医药行业-投诉处理流程
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。
然而，由于各种原因，患者可能会浮现对医院的不满和投诉。
为了保证投诉能够得到及时、有效地处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部份，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。
一、投诉接收：1.1 电话接收：医院设立专门的投诉电话，接听患者的投诉电话，并记录相关信息。
1.2 网络接收：医院在官方网站或者其他平台上设立投诉通道，患者可以通过网络提交投诉。
1.3 书面接收：医院设立投诉信箱，接收患者的书面投诉信件。
二、投诉登记：2.1 信息记录：接收投诉后，医院工作人员需要详细记录投诉人的个人信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
2.2 优先级评估：根据投诉的性质和重要程度，医院工作人员对投诉进行优先级评估，以便合理安排处理流程。
2.3 分类归档：医院将投诉按照不同的分类进行归档，以便后续的调查和处理。
三、投诉调查：3.1 调查组成：医院组建专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成，确保调查的客观性和公正性。
3.2 调查程序：调查小组根据投诉的内容和相关证据，进行详细的调查和分析，了解事情的真象和原因。
3.3 调查报告：调查小组根据调查结果，撰写调查报告，包括投诉的事实、调查过程和调查结论等内容。
四、投诉处理：4.1 处理方案：根据调查报告的结论，医院制定相应的处理方案，包括对相关人员的处理、整改措施等。
4.2 处理结果通知：医院将处理结果通知投诉人，解释处理的原因和措施，并向其表示歉意。
4.3 整改跟进：医院对投诉处理结果进行跟进，确保相应的整改措施得到有效执行。
五、投诉反馈：5.1 满意度调查：医院对投诉人进行满意度调查，了解其对投诉处理流程和结果的满意程度。
5.2 改进措施：根据投诉反馈和满意度调查结果，医院对投诉处理流程进行改进，提高服务质量。
药店零售二类医疗器械制度
定期检查：对存储的医疗器械进行定期检查，确保其质量和有效期。
记录完整：对存储的医疗器械进行完整的记录，包括名称、数量、生产厂家、有效期等 信息。
陈列要求
分类陈列：按照医疗器械的种类、用途、使用方法等进行分类陈列，方便顾客查找和选择。
● 售后服务流程
● 客户报修：客户可以通过药店的官方网站、微信公众号等渠道进行在线报修 ● 登记备案：药店对客户的报修进行登记备案，并安排售后服务人员跟进
投诉处理机制
投诉渠道：设立专门实信息、调查处理、回复客户
投诉处理时限：规定投诉处理 的响应时间和处理时间
投诉处理结果：根据调查结果， 给予客户相应的补偿或解决方 案
药店零售二类医疗器械的培 训与考核制度
第七章
培训内容与方式
培训对象：药店零售二类医疗 器械的从业人员
培训内容：医疗器械法律法规、 产品知识、销售技巧等
培训方式：线上培训、线下培 训、实操培训等
考核方式：考试、实操评估等
考核标准与方式
考核内容：药 店零售二类医 疗器械的相关 法律法规、产 品知识、销售
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应急演练的开展：定期组织药店员 工进行应急演练，提高员工应对突 发事件的能力，确保在紧急情况下 能够迅速、有效地进行处置。
培训与宣传：加强员工对应急预案 和演练的培训和宣传，提高员工的 应急意识和能力。
事故报告与处理流程
事故报告：明确事故报告的责任人、报告内容、报告时限和报告途径
添加标题
供应商选择：选择具有合法资质的供应商，确保产品质 量和安全
添加标题
验收程序：对采购的二类医疗器械进行验收，包括产品 外观、质量、合格证明等，确保产品符合规定要求
门诊医疗投诉发生的原因、特点及处置方法
社会带 来巨大的变化 ， 而政府体制改革却严重滞后 。管理部
门的角色转换不及时 ， 职能落实不 到位 ， 也可引发医疗 纠纷 ， 导致投诉 。
２ 门诊 医疗 投 诉 的特 点
要 以高度重视 的态度 ， 进行 调查研 究 ， 求进一 步解决 的方 谋
法， 以诚恳的态度取得对方理解 ， 除其疑虑 和误解 ， 消 并原则 上提 出处理投诉 的意见 。 ３ ３ 坚持公平原则 在 处理 门诊 医疗投诉 时 ， ． 一定 要做 到 对 内不偏袒 ， 对外不做 无原则 的让步 。对 于 医院没有 过失 ，
疗 投诉 一般 问题 都不是十分 严重 ， 理得 当 ， 处 可促 进 医院发
展； 处理不力 ， 事态扩 大 ， 将会 影响 医疗 单位 的形象 ， 响医 影
院的发展。
疗行 业歪 风在少数 医院、 少数 医务人员 中还存在 ， 病人 及其
家属 为找名医看病 ， 托关 系、 找熟人 ， 时还要 给医师送 礼 ； 有 也有 极少 数医务人员开大处方收受药品回扣 ， 转介病人到有 回扣的医疗单位或做有 回扣 的医疗 检查 、 治疗 ； 给病人 出示
西南 国防医药 ２ １ ０２年 ５月 第 ２ ２卷第 ５期
１３ ３ 价值观念及伦 理道德 的改变 ．． 部分 人动 机不 良， 对
・６ ５ ３・
以礼相待 ， 拿出诚心处理 问题 的姿态 ， 平和患方 的情 绪 ， 进 为
一
经济利益 的过分追求 ； 不尊重医务人员人格 ， 或寻衅要挟等 。 １３ ４ 媒体与舆论 的监督 ， ．． 社会矛 视病人的心理需求和情感需 求， 不愿意多花时 间和病人 和家属交流 ， 不能详 细地告 知病 人检查项 目、 治疗方 案及 其 目的 、 意义 和 可能 的 医疗 风 险。
药店投诉应对的解决方案
药店投诉应对的解决方案
顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。
顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。
正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。
因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。
同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。
最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。
,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。
因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。
（比如：众所周知的养天和大药房）
无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。
医药生产质量管理规范
医药生产质量管理规范在医药行业，生产质量管理规范是确保药品安全和质量的重要步骤。
医药产品的生产质量管理涵盖了从原材料采购到制造和分销过程中的各个环节。
本文将介绍一些医药生产质量管理规范的重要方面。
1. 质量管理体系医药企业应建立健全的质量管理体系，确保生产过程中严格遵循相关的法规和标准。
质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册等文件，以确保每个员工都明确质量管理的要求和责任。
2. 原材料采购医药企业应与可靠的供应商建立长期合作关系，仅采购符合质量标准的原材料。
在采购过程中，应进行供应商评估和审计，并确保原材料的质量符合规定。
3. 生产过程控制医药生产过程应严格控制，以确保符合质量标准。
企业应制定标准作业程序（SOP）并培训员工按照流程进行操作。
生产过程中应使用合适的设备和工具，并进行定期的校准和维护。
4. 质量控制医药企业应建立有效的质量控制系统，包括原材料的质量检验、进程中的中间检查和最终产品的验收测试。
企业应配备合格的实验室设备和检测人员，并执行国家和行业标准的检测方法。
5. 记录和文档管理医药企业应建立完善的记录和文档管理系统，记录每个生产步骤的细节和结果。
这些记录应具备可追溯性，并在一定时间内保存。
文档管理应确保各项记录和文件的准确性、完整性和保密性。
6. 不合格品控制和处置医药企业应建立不合格品控制和处置程序，以防止不合格品流入市场。
不合格品应进行分类、评估和处置，并进行相关记录。
企业应持续改进，减少不合格品的发生。
7. 售后服务和投诉处理医药企业应建立售后服务和投诉处理机制，及时回应客户的需求和投诉。
这些机制应包括客户服务热线、投诉受理流程和客户满意度调查等。
通过及时的反馈和改进，提高产品的质量和客户满意度。
8. 内部审核和监督检查医药企业应定期进行内部审核和监督检查，以确保质量管理规范的有效实施。
内部审核应由专门培训的审核员进行，评估质量管理体系的符合性和有效性，发现问题并提出改进建议。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
是为了保障患者权益和提高医院服务质量而设立的一套规范化的投诉处理流程和机制。
以下是一种常见的医院投诉处理制度：
1. 投诉受理：医院建立专门的投诉受理渠道，如投诉热线、投诉邮箱等，接收患者投诉，并确保及时受理。
2. 投诉登记：医院要求投诉人提供详细的个人信息和投诉内容，并建立投诉登记数据库，以便后续处理。
3. 投诉调查：医院成立投诉处理小组或委员会，负责对投诉进行调查和核实。
可以采取面谈、听证、调阅相关记录等方式，了解事实，获取证据。
4. 投诉初步处理：投诉调查结束后，医院对投诉内容进行初步处理。
医院可以与投诉人进行沟通，解释情况，提供补救措施等。
5. 投诉仲裁：如果投诉人对初步处理结果不满意，医院可以组织仲裁委员会对投诉进行仲裁。
仲裁委员会可以由医院内部人员和外部独立人员组成，保证公正性。
6. 处理结果通知：医院在投诉处理结束后，提供处理结果通知给投诉人。
通知应包括调查情况、处理结果以及相应的补救措施。
7. 投诉跟踪和改进：医院应建立投诉跟踪机制，对处理结果进行评估和总结，并针对问题进行改进，以提升服务质量。
总之，医院投诉处理制度的目的是保障患者权益，提高医院服务质量，并及时解决患者的投诉和意见。
此外，医院还可以制定相关规章制度，明确投诉时限、责任分工等内容，以确保投诉处理的规范性和效果。
药品质量投诉管理制度（3篇）
药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。
第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。
第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。
第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。
第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。
第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。
第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。
药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。
该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。
医药行业-退货流程
退货的重要性
01
02
03
提高客户满意度
合理的退货政策能够提高 客户满意度，增加客户忠 诚度，促进再次购买。
维护企业形象
退货处理得当能够提升企 业形象，增强企业信誉。
降低成本
有效的退货管理能够减少 不必要的损失，降低运营 成本。
退货流程的基本步骤
审核退货申请
供应商对客户的退货申请进行 审核，确认是否符合退货条件。
定进行处理。
处理时效
处理退货时应注重时效性，尽快完成检查和处理工作，确保客户及时得到满意的解决方 案。
反馈处理结果
反馈方式
通过电话、短信、邮件等方式及时将处 理结果告知客户，说明退货的处理方式 、退款金额等信息。如有需要，可以提 供相关证明文件。
VS
客户回访
在处理完退货后，应对客户进行回访，了 解客户对处理结果的满意度和意见反馈， 以便不断改进服务质量。
加强物流管理
优化仓储布局
合理规划仓库布局，提高货物存储和取货效率。
强化物流信息管理
建立完善的物流信息管理系统，实时跟踪货物运 输状态，确保货物安全及时送达。
提高物流人员素质
定期培训物流人员，提高其专业素质和服务水平。
提高客户服务水平
建立客户服务标准
明确客户服务内容和标准，确保为客户提供优质的服务。
供应链管理
退货可能打乱企业的供应链管理，影响生产和运营的 稳定性。
如何降低退货的财务影响
提高产品质量
通过提高产品质量，减少退货 的可能性，降低退货的直接和
间接成本。
优化退货流程
简化退货流程，提高处理效率 ，降低处理成本。
加强客户服务
提高客户服务水平，及时解决 客户问题和疑虑，降低退货率 。
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时间
客户服务部
品质部
产品经理
销售行政部
开始
1 接受投诉
2
记录投诉
3
13
分析投诉
存档检查结果
4
问题 产品质量
5
类型 不良药物
反应
销售员问题检举
否 是否 产品 质量 问题
10 否
11
跟踪 问题 解决
是
记录处理结果
是
12 不良药物反应处理
流程
6 退换货流程
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。00:5 0:1300: 50:130 0:50We dnesda y, November 04, 2020
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 1.420.1 1.400:5 0:1300: 50:13N ovembe r 4, 2020
知
相关表单
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
11.
对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已 解决
12.
进行不良药物反应处理流程
13.
如果不是产品质量问题，记录投诉处理结果，并把品质部检查 结果存档
重要输入
重要输出
相关表单
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
9 通知客户服务部
结束
监察部/大区经理
7 安排解决
8 通知客户服务部
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投 诉。
2.
对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解 决
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年1 1月4日 星期三 上午12 时50分 13秒00: 50:132 0.11.4
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
•
7、
。202 0年11 月上午1 2时50 分20.11. 400:50N ovember 4, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月4日 星期三1 2时50 分13秒0 0:50:13 4 November 2020
AM20.11.420.11.4
•
1、
功的路 。20.11.420.11.4Wednesday, November 04, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、
。0 0:50:13 00:50:1 300:501 1/4/20 20 12:50:13 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.1 1.400:5 0:1300: 50Nov-204-Nov-20
客户投诉
3.
对客户投诉进行初步分析
投诉记录
4.
根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务 问题
5.
如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以 会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通
投诉问题描述及客 户联系方式
退换货检验单
6.
如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。上 午12时5 0分13 秒上午1 2时50 分00:50: 1320.11 .4
• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。11/4/2020 12:50:13 AM00:50:132020/11/4
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。11/4/2020 12:50 AM11/4/2020 12:50
解决方案
如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理
7.
负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进
行改进
解决方案
8.
问题得到解决后，通知客户服务部
9.
问题得到解决后，通知客户服务部
10.
与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决 问题得到解决的通
情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题