房地产销售现场案场售楼处管理守则1.doc

房地产销售现场案场售楼处管理制度1销售现场管理制度第一章客户接待规定一、接待顺序以《接待排序表》为准，按接待排序轮回。

二、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。

三、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。

四、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。

（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。

）五、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次。

六、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。

七、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。

八、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员手上当日成交分半。

老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。

九、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。

十、来访客户必须留下真实姓名和电话等基本资料，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：十一、以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。

客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。

1.不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权；2.同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记；3.同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；。

4.客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天；5.成交客户与登记姓名不同，以直系亲属关系为判断依据；6.直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

十三、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份后，要向销售主管报备，销售主管安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。

十四、客户拒绝销售员接待，亦计销售员的接待名次。

十五、销售员不可，以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。

十六、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待；如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，并且新老客户指名要求原销售员接待的则新客户归属原销售员（正常接待销售员优先补接）；新老客户未指名的则新客户归属正常接待的销售员。

十七、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。

如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系分单，反之不分单。

已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。

十八、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售员所有。

十九、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。

如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员。

二十、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待，当场成交分半，不成交则补接，不分归属权。

二十一、凡销售员间发生客户归属权争议，由销售主管作最终裁定,销售员必需服从。

第二章现场纪律一、必须至少排好一个星期的上班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12：00前请示销售主管。

二、不得迟到和早退，一个月内迟到或早退第一次，口头警告；迟到或早退第二次，书面警告，并罚款10元；迟到或早退第三次，当日按旷工处理，并罚当天或第二天不许接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作。

三、上班时间，必须佩带“工牌”及“徽章”穿戴整齐符合公司要求的着装，在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。

四、保持接待前台的整洁，与工作无关的东西不许摆放在前台，电话要摆放好，电话连线要整理平放在桌面上，离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上，椅子要归位。

五、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。

六、保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。

七、所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，不许在以上地点吸烟，如确因接待客户的方便除外。

八、时常留意售楼处的灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时知会销售主管。

九、每位销售员接待完客户后都必须及时清理桌面，把椅子摆放整齐。

十、不得与客户发生争执，发生事情报告销售主管来处理。

十一、一般情况下，呼叫现场其他工作人员要称呼其姓名。

十二、工作时间：根据销售需要实时制定，具体工作时间表由销售主管另行制定。

十三、每周每位同事有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销售主管负责排休。

十四、现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生；十五、当日值日人员须负责下班后打扫卫生，并负责与值班人员做好交接。

十六、当日值日人员须负责保证地面无灰尘、纸片，总台台面无杂物，洽谈桌、椅无浮灰，摆放整齐，模型上无尘土、无杂物，并负责卫生间、样板间的卫生工作；十七、销售员必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等，未能按时完成的，每次罚款10元。

十八、每位销售员都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。

十九、若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。

二十、会议结束以后，参与人员全部签名，没有参与的人员阅后签名。

二十一、价格表等内部文件禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中，否则，罚款10元/次。

第三章电话接待一、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

二、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。

由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。

三、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。

四、拨打电话时不可使用免提。

案场内接私人电话不得超过三分钟。

五、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。

六、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。

叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。

放话筒时动作要轻缓。

七、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

八、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

第四章接待流程一、销售员按每日签到顺序接待客户。

二、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接待台迎接客户。

三、客户进来要热情、主动问好。

客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼例如：“您好，欢迎光临！”“请问您是第一次来吗？”房地产销售现场管理制度1万商汇销售现场管理制度第一部分接待规范说明一、上班前的准备(适用岗位：销售经理/销售主管/置业顾问)具体内容标准要求工作时间冬季作息时间：8:30-17:30，夏季作息时间：8:00-18:00.1、着装要求工服须整洁、平整。

鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配。

工号牌：是工服的一部分，着制服必须佩带工号牌，于胸前左上方。

岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

面部：保持面部干净。

男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。

头发：男员工保持发型庄重；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工染彩色头发。

指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁、无异味。

3、环境卫生必须在9：30以前清洁完毕。

营销中心内部如接待台面、桌椅、沙盘都要保持干净，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。

营销中心门前应随时保持清洁，地面灰尘及时清扫。

营销中心外墙玻璃要保持光亮、干净。

4、设施设备备齐各自使用的办公用具。

用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品应放在指定位置，不得随意摆放。

现场桌椅摆放整齐。

5、心里准备调整好心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

二、接待礼仪(适用岗位：销售主管\职业顾问)具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须带好办公用具站立在门口，作好接待准备。

要求经理每周至少2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。

头部：端正，保持微笑。

双臂：体前交叉或放于身体两测。

双腿：直立，男员工双脚与肩距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态自然、不做作。

每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳的精神状态。

每一位员工一定要有微笑，对待客户不可以以貌取人。

不能对来访的客户的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

4、语言在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。

5、引领客户走在客户前方右侧，拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意安全。

6、拉门手握门把，让客户先入。

近距离遇见客户，应和客户打招呼，同时说“您好”。

7、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

8、坐姿入座前调整椅子，入座2/3的位置。

男生入座后，双腿应间隔10-15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

9、视线、神情客户视线与你相视时，要主动示意招呼，以消除客户犹豫不决的心里，使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。

交谈时不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重。

若你正与一位客户谈话，另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时目光向另一位致意。

高个子销售接待矮个子客户时，注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。