《沟通与交流》教学课件 主编 黄顺轩

三、气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更 愿意沟通，如果沟通双方彼此猜 忌、批评或恶意中伤，将使气氛 紧张、冲突，加速彼此心理设防， 使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由4个个体技巧所组 成，分别是联合、参与、依赖与 觉察。
四、推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为， 使逐渐符合我们的议题。有效运用 推动技巧的关键，在于以明白具体 的积极态度，让对方在毫无怀疑的 情况下接受你的意见，并觉得受到 激励，想完成工作。 推动技巧由4个个体技巧所组成， 分别是回馈、提议、推论与增强。
语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高， 但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的 信息了。
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
四、沟通的六个要素
情境 信息发送者 信息本身 途径 信息接受者 反馈
五、沟通的定义
沟通是为了一个设定的 目标，把信息、思想和 情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议 的过程。它有三大要素 即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情 感。
第二节、沟通基本概念
二、沟通在管理中的四个作用
激励的作用 创新的作用 交流的作用 联系的作用
三、实现有效沟通的障碍主要有以下原因：
1、个人原因 个人原因又有以下几种情况：
5、言语沟通和非言语沟通
言语沟通建立在语言文字的基 础上，又可分为口头沟通和书面 沟通。
非言语沟通是指通过某些媒 介而不是讲话或文字来传递信息。 一个人的衣着打扮、讲话时的一 举一动无不向别人传达了某种信 息。非言语沟通内涵非常丰富， 包括身体语言沟通、语调、物体 的操纵、甚至于空间距离等多种 形式。
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
二、倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与 问题，而这种方法能协助他们找出 解决问题的方法。倾听技巧是有效 影响力的重要关键，而它需要相当 的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分 别是鼓励、询问、反应与复述。
九、善用询问与倾听
询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不 要为了维护权力而侵犯他人。反馈保证信息被正 确地理解 一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾 听他人的意见与感受。 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系， 另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们 个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有 效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟 通，只有这样，才有可能使你事业成功。
1、沟通实现第一个环节
表达
表达是发送者发送信息的 过程。我们每天都在以各种不 同的 方式向其他人进行着表达，阐 述 我们的主张，传递我们的思想。
2、沟通实现第二个环节
倾听
倾听是接受者接收信 息的过程。调查研究发现， 沟通中行为 比例最大的不是说话，而 是倾听。倾听在沟通过程 中占有重要的地位，只有 有效地倾听，准确把握 信息的涵义，才能实现沟 通的作用。
4、下行沟通，上行沟通和平行沟通
下行沟通是领导者将企业目 标、策略和其他信息传达给 下级，使各层次的员工均能 明确工作程序。
上行沟通是指下级员工 将意见、工作情况向上级反 映，上行沟通可以增加员工 归属感，减少冲突，并使上 级了解下行沟通的效果，了 解员工意见。
平行沟通是指同阶层组 织和人员之间的沟通。平行 沟通能够帮助不同职能部门 之间的理解和协作。
第五节、沟通的作用
使思想一致、产生共识；
减少摩擦争执与意见分歧；
使管理者洞悉真相、排除误 解；
减少互相猜忌、凝聚团队情 感；
疏导人员情绪、消除心理困 扰；
了解组织环境、减少革新阻 力；
收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关 系。
化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛
一、沟通实现的三个环节
——互尊互重
——互谅互让
——互来互往
2、处理下级关系的艺术
——引力艺术
——平衡艺术
——信息沟通艺术
——弹性控制艺术
——保持距离的艺术 ——语言艺术
3、处理上级关系的艺术
4、管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；
能够同下属有效沟通对企业领导人的工 作成效很有推动作用，为此，我每天都 在努力深入员工的内心，让他们感觉到 我的存在。
3、身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。 如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这 就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。 反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在 乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
七、使用您的声音
1、音高与语调：低沉的声音庄重严肃， 一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利 的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过 火，行为失控。 2、语速：急缓适度的语速能吸引住听者 的注意力，使人易于吸收信息。 3、强调：适时改变重音能强调某些词语。 如果没有足够的强调重音，人们就吃不准 哪些内容很重要。
4、语言沟通的基本特征
1、声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 2、存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 3、容易被忽视 ——原因
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
5、语言沟通的基本形式
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
四、处理上下级关系的艺术
1、协调上下级关系
3、沟通实现第三个环节
反馈
反馈就是在沟通过程中， 信息接受者向信息发送者做 出回应的行为。对一个完整 的、有效的沟通过程来说， 信息接受者在接收信息之后， 应及时地回应对方，向对方 告知自己的理解和信息的接 收状态，以便澄清“表达” 和“倾听”过程中可能的误 解和失真，从而使双方能够 准确地、无歧义地实现沟通。
三、肢体语言的沟通
1、比例：
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与 行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部 表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的 力量，并予以重视。
声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样 理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三 分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己 想要沟通的内容增色。
五、自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，他 们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的 想法与作风，但却很少对别人吼叫、 谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们 对自己了解相当清楚，并且肯定自己， 他们的共同点是自信，日子过得很开 心，有自信的人常常是最会沟通的人。
六、体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方”与“表达自我” 两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着 想，并且体会对方的感受与需要。
《沟通与交流》教学课件
主编 黄顺轩
第一节、概述
一、交流与沟通的关系 沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，
交流就没有效果。 二、交流艺术 是指人们在交流中对必须遵守的规则的理 解、遵守和运用。

三、什么是沟通
沟通的四个涵义 沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通产生要求 信息不是沟通
沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三 个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟 通按具体结构划分可分为非正式沟通网络 与正式沟通网络两种。通过对“小道消息” 的研究发现，非正式沟通网络主要有集束 式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟 通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等 形式。
2、沟通的类型
沟通性质：可分为正式 沟通和非正式沟通 沟通方向：可分为下 行沟通，上行沟通和平 行沟通 沟通的信息的途径： 可分为言语沟通和非言 语沟通
我是职业董事长，我领导万科的秘决， 就是不断地交谈、沟通－与投资人、股 东、经理层和员工
第三节、沟通系统
一、积极地询问 透过询问的技巧您能够导引客户的谈话， 同时取得更明确的信息，支持您销售的产 品或服务。
二、询问的辅助语言
行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。 如果您自己的行为举止和言语冲突（如您 在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双 手也在颤抖），人们就会相信您的身体语 言，而不是您口中的言语了。
一、沟通基本形式 1、模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
2、沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
3、沟通的三个步骤
第一个：确定信息 的接受者 第二步：确定信息 传递的途径 第三步：沟通中的 反馈回应
1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以 威严之感 。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正 式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更