中国移动铁通集客代维制度研讨.精讲
中国移动网络代维质量规范(2019年版)-集客分册
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
2024年移动集客代维个人工作总结(2篇)
2024年移动集客代维个人工作总结____年移动集客代维个人工作总结____年对于我来说是个具有挑战性的一年。
作为移动集客代维人员，我面临了各种各样的问题和任务，但我能够克服困难，不断进步，并在工作中取得了一些重要的成就。
首先，我在____年注重了提高自己的技能和知识水平。
移动集客代维领域是一个不断发展和变化的行业，我明白只有不断学习和更新自己的知识才能适应行业的要求。
因此，我参加了各种培训课程和研讨会，学习了最新的技术和解决方案。
我还读了大量的专业书籍和文章，与同事们交流经验，共同探讨解决方案。
通过这些努力，我提高了自己的专业能力，能够更好地为客户提供服务。
其次，在____年，我注重了客户关系和团队合作。
作为移动集客代维人员，与客户保持良好的关系至关重要。
我通过与客户建立密切的联系，了解他们的需求和问题，并尽力解决他们的困扰。
我认为良好的客户关系是实现目标的重要因素，所以我不仅注重了对客户的及时回应和有效沟通，也积极主动地提供帮助和建议。
此外，我也非常重视与团队的合作。
在____年，我与团队成员紧密合作，相互支持和帮助，共同完成任务。
通过团队合作，我学到了很多新的东西，也能够更好地完成工作。
在____年，我还注重了工作效率和质量。
作为移动集客代维人员，我面临了很多任务和工作压力。
为了提高工作效率，我学会了合理安排时间，有效地管理任务，并制定了明确的工作计划。
我还利用各种工具和技术提高工作效率，如使用管理软件和技术工具，实施自动化流程等。
在追求高效率的同时，我也注重了工作质量。
我总是尽力保证工作的准确性和高质量，持续改进并寻求优化的机会。
最后，在____年，我充分利用了各种机会提高自己，并参与了一些重要项目。
我积极参与公司内部培训，学习了一些新的技术和策略。
我也参加了一些行业会议和展览，与同行们交流经验和见解。
通过这些活动，我不仅加深了对移动集客代维的理解，也扩展了自己的人脉和发展机会。
此外，我还参与了一些重要的项目，在其中发挥了重要的作用。
家客、集客代维方案
移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
2010年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
中国XX通信公司网络代维质量规范(2020年版)-集客分册
中国XXXX网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国XXXX通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (6)第三章代维工作质量指标 (11)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧XXXX自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如XXXX自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如XXXX自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以XXXX公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由XXXX公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从XXXX公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
集客代维认证培训习题集(含答案)
集客习题集第1章移动通信概述一、单项选择题：1、传输使用 D 技术来增加网络中信息的传输量，它不能实现全球无缝漫游。
A．时分多址和空分多址B．时分多址和频分多址C．空分多址和频分多址D．时分多址和码分多址2、第一代移动通信系统(1G)主要基于蜂窝结构组网，直接使用模拟语音调制技术，传输速率约 A ，不同国家采用不同的工作系统。
A． 2.4B． 3.6C． 4.8D．9.63、在不同的网络(802.11 和)中，4G能够在更高的数据传输速率下实现无缝漫游，其数据传输速率从 A ,还能够提供低时延的新业务。
A． 2 到1B． 4 到1C． 4 到2D． 2 到24、高速电路交换数据业务()采用了新的信道编码方式，使每个时隙的传输速率从9.6 ／s提高到B。
A．14.2／sB．14.4 ／sC．16.2／sD．16.4 ／s5、系统中双工间隔：900（含900）间隔 A ，1800间隔。
A．4595B．9545C．4560D．6095二、多项选择题：1、主要接口是 A B C ，这三种接口保证了不同厂商生产的移动台、基站子系统和网络子系统设备能互联互通。
A．接口B．A接口C．接口D．C接口2、数字蜂窝通信系统的主要组成部分为 A B C D 等。
A．网络子系统()B．基站子系统()C．移动台()D．短信息业务中心()3、采用的关键技术有 A B C D 、同步、信道编译码、交织和接力切换等。
A．智能天线B．联合检测C．多时隙D．4、技术的优势有 A B D ：A．由于采用智能天线和同步技术，所以容量大B．成本低C．适合对称数据的传输D．频段使用灵活5、我国的传输网路结构分为 A B C ：A．长途一级干线网B．省内二级干线网C．本地传输网D．局域网三、判断题：1、第四代移动通信系统(4G) 基于网络模型，它的操作运行不需要固定的基础结构，网络需要全球移动性能(即移动)和全球6网络的连通性以支持每个移动设备的地址。
移动集客代维个人工作总结
移动集客代维个人工作总结在工作总结中，肯定成绩，找出缺点不足，吸取经验教训，提出意见与目标，得到大家的肯定与支持，最大限度的团结身边的人，引起领导的重视，最大的获得领导的支持。
以下是小编给大家带来的几篇移动集客代维个人工作总结，供大家参考借鉴。
移动集客代维个人工作总结12019年，本人在公司领导的正确领导下，在同事们的团结合作和帮助下，较好地完成了各项工作任务，在业务素质和工作能力方面都有了更进一步的提高。
现将一年来取得的成绩和存在的不足总结如下：一、品德修养及职业道德方面一年来，本人认真遵守公司及移动相关规定，按时出勤，有效利用工作时间;坚守岗位，保证工作能按时完成。
爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。
工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。
二、工作能力和具体业务方面我的工作岗位是故障维护。
主要负责平时的故障抢修。
另外就是完成例行的巡检及网服下发的其他工作如：跟资产代维盘点资产，双路由加固施工及验收。
我本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了2014年的各项任务：1、维护情况：从年初开始至至今，在公司同事的齐心协助之下，完美的完成了罗湖片区的故障抢修工作，不管是故障率还是故障抢修时间在各大代维公司之间都是名列前茅。
2、巡检情况：上半年开始，关于巡检工作的安排也是在分公司各位领导的带领下按时且质量地完成了每个月所需的数量。
3、其他：其他关于双路由加固的情况也是在网服下达任务之后就开始竭力完成。
还有平时配合资产代维的盘点工作也是积极响应。
三、存在的不足总结一年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：一是有时工作敏感性还不是很强。
对领导交办的事不够敏感，上报情况不够及时。
二是领导的参谋助手作用发挥不够明显。
还不能主动、提前的谋思路、想办法。
四、明年的工作打算明年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。
某公司集客代维人员入职培训教材(PPT 41张)
它们在Internet上不会被路由，虽然它们不能直接 和Internet网连接，但是可以通过NAT（网络地址转换） 技术和Internet通讯。
• IP网络基础知识
网关即局域网的出口，局域网内的计算机要访 问局域网外的主机，所有的数据包就是要通过网 关出局，局域网与广域网的互联就是通过网关。 DNS即域名解析器，我们在访问互联网的时候 输入的都是域名，然后计算机就在其HOSTS表中 查找域名和ip地址的对应关系，如果查询不到就 访问这个dns来帮其查找域名与ip地址的对应关系。 有了ip地址才能正常地访问别的主机。 安徽移动的DNS服务器的地址是：211.138.180.2 和211.138.180.3（请记住，维护中经常用到。)
• IP网络基础知识
每一层都工作着不 同的设备 比如我们常用的 交换机就工作在数 据链路层的，一般 的路由器是工作在 网络层。 每一层要完成相 应的功能,下一层为 上一层提供服务。
• IP网络基础知识
冲突域是基于第一层（物理层）一个站点向另一个站点发出信号，所有站点能收到 这个信号。典型设备如集线器，其不能识别MAC地址，对接收到的数据以广播的形式 发送，它的所有端口为一个冲突域。 广播域是基于第二层（链路层）典型设备如交换机，其通过查找MAC地址表将接收 到的数据传送到目的端口，相比于集线器，交换机可以分割冲突域，它的每一个端口 为一个冲突域。 当交换机收到广播数据包时，会在所有的设备中进行传播，它依然在一个广播域中。 在一些情况下会广播报文会导致网络拥塞以及安全隐患，为了避免网络故障风险，通 信网络中使用路由器设备来分割广播域。路由器工作在第三层（网络层）。
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集客代维工作要求
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集客代维工作要求
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Hale Waihona Puke 集客代维工作要求10
集末设备代维管理办法
为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做成 精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法（讨论版）。
第一章 总则
第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末 端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。
第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动 集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末 端设备代维服务涉及的各级代维人员（以下简称服务人员）。 第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办 法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。
2010年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路 0.88万皮长公里，收入270万元；代维集末设备 1984点，收入60万元。全年收入330万元，在全 国排名第9位，收入仅占铁通公司10年代维收入 （1.69亿）的1.95%。而全国范围内代维工作开 展的较好的5个省完成收入1.3亿，占全国代为收 入的76.63%。辽宁铁通的代维收入较少，同时代 维业务种类单一。
11
集末设备代维管理办法
第二章 集团客户末端设备代维重点工作及要求
第一节 巡检工作 第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求 每季度巡检一次，针对重要客户应提高巡检频率，可根据客 户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连 续两个月巡检一条专线的情况。
第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设 备及数据电路。
故障处 理
修复时限
跨市专线修复时间<=3小时 本地专线修复时间<=2小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
跨市专线修复时间<=6小时 本地专线修复时间<=4小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
故障处理 反馈
故障恢复后15分钟内反馈 结果（故障处理人员口头 反馈用户） 3个工作日内提供故障分析 报告
6
7
10 0 4 4 5 6 4 71
8
0 10 0 13 3 3 2 60
集客代维工作要求
辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为 例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、 通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的 需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书； 乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免频繁更 换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方 合理的应急指挥调度，在任何时间、情况下均能迅速出发并 进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方 末端设备代维专用。
2
代维总体情况
移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测
2011
GSM基站数(万） AB类集团客户专线数(万） C类集团客户专线(万) 家庭客户(万) WLAN网络热点AP数量 (万) （不包含家庭AP） 60.4 18.9 9.8 400 150
2012
62.6 28.1 15.6 800 240
申告响应
30分钟内进行申告响应
45分钟内进行申告响应
60分钟内进行申告响应 跨市专线平均修复时间<=8小 时 本地专线平均修复时间<=6小 时 （如需现场处理,需加赴途时间 ，不包含用户原因及不可抗拒 原因） 故障恢复后45分钟内反馈结果 （故障处理人员口头反馈用户 ） 按需提供故障分析报告（不应 要求在3个工作日内提供）
集客代维制度研讨
铁通辽宁分公司 2011年6月
前言
集团公司实施全业务城域网建设，将加快 协同发展和网络融合的步伐，为公司生产经营 提供了发展动力。适当承担移动代维业务有助 于公司改善单一的经营模式，实现业务转型； 移动代维工作给公司的网络维护管理带来了新 的课题。在确保网络稳定，保障公司自有市场 做精的基础上，转变观念，增强市场化意识， 进一步充实运维队伍，尽量多争取代装、代维， 逐步形成公司新的运营收入是目前网运工作的 重点所在。
第七条：处理时限：服务人员严格按照故障单和工单要 求的时限解决故障，具体要求见下表：
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集末设备代维管理办法
专线业务SLA标准 标准项 金牌服务 银牌服务 铜牌服务
申告受理
7*24小时受理投诉全省统一通过10086-8号键或客户经理进行受理，接到申告后10分钟内 形成故障工单在30分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查 及处理，派发到代维公司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障
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集末设备代维管理办法
第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢 固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和 基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示灯、接线 端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每 月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行， 保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记 录、总结和相关照片。 第二节 故障处理
占公司收入份额
移动09年维护费
移动09年代维费
铁通10年代维收入
排名 省分 1 2 3 4 5 9 江苏 吉林 河南 河北 甘肃 辽宁
收入 全网占比 （万元） 6433.3 37.95% 3489.02 20.58% 1650 9.73% 797.33 4.70% 620.69 3.66% 330 1.95%
4
代维业务类型
集团客户代维：
1、末端设备代维；2、接入线路代维
线路代维 基站代维 XPON代维 WLAN代维 车务通代维
5
目前集末客户代维节点及人员数量
分公司 沈阳 代维点数 全职人员 10 兼职人员 0
大连
鞍山 抚顺 本溪 丹东
10
0 5 0 6
0
5 1 8 7
锦州
营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛 合计
2013 年
2013
64.3 36.5 21.9 1400 330
铁通公司对代维收入的预期
2012 年 2011 年 2010 年
6亿
10亿
2.6亿 1.69亿
3
2010年辽宁铁通代维情况
移动代维市场分析
占移动代维市场份额
移动维护费 占33% 铁通代维收入 1.69亿
铁通占移动代维市场 份额不足5% 铁通代维收入占公司 主营收入不足2%