银行服务窗口系统量化考核全案
服务大厅量化管理制度
第一章总则第一条为规范服务大厅的管理，提高服务质量，确保服务大厅高效、有序运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于服务大厅的所有工作人员和前来办事的群众。
第三条本制度遵循公开、公平、公正、高效的原则。
第二章服务大厅的设立与管理第四条服务大厅的设立应符合国家法律法规和相关规定，遵循便民、高效、规范的原则。
第五条服务大厅应设立明确的标识，标明服务大厅的名称、地址、联系电话等基本信息。
第六条服务大厅应配备必要的服务设施，如咨询台、休息区、饮水设施等，确保群众办事环境舒适。
第七条服务大厅应保持整洁、有序，工作人员应定期进行清洁和消毒工作。
第八条服务大厅应设立投诉举报箱，接受群众对服务大厅及其工作人员的投诉和举报。
第三章服务大厅工作人员的管理第九条服务大厅工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，遵守国家法律法规和本制度。
第十条服务大厅工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
第十一条服务大厅工作人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
第十二条服务大厅工作人员应主动服务，热情接待群众，耐心解答疑问，不得推诿、搪塞。
第十三条服务大厅工作人员应熟练掌握业务知识，提高业务水平，确保办事效率。
第十四条服务大厅工作人员应积极参加业务培训，不断提升自身综合素质。
第四章服务大厅的量化考核第十五条服务大厅的量化考核分为日常考核和年度考核两部分。
第十六条日常考核主要包括以下几个方面：（一）工作态度：包括服务态度、工作效率、团队协作等方面。
（二）业务水平：包括业务知识掌握程度、业务操作熟练度等方面。
（三）纪律遵守：包括考勤、请销假、保密等方面。
第十七条年度考核主要包括以下几个方面：（一）工作绩效：包括完成工作任务的数量、质量、进度等方面。
（二）群众满意度：包括群众对服务大厅及其工作人员的满意度调查结果。
（三）业务培训：包括参加业务培训的次数、培训效果等方面。
第十八条量化考核结果作为工作人员评优、晋升、培训等方面的依据。
第五章奖惩制度第十九条对在服务大厅工作中表现突出、成绩显著的工作人员给予表彰和奖励。
服务窗口绩效考核实施细则全员绩效考核实施细则
服务窗口绩效考核实施细则:全员绩效考核实施细则为规范市人民政府政务服务中心（以下简称市政务服务中心）服务窗口的考核管理，根据《四川省政务服务监督管理办法》（省政府令第199号），《市人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效管理与考核办法》（德办发[2021]22号）的规定，制定本实施细则。
一、考核内容和标准按人员管理、职能到位、服务管理、收费管理、协调配合、评议投诉六方面进行考核，设基本分为90分，实行倒扣分，不封顶。
（一）人员管理（20分）1、未按市政务服务中心规定选派窗口工作人员的，扣3分；2、窗口工作人员不能胜任窗口工作，市政务服务中心以书面形式要求调整而未及时调整的，每次扣3分；3、未经市政务服务中心认定同意，擅自调换工作时间不满2年的窗口工作人员，每次扣3分；4、窗口工作人员违反市政务服务中心相关规定被扣分的，按每人次相应被扣分，并实行累加扣分。
（二）职能到位（15分）1、政务服务项目应进未进市政务服务中心办理的，每项扣5分；2、对政务服务项目名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报材料、承诺时限等事项调整或变更未及时报市政务服务中心备案的，每件次扣2分；3、政务服务项目退出市政务服务中心，未及时告知市政务服务中心的，每件次扣3分；4、未向首席代表充分授权或授权不明，导致窗口不能正常运作的，每项扣5分；5、未按规定制定政务服务项目的办事流程、办事指南、表格化的申请书等文本的，每项扣3分；6、未按“七项公开”要求实行政务公开的，每项扣2分。
（三）服务管理（25分）1、对已纳入市政务服务中心办理的政务服务项目，原单位仍直接受理、办理的，或仍在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣3分；2、受理、办理政务服务事项时，未履行一次性告知义务，造成服务对象多次往返空跑的，每件次扣2分；3、除即办件外，未向服务对象出具受理通知书等告知性文书的，每件次扣1分；4、随意增设审批条件、程序的，扣3分；5、不配合或不参加市政务服务中心并联审批的，每次扣2分；6、超过承诺时限未办结的，每件次每超一天扣5分。
服务窗口量化考核全案
本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理四个方面。
（一）服务环境
1．营业网点要保持明亮、整洁、舒适，内部各种设施、用品、资料摆放应整洁、有序，不符合要求的，每处扣____分。
2．应提供必备的便民用品，如签字笔、老花镜、验钞机等，不符合要求的，每处扣____分。
3．提供必要的金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。不符合要求的，每处扣____分。
（2）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，不符合要求的，每项扣____分。
（三）服务操作
1．营业前操作
（1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。不符合要求的，每发现1次扣____分。
（2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定的，每项扣____分。
5.属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系的，每件次扣____分。
6.收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣____分。
7.工作人员不负责任出现不良后果的，视情节扣____～____分。
（三）收费管理（____分）
1.严格按照规定标准收费，得____分。
2.凡违反规定，擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费，经查实每件次扣____分。
服务窗口量化考核全案
银行服务窗口量化考核图表、制度
银行服务窗口考核管理制度模板
制度名称
银行服务窗口考核管理办法编制Fra bibliotek门执行部门
一、目的
为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。
银行服务考核实施方案
银行服务考核实施方案银行服务考核实施方案范文（精选6篇）银行服务考核实施方案范文（精选6篇）1第一章总则第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。
第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。
着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。
目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。
第三条绩效工资考核分配的原则（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。
（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。
（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。
第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。
对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。
第五条本方案实行百分制考核方式。
所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。
第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。
第二章经营部门绩效工资考核指标第七条业务经营类指标是指：1、各项存款，占比为55%；其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%；2、各类中间业务、新业务，占比为5%；3、各项贷款，占比为40%，对中小企业贷款占比30%，其它贷款占比10%。
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。
一、组织实施（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。
组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。
办公室主任：优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。
（二）督导小组。
本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。
日常工作由优服办公室牵头。
“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。
二、考核对象本行所辖全体员工三、考核内容（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。
（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。
（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。
（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。
（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。
（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。
四、考核形式标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。
现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。
非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。
五、考核方案依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。
考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。
银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇）
银行网点服务工作考核方案银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇）编写工作方案需要从不同的角度分析设计。
当一项工作被提出的时候，我们就要有针对性的做几份工作方案，相信许多人会觉得工作方案很难写吧，以下是小编为大家整理的银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
银行网点服务工作考核方案1为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20xx〕36号《关于做好20xx年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20xx〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：一、成立服务质量提升工作领导小组组长：副组长：成员：各二级支行支行长、各部门负责人。
综合业务部负责全区服务质量提升工作。
二、服务质量提升工作目的：一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。
三、服务质量提升工作年度目标（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客户95580客户投诉率比20xx年基础值至少下降40%。
四、服务质量提升分为三个阶段（一）第一阶段：20xx年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。
（二）第二阶段：20xx年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。
（三）第三阶段：20xx年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。
五、奖惩：（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。
（二）奖励：1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。
2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。
银行服务考核方案（精选8篇）
银行服务考核方案银行服务考核方案(精选8篇)为确保事情或工作高质量高水平开展，就常常需要事先准备方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。
写方案需要注意哪些格式呢？以下是小编整理的银行服务考核方案，希望能够帮助到大家。
银行服务考核方案1一、考核周期对企业管理部经理的考核，实行季度考核与年度考核相结合的办法。
二、考核实施小组1.总经理全面负责考核的组织与领导工作。
2.人力资源部经理负责监督考核过程并负责处理考核过程中的突发事件。
3.小组成员(由相关职能部门经理组成)负责对被考核者实施考核。
三、考核方法1.考核采取自我述职报告与上级领导及其他相关人员综合评定的方法。
2.述职报告由被考核者在规定的时间内交给上级领导。
四、考核内容(一)任务绩效考核(55%)任务绩效考核主要是针对企业管理部经理本职工作的完成情况进行的检验，其考核内容如下表所示。
任务绩效考核内容考核内容考核标准部门工作的计划性上级领导审核发现所制订的计划中，缺失的重要内容项数为0，一般工作事项不超过x项部门工作计划完成率达到100%部门费用预算的控制部门实际费用与预算费用之间的差异控制在x%以内质量体系运行的有效性认证年检报告中不合格的项数不超过x项方案和建议的有效性所提出的合理化建议被采纳并实施的数量不得低于x条部门培训计划完成率达到100%工作报告提交的及时性在规定的时间内完成工作报告的编写并上交至相关部门(二)工作态度考核(10%)对工作态度的考核，主要从工作主动性、工作责任感、工作协作性等方面进行考核。
(三)工作能力考核(35%)①专业知识。
②计划组织能力。
③领导能力。
④分析决策能力。
⑤其他职位说明书上所要求具备的能力。
五、考核结果应用(一)考核结果划分1.A——优秀，工作成绩优异，有创新成果。
2.B——良好，工作成果达到企业要求且成绩突出。
3.C——好，工作成果达到企业要求且部分工作表现突出。
4.D——合格，工作成绩达到企业要求。
银行服务绩效考核方案
银行服务绩效考核方案一、背景介绍随着金融市场的竞争日益激烈，银行作为金融机构之一，在服务质量和绩效考核方面越发重要。
为了提高银行服务质量，确保客户满意度和持续改进绩效，制定一套银行服务绩效考核方案是必不可少的。
二、目标和原则银行服务绩效考核方案的目标是确保银行的服务质量能够满足客户的需求并提供卓越的用户体验。
为了实现这一目标，考核方案应遵循以下原则：1. 客户导向：将客户的需求和满意度置于首位，通过创新和差异化的服务，提高客户体验。
2. 全员参与：要求全体银行员工积极参与服务提升和绩效考核，共同推动银行的服务质量提升。
3. 绩效导向：通过绩效考核激励机制，激发员工的积极性和创造力，推动银行绩效的持续改进。
三、考核指标与权重1. 服务质量指标（权重：40%）- 顾客满意度：通过客户满意度调查评估客户对银行服务的满意程度。
- 服务响应时间：评估银行对客户请求的响应速度，包括取款、转账、查询等业务环节。
- 错误率和纠错速度：评估银行处理业务过程中的错误率以及纠正错误的速度。
2. 业务效益指标（权重：30%）- 存款增长率：评估银行的存款增长情况，反映银行吸引客户储蓄的能力。
- 贷款回收率：评估银行的贷款回收情况，反映银行贷款业务的风险控制能力。
- 资产质量：评估银行的不良贷款率和坏账率，反映银行的信用风险管理水平。
3. 员工考核指标（权重：20%）- 个人绩效目标达成情况：评估员工在所负责的职责范围内是否完成绩效目标。
- 服务质量评价：评估员工的服务态度、专业知识和技能水平，反映员工在服务过程中的表现。
4. 创新与改进指标（权重：10%）- 产品创新：评估银行推出的新产品或服务的创新性和市场竞争力。
- 流程改进：评估银行对现有服务流程的改进和优化情况，包括减少等待时间、化繁为简等。
四、考核流程1. 设定考核目标：根据银行的整体战略目标和市场需求，设定具体的服务绩效考核目标。
2. 数据收集和监测：收集和监测各项考核指标所需的数据，确保数据的准确性和可靠性。
新版全员《绩效考核量化管理全案》绩效考核量表、绩效量化考核制度及绩效量化考核方案
新版全员《绩效考核量化管理全案》、绩效考核量表、绩效量化考核制度及绩效量化考核方案【最新资料，WORD文档，可编辑修改】第一章目录生产部量化考核全案（图表、制度、全方案）销售部量化考核全案（图表、制度、全方案）市场部量化考核全案（图表、制度、全方案）品管部量化考核全案（图表、制度、全方案）技术部量化考核全案（图表、制度、全方案）研发部量化考核全案（图表、制度、全方案）采购部量化考核全案（图表、制度、全方案）物流部量化考核全案（图表、制度、全方案）仓储部量化考核全案（图表、制度、全方案）财务部量化考核全案（图表、制度、全方案）促销部量化考核全案（图表、制度、全方案）网络销售部量化考核全案（图表、制度、全方案）电话销售部量化考核全案（图表、制度、全方案）零售直营店量化考核全案（图表、制度、全方案）客户合作量化考核全案（图表、制度、全方案）客户服务部量化考核全案（图表、制度、全方案）网络信息部量化考核全案（图表、制度、全方案）人力资源部量化考核全案（图表、制度、全方案）综合管理部量化考核全案（图表、制度、全方案）后勤管理部量化考核全案（图表、制度、全方案）物业部量化考核全案（图表、制度、全方案）事业单位量化考核全案（图表、制度、全方案）服务窗口量化考核全案（图表、制度、全方案）第二章：生产部量化考核全案2．1 生产部量化考核图表、制度2．1．3 生产车间量化考核管理制度设计为了使读者更清晰地了解车间绩效考核制度的制定，这里为大家提供车间绩效考核的范例，仅供读者参考。
2．1．6 生产设备管理量化考核制度设计根据上述制度设计方法和注意事项，我们为读者提供具体的生产部设备管理量化考核制度范例，以供参考。
2．2 生产部绩效考核量表模板2．2．6车间班组长绩效考核量表模板2．2．7 生产计划专员绩效考核量表模板2．3 生产部量化考核方案模板2．3．1 生产部量化考核方案模板部门负责人所属部门生产部评估时间段____年____月____日～____年____月____日第3章销售部量化考核全案3．1 销售部量化考核图表、制度3．1．3销售部量化考核制度设计3．2 销售部岗位绩效考核量表模板3．2．1 销售经理绩效考核量表模板3．2．5销售专员绩效考核量表模板3．3 销售部岗位量化考核方案模板3．3．1 销售部量化考核方案模板3．3．4 销售人员量化考核方案模板2．服装卖场导购员量化考核方案第4章市场部量化考核全案4．1 市场部量化考核图表、制度4．1．3 市场部量化考核制度设计4．2 市场部绩效考核量表模板被考核人姓名所属部门4．2．4 广告专员绩效考核量表模板4．3 市场部量化考核方案模板4．3．1 市场部量化考核方案设计4．3．2 市场部经理量化考核方案模板第5章品管部量化考核全案5．1 品管部量化考核图表、制度5．1．5 产品质量考核管理制度设计5．2 品管部绩效考核量表模板5．2．4 成品检验专员绩效考核量表模板5．3 品管部量化考核方案模板5．3．1 品管部量化考核方案模板5．3．3 质量检验员量化考核方案模板第6章技术部量化考核全案6．1 技术部量化考核图表、制度6．1．3技术部量化考核制度设计6．2 技术部绩效考核量表模板6．2．1 技术部经理绩效考核量表模板。
银行服务管理考核方案（通用10篇）
银行服务管理考核方案银行服务管理考核方案（通用10篇）为了确保事情或工作安全顺利进行，就不得不需要事先制定方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。
那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编帮大家整理的银行服务管理考核方案（通用10篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
银行服务管理考核方案1一、目的：为了科学、客观地评价员工实际的工作表现，提升整体管理水平，促进员工发挥专长和改善工作，监督个人工作目标的实现，为员工个人职业发展和薪酬支付提供依据。
二、考核对象除总经理外。
力同机械（上海）有限公司和力同环保设备（上海）有限公司所有在职管理干部及职员。
三、绩效考核的原则1、公开原则：明确规定绩效考核的标准、程序和责任，并在执行中严格遵守，按期公开考核结果；2、客观公正的原则：在尊重客观事实的基础上，将被考核者的工作实绩与既定标准比较，客观公正的进行评价；3、反馈原则：将考评结果直接反馈被考核人，通过沟通肯定成绩、指出不足，并对于优秀的案例进行推广；4、与薪酬、晋升挂钩原则：考核结果与薪酬、职位晋升挂钩。
实现能者上、能者多得的以能力说话的工作氛围；5、激励原则：通过考核发现优秀与不足，激发员工的工作积极性，有效地挖掘潜能及实现优秀案例共享。
四、考核机制1、个人自我评价；2、直属上司复评；3、行政人事部审核；4、公司的总经理核定。
五、考评的项目及内容1、态度（45%）：主要从服从性、遵守纪律、工作积极性、工作主动性、合作精神、协调性、团结集体、全局观念、责任感九个方面考评。
见附件一《管理人员工作态度评价参考表》。
2、能力（30%）：主要从管理能力、专业技能、组织能力、创新能力、判断力、应变能力六个方面考评。
见附件二《管理人员工作能力评价参考表》。
3、业绩（25%）：主要从目标达成、工作品质、工作方法、工作量、工作效率五个方面考评。
见附件三《管理人员工作业绩评价参考表》。
六、绩效考核的等级与工资、奖金的比例1、绩效考核设以下档次：A级：绩效得分在95分以上者，可得绩效工资的150%；B级：绩效得分要85—95分者，可得绩效工资的120%；C级：绩效得分在70—85分者，可得绩效工资的100%；D级：绩效得分在60—70分者，可得绩效工资的80%；E级：绩效得分在60分以下者，可得绩效工资的50%。
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四、考核结果处理
1．考核设基本分100分，受奖附加10分，最高不超过110分。按照考核结果分为“优秀”、“良好”、“合格”、“基本合格”及“不合格”五个等级。
2．对考核结果为“优秀”的服务窗口，要进行奖励，具体奖励措施见相关文件规定。
（3）营业时间不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户，不符合要求的，扣____分/次。
（4）营业期间机器设备、通信线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，不符合要求的，扣____分/次。
（5）办理业务时，凡属已开办的业务，应快捷准确办理；对未开办的业务，应向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（2）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，不符合要求的，每项扣____分。
（三）服务操作
1．营业前操作
（1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。不符合要求的，每发现1次扣____分。
（2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定的，每项扣____分。
服务窗口系统量化考核全案
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执行部门
一、目的
为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。
二、考核周期
银行服务窗口的考核分为定期考核和不定期考核。
三、考核内容
本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理四个方面。
2．服务形象
（1）示牌服务。柜面人员上岗需佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。不符合要求的，每项扣____分。
（2）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。不符合要求的每项扣____分。
3．服务语言
（1）做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，不符合要求的，每项扣____分。
（一）服务环境
1．营业网点要保持明亮、整洁、舒适，内部各种设施、用品、资料摆放应整洁、有序，不符合要求的，每处扣____分。
2．应提供必备的便民用品，如签字笔、老花镜、验钞机等，不符合要求的，每处扣____分。
3．提供必要的金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。不符合要求的，每处扣____分。
（四）投诉处理
1．柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听，详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。不符合要求的，每发生1项扣____分。
2．若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣____～____分。
（3）检查、清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；因设备鼓掌造成影响的，每发生一次扣____分。
2．营业中操作
（1）在受理客户账户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，按有关规定及要求向客户解释清楚，使客户满意，不符合要求的，扣____分/次。
（2）办理业务准确，无差错，每出现1次差错，视严重程度扣____～____分。
4．要根据营业网点实际情况合理设置功能区，如现金区、非现金区、自助服务区、客户服务区和等候区等。不符合要求的，每处扣____分。
5．自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息，且设备使用正常，不符合要求的，每处扣____分。
（二）服务标准
1．服务效率
在保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。平均客户处理时间控制在____分钟以内，平均处理时间每超过____分钟，扣____分。
3．对考核结果为“不合格”的服务窗口，采取限期整顿的方式处罚。连续两次“基本合格”的服务窗口，按“不合格”处理。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
3．营业后操作
（1）营业工作结束后，及时登记待处理事项，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（2）做好登记工作日志，为次日工作做好准备，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（3）清理桌面，保持柜台环境整洁，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（4）关闭日用设备机具及电源，不符合要求的，每发生1项扣____分。