第十三章沟通第一章管理与管理学
《管理学》第十三章习题与详解
《管理学》第十三章习题与详解管理学习题与详解第十三章沟通1．何谓沟通？管理沟通的功能是什么？答：（1）沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（2）沟通在管理中的重要作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答：根据不同的划分依据，沟通可分为不同的形式。
具体如下：（1）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
（2）按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
（3）按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
这些沟通方式的比较如表13-1所示。
（4）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
①正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递；②非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
周三多《管理学——原理与方法》(第7版)笔记和课后习题(含考
第三章管理的基本原理
3.1复习笔记 3.2课后习题详解 3.3考研真题与典型题详解
第四章管理道德与社会责任
4.1复习笔记 4.2课后习题详解 4.3考研真题与典型题详解
第五章管理的基本方法
5.1复习笔记 5.2课后习题详解 5.3考研真题与典型题详解
第六章决策
第七章计划与计划工 作
第八章计划的实施
第十八章管理的创新 职能
第十九章企业技术创 新
第二十章企业组织创 新
综合案例一从“小创 新大节能”走出来的 中圣集团
综合案例二做 “无锁而闭，
无钥匙而 开”——中国 人自己门的康
尼公司
结束语展望互 联网时代的管 理学
第十八章管理的创新职能
18.1复习笔记 18.2课后习题详解 18.3考研真题与典型题详解
读书笔记
读书笔记
用**读书睡前背背醒了背背真的很方便。
作为管理的本质内容，维持和创新的关系及其作用是什么？请举例说明。系统若不及时根据内外变化的要求 适时进行局部或全局的调整，则可能被变化的环境所淘汰，或为改变了的内部要素所不容。 （2）维持和创新的 关系从企业组织形式的发展历程来看，在单个阶段的组织形式中，企业为了在社会中生产和发展，需制定相应的 规章制度，管理者按照规章制度组织生产经营，此时管理更多地体现维持职能；随着社会环境和企业自身条件的 变化，原有的组织形式已不能保障企业更好地应对市场竞争，这种情形下管理者要对企业的组织结构、生产等进 行相应的调整，此时管理体现的是创新职能。
目录分析
01
第一章管理 与管理学
02
第二章管理 思想的发展
03
第三章管理 的基本原理
04
第四章管理 道德与社会 责任
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
29
（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
27
28
《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
11
三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
12
组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
44
环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
管理学课程介绍
管理学课程介绍一、课程概述《管理学》是管理专业的专业基础课，也是财经类其他专业的专业主干课。
作为教育部第一批确定的财经类专业的必修核心课程之一，学好管理学，对经济、管理类专业的学生有着至关重要的作用。
作为研究管理活动，探讨管理活动一般规律性的科学，管理学总结了千百年来人类管理活动的经验和智慧，概括了人类管理活动的一般规律，是人们学习管理的主要途径，也为组织的经营活动提供一种指导框架。
当代管理学，从研究管理的基本概念入手，然后研究管理理论的发展概要，研究管理者的道德、社会责任及管理所面临的具体环境，研究作为管理学主要内容的计划、组织、领导、控制——一个完整的管理过程，最后研究管理创新。
它不仅能让学生掌握管理学的基本知识和基本理论，还能让学生掌握管理过程的各个阶段及其基本内容、原理与方法，并通过管理创新学习，掌握变与不变的基本道理，既尊重科学，尊重规律，又适时适地，推陈出新。
学习本门课程，无论对个人、企业还是社会，都具有重要的作用。
学习这门课程，要求学生事先掌握经济学的基本原理，数学和统计学的基本方法。
学好这门课程，才能为进一步学习其他专业课程如人力资源管理、市场营销、运营管理及财务管理等打下基础。
我校自恢复高考以来就一直开设《管理学》课程，并自1983年开始招收管理学专业的本科生。
二十多年来，随着经济的发展和体制的变化，管理学教学也逐渐由原来计划体制下适用于各部门、各行业为主的部门企业管理学转向于适用一般市场经济条件下不同行业、不同组织管理需要的《管理学》，并不断的向发达国家的管理学教学看齐。
围绕提高教学质量这一永恒的主题，我校在坚持自身特色和服从学校定位的前提下，不断的加强学科建设规划，加强课程建设和师资队伍建设，不断更新、充实教学内容，努力探索、改进教学方法，积极采用先进的教学手段，重视教材建设，强化实践教学环节，取得了比较明显的成效，使《管理学》成为我校有鲜明特色的和最有影响的一门重点课程，受到学生们的热烈欢迎。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
考研复习《管理学原理》名词解释总结
最少消耗获得总体的最大经济效益；2、使衡量各项活动效果的标 准定量化，并借助于数学模型找出最优的实施方案和描述事物的 现状及开展规律，摒弃单凭经历和直觉确定经营目标和方针的做 法；3、依靠计算机进展各项管理；4、特殊是强调运用先进的科 学理论和管理方法，如系统论、信息论、限制论、运筹学、概率 论等数学方法及数学模型。
利改税：凡有盈利的国营大中型企业，按实现利润缴纳 55% 的所得税，税后利润一局部上交国家，另一局部按国家核定的留 利水平留给企业；凡有盈利的国营小型企业，按八级超额累进税 率缴纳所得税，税后由企业自负盈亏
承包经营责任制：在坚持企业的社会主义全民全部制的根底 上，遵照全部权与经营权分别的原那么，以承包经营合同的形式， 确定国家与企业的责权利关系，使企业做到自主经营、自负盈亏 的经济管理制度
第2页 共29页
找寻外加条件与试验结果之间的因果联系。 演绎法：对于困难的管理问题，管理学家可以从某种概念启
程，或从某种统计规律启程，也可以在实证探究的根底上，用归 纳法找到一般的规律性，并加以简化，形成某种启程点，建立起 能反响某种逻辑关系的经济模型或模式，这种模型与被视察的事 物并不完全相同，它反映的是简化了的事实，它完全符合逻辑的 推理，是从简化了的事实前提推广得来的。
法自主经营，自负盈亏；出资人按其投入企业的资本额享有全部 者的权益，包括资产受益权、重大决策权等，同时以投入企业的 资本额为限对企业的债务担当责任；企业在国家宏观调控下，遵 照市场需求自主组织生产经营，以提高经济效益、劳动生产率和 实现资产保值增值为目的；企业实行权责清楚、管理科学、鼓励 与约束相结合的内部管理体质
第4页 共29页
要条件 等级链：从最上级到最下级各层权力连成的等级构造 人的秩序：管理人员要了解每一工作岗位的性质和内容，使
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
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非言语
声、光信号、体 态、语调
电子媒介
传真、电视、网 络、电子邮件
优点
缺点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
•
自觉遵守饭堂纪律，养成饮食卫生习 惯。12: 51:4412:51:4412:5110/17/2020 12:51:44 PM
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防止违章动火六大禁令。20.10.1712:51:4412:51Oct -2017- Oct-20
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没有措施的管理是空谈，没有计划的 工作是 空洞。12:51:4412:51: 4412:51Satur day, October 17, 2020
– 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正
错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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第二节 组织沟通
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
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第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍——噪声 1.个人因素 一是接受的有选择性， 二是沟通技巧的差异 2.人际因素 一是双方的相互信任，二是信息来源的可靠程度。 三是发送者和接受者之间的相似程度。 1. 3.结构因素 2. 一是地位差别，二是信息传递链，三是团体规模， 3. 四是空间约束 4. 4.技术因素 一是语言，二是非语言暗示，三是媒介的有效性， 四是信息过量
9
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
养、性格、价值观、行动风格
12
二、冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突 • 有些冲突非常琐碎，不值得处理； • 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 • 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 • 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
• 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀
5
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
满意
噪音
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
6
三、正式沟通与非正式沟通（非正式沟通及其管理）
特点：
• 交流速度较快； • 信息比较准确； • 沟通效率较高； • 满足职工需要； • 存在一定片面性； • 失真主要来自于形式
上的不完整，而非无 中生有。
管理：
• 认识它的存在，否认、
消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的
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安全不仅关系自己，安全连同国家集 体。2020年10月下午12时51分20.10.1712:51October 17, 2020
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人人齐努力，创造好品质。2020年10月17日 星期六12时51分44秒12:51:4417 October 2020
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以安全第一为荣，以忽视安全为耻。 下午12时51分44秒下 午12时51分12: 51:4420.10.17
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遵章是幸福的保障，违纪是灾祸的开 端。20.10.1720.10.1712:5112:51:4412:51:44Oct-20
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不接受不合格品，不制造不合格品， 不交付 不合格 品。2020年10月17日 星期六12时51分44秒Saturday, October 17, 2020
第十三章 沟通
丽水学院经贸系 雷金荣
1
第十三章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
2
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
– 协调作用，凝聚剂 – 激励作用，实现领导职能 – 桥梁作用，内外联系
• 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上
的人群中的传递或交换的过程。
• 沟通特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向
交流性特点
• 沟通过程：
3
二、沟通的类型
– 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； – 沟通方向：下行、上行、平行； – 沟通反馈：单向、双向、
4
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
口头
交谈、讲座、讨 论会、电话
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
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防事故年年平安福满门讲安全人人健 康乐万 家。20.10.1720.10.1712:51:4412:51: 44Oct ober 17, 2020
•
推动全员品质活动，提高全员工作十 七。2020年10月17日 下午12时51分20.10.1720.10.17
•
用心呵护,塑造金牌品质。2020年10月 17日星 期六下 午12时 51分44秒12:51:4420.10.17
的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
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三、谈判
1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
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•
效果很全面，持之以恒是关键。20.10.1720.10.17Sat urday, October 17, 2020