常规业务流程及语言角本
常规业务办理流程要点及语言角本
缴费流程：
?流程要点：
1 站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等，并手势指引客户排队）；
2 微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）
3请客入座
4询问客户需求
5用户报号后,请客户报户主姓名进行核对
6姓氏尊称,告知客户话费信息及欠费情况
7告知近期营销活动，询问客户是否愿意参与？询问客户需要缴多少话费？
8在收取客户钱时,双手接取,并做到唱收唱付（例如收您100元整好，请稍等）
9询问客户是否还有其它号码需要交费？
10在给客户递送预存票时,站立双手递送（您的交费业务已经办理完毕了，这是您的发票请收好）（站立递送的目的是为了更好的促使客户站立离开。）
11忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐。（推荐种类不超过2种）
12推荐客户电子渠道办理业务的方式
13站立告别（请慢走）
?语言话术：
自助缴费引导
A 业务引导 D 缴费区引导 C 客户A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？
C：缴费
A：本地号码缴费可以通过自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。
C：好
D：（上前一步）您好！缴费请在这边。如果您愿意参与活动可先到礼品展示台选择礼品后过来办理。
D：（客户再到自助缴费区）您好！这边有操作提示，请您根据操作提示自助办理，本机不找零，如需换零钱或需要帮助时请随时叫我。
D：（客户缴完费之后）参与活动的客户请到这边领礼品。
D：（领完礼品后）祝您愉快，请慢走。
A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！
台席缴费引导（测试时限：从进厅到离厅：110秒）
A 业务引导
B 台席营业员
C 客户
A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？
C：缴费
A：本地号码缴费可到自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。
C：我是外地的号码
A：好的。请到1号台席办理
?没有外围引导的厅店可直接从此处受理
B：（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。）致欢迎语：早上好！请问您办理什么业务？
C：缴费
B：您请坐！（待客户坐定后）请报一下号码！
A：13xxxxxxx
B：请报机主姓名，以便核对。
A：xxx
B：好的，XX先生/女士您好！截止1号您的帐面预存总额是XX元/您上月还有XX元没有结清，本月共产生XX元，目前结余/已超支XX元，目前我们结清欠费，足额预存XX元以上均有礼品赠送，请问您交多少？
A：交XX
B：好的。（收款，注意双手接递）收您XX请稍等，找您XX请确认。或：收您XX整好，请稍等。（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。这是收费发票，请您凭票到礼品区领取礼品。/这是您的发票请收好。
B：您的缴费业务已经办理完毕。询问客户是否还有其他需求？忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐（推荐种类不超过2种）
B：起身送别，祝您愉快，请慢走。
A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！
入网流程：
?流程要点：
客户新入网流程
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4 询问客户需求
5询问客户是否本人带有效证件
6告知客户新入网首次预存100元，15元卡费，
7询问客户的话费使用量及使用地(如长话多还是市话多等)了解客户需求
8根据客户需求推荐合适的产品
9详细介绍该产品的资费
10请客户在选号单或选号机上选号
11要求客户出示有效证件
12告知客户去复印证件,请稍等,并放”暂停服务”的桌牌
13复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了”
14证件上加盖复印无效章,并告知客户“为确保您的证件使用安全”
15为客户录入资料时，提示客户设置密码并告知设置密码的方法及留下联系方式
16介绍缴费及简单业务办理的途经
17要求客户在电子免填单上三处签字
18向客户推荐新业务
19告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的
20客户需求发送宣传单页
21邀请客户免费回复短信进行本次服务的评价
24站立告别（请慢走）
?语言话术：
沟通100厅经过业务预处理的角本
A：引导员 B：流动咨询员 C：台席人员 D：客户（大概用时：6分40秒）
A：早上好！请问缴费还是办业务？
D：办业务
A：您办什么业务？
D：买卡
A：带有效证件了吗？（带了）这是我们现有的资费套餐，请在这边取个排队号码后到那边的新业务体验区了解资费和选号/（没有叫号系统的厅：请您到体验区了解一下资费和选号）（和流动引导要有简单的交接，以免客户空等）
B：您好！买卡请到这边。（将客户领到休息区）您请坐！
D：这是我们现有的资费标准，请您了解一下。您看，是您自己选择呢还是我为您推荐？
?如果客户要求自己选择。好的，您先了解一下，5分钟之后我会再来协助您办理。即可
离开，关怀其他客户。5分钟后，通过送水/发糖的方式再次询问客户资费是否选择好，如果客户此时已选择好，需要把资费用通俗易懂的语言再次复述，确认客户是否确定选这项，如果此时客户要求给推荐，即可进入下一环节。
?如果客户选择您给我推荐一下吧，即可直接了解客户需求
B：您平时是市话多还是长途多？发短信吗？就是市区/县内使用还是也会带到其他地方去使用？一个月大概能消费多少钱？
通过类似询问，根据客户使用情况，锁定产品。以家园卡为例。
B：经常打长途吗？（不打）发短信吗？（不发）那你也很少出市区/XX县区使用吧！（是）您看一下我们的家园卡资费（派发资费宣传资料）它很适合您使用。我们首次入网需预存话费50或100均可赠送礼品，卡费15元。请你选好资费后在选号机选个号码。请出示一下你的证件，我帮你复印一下，节省时间。您的证件已经帮你复印好了，请带好。马上就叫到你的号了，请按号在台席办理。
选好资费，被叫到台席。
C：（起身）您好！你请坐，办卡是吗？资费和号码都已经选好了吧！（嗯）请出示一下您的相关单式，我马上为您录入资料。入网首次预存50元以上均有礼品赠送，卡费15元。您选择的是我们家园卡资费，它的月费8元，包含来电显示和来电提醒，还赠送农业天气预报，最低消费10元，月费包含在最低消费中，最低消费每月月初时收取。你看资费还用我再给你介绍一下吗？（不用了）（录入资料）请您想一个六位数的密码，便于你以后查询话费、办理业务。密码不能是重号和连号。请您输一下您的密码。您的业务已经办理完毕，请您在入网单上签字确认，请您再确认一下资费，在这签字认可。背后是我们的入网协议，请在这签字确认。你看是预存多少话费呀！
D：缴100吧！
C：好的，收你120，找你5元请收好。（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。这是收费发票，请您凭票到礼品区领取礼品。/这是您的发票和业务受理单，请收好。
C：这是您的卡，请收好。您可以现场测试一下卡看是否正常了。你可以拔打12580查询天气预报或餐饮信息。请问你还有其他业务办理吗？（没有）稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意，请直接回复数字5！祝你愉快请慢走。
A：祝你愉快请慢走！
普通厅店没有指导直接到台席受理的入网流程角本（测试时限：6分16秒）
A：客户 B：营业员
B：（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。）致欢迎语，早上好！请问您办理什么业务？
A：入网
B：您请坐！（待客户坐定后）请问您带身份证了吗？
A：带了。/没带（告诉客户我们入网需要机主本人带本人身份证办理，我们的营业时间是XX点到XX点，您把证件带齐后欢迎您随时过来办理）
B：好的。我先了解一下您的消费情况，以便向您推荐适合您的资费产品。请问您平时您平时是市话多还是长途多？发短信吗？就是市区/县内使用还是也会带到其他地方去使用？一个月大概能消费多少钱？
通过类似询问，根据客户使用情况，锁定产品。以神州行大众卡时尚套餐为例。
B：经常打长途吗？（比较多）发短信吗？（发哩）（是）推荐您看一下神州行大众卡时尚套餐，（派发宣传资料，并指向相关产品）它很适合您使用。我给您详细介绍一下资费吧。神州行大众卡时尚套餐月费15元，赠送您彩铃、来电显示、来电提醒和150条短消息，您打市话每分钟1毛五，打长途加拨17951两毛五一分钟，在汉中十县一区内接听所有电话免费。您看这个资费可以吧？
A：可以，就这个吧。
B：好的。我们首次入网需预存话费50或100均可赠送礼品，卡费15元。请您选择一个喜欢的号码。您先把身份证给我，我去帮您复印一下，这样可以节省时间。您的证件已经帮你
复印好了，这是身份证原件，请您收好，您的复印件我已加盖了“复印无效”的印章，请您放心。请问您号码选好了吗？
A：就这个
B：好的，我现在帮您录入资料，请您提前想一个六位数的密码，这个密码不能是重号或连号，呆会我会提示您输入。请您输入密码，这个密码您记好了，以后查询话单和办理一些简单的业务你都可以直接通过密码办理了，比较方便。请您再输入一次。
B：您的业务已经办理完毕，请您在入网单上签字确认，请您再确认一下资费，在这签字认可。背后是我们的入网协议，请在这签字确认。你看是预存多少话费呀！
A：缴100吧！
B：卡费15元，预存100，一共115，请您付一下费。（双手接钱后）收你120，找你5元请收好。（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。这是收费发票，和业务受理单，请收好。您预存的
B：这是您的卡，请收好。您可以现场测试一下卡看是否正常了。你可以拔打12580查询天气预报或餐饮信息。请问你还有其他业务办理吗？（没有）稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意，请直接回复数字5！祝你愉快请慢走。
换卡/复制卡
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4询问客户需求
5将客户的卡进行检测，确定是卡的问题还是手机的问题
6如果是卡的问题建议客户进行换卡
7询问客户是否带有效证件
8告知客户换卡后原卡将自动失效，存在全卡中的信息会丢失。说明制卡费
9核查客户的证件
10免填单打印出来后，邀请客户签字确认。
11 让客户签字，告知客户要去复印证件，请稍等，并放桌牌（请稍候马上回来）
12复印回来后,向用户致歉”感谢您的耐心等待”
13在证件上加盖复印无效章,并告知客户”为防止您的证件盗用,给您加盖复印无效章”
14将本卡放入客户的手机测试没有问题
15业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否要办理其它业务
16根据客户需求发送宣传单页
17引导客户投放服务监督卡
18邀请客户参与短信满意度评价
19站立告别（请慢走）
?语言话术：
A 业务引导
B 流动引导
C 台席营业员
D 客户
A：（客户进厅）早上好！请问您缴费还是办其他业务？
D：我复制卡
A：是你本人的吗？（是）带有效证件了吗？（带了）请在这边取个排队号码，坐在休息区先稍等，稍后在台席办理。（不是）很抱歉我们的换卡业务需机主本人带有效证件才能办理，请你转告机主让他本人来办理，我们晚上八点才下班，在这个时间段内都可以来办理。
?业务高峰期流动引导可以帮助客户先把身份证预检，简单询问客户复卡原因（如果客户
无需制卡可以处理的问题帮助客户现场处理），如确实需要制卡的，提醒客户制卡后存在原来那张卡上的电话号码和短消息会自动消失，请客户提前做好相关备份。帮助客户复印好身份证复印件后请客户到台席排队办理。
B：你好！办什么业务呀？
D：复制卡
B：请出示一下你的证件，我帮你复印一下，稍后在台席直接办理。你的证件已经为你复印好了，请带好！
C：你好！你请坐！，请问您办理什么业务？
D：复制卡
C：请报一下号码
D：13XXXXXX
C：请出示一下你的证件，复制卡后原来卡上存的信息就不能再使用了，原卡也不能再用了，复制卡需交15元卡费。（好的）你的业务已经办理完毕，请你在受理单上签字确认。请你付一下费。收你15刚好。送你一个省钱密笈，里面有我们近期的优惠活动，卡和受理单为你装在信封里了，请带好！请问还有其他业务办理吗？
D：没有了
C：稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意请直接回复数字5。祝你愉快请慢走。
A：祝你愉快请慢走！
销户流程：
示例：一全球通客户因为资费太高要销户（用户在本地通话较多）
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3 请客入坐
4询问客户需求
5 询问客户是否带有效证件
6 用户报号后,请客户报户主姓名进行核对
7询问客户销户的原因并进行初步挽留
8台席人员进行深度挽留
9 业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否办理其它业务
10站立告别（请慢走）
?语言话术：
A 业务引导
B 流动引导
C 台席营业员
D 客户
A：（客户进厅）早上好！请问您缴费还是办其他业务？
D：办业务
A：请问办理什么业务？
D：销户
A：您带有效证件了吗？（带了）是您本人的吗？（是）请在这边取个排队号码，稍后在台席办理。
B：你好！请问您办理什么业务？（销户）哦，请问您是什么原因需要销户？
D：资费太贵了，刚缴了100元还没打就停机了。
B：你好，请在这边咨询台来我们你查询一下吧！（好）根据客户消费情况推荐适合资费进行销户挽留。
挽留不成功，帮助客户复印身份证后，引导客户在台席排队办理。
C：您好！您请坐。请问您办理什么业务？
D：销户
C：你确定不再用原来号码了吗？这样你会有很多朋友联系不方便联系您了。
D：不用了，要走一年时间，等回来后再重新买卡吧！
C：好的，请报一下你的号码，请出示一下你的证件。你的这个资费还是很实惠的，您也可以留给家里人用的。
D：家里人都有卡了，你还是直接给我销了吧！
C：好的，你的业务已经为你办理完毕，请在这签字确认。你的卡上还有余额，请在下个月3号以后带有效证件来退费。请问还有其他业务办理吗？（没有了）请带好你的业务受理单，祝您愉快请慢走。
A：祝你愉快请慢走。
产品变更：
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）
3请客入座
5询问客户需求
6询问客户申请办理产品变更的原因
7分析客户的消费情况
8根据客户的消费需求推荐适合的产品
9详细介绍新产品的资费
10告知客户产品变更后的生效时间
11询问客户是否有密码或有效证件
12电子免填单打印好之后要求客户答案确认
13请客户稍等，去复印证件，在复印件上加盖复印无效印章。
14向客户致歉，
15根据客户的消费情况推荐新业务
16告知客户业务已办理完,询问客户是否还有其他需求
17根据客户需求发送宣传单页
18引导客户参与满意度短信评价
19站立告别（请慢走）
?语言话术：
A 业务引导
B 流动引导
C 台席营业员
D 客户
A：（客户进厅）早上好！请问您缴费还是办其他业务？
D：办业务
A：请问办理什么业务？
D：我的话费打的太快了，我想换个套餐。
A：您有服务密码吗？或者凭身份证也可以办理。（带了）好的，请您到1号台席办理。
C：您好！您请坐！需要办理什么业务？
D：我想改一下套餐
C：请您报一下手机号码，我先帮您查询一下。
D：13XXXXXXX
C：从您的帐单来看，您的短信使用量不太多，请问您平时就是XX市县/县区内使用是吗？（是）根据您的帐单，我觉得目前的神州行大众卡时尚套餐里的赠送的短信您基本上没太用，像您经常在县区内通话而且长话也比较少的话，我觉得神州行家园卡可能更适合您。我把资费给您详细介绍一下吧。神州行家园卡月费8元，包含来电显示和来电提醒，还赠送农业天气预报，最低消费10元，月费包含在最低消费中，最低消费每月月初时收取。您在县区内打市话每分钟1毛五，出了县区打话费每分钟两毛二，像您平时不出县区的话，这个资费是非常便宜的。这是宣传资料，您可以了解一下。您看这个套餐还可以吗？
D：可以
C：请问您有服务密码吗？或者通过身份证也可以办理
D：用密码办吧。
C：好的，请输入您的服务密码。（办理结束后）您的产品变更业务已办理完毕，这是业务受理单，请您签字确认。请问您不需要办理其他业务吗？
D：不用了
C：稍侯系统会下发满意度评价的短信，如果你觉得我本次的服务还满意的话，请您直接回复数字5！（起身送别）祝您愉快，请慢走！
A：祝您愉快，请慢走！
帐单查询/打印：
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）
3请客入座
5询问客户需求
6向客户介绍打印帐单的其它途经
7告知客户前台能为客户提供不含当月五个月的帐单
8询问客户是否有密码或有效证件
9询问客户需要哪个月的帐单
11针对客户对帐单的疑惑进行解答
12根据客户的消费情况推荐新业务
13告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的
13发送电子渠道的宣传资料
14引导客户参与满意度短信评价
15站立告别（请慢走）
?语言话术：
A 业务引导
B 流动引导
C 台席营业员
D 客户
A：（客户进厅）早上好！请问您缴费还是办其他业务？
D：我打下发票
A：请您到1号台席办理
C：您好！您请坐！需要办理什么业务？
D：打发票
C：请报一下您的手机号码
D：13XXXXXXXXX
C：请输一下您的服务密码
D：我不记得我的密码了
C：那您带身份证或者带手机了吗？
D：带手机了
C：好的，我拨测一下。请您稍等！（拨测结束后），请问您需要打印哪个月的发票？
D：能打几个月的？
C：我们可以为您提供不含当月共5个月的发票，如果之前您没打过的话。
D：就打上月的吧
C：好的，请稍等（打印结束后）这是您2月的发票，发票每月只能打印一次，请您妥善保管。请问您还需要办理其他业务吗？
D：我问一下，移动基本费是个什么费用呀？
C：移动基本费就是指月费，您办的是神州行大众卡时尚套餐，每月15元的月费。这个月费是按天收取的。
D：好，我知道了。梦网信息费是什么？
C：梦网信息费是通过手机上网使用了相关业务产生的包月信息费。
D：这梦网信息费能取消吗？
C：可以。请出示一下您的手机，我发短信帮您取消吧。。。您的梦网业务已经取消，从下月开始如果您不使用将不用产生这项费用。请问您还需要办理其他业务吗？
D：不用了
C：这是电子渠道办理业务的宣传资料，您以后可以随时随地的通过上面的说明随时随地的查询话费，了解您的话费信息，非常方便！
D：谢谢！
C：稍侯系统会下发满意度评价的短信，如果你觉得我本次的服务还满意的话，请您直接回复数字5！（起身送别）祝您愉快，请慢走！
A：祝您愉快，请慢走！
亲情业务
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4询问客户需求
5询问客户是否带有效证件或密码
6 用户报号后，查看客户是否符合办理条件，查看客户产品、优惠等信息；
7介绍捆绑亲情号码主卡与副卡的具体资费
8对于不符合办理条件的，友善告知客户办理条件，如产品、优惠等。
9对于可以办理的,请客户出示有效证件或密码,并进行核实
10邀请客户在电子免填单上签字
11告知客户去复印证件,请稍等,并放”马上回来”的桌牌
12复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了”
13告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的
14向客户推荐适合的新业务
15根据客户需求发送宣传单页，或推荐电子渠道办理方式。
16引导客户参与短信满意度评价
17站立告别（请慢走）
?语言话术：
A 业务引导
B 流动引导
C 台席营业员
D 客户
A：（客户进厅）早上好！请问您缴费还是办其他业务？
D：办业务
A：请问办理什么业务呀！
D：加个密友
A：带双方证件了吗？
D：有双方密码可以吗？
A：可以！请在这边取个排队号码，稍后在台席办理！
B：你好！请问办什么业务（加密友）主、副卡双方证件都带了吗？
D：我只带了我自己的身份证
B：对不起，我们办理亲情业务是需要提供主、副卡双方证件才可以办理的。或者您可以通过主、副卡的服务密码办理。
D：哦，我知道密码。
B：那请您到1号台席排队稍等
C：您好！您请坐。请问您办什么业务（加密友！）请报一下您的号码
D：135XXXXXXXX，138XXXXXXXXXXXXX
C：请问哪个号码是主卡呢？135XXXXXX，加了密友后，主卡每月需缴纳1元费用，免费给副卡打300分钟市话。副卡就不能再享受其他密友优惠了。请输一下主卡的密码，请再输入一下副卡的密码。您添加的副卡我们需要电话通知一下对方，请您稍等。
密友已经添加成功，24小内生效。请你在业务受理单上签字确认。
送你一个省钱密笈，里面有我们近期的优惠活动可以了解一下，业务受理单为你装在信封里了，请问还有其他业务办理吗？
D：没有
C：稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意请直接回复数字5。祝你愉快请慢走。
A：祝你愉快请慢走。
客户在休验区：
?流程要点：
1 站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等）；
2 微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）
3请客入座
5根据客户的外在特征，进行恰当的新业务推荐及体验
6在客户体验的过程中，介绍该业务的功能特点及资费，使用方法
7突出该业务的卖点
8体验之后询问客户的对该业务的感知
9询问客户是否需要其它的帮助
10递送与体验业务相关的宣传资料
11送别
客户在终端区看手机
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4询问客户的需求
5询问客户想看部什么价位，什么款式的手机
6向客户介绍本手机的功能，配置，售后及三包政策
7向客户详细介绍买手机的优惠政策
8教客户手机的简单操作
9与客户签订买手机协议，并保留客户身份证复印件，要求客户签字并做好保留
10适当推荐新业务
11如台席直接受理的，引导客户参与短信满意度评价
12站立告别
取消彩铃
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4 询问客户需求
5询问客户取消该业务的原因
6说出该业务的卖点，挽留新业务
7如拘留不成功，告知客户该业务取消及开通的途迳
8推荐客户使用电子渠道，如短信方式退订，如客户执意要求由营业员受理，则在前台为客户直接受理。办理结束后，派发电子渠道宣传单页，告知客户以后办此类业务可以通过电子渠道完成，可以避免来回奔波。
9告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的
10根据客户需求发送宣传单页
11如台席直接受理的，引导客户参与短信满意度评价
12站立告别（请慢走）
积分兑换
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4请问客户需求
5询问客户是否带有效证件或密码
6 用户报号后,请客户报户主姓名进行核对
7告知客户现有积分数
8告知客户目前我们积分兑换均在网上兑换，给客户派发相关单页，邀请客户到新业务体验区或由VIP工作人员帮助客户兑换。
9业务办理完成后，询问是否还要办理其它业务
10向客户推荐适合的新业务
11根据客户需求发送宣传单页
12派发积分兑换的宣传单页，告知客户以后在家就可以自助办理该业务。
13引导客户参与短信满意度评价
14送客出门（请慢走）
跨区业务---（以跨区入网为例）
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
5询问客户需求
6 询问客户是否带有效证件
7 在一级BOSS业务授理中的跨区开户下的跨区开户预约中办理（其中的兰色字的项
目必须写）
8 输入客户联系号码（移动号）
9 输入目前所在省份名称（陕西）
10 输入预约生效时间（客户到达该地的使用时间）
11 输入预约截止时间（客户到达该地的时间几号至几号的时间）
12 输入客户名称
13输入预约入网地点（客户申请入网的省份）地市（申请入网的地市）
14 输入预约办理时间（同10主要看客户需求）
15 输入是否需要销号（输入否）
16 输入证件类型和证件号码（客户的）
17 输入另一联系人姓名和手机号
18 输入归属地有限公司联系人和工号（指办理业务的营业员）
19 在凸出的按健上点击生成预约单编号
20 预约单生成后（系统会自动提示说预约单编号已生成），点右下角的确定
21 告知客户：在10个小时内，相关移动公司会和我们联系，我们再给客户联系办理跨区开户业务，开户后再办理跨区补卡业务
22业务办理完成，双手递送客户的票据
23告知客户业务办理完，询问是否还要办理其它业务
24根据客户需求发送宣传单页
25引导客户参与短信满意度评价
26站立告别（请慢走）
密码变更：
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4询问客户需求
5询问客户是否知道原来的密码
6告知客户密码变更的途径（网上营业厅，短信营业厅，电话营业厅，掌上营业厅）
7引导客户到网上营业厅办理或通过客户的本手机做密码变更
8新密码要求客户自己输入，教会客户如何操作该业务
9告知客户密码的重要性，妥善保管
10业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否要办理其它业务
11向客户推荐适合的新业务
12发放电子渠道宣传单页
13引导客户参与短信满意度评价
14站立告别（请慢走）
过户
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4 发放服务监督卡
5询问客户需求
6核实客户的资料
8告知客户过户业务须双方本人持有效证件方可办理
9如符合办理条件，可直接为客户受理
10业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否要办理其它业务
11向客户推荐适合的新业务或新优惠政策
12根据客户需求发送宣传单页
13引导客户参与短信满意度评价
14站立告别（请慢走）
客户投诉
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4专区或专柜受理
5 先安抚客户情绪（倒水、发糖、专注耐心的倾听等举措），了解客户投诉原因
6 营业员先帮他查询情况，用户报号后,请客户报户主姓名进行核对
7查明原因后，先听客户来讲，然后给客户解释相关资费和业务情况
8 如果客户仍不听取，在厅内喊叫，导购或值班长将客户请至客户关怀室或办公室(远离大厅)，进行进一步关怀。
9引导员将客户不满的情况先告知关怀室的员工。
10关怀室员工热情服务
11 微笑问好
12请客入座
13 给客户倒杯水，先缓解客户情绪
14让客户先说，营业员要拿笔记录，认真倾听，记录相关情况
15属客户原因的，营业员进行耐心解释，属企业责任的，及时道歉或给予补救处理。
16对于不能现场处理的，即时登记，按品牌给客户承诺回复时限，请客户对处理意见签字确认，询问是否还要办理其它业务？
17征求客户的意见,处理的结果是否满意
18引导客户参与短信满意度评价
19站立告别（请慢走）
网络类投诉
?流程要点：
1 站立服务
2 微笑问好
3请客入座
4询问客户需求
5询问客户信号不好是从什么时候有了这样的现象，是经常性的还是偶尔
6测试客户的手机是否正常
7确定是信号问题，询问客户具体所在的位置（什么路，几号楼，几号房间及使用手机的类型和型号）
8认真做好记录工作及留下客户的联系方式，告知客户我们马上和相关部门反映情况，在多长时间内我们会给您答复处理进展情况
9向客户致歉，带来不便之处敬请谅解，可针对性向客户推荐来电提醒业务
10业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否要办理其它业务
11向客户推荐适合的新业务或新优惠政策
12根据客户需求发送宣传单页
13引导客户参与短信满意度评价
14站立告别（请慢走）
业务流程一体化建模方法
基于BPMN的业务流程一体化建模方法 BPM业务分析员业务流程一体化建模 为了给业务分析员提供一种简单易懂、直接支持计算机仿真和执行的可视化业务流程建模方法，提出了业务流程一体化建模概念及方法。本文通过实际研发业务流程管理系统，验证了该方法的可行性。 0 引言 业务流程建模是指用图形、公式、表格或文字描述业务流程的特性，回答为什么做、做什么、怎么做、谁做等问题。文献指出业务流程建模方法主要有：①流程图(flow chart)，是最早用于业务流程的一种图形化描述方法，易学习、好理解，但存在无法清楚界定流程界限、不支持层次化描述业务流程等问题；②角色活动图(Role Activity Diagram，RAD)和角色交互图(Role Interaction Diagram，RID)，擅长描述角色与活动、角色与角色的交互关系，但不支持层次化描述业务流程；③IDEF0和1DEF3，IDEF0描述业务流程做什么，但没指明谁做；IDEF3回答了怎么做，但描述复杂业务流程难度大；④高级Pet“网有很强的数学基础，可以计算／仿真分析业务流程性能，如文献和文献，但用户的学习难度大；⑤统一建模语言(Uniform Modeling Language，UML)活动图易学习和使用，但模型的仿真和分析能力差。此外，业务流程建模方法还有事件驱动过程链(Event-driven Process Chain，EPC)f4l及其扩展EPC、事件一条件一行为(Event—Condition-Ac—tion，ECA)规则等。但是，这些方法没有一个可以同时满足业务分析员可视化设计、分析、仿真和执行业务流程模型需要。 业务流程建模是实现业务流程管理(BusinessProcess Management，BPM)的基础。实施业务流程管理可以提高流程效率，增强企业竞争力，“执行力就是竞争力。使用业务流程建模方法的终端用户是业务分析员。对业务分析员来讲，最理想的建模方法是简单、易学、好用，支持可视化描述业务流程，可以验证模型结构正确性，计算／仿真分析模型性能，支持计算机运行模型的方法。要实现这一目标。需要研究如何将模型的描述符号、存储结构、元素语义、仿真机制、执行机制等融合在一起。正是由于没有一种能同时满足业务分析员设计、分析、仿真与执行业务流程需要的建模方法，BPMN十XPDL+BPEL因此成为当前最流行的一种业务流程建模解决方案。 业务流程建模符号(Business Process ModelingNotation，BPMN)是业务流程管理倡议组织(BusinessProcess Management Initiative，BPMI)于2003年提出、被对象管理组织(Object Management Group，OMG)采纳的一种建模规范阳。它提供的图形建模符号易被业务分析员理解，是目前最流行的业务流程可视化描述语言。但是，BPMN 规范没有定义业务流程图(Business Process Diagram，BPD)的存储结构，Process元素语义不明，因此BPMN模型不能直接用于计算机交换、仿真、执行。基于可扩展标记语言(Extensible Markup Language，XMI。)的过程描述语言(XML Process Definition Language。XPDL)规范阳3是工作流管理联盟(Workflow Management Coalition，WfMC)推出的一种业务流程建模方法，支持用BPMN图形符号描述业务流程，定义了业务流程图的存储结构和仿真语义，XPDL模型可用于交换，但Process元素的显示语义与执行语义混在一起，不利于计算机执行。业务流程执行语言(Business ProcessExecution Language，BPEL)规范¨0]是结构化信息标准促进组织(Organization for the Advancement ofStruetured Information Standards，OASIS)推出的一种可以有效编制多个Web服务的执行语言，执行语义明确，可用于业务流程建模。BPMN规范支持将BPMN模型转换为BPEL模型用于计算机执行，文献研究了将BPMN模型自动转换成BPEI。模型的方法。但BPEL模型的结构／半结构化描述方式对于非结构化业务流程图来讲，有时很难实现转换，对业务分析员绘制业务流程图有太多限制；并且这种转换是单向的，转换后得到的BPEL模型，业务分析员可能无法读懂。为了统一XPDI。和BPEL，文献基于XPDL元模型和BPEL元模型设计了一个元模型，但没有给出元模型的仿真与
业务流程分析
5. 业务流程分析p83 流程分析的目的是了解各个业务流程的过程，明确各个部门之间的业务关系，明确每个业务处理的意义，为业务流程的合理化改造提供建议，为系统的数据流程变化提供依据。 业务流程分析的步骤可以总结如下： (1)通过调查掌握基本情况。 (2)描述现有业务流程—绘制业务流程图。 (3)确认现有业务流程。 (4)对业务流程进行分析—知识和经验支持。 (5)发现问题提出解决方案。 (6)提出优化后的业务流程。 6. 业务流程再造(Business Process Reengineering,BPR)的概念 BPR是指对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，从而使企业的关键绩效指标，如成本、质量、服务、效率等，获得巨大的提高。 企业流程再造(BPR)应遵循以下原则： ·有一个明确的、具有启发性的目标，即共同远景。 ·充分考虑顾客的价值。 ·必须服从统一指挥。 ·充分做好横向及纵向沟通。 ·认识流程再造的两大要素—信息技术/信息系统和人员组织管理。 ·树立典范、逐步推进，充分利用变革的涟漪效应。 流程再造方法一般有两大类：全新设计法(Clean Sheet Approach)和系统改造法(SystematicRedesign)，前者遵循“推倒重来”的主张，从根本上抛弃旧流程，零起点设计新流程；后者继承逐步改善的思想即BPI的思想，辨析理解现有流程，在现有流程的基础上，系统渐进地创造新流程。 7. 数据流图DFD p87 结构化分析方法是一种面向数据流的软件分析方法，适合于开发一些数据处理类型的软件的需求分析的方法。 采用数据流图的方式进行数据流程分析一般应遵循以下原则： ·明确系统边界。 ·在总体上遵循自顶向下逐层分解的原则 ·在局部上遵循由外向里的原则
Business-Process-Modeling(BPM)业务流程建模
IDEner创意孵化项目系统建模 前言 以下分别采用业务流程建模和UML建模两种建模发放对系统设计进行建模。其中UML 面向对象系统设计建模中，我们采用了类图，对象图，Communication Diagram（通信图），状态图。 说明：由于参考文献问英文文档，有些翻译可能不是很贴切。 1. Business Process Modeling（BPM）业务流程建模 业务流程建模通过一系列的技术和标准实现对业务流程进行分析设计，实施以及执行。能够帮助识别，描述，分解业务流程。BPM支持三种流行的流程语言：Analysis languages，Service Orchestration languages,Collaborative languages。后两者语言能够直接生成代码。 1.1 Process Hierarchy Diagram（PHD）业务架构图 业务架构图给出了系统功能的视图，并且将一个流程分解成多个子流程。分析阶段分析师和经理用使用此图。 IDEner创意孵化系统的业务架构图如下。 图1 IDEner创意孵化系统的业务架构图 1.2 Business Process Diagrams（BPD）业务流程图 业务流程图给出了系统各个层面流程间的控制流和数据流的视图。业务流程图可以是业务架构图中的一个子流程。 对于系统的不同层面，有以下三种业务流程图 1.2.1 Top-level diagram 描述业务伙伴之间的关系。 对于图1 IDEner创意孵化系统的业务架构图中的Bind Advertise子流程我们进一步分解成业务流程图得到图2。
图2 Bind Advertise Top-level diagram 1.2.2 Choreography diagram 改图通过控制流将业务流程连接起来，可以有一个或者多个开始，也可以由一个或多个结束。 对于图 1 IDEner创意孵化系统的业务架构图中的Bind Advertise子流程得到的Choreography diagram 如图3 Bind Advertise Choreography diagram。 图3 Bind Advertise Choreography diagram 1.2.3 Data Flow Diagram（DFD）数据流图 数据流图能够表示数据的在系统中的传递情况，反映了体现为系统功能的业务流程间的数据交互情况。 图1 IDEner创意孵化系统的业务架构图中的Bind Advertise子流程的数据流图图4如下。
流程业务流程管理的方法与步骤(实战干货).doc
流程业务流程管理的方法与步骤(实战干 货)1 流程业务流程管理的方法与步骤（实战干货） 随着企业所面临的竞争越来越激烈，企业必须通过更加高效的运做系统来不断提高自身的应变能力和适应能力，这其中业务流程管理是最为重要和有效的方式之一。但我们同时发现，相当多的企业重视业务流程的规划，轻视对业务流程管理，于是在企业的内部管理中出现了很多问题，最为常见的问题是：1、有流程，无执行：企业制定的很多流程停留于书面，但真正被用于实践中的很少。流程形同虚设。2、流程与实际运做脱节：由于外部环境瞬息万变，企业的运做也随之而变，这本是好的，但指导业务规范运做的流程还停留在以前的状态，其最终的结果是对流程的放弃和不信任。 3、流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。其代价就是拿着公司的资源在做游戏。 4、没有业务流程管理混乱，有了业务流程管理僵化：这一点对于那些有上进心的企业一直是个头痛的问题。在效率和效果上难以找到最合理的解决方案。 5、业务流程的根本是业务，但流程业务的授权和监管不同步：导致的结果是当业务运做出现错弊时，责任不清，互相推脱，更加谈不上对于流程的改进了。
6、流程繁多，层次不清：许多企业制定了 大量的业务流程，但没有对流程进行分层和分级管理，以至于无法保证对业务目标的实现。 这些问题的根本原因都归于对业务流程管理的薄弱和失当。这里特别要强调的是业务流程管理不是在流程规划出来之 后才进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。因此，良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理过程。 逻辑关系：1）明确业务流程所欲获取的成果。2）开发和计划系统的方法，实现以上成果。3）系统地部署方法，确保全面实施.4）根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和回顾所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。 一、业务流程设计： 业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。在流程的设计阶段需要强调的系统化的设计，流程的系统化设计包括以下几个方面： 1、流程设计的目的：业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运做、控制风险、增值服务和支持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于管理稳定、规范运做和服务增值的业务流程。风险可以用数学方程式表示如下：R=pr（E）R代表风险，E代 表潜在的损失，pr代表由于管理失当而导致损失的可能性。
业务流程持续优化的三个方法
大家好 管理工程部的变革、供应链中心成立管理处，当时的初衷就在于设立流程管理的专职人员和部门职责，建立流程持续优化和审核的制度，最终推动流程落地，解决管理实际运行和体系两张皮的现象，两年过去了，我们自我反思，我们在这方面还做的很不足，体系和管理处还无法就流程、制度和体系方面做有效的整合，每次体系审核或者客户审核的时候，还存在体系规定和实际执行不一致的现象，为了体系审核编造一些过程文件和记录的现象还有存在，所以大家看了以下文章应该要有感触，管理处和体系部门应该有工作思路和想法，应该快速拿出具体的计划和行动，解决这些不正常的现象。我建议如下： 1、根据业务主流程或者价值链，分模块搭建起流程和文件的框架体系。能够通过这个框架体系一目了然掌握每个业务节点上的程序文件、作业规范、和记录表单是否完善。 2、管理处和体系定时对流程的执行进行审计和优化，不断充实这张框架图。 3、通过一至两年的运行，我们的整个管理的制度和流程会非常的系统化和体系化，而不至于目前这种现状，缺乏系统比较零散。而且和体系的运行处于两张皮的现象，所以务必要解决体系文件、管理制度和办法、业务流程和实际运作这几方面的无缝衔接。 请各部门认真阅读以下文章，并能学习到其有效的流程管理的方法，谢谢！ 业务流程持续优化的三个方法 流程在优化完成后，并不意味着结束，因为流程优化不是“一锤子买卖”，流程管理不是“一次性革命”，需要追求长治久安，进行持续改进。为保证流程的持续优化和落实，需要从以下两个方面入手： ?流程的持续改进不能完全由兼职人员完成，需要专门的人员负责。 ?流程管理不应是孤立开展，需要和制度、绩效有效结合。 一、设立专职的流程管理专员
业务流程.doc
石家庄方州担保有限公司 业务操作规程 第一章总则 第一条为明确担保业务操作程序，加强内部控制与管理力度，确立业务环节的制衡关系与岗位责任，提高工作质量与效率，特制定本规程。 第二条本规程用以规范担保业务的项目受理、评审、风险评估、法律性文件审查、评审委员会评议、决策后的执行与监督六个主要工作环节，以使各个环节、各岗位有章可循、各司其职，保障担保业务有序、高效进行。 第三条本规程适用于本公司开展的各类担保业务，规范各部门的操作行为。 第四条各部门、各岗位在执行中，应在业务制衡的基础上，相互协作、配合，坚持公司利益高于一切的原则，以高度的责任心和饱满的工作热情履行公司制定的岗位职责。 第五条公司评审委员会在特殊、加急等情况下特定批准的项目及业务，各部门、各岗位依然不得越权或违反规程操作，必须严格按照本规程所规定的操作程序，以高质量的工作效率完成特事特办的任务。 第二章受理 第六条本规程所称项目受理，系指公司接受担保客户的申请，启动担保项目评审程序。项目受理阶段，指从通过各种途径与担保客户接触开始，到完成《担保客户基本情况登记表》等基础资料，送达评审部责任人止。 第七条受理阶段主责任人为综合管理部经理和受理责任人；公司其他部门各岗位人员在综合管理部统一管理下亦有义务接待和受理相关的客户。
综合部经理直接负责和组织受理责任人向客户提供咨询和受理服务，本着申请客户依法注册、符合担保服务范围和有提供基础资料的能力三项条件，确定是否受理，并对受理的项目进行登记，建立与客户的沟通渠道。对于暂不符合三项条件的客户，暂不予受理，但应积极采集客户可提供的信息，建立并备案联系渠道。 第八条受理阶段的工作职责：登记、整理担保初审资料，着重、详细填写好《担保客户基本情况登记表》及相关信息资料，附《担保调查通知书》，按受理时间顺序登录项目，顺次分配至评审部评审责任人，同时详细建立本阶段内相应的项目跟踪进程表和基本数据库。 第三章评审 第九条本规程所称项目评审，系指评审部门对申请担保客户的技术水平、经营状况、管理状况、财务状况、资信状况、技术水平等方面进行深入调研和分析，提出明确评审结论，协调与贷款银行的合作关系，确定合同要约，落实反担保措施等诸项事务。 项目评审阶段，指从评审责任人接受待审项目开始起，到完成《担保客户基本情况调查验实表》《担保调查评审报告》《评审报告基本表》《评审报告审批表》和《担保合同编制依据报告》止。 第十条评审阶段主责任人为评审部经理、项目经理和助理以及其他有资格的评审责任人。对于评审阶段主责任人，本规程中统称为“评审责任人”。 评审阶段主责任人职责：按照规定的评审规范和程序，高效地完成担保项目的初审和详审工作，作出明确结论，并完成签约前合同准备及反担保方案的落实，为决策及担保执行提供全面、详实、准确的依据和基础资料。