看看你的情商分数。 ⒈表情不开朗，很少展现笑容？ 从不 偶尔 经常 ⒉不了解自己在生气、高兴、伤心或是忌妒什么？ 从不 偶尔 经常 ⒊说不出自己生气、高兴、伤心或是忌妒的话或事？ 从不 偶尔 经常 ⒋ 表达情绪的方式通常是骂人、忍耐或委屈？ 从不 偶尔 经常 ⒌情绪起伏很大，不易了解？ 从不 偶尔 经常 ⒍在意别人对自己的看法，生活较紧张，无法轻松自在？ 从不 偶尔 经常 ⒎一次想作很多事，因此显得不专心？ 从不 偶尔 经常 ⒏做事的态度拖拉，慢吞吞及被动 从不 偶尔 经常 ⒐对于自己的事，不能主动及负责任地完成？ 从不 偶尔 经常 ⒑被问及问题时常会用不知道、随便、不说话或是顾左右而言他的方式回 答？ 从不 偶尔 经常 ⒒对学校及家庭既定的规则不遵守？ 从不 偶尔 经常 ⒓对于已约好的事，无法守信用的完成，或会草率完成？ 从不 偶尔 经常 ⒔对自己要求很高，达不到标准时会哭、闹、生气？从不 偶尔 经常
人对事物的看法、评价以及带评价意义 的 叙述，是态度形成的基础。
态度的 心理结构
情感成分
人对事物的好恶，带有感情色彩和情绪 特 征，是态度形成的核心。
意向成分
人对事物的行为准备状态和行为反应倾向， 是态度的重要外部表现。
五、态度 ATTITUDES
（二）态度具有一致性吗 组织行为学的研究表明，人们总是寻求态度之间以及态 度和行为之间的一致性。这意味着个体试图消除态度的 分歧并保持态度和行为之间的协调一致，以便使自己表 现出理性和一致性。 认知失调理论（Cognitive Dissonance），试图解释态度 与行为之间的联系。一个人的行为与观念相违背时，认 知不协调就出现了。 现实世界中，没有哪个人能够完全避免不协调。
四、情绪 EMOTIONS
情商 情绪智力
如何提高自己的情商？
做以下测试题，看看你的情商分数。 ⒕对自己期待低，觉得反正自己作不到就干脆放弃？ 从不 偶尔 经常 ⒖担心自己的意见不好而附和同伴的意见？ 从不 偶尔 经常 ⒗等待一下的能力很低（即作什么事都很急，耐不住性子）？ 从不 偶尔 经常 ⒘与人合作时，如果别人不同意己见就要骂人，或者是逃避？ 从不 偶尔 经常 ⒙担心犯错，而不敢担任新的职务？ 从不 偶尔 经常 ⒚与同伴意见不同时，采取退让，委屈、对别人生气等方式来解决？ 从不 偶尔 经常 ⒛担心自己不会就放弃参加，或说活动无聊、低级，不愿尝试新事物或经 验？ 从不 偶尔 经常 选“从不”记2分；选“偶尔”记1分；选“经常”记0分。 总分大于21分为高EQ，总分在8分和21分之间为中等EQ，总分小于8为低 EQ。
案例：强生公司的信条
我们必须拥有称职的管理人员，他们行事必须公正与道 德。 我们要对我们为之工作和生活的社会以至全世界负责。 我们必须做好市民—支持一切有意义的工作和事业，并 缴纳我们应缴的税款。 我们必须鼓励全民进步与更好的健康和教育。 我们必须维护我们有权享有的资产，保护环境和自然资 源。 我们最后要对我们的股东负责。 生产经营必须获得丰厚的利润。 我们必须实践新的构思，必须不断进行研究、开发革新 项目承担错误并加以改正。 我们必须购置新设备，提供新设施，推出新产品。 我们必须设立储备基金以备不时之需。 如果我们依照上述各项原则经营业务，股东们就能获得 合理的回报。
三、价值观 VALUES （一） 价值观的内涵 价值观的来源 来源主要有遗传、早年教育和民族文化。 价值观相对稳定和持久 。
研究价值观对于理解组织行为是非常重要的。 价值观是个体态度和行为动机的基础。 价值观决定了一个人的思维框架，即个体对是非善恶 的判断 。 组织管理中很大程度上是追求组织的价值观与组织成 员的价值观相一致
五、态度 ATTITUDES
（二）态度具有一致性吗 一个人减少不协调的愿望由以下要素决定： ⒈产生不协调的因素的重要性：如果产生不协调的因素相对 不太重要，更正这种不平衡的压力就较弱 ⒉个体认为自己对这些因素的影响能力：个体认为自己对这 些因素的控制能力也会影响他们对不协调的反应。如果他们 感到不协调是一个无法控制的结果——他们根本无能为力— —他们就不可能转变态度。 ⒊不协调所能带来的报酬：报酬同样会影响人们减少不协调 愿望的强烈程度。
四、情绪 EMOTIONS
情商 情绪智力 情商是指个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指 导自己的思想和行为的能力。 美国教授丹尼尔认为，在一个人的成功中，只有20%的成功依赖智商， 而80%的成功则都依赖于情商。特别是高级管理者。 EI 包括四个维度：自我意识、自我管理、社会意识、关系管理 情 绪 的 识 别 情 绪 的 控 制
三、价值观 VALUES
（一） 价值观的内涵
组织成功的经验之一，就是有明确的价值观、共同的信念 IBM公司董事长总经理托马斯· 沃森称在他所著的《一个企业和 它的信念》总结企业成功的经验时认为：第一，任何组织要生存 和取得成功，必须有一套健全的理念，作为该企业一切政策和行 动的出发点；第二，公司成功的唯一最重要的因素是严守这一套 信念；第三，一个企业在其生命的过程中，为了适应不断改变的 世界，必须准备改变自己的一切，但不能改变自己的信念。 正是由于该公司严守自己的为客户提供世界上任何其他公司都比 不上最佳服务、追求卓越和尊重员工的信念．才在市场的竞争中 取得了成功