宽带装维人员技能培训课件
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家庭宽带维护中心培训资料ppt课件
10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
装维人员维护技能培训课件
架空敷设蝶形引入光缆 - 2
27
典藏PPT
28
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
29
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
30
典藏PPT
31
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
墙面钉固方式
约50cm
约50cm
家庭布线基本方式
3
典藏PPT入户场景介绍布线来自型室外布线有暗管
室内布线 无暗管
用户宅外 用户宅内
光缆敷设方式 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式
暗管方式 波纹管方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式
4
典藏PPT
入户布线器材
5
典藏PPT
入户布线器材 - 蝶形入户光缆
蝶形引入光缆GJXFH
16
典藏PPT
线槽布缆材料
线槽软管
线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、 凹凸处使用
封洞线槽
线槽方式敷设蝶形引入光缆时， 在 光缆穿越墙洞处使用
收尾线槽
在线槽末端处使用，起保护光缆 的作用
光缆固定槽 用于线槽内蝶形引入光缆的固定
17
典藏PPT
线槽布缆材料
双面胶
采用粘帖方式布放线槽 时使用
卡钉扣
在室内采用直接敲击的钉 固方式敷设蝶形引入光缆 的塑料夹扣。
2
斜口钳 12
水泥钻头
22
电源插座拖线盘
3
尖嘴钳 13
电钻
23 米勒钳（光纤涂层剥离钳）
4 一字螺丝起子 14
木工钻头
24
光纤切割刀
27
典藏PPT
28
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各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
29
典藏PPT
各类场景下蝶形引入光缆布放标准
架空敷设蝶形引入光缆 - 3
30
典藏PPT
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各类场景下蝶形引入光缆布放标准
墙面钉固方式
约50cm
约50cm
家庭布线基本方式
3
典藏PPT入户场景介绍布线来自型室外布线有暗管
室内布线 无暗管
用户宅外 用户宅内
光缆敷设方式 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式
暗管方式 波纹管方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式 室内线槽方式 沿墙钉固方式
4
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入户布线器材
5
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入户布线器材 - 蝶形入户光缆
蝶形引入光缆GJXFH
16
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线槽布缆材料
线槽软管
线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、 凹凸处使用
封洞线槽
线槽方式敷设蝶形引入光缆时， 在 光缆穿越墙洞处使用
收尾线槽
在线槽末端处使用，起保护光缆 的作用
光缆固定槽 用于线槽内蝶形引入光缆的固定
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典藏PPT
线槽布缆材料
双面胶
采用粘帖方式布放线槽 时使用
卡钉扣
在室内采用直接敲击的钉 固方式敷设蝶形引入光缆 的塑料夹扣。
2
斜口钳 12
水泥钻头
22
电源插座拖线盘
3
尖嘴钳 13
电钻
23 米勒钳（光纤涂层剥离钳）
4 一字螺丝起子 14
木工钻头
24
光纤切割刀
宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程培训课件
ADSL故障如何分类？
ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话有杂音； 1. 上网不稳定，经常断线等。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
二、ADSL故障
ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 1. 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放
192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装
连接失败 无法找到连接设备， 请检查网卡。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 服务器消息： 用户名或密码错误！
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 络故障或服务器超时未响应。 提示：（1）网查看网线是否插好。 （2）查看防火墙是否配置正确。
客户宽带故障
无法通过认证连接上网 转相关流程
连接成功后应用受影响
• 上网常断线 • 网速慢
转相关流程
• 连接成功但所有网页打不开
• 部分网站无法浏览或网页打不开
• 部分应用不能使用 宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
有线宽带装维服务规范培训讲义
有线宽带装维服务规范培训讲义一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员对有线宽带装维服务的理解及应用能力，提高学员专业技能和服务质量，确保有线宽带装维服务的规范性和稳定性。
1.2课程内容本课程的内容主要包括有线宽带装维的基本知识、技术要求、安全操作规范以及服务标准等内容。
二、有线宽带装维的基本知识2.1宽带网络基本认识2.1.1宽带网络的定义宽带网络是一种高速的数字通信网络，可提供高速、稳定、可靠的宽带数据传输服务。
2.1.2宽带网络的特点宽带网络具有带宽大、传输速度快、接入便捷等特点。
2.2调制解调器（Modem）2.2.1调制解调器的作用调制解调器是将数字信号转换成模拟信号用于传输和接收数据的设备。
2.2.2调制解调器的类型有线宽带装维所使用的调制解调器主要分为ADSL调制解调器和光纤调制解调器。
2.3光纤电缆2.3.1光纤电缆的定义光纤电缆是一种用光纤作为传输媒介的电缆，用于进行高速、大容量的数据传输。
2.3.2光纤电缆的优势光纤电缆具有传输速度快、噪声干扰小、传输距离长等优势。
三、有线宽带装维的技术要求3.1设备连接与配置3.1.1调制解调器与电脑的连接调制解调器与电脑之间的连接必须正确，以确保信号的正常传输。
3.1.2调制解调器的配置调制解调器的配置必须符合宽带网络的要求，包括网络连接设置、IP地址配置等。
3.2网络故障排除与维修3.2.1网络故障排除的步骤网络故障排除必须按照一定的步骤进行，包括检查物理连接、检查设备状态、网络重启等。
3.2.2网络故障的维修方法根据故障的具体情况，确定相应的维修方法，包括调试设备、更换设备等。
四、有线宽带装维的安全操作规范4.1工作环境安全4.1.1工作场所的规范要求工作场所必须保持整洁、明亮，并有良好的通风条件。
4.1.2工作人员的个人安全工作人员必须穿戴安全装备，并严格遵守相关的操作规程，确保个人安全。
4.2设备操作安全4.2.1设备的安装与维修设备的安装与维修必须由经过培训合格的专业人员进行，以确保操作安全。
宽带装维培训学习(PPT80页)
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
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用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，统计管理员、推广员安装业绩：
登录营销平台后，点击统计“统计信息”菜单，点击“整合安装版”-“整合安装明细统计”， 即可显示当前用户和下属渠道商的整合安装软件安装记录。
用户至上 用心服务
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3，统计管理员、推广员安装业绩：
MAC地址去重后，这里显示的明细结果，既是安装人员安装的真实结果。
用户至上 用心服务
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3，选择用户类型：
用户至上 用心服务
勾选此项，在拨号成功并成 功 登 录 天 翼 Live 后 ， 用 户 端 天 翼 Live 将 会 将 装 机 人 员 （即之前填写通行证帐号的 装机人员）添加为自己的天 翼Live好友。
汉中市分公司接入维护中心
家庭组网装维培训V1课件
MIMO/OFDM
CCK/DSSS
BPSK/QPSK
BPSK/QPSK
16QAM/64QA 16QAM/64QA
M
M
1、2、5.5、 11Mbps
6、9、12、18、 24、36、48、
54Mbps
108Mbps 320-600Mbps
22MHz
22MHz
WEP/WPA/W WEP/WPA/W
PA2/WAPI
家庭组网装维培训V1
20
WiFi基础知识-漫游技术
客户端漫游过程
在位置A，客户端可以从AP1那里收到清晰的 信号，因此它保持同该AP的关联。 当客户端向位置B移动时，他发现AP1的信号 不再是最优的。在移动的过程中，客户端查找更 好的AP进行关联。 客户端到达位置C时，判断有AP2的信号更优， 因此切换关联。 客户端切换关联时，先删除原有的关联，然 后再向新的AP发起关联请求。
OSI七层模型
具体7层
功能与连接方式
典型设备
无线网络在无线局域网的范畴是指“无线相容 性认证”，实质上是一种商业认证，同时也是一种 无线联网技术，是通过无线电波来连网。 WiFi是实现WLAN的一种技术。
桥接与路由
桥接是数据链路层概念，路由是网络层概念。 数据接收与转发。
应用层 Application
26
目录
WiFi组网终端设备介绍
AP 无线路由器 电力猫 WiFi放大器
家庭组网装维培训V1
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WiFi组网终端设备介绍-AP
AP（Access Point）
AP提供无线客户端对有线局域网之 间相互的访问和通信。 AP相当于有线网络环境中的集线器， 将各个无线终端统一连接起来进行数据 交换。 每个AP形成一个基础服务集 （BSS）。
2024版装维人员维护技能培训课件
•培训背景与目的•基础知识与技能•现场操作技巧与实践目录•新型技术应用与拓展•团队协作与沟通技巧•总结回顾与展望未来装维行业现状及发展趋势行业现状发展趋势保障通信质量提高工作效率降低运营成本030201维护技能重要性培训目标与期望效果培训目标通过本次培训，使装维人员掌握基本的维护技能，包括光缆维护、设备维护、故障排查等方面的知识和技能。
期望效果通过培训，提高装维人员的技能水平和综合素质，使他们能够更好地适应行业发展和工作需要，为保障通信网络的正常运行做出更大的贡献。
同时，也希望通过培训促进装维人员之间的交流和学习，形成良好的学习氛围和团队精神。
通信网络基本原理01020304通信网络概述信号传输原理网络拓扑结构通信协议与标准装维常用工具与仪表使用工具与仪表概述介绍装维工作中常用的工具和仪表，如螺丝刀、剥线钳、光功率计等。
工具与仪表使用方法详细讲解每种工具和仪表的使用方法、注意事项和保养维护。
工具与仪表选购建议提供选购装维工具和仪表的建议，帮助装维人员选择适合自己的产品。
线缆、接头及连接器认识与选用线缆类型与规格01接头与连接器种类02线缆、接头及连接器选用原则03安全操作规范与注意事项安全操作规范危险源辨识与风险控制应急处理与救援措施宽带安装与调试流程演示宽带安装前准备工作包括工具和材料的准备，以及现场环境的检查。
宽带安装步骤详解演示宽带安装的全过程，包括线路布放、调制解调器的安装与配置等。
宽带调试技巧分享宽带调试的常用技巧，如如何检查网络连接状态、如何优化网络性能等。
故障诊断与排除方法分享常见故障类型及原因故障诊断流程故障排除技巧优化改造方案设计与实施网络性能评估优化改造方案设计方案实施与效果评估案例二优化网络性能，提高用户体验。
通过升级设备和优化网络结构，显著提高了网络带宽和稳定性，降低了延迟和丢包率，提升了用户的使用体验。
案例一解决宽带无法连接问题。
通过分析和排查，成功定位并修复了故障点，恢复了网络的正常连接。
宽带安装与维护-PPT课件
检查线路：长度是否过长，接头是否氧化、虚接 等现象。
检查入户线是否使用了过长的平行电线。 检查线路是否经过强干扰区。 报数据中心查DSLAM局数据数否正确。
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象
ADSL 连接指示灯不能常亮。
故障分析---情况二：
重起/更换ADSL MODEM后依然不闪烁，则说 明由用户端MODEM至局端DSLAM间的连接不 通。
–网口连接问题 –网卡工作情况。
如果网卡工作正常，请检查MODEM。
故障点定位
通过ADSL modem上的灯对故障点定位 通过虚拟拨号过程对故障点定位
发现阶段 连接阶段 断线阶段
PPPoE
寻找接入服务器
宽带接入 服务器
认证服 务器
连接协商建立 认证阶段
动态IP参数分配 数据传输
认证阶段
连接断开
ADSL安装注意事项---- ADSL MODEM 环境要求
温度 电磁干扰
课程内容
ADSL设备安装 ADSL设备连接 ADSL安装注意事项
ADSL虚拟拨号用户计算机的配置
ADSL用户计算机的配置----基本步骤
验证用户计算机网卡及工作情况 用户计算机网络属性检查和设置 ADSL设备安装及连接布线 在用户计算机上加装PPPOE协议及虚拟拨号
电源指示 灯POWER
与局端连接的 指示灯
与用户计算机连 接的指示灯
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障1
接通电源，电源指示灯不亮
电源指示 灯POWER
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象：
接通电源，电源指示灯不亮
故障分析：
Modem的电源没有接好。 Modem故障。
检查入户线是否使用了过长的平行电线。 检查线路是否经过强干扰区。 报数据中心查DSLAM局数据数否正确。
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象
ADSL 连接指示灯不能常亮。
故障分析---情况二：
重起/更换ADSL MODEM后依然不闪烁，则说 明由用户端MODEM至局端DSLAM间的连接不 通。
–网口连接问题 –网卡工作情况。
如果网卡工作正常，请检查MODEM。
故障点定位
通过ADSL modem上的灯对故障点定位 通过虚拟拨号过程对故障点定位
发现阶段 连接阶段 断线阶段
PPPoE
寻找接入服务器
宽带接入 服务器
认证服 务器
连接协商建立 认证阶段
动态IP参数分配 数据传输
认证阶段
连接断开
ADSL安装注意事项---- ADSL MODEM 环境要求
温度 电磁干扰
课程内容
ADSL设备安装 ADSL设备连接 ADSL安装注意事项
ADSL虚拟拨号用户计算机的配置
ADSL用户计算机的配置----基本步骤
验证用户计算机网卡及工作情况 用户计算机网络属性检查和设置 ADSL设备安装及连接布线 在用户计算机上加装PPPOE协议及虚拟拨号
电源指示 灯POWER
与局端连接的 指示灯
与用户计算机连 接的指示灯
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障1
接通电源，电源指示灯不亮
电源指示 灯POWER
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象：
接通电源，电源指示灯不亮
故障分析：
Modem的电源没有接好。 Modem故障。
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17
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
பைடு நூலகம்
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
南桥芯片
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风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
18
一、计算机硬件基础
计算机要工作，还要在相应的 接口连接上电源、硬盘、光驱、 各种插线和跳线及各种外设 （如键盘、鼠标、显示器、音 箱、打印机、扫描仪等）。
DDR2 内 存
240pin
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11
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
南桥芯片
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风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
12
声卡
声卡是将数字信号转换成声音信号并驱动扬声器发声，或将 麦克风输入的声音信号转换成数字信号的设备。还提供录入、 编辑、回放数字音频和进行MIDI音乐合成的能力。
有的主板上还集成了音效
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7
芯片或显示芯片等。
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
南桥芯片
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主板的大致外观
风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
8
CPU
CPU是整个电脑系统的核心。它负责电脑系统指令的执行、 数学与逻辑运算、数据存储、传送以及输入/输出的控制。
内存
微机的内存是若干个内存条，一条容量一般为128M， 256M ， 512M ，1G等，视主板插槽数量可以插入1~4条。
一般来讲，内存容量越大，能处理的数据量就越大，系统性
能越好。
常用的容量单位：
KB、MB、GB、TB。
1B=8bit
1KB=1024B 1MB=1024KB
1GB=1024MB 1TB=1024GB
计算机硬件性能主要是看CPU，主板，内存，显卡，硬盘等 的配置情况。
影响计算机性能的主要因素有：
➢ CPU的运算速度、字长 ➢ 内存的大小 ➢ I/O速度
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6
主板
打开机箱后会看见一块很大的电路板，上面连接着许多板块 和元件，这块电路板就是主板。其上安装有CPU、内存、显 卡、声卡、网卡等设备，通过主板上的连线，CPU控制着电 脑中的其他部件协同工作。
主频是反映CPU性能的最主要参数。一般说来，主频越高， 运算速度就越快。 如目前有的CPU主频可达3.6GHz。
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9
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
南桥芯片
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风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
10
宽带装维人员技能培训
——计算机知识
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1
学习目标
通过本部分的学习，我们 将会：
了解和掌握在维护工作 中常用的计算机知识和 一些基本操作。
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2
主要内容
基础篇
计算机知识
网卡篇
操作篇
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3
计算机知识——基础篇
一、计算机硬件基础 二、Windows XP 操作简介 三、IE浏览器的设置
Num Caps Lock Lock
数字锁定键：number lock 键的灯亮时，数字键区的各 个键作为数字键使用；灯不
主键亮键时使盘，用区这。些键作为编辑光功能标控制键区
控制键：一般不单独使用，与最其新它PPT 键同时按下完成特殊的功能。
删除键：删除光标所
在位置后面的字符。
退格键：删除光标前
面的一个字符。
硬盘对Win2000/XP（NT内核系 统）的影响比Win9x大得多，就从 启动速度来说，很大程度上就取 决于硬盘性能。
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19
键盘上主要功能键介绍
功能键区
大写字母锁定键：按下此键， 键盘右上方的caps lock指示
灯亮输入的字母为大写
数字键盘区
换档键：输入按键
上两个不同字符中上
部的字符。
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4
一、计算机硬件基础
软件
应用软件 操作系统
机箱 音箱
Office （Word、Excel等） 杀毒软件 Real Player QQ ……
Windows 98/me/2000/XP/2003 Unix linux
……
硬件
显示器
键盘
鼠标
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5
一、计算机硬件基础
宽带上网速度较快，对用户计算机硬件的总体性能有一定的 要求。若计算机硬件配置较低，则会对上网速度产生一定的 影响。
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15
PCI E显卡
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
南桥芯片
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风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
16
网卡
宽带上网时，要求用户为计算机配置网卡。将网卡插入在主 板的插槽后，通过网线接入宽带网络，就可以上网了。
回车键：表示一次输20
入的结束或换行。
计算机知识——基础篇
一、计算机硬件基础 二、Windows XP 操作简介 三、IE浏览器的设置
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二、Windows XP 操作简介
1、Windows XP的基本硬件配置
2、Windows XP的启动
3、Windows XP桌面简介
声卡的好坏对系统速度影响不是太大．
声卡通常有三个插口： •扬声器（Speak）插口，接音箱。 •线输出（Line Out)插口 •麦克风（Microphone)插口，接话筒。
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13
软声卡 硬声卡
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
4、查看系统信息
5、查看系统分区可用空间
6、Windows防火墙的开启与关闭
7、使用任务管理器
8、软件的安装与卸载
9、使用Windows XP的系统还原功能
10、退出Windows XP
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22
1、Windows XP的基本硬件配置
对于常用的Windows系列操作系统，不同的版本对电脑硬 件配置的要求是不同的。如果电脑硬件系统和软件系统搭配 不当，将严重影响电脑的运行速度。
南桥芯片
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风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
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显卡
显卡是主机系统和显示器的接口。常见的型号有：CGA、 EGA、VGA、SVGA（1024 × 768）等。可以分为板卡式 显卡（独立显卡）和集成式（显卡核心集成在主板上）。
就玩大型游戏而言，独立显卡要比集成显卡流畅些。
AGP显卡