接待礼仪、拜访礼仪与馈赠礼仪PPT(共49页)

其次，端茶也应该 注意礼节。
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最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 女后男、先长辈后 晚辈的原则上茶。
宾主相见礼仪
提前到达
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到达目的地的礼仪
乘坐交通工具礼仪
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四、待客礼仪
（一）接待中的要求
1.热情接待 2.善于倾听 3.尽可能不接电话 4.尊重与沟通 5.难题的处理 6.言谈得体
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资料卡
茶叶的品种和饮用特点
根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、 砖茶、速溶茶等几个品种。 （1） 绿茶，又称不发酵茶。 （2） 红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等 完全发酵后制作而成。 （3） 乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。 （4） 花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。 （5） 砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的 茶叶品种。 （6） 速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、 乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。
别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。 2．食宿安排
在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身 份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计 划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质 量是否满意等。 3．迎接客人
事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定 接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、 码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率 先向来宾握手致意，表示欢迎。
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二、接待的准备与程序
（一）接待前的准备
1.了解客人的情况 2.确定接待规格 3.相关的设备准备 4.美化空间，布置环境 5.服装整洁，举止大方 6.安排访问日期 7.相关文书的准备工作 8.准备名片及茶点 9.其他准备工作
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（二）接待的程序
1．了解情况 如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级
商务礼仪
目录
第一节 接待礼仪 第二节 拜访礼仪 第三节 馈赠礼仪
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学习目标
·了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼 仪；
·了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪； ·了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、
回赠礼品的礼仪。
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第一节 接待礼仪
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4．安顿客人
客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议 室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把 客人引进事先安排的客房休息。
5．协调日程
客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日 程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同 协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日 程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地 点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。
一、接待的种类与原则
领导的亲戚或朋友
对这类人员应该热情地请进会 客室就坐，然后上茶，可以说 “您稍等片刻，我看看××在 不在”，并马上请示领导，再
按照指示接待、安排。
接待的种类
不速之客
遇到这种情况，应态度和蔼 地请对方报上姓名、单位、 来访目的等基本资料，然后 请示领导，由领导决定会见
。
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（一）迎宾礼仪的基本要求
迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方 留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。
真诚问候 主动热情 沟通交流
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（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾 至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
6．组织活动
按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及 时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。
7．安排返程
了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员 和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息， 等客人登车（机、船）后方可离开。
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三、迎宾礼仪
推销员
这类人员可能是在日常工 作中遇到的最多的一类拜 访者。当推销员拜访的时 候，最好先打电话给相关
部门。
客户
有些客户来访的目的是很简 单的，不需要领导出面就可 以解决，这时，要有分担领 导工作的意愿和能力，可以 介绍他们去找相关部门的主
管或人员交涉。
注意身份对等
身份对等是商务礼仪的基 本原则之一。
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（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
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首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
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2.上茶礼仪
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首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
周到安排热情服务
周到安排就是要做到：对客 人的来访需求要了解，接待 的方案内容要详细，排定的 活动细节要推敲，迎送的规
格礼仪要周全。
接待的原则
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讲究礼宾秩序
礼宾秩序所要解决的是 多边商务活动中的位次
顺序的排列问题。
安全方便厉行节约
只要条件许可，就应满足客人 的多方面要求，全面提高服务 质量，对一些重要的保密接待 任务更要仔细再仔细、认真再
认真，确保宾客的安全。
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3A原则
3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重 要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和 友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说 明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。
1. 接受对方 接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下 不了台，要宽以待人。 2. 重视对方 重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对 方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。 3. 赞美对方 赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处， 并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。