汽车服务工程
汽车服务工程
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1.1 汽车服务概述
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作 用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的 理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同， 有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领 域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括 销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及 整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车 内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转 让、废车回收、事故救援和汽车文化等;广义的汽车服务则可 延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质 量控制、产品外包装设计以及市场调研等。如没有特殊说明， 本书所论述的内容均属于狭义的汽车服务的范围。
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1. 3 汽车服务工程的系统构成
长期以来，汽车服务业的法制建设落后，缺乏统一管理与整 体规划及有效的制度监管，而且汽车服务业目前还没有统一 的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了汽车服务业的 服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现 实与潜在的需求。本书第10章对涉及汽车法律服务等方面的 相关内容进行了论述。
上车服务业的发展趋势 (1)运作规范化 (2)业务多元化 (3)发展规模化 (4)合作国际化
1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展
国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比 我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国 福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入 市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。为了在竞争中求 生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念 的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
汽车服务工程
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详细描述
1. 分析共享出行市场需求，设计平台服务模 式与功能。
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2. 开发高效的车位预约与调度系统，提高车 辆使用效率。
3. 优化支付与客服模块，提升用户满意度和 忠诚度。
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4. 开展市场推广与合作，扩大平台用户规模 与社会影响力。
THANKS
谢谢您的观看
总结词
高效、公正、透明
详细描述
某品牌汽车公司在面对一起质量问题时，及时采取了召回措施，通过公开、 公正、透明的信息发布和补偿方案，有效维护了消费者的权益，同时也提升 了品牌形象和信誉。
案例二：某城市交通拥堵问题的解决策略
总结词
科学规划、创新管理、公众参与
详细描述
某城市针对日益严重的交通拥堵问题，制定了一系列科学有效的解决策略，包括 优化交通网络布局、引入智能化交通管理系统、鼓励公众参与等，有效缓解了交 通拥堵状况，提高了城市交通运行效率。
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详细描述
1. 调研电动汽车市场趋势，确定充电桩建设 需求。
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2. 评估目标市场，选择合适的充电桩建设地 点。
3. 设计充电桩建设方案，包括硬件设施、电 力网络、软件平台等。
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4. 制定运营策略，优化充电服务，提高用户 满意度。
项目二：智能网联汽车的自动驾驶系统开发
总结词：实现智能化、安全可靠的自动驾驶技术。
汽车研发机构的研究员与工程师
职业方向
汽车研发机构的研究员与工程师主要负责新车型的研发、设计和 试验工作。
技能要求
具备汽车设计、开发和试验的知识和技能，能够进行车辆设计和 试验。
职责
参与新车型的研发、设计和试验工作，为客户提供更好的产品和 服务。
汽车服务工程的分类与基本内容
汽车服务工程的分类与基本内容汽车服务工程是指对车辆进行维修、保养、检测等各种服务的工程领域。
汽车作为人们日常生活中常见的交通工具，其保养维护至关重要。
下面将介绍汽车服务工程的分类与基本内容。
一、汽车保养服务汽车保养服务是汽车服务工程的基础工作，包括定期保养和日常保养两部分。
定期保养主要是对车辆进行定期检查和维护，包括发动机、变速箱、制动系统、悬挂系统等方面的检查与调整；而日常保养则是指对车辆进行日常的清洁和保养，如换机油、更换空气滤清器等工作。
二、汽车维修服务汽车维修服务包括机械维修和电气维修两类。
机械维修主要是对发动机、变速箱、悬挂系统等机械部件进行维修，如更换零部件、调整参数等；电气维修则是对车辆的电气系统进行维修，包括电瓶、起动机、点火系统等方面的维修工作。
三、汽车改装服务汽车改装服务是指对车辆进行外观、性能、功能等方面的改装，旨在提升车辆的性能和外观。
改装内容包括改装外观套件、提升发动机性能、升级车内设备等，满足车主对车辆个性化需求。
四、汽车保险理赔服务汽车保险理赔服务是汽车服务工程的延伸服务，包括车辆保险购买、事故理赔等相关服务。
在车辆发生事故或损坏时，保险公司将提供相应的理赔服务，包括维修费用、赔偿金额等方面的赔付。
五、汽车保值增值服务汽车保值增值服务旨在帮助车主有效地保值车辆，延长车辆寿命。
这类服务包括二手车评估、车辆保养建议、车辆改装建议等，帮助车主科学地管理和维护车辆，增加车辆的使用寿命和价值。
总结汽车服务工程涵盖了保养、维修、改装、保险理赔、保值增值等多个方面，旨在为车主提供全方位的服务。
不同种类的汽车服务工程相互配合，确保车辆的正常运行和持久使用。
汽车服务工程的不断发展和完善，为广大车主提供了更加便捷、高效的汽车服务，提升了汽车行业的整体服务水平。
希望车主们在享受便捷的汽车服务的同时，也能够更加重视对车辆的保养和维护，让爱车时刻保持良好状态。
2023年汽车服务工程专业介绍
2023年汽车服务工程专业介绍汽车服务工程专业是一门集汽车维修、维护、保养、为汽车用户提供完善服务于一体的综合性专业。
汽车服务行业的快速发展和普及，催生了对于汽车服务工程类人才的需求也越来越大。
本文就汽车服务工程专业进行详细介绍。
一、专业概述汽车服务工程专业是以培养汽车维修、保养及车辆服务管理人才为目标，主要涉及到汽车技术、汽车维修、车辆保养、服务流程及市场分析等方面的知识和技能。
学生需要掌握汽车保养维修的基础理论和实际操作能力，以及市场销售等方面的知识和技能。
学生毕业后可成为汽车品牌售后服务工程师、汽车保养技师、汽车销售人员、汽车服务顾问等。
二、课程设置1.汽车构造与原理：介绍汽车方方面面的构造原理、最新技术和行业发展。
2.汽车维修基础：介绍汽车维修必备的基础理论和修车技巧。
3.汽车电气与电子控制：介绍汽车电子控制系统及电气原理，学生需要掌握汽车故障诊断及维修技能。
4.汽车保养与维护：介绍汽车保养的基本知识及周期、维护保养的各项操作技术。
5.汽车事故处理：让学生了解道路交通事故发生的各种情况和应对措施。
6.汽车售后服务管理：学生需要掌握汽车服务流程、售后服务标准化管理等方面的知识。
7.汽车市场分析与营销：介绍汽车行业的市场环境及营销策略等知识。
三、就业方向汽车服务工程专业的毕业生就业方向广泛，主要包括以下几个方向：1.汽车维修技师：通过掌握汽车维修的相关技能和知识，成为一名具备高技能的汽车维修人员，能够快速地查出问题，维修完善。
2.汽车品牌售后服务工程师：汽车品牌售后服务工程师需要具备较强的沟通技巧和语言表达能力，对汽车技术有较深入的了解，懂得市场分析，能够提供全方位的售后服务。
3.汽车销售人员：可以担任各大汽车销售公司的汽车销售人员，通过与消费者的不断沟通，提供相关产品信息，增加汽车品牌销售。
4.汽车服务顾问：是扮演汽车品牌售后服务工程师和汽车销售之间的桥梁，引导车主进行维修和保养，促进和持续的商业合作。
汽车服务工程专业就业方向
汽车服务工程专业就业方向
汽车服务工程专业主要涉及汽车维修、保养、诊断、故障排除等内容，具备这个专业的学生可以在以下方向就业：
1. 汽车维修师：可以在汽车维修店、汽车售后服务中心等场所从事汽车维修、保养、故障排除等工作。
2. 汽车诊断师：可以在汽车维修店、汽车维修厂、汽车生产厂等单位从事汽车故障诊断、故障排除和电子系统维修等工作。
3. 汽车售后服务工程师：可以在汽车销售公司、汽车生产厂、汽车售后服务中心等单位从事汽车售后服务管理、技术支持和客户服务等工作。
4. 汽车质量监控师：可以在汽车生产厂、质量控制中心等单位从事汽车生产过程和产品质量监控、检验、评估等工作。
5. 汽车技术培训师：可以在汽车生产厂、汽车培训机构等单位从事汽车技术培训、教育和培训教材编写等工作。
6. 汽车销售顾问：可以在汽车销售公司、汽车经销商等单位从事汽车销售咨询、客户服务和销售管理等工作。
总之，汽车服务工程专业的毕业生可以在汽车维修、诊断、售后服务、质量监控、技术培训、销售等多个领域就业。
汽车服务工程
汽车服务工程一、引言汽车服务工程是指对汽车进行维修、保养、改装等服务的技术工程。
随着汽车的普及和发展，汽车服务工程越来越成为人们生活中不可或缺的一部分。
本文将从汽车服务工程的概念、作用以及发展展望三个方面探讨汽车服务工程的重要性和未来发展趋势。
二、汽车服务工程的概念汽车服务工程是指对汽车车辆进行各种技术服务的过程。
它包括维修、保养、故障排除、油漆喷涂等一系列服务内容。
汽车服务工程可以为车辆提供准确的技术支持和快速的维修服务，延长汽车使用寿命，提高行驶安全性，提升驾驶者的使用体验。
三、汽车服务工程的作用1. 增强行驶安全性：汽车服务工程通过提供专业的维修和保养服务，确保汽车各项功能正常运转，减少故障发生的几率，提高车辆行驶的安全性。
2. 延长汽车使用寿命：汽车的正常运行需要定期的维护和保养。
汽车服务工程通过检查、更换磨损的零部件，延长汽车的使用寿命，减少车辆故障和损坏的发生。
3. 提供高质量的维修服务：汽车服务工程专业的技术人员经过培训和学习，能够快速准确地诊断和处理各种汽车故障，为车主提供高质量的维修服务。
四、汽车服务工程的发展展望随着汽车行业的飞速发展，汽车服务工程也呈现出以下几个发展趋势：1. 自动化和智能化：随着人工智能和机器学习技术的发展，未来的汽车服务工程将更加自动化和智能化。
例如，通过车辆自动诊断系统，可以快速准确地检测车辆故障，并给出修复方案。
2. 数据化管理：未来汽车服务工程将更加注重数据的收集和分析，通过对车辆使用数据的深度分析，可以实现更加精准的故障预测和维修方案的优化。
3. 环保和节能：未来的汽车服务工程将更加注重环保和节能。
例如，推广使用绿色的维修材料和技术，减少对环境的污染。
4. 个性化服务：未来的汽车服务工程将更加注重个性化服务。
通过分析车主的使用习惯和需求，为其提供定制化的维修和保养方案，提高服务的满意度。
五、结论汽车服务工程在保障行驶安全性、延长汽车使用寿命以及提供高质量的维修服务方面发挥着重要作用。
汽车服务工程知识点总结
汽车服务工程知识点总结汽车服务工程是指对汽车进行维修、保养、检测、故障诊断及改装等服务的工程领域。
随着汽车行业的发展和普及，汽车服务工程越来越受到重视。
汽车服务工程不仅需要掌握汽车结构、原理和操作技术，还需要具备丰富的实践经验和综合能力。
下面将对汽车服务工程的知识点进行总结。
一、汽车结构和原理1. 发动机结构和工作原理：发动机是汽车的动力来源，掌握发动机的结构和工作原理对于进行汽车维修和故障诊断至关重要。
发动机结构主要分为气缸体、活塞、曲轴和缸盖等部分，工作原理主要包括进气、压缩、点火和排气等过程。
2. 变速箱结构和工作原理：变速箱是汽车的传动装置，掌握变速箱的结构和工作原理对于修理和维护变速箱至关重要。
变速箱结构主要包括齿轮、轴承、离合器和传动链等部分，工作原理主要是通过齿轮传动实现不同档位的换挡。
3. 制动系统结构和工作原理：制动系统是汽车的安全装置，掌握制动系统的结构和工作原理对于修理和保养制动系统至关重要。
制动系统结构主要包括制动盘、制动片、制动油缸和制动管路等部分，工作原理主要是通过踏板压缩制动油缸产生液压力实现制动。
4. 车身结构和安全设备：车身是汽车的外部结构，掌握车身结构和安全设备对于维修和保养车身至关重要。
车身结构主要包括车顶、车门、车盖和挡风玻璃等部分，安全设备主要包括空气囊、安全带和防抱死制动等装置。
二、汽车维修和保养1. 发动机维修和保养：发动机是汽车的核心部件，维修和保养发动机需要掌握发动机拆装、调试和更换配件的技术。
保养发动机需要更换机油、机滤和空气滤清器等。
2. 变速箱维修和保养：变速箱是汽车的重要传动装置，维修和保养变速箱需要掌握换挡机构调整、齿轮清洗和更换离合器等技术。
保养变速箱需要更换液压油和润滑油等。
3. 制动系统维修和保养：制动系统是汽车的安全装置，维修和保养制动系统需要掌握更换制动片、清洗制动盘和调整制动器等技术。
保养制动系统需要更换制动油和更换密封圈等。
汽车服务工程培养方案
汽车服务工程培养方案一、汽车服务工程师的工作职责汽车服务工程师是负责对汽车进行维修、保养和技术支持的专业人员。
他们的主要工作职责包括：1. 对汽车进行故障诊断和维修，包括发动机、传动系统、制动系统、底盘系统等各个方面的故障处理；2. 进行汽车保养工作，包括更换机油、更换三滤、进行螺栓、螺母的紧固等；3. 提供客户服务，包括向客户解释汽车故障原因、进行维修建议、提供技术支持等；4. 进行汽车技术升级和改装工作，包括对汽车的性能改善、外观改造等。
二、汽车服务工程师的专业技能要求汽车服务工程师需要具备一定的专业技能和知识，主要包括以下几个方面：1. 汽车结构和原理的基础知识，包括发动机、传动系统、制动系统、底盘系统等各个方面的工作原理和结构特点；2. 汽车维修技能，包括对汽车故障进行诊断和维修的能力；3. 汽车保养技能，包括对汽车进行定期保养和维护的能力；4. 汽车技术升级和改装技能，包括对汽车进行性能改善和外观改造的能力；5. 客户服务能力，包括对客户进行故障解释和维修建议的能力。
以上是汽车服务工程师的主要工作职责和专业技能要求。
为了提高学生的综合素质，培养他们成为合格的汽车服务工程师，我们可以制定以下的汽车服务工程师培养方案。
三、汽车服务工程师的培养方案1. 专业课程设置（1）汽车结构与原理。
这门课程主要包括汽车结构的基本原理和各个系统的工作特点。
（2）汽车维修技术。
这门课程主要包括汽车故障诊断和维修的基本技术和方法。
（3）汽车保养技术。
这门课程主要包括汽车保养的基本技术和方法。
（4）汽车技术升级和改装。
这门课程主要包括汽车性能改善和外观改造的技术和方法。
（5）客户服务与沟通技巧。
这门课程主要包括对客户进行故障解释和维修建议的技术和方法。
2. 实践环节设置（1）汽车维修实训。
通过对各种汽车故障在汽车厂家和修理厂进行实际维修，使学生具备实际操作能力。
（2）汽车保养实训。
通过对汽车保养项目的实际操作，使学生掌握汽车保养的基本技能。
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第一章绪论1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。
广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊服务。
内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。
②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。
③现代汽车服务的界定标志是信息技术。
④现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化趋势。
⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容.2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。
（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。
（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。
（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。
在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。
目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。
汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。
4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。
：大体经历三个阶段：第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。
汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。
第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。
汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。
第三阶段，1994年到现在，加入WTO经济领域对外进一步开放，我国企业全面参与国际经济大循环。
我国汽车工业稳步发展，对外合作交流更加充分，买方市场大体形成。
汽车保有量迅速增加。
服务内涵极大丰富，服务水准得以提高，整体服务体系基本形成，并开始向国际上的汽车服务业靠拢等特征。
发展趋势：1. 在先进服务理念指导下，我国的汽车服务业将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
2. 在不断巩固现有服务业的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
3. 在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。
4. 在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。
5. 在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。
6. 在国际国内的两个服务市场上，我国的汽车服务业将与国际国内的同业者展开全面充分的市场竞争。
第二章汽车服务战略1.汽车服务战略的概念和汽车服务活动的类型：汽车服务战略是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务活动可分为两个层次：谁或什么是服务的直接接收者及服务的有形性。
这样可得出四种可能的类型：作用于顾客的有形活动，如客运；作用于顾客财产的有形活动，如汽车美容；作用于顾客的无形活动，如汽车俱乐部；④作用于顾客财产的无形活动，如汽车金融服务。
2.汽车服务企业在确定服务战略时须考虑哪些问题 1.需求波动的性质如何它是否有可预测的周期性 2.是什么原因导致需求的波动如果这些原因属于顾客习惯或偏好，服务是否可以改变这些因素3.改变服务能力或供给水平存在哪些机会在高峰时间能否雇佣临时工3.为什么说汽车服务企业通常是在困难的经济环境中竞争的 1.总体进入障碍较低。
2.难以达到规模经济。
3.不稳定的销售波动。
4.与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势。
5.产品替代。
6.顾客忠诚。
7.退出障碍。
4.汽车服务企业如何实现成本领先、差别化和集中竞争战略实现成本领先：1.寻求低成本顾客。
2.顾客服务的标准化。
3.减少服务传递中人的因素。
4.降低网络费用。
5.非现场服务作业。
差别化：1.使无形产品有形化。
2.将标准产品定制化。
3.降低感知风险。
4.重视员工培训。
5.控制质量。
集中战略：1.细分市场以便设计核心服务。
2.按照顾客对服务的重视程度将顾客分类。
3.使顾客期望值低于服务感知。
5.汽车服务质量要素表现在哪几个方面如何提高汽车服务质量质量要素：1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性。
服务质量的提高：1.服务传递系统设计 2.质量机能展开 3.服务质量管理规划6.简述服务补救的内涵和意义：有广义和狭义之分。
狭义的服务补救指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种及时和主动性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。
广义的服务补救则指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施。
它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对顾客抱怨和投诉的处理。
意义：服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。
及时采取补救性服务措施，可向顾客表明服务企业高度重视服务质量和顾客的满意程度，有效的影响顾客对服务性企业的看法。
7.造成汽车服务失误的原因有哪些有哪些补救性措施：1.服务提供者的原因 2.顾客方面的原因 3.随机因素的影响。
补救性措施：1.稳健设计 2.内部服务补救8.顾客满意度概念，服务期望类型，顾客满意包含哪些方面顾客满意度：本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
服务期望类型：1.理想的服务，2.适当的服务，3.容忍的服务. 顾客满意包含：1.理念满意，2.行为满意，3.视听满意，4.产品满意，5.服务满意.9.顾客感知服务质量的两个基本构成要素，技术质量和功能质量.10.服务质量衡量遵循的原则：11.汽车销售模式主要有哪些都有什么特点1.特许经营的专卖店，自由，具有品牌和服务优势，具有规范性全程性和排他性等特点，2.汽车超市，多品牌同台竞技，方便消费者选购，又增加商家的利润，3.汽车交易市场，消费者拥有更为自由的购车环境，有更多的选择机会，同时可以享受购车的一条龙服务，4.汽车园区，汽车园区是汽车交易市场规模和功能上的升级版，第三章售后服务1.简述售后服务的概念作用和工作内容，：售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作，工作内容：一技术培训二质量保修三配件供应，四组织和管理售后服务网络，五企业形象建设，2.质量保修信息处理各项常规统计分析的作用是什么1.汽车厂商历年单车平均赔偿金额，这个指标是我国汽车行业过去的传统统计项目，2.汽车厂商历年100赔偿率，这个指标是国内外汽车厂商重要的统计项目，3.主要质量故障发生频次历年对比，对发生频次最高的几项质量问题，还将列出历年，一百车发生频次，进行对比研究，4.历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次和金额，5.各大总成发生的质量赔偿瓶频次占总频次比例，6.某一重要质量按生产月份发生的频次分布，此项统计主要用于检查不同的生产月份发生同类质量故障的情况，然后找出在跟乐引发质量故障的原因，7.某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布，此项统计主要用于检查新产品生产初期的生产质量情况，揭示某种质量故障是否由高到低直至趋于稳定或消失，8.某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布，该项统计反映了某一质量故障与行驶里程的变化关系，9.按故障原因发生的赔偿频次，给肖统计可以用于研究某一质量故障的生产机理，10.按产品使用地域统计的赔偿频次，该项统计可以用于研究某一质量故障与使用地区的分布变化，11.故障总频次与汽车行驶里程的分布，项统计反映了各个行驶里程所对应的全部故障频次总数，公里范围内故障频次与汽车行驶里程的关系，给项统计是对前一统计的细化，主要研究3000公里范围内的质量故障频次与行驶里程的变化关系，3.汽车配件通常分为哪几类配件供应的两大职能是什么按配件的使用性质，1.消耗件 2.易损件 3.维修零件，4.基础件，5.肇事件职能：一是为维持本企业汽车正常运行提供粮草，是维持汽车处于良好技术状况的保障条件，；二是汽车厂商以备件让利形式，通过支持其服务站开展备件经营取得利益，以促进售后服务网络的运转和发展，4.售后服务网络规模是如何确定的网络布局时应坚持哪些原则售后服务网络规模的大小取决于以下因素，一本企业产品的社会保有量，二每车每年平均所需的服务次数及每次服务的平均工时，三本企业售后服务网络对本企业产品的服务占有率，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务品质数与服务总评次数之比，四服务站的平均设计服务能力，五服务站的平均服务能力利用系数，原则：一统一规划分别建设相统一的原则，二现实需要与市场突破相统一的原则，三服务能力与服务地域相统一的原则，5.汽车售后服务站场地面积是如何确定的占地面积等于服务站的建筑面积与露天停车场面积之和，6.简述售后服务站的业务流程，一招揽用户。
二预约用户三接待用户，四配件管理五维修作业管理六清洗车辆，七结账八交车九跟踪服务，7.简述汽车售后服务风险的来源如何应对，一是配件储备不够科学合理，要么导致配件缺货，不能满足服务需求，降低服务质量，要么导致配件储备过多长期积压占用流动资金，增加售后服务成本，二是质量赔偿过程中不能对售后服务商进行有效监控，不能杜绝服务商的欺诈行为，措施一根据厂商内部生产质量的变化水平，研究判断各类质量故障赔偿状态是否与生产质量变动的趋势相矛盾，重点研究逆势变化的故障赔偿，二利用计算机和现代信息处理手段，对各个服务商的各类质量赔偿进行对比研究，三利用计算机和现代信息处理手段，对各个服务商的各类质量经常进行历史数据的对比研究，重点调查哪些某种质量赔偿突然明显增加的服务商，四建立稽查机制。
汽车厂商可以从质量保修用户中抽取一些赔偿样本，进行用户抽样调查，五建立严厉的欺诈处罚制度，对经查实的欺诈行为给予服务商一定的经济处罚，直接停止其特约服务商的资格，8.新产品售后服务应坚持的原则是什么一配件先行的原则，二先培训后投放的原则，三保驾护航的原则，第四章汽车维修与美容装饰服务1.何谓汽车维护汽车修理，其目的是什么汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业，其目的是为了保持车容整洁，随时发现清除隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率，汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业，其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命，2.简述我国现行维修制度的方针和内涵，方针一定期检测，定期检测是科学技术进步与技术管理相结合的产物，二强制维护，三视情修理，视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的，3.我国现行维修制度维护升级，各级的中心作业内容是什么汽车维护方分为例行维护，一级维护和二级维护，一直维护的中心内容和日常维护作业内容及检查润滑结构为并检查预算编制中转向等安全系统的时部件。