第三方患者满意度调查.doc
【医院】医院第三方满意度调查
深圳满意度咨询如何开展医院第三方满意度调查随着我国人民生活水平的不断上升、追求健康和保养的意识越来越普及，人们对于医院的诊疗水平和服务水平的要求也愈发提高。
正是察觉到人们的需求升级，医院开始全方面深化医院医疗服务,并且重视医院的满意度调研，期望通过满意度调研来获取被访者的评价，并在此基础上能够根据建议进行提升。
深圳满意度咨询有限公司（SSC）（医院满意度调查公司）深耕满意度调查，提炼十多年从业经验，简要介绍医院满意度调查的设计。
为科学客观了解患者对医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，深圳满意度咨询有限公司（SSC）受客户委托开展某人民医院第三方满意度测评。
深圳满意度咨询有限公司（SSC）根据客户要求，针对不同类型的患者采取不同的调查方式，通过二维码扫描填写电子问卷、患者座谈会及电话调查三种方式向患者征询意见。
满意度调查内容主要有医院急诊服务、病房服务、就诊环境服务、医辅科室服务以及职能科室服务等方面。
医院满意度的调研对象常见的医院满意度调研对象有三类，分别是：门诊患者医院满意度、住院患者医院满意度和医院职工医院满意度。
不同的调研对象有着不同的服务体验，因此在调研之前首先需求确调研的目标人群。
门诊患者医院满意度调研维度门诊患者呆在医院的时间相对来说不高，因此根据就医流程所需要接触到的医院服务设立了以下6个调研维度：导引台人员回应、环境与标识、挂号体验、医生沟通、护士沟通和隐私保护。
这6个维度能够涵盖绝大部分的被访者的满意度体验，对于可能没有涵盖到的地方，可以采取开放题的形式予以收集。
住院患者医院满意度调研维度相较而言，住院患者对医院的接触时间更长，接触内容更多，因此选取对亲友态度、饭菜质量、环境标识、医务人员回应、医生沟通、护士沟通、药物沟通、疼痛管理和出入院手续及信息共9方面内容作为调研维度，以期达到全面的满意度信息收集。
深圳满意度咨询（SSC）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构，针对医疗服务业的“以病人为中心”的服务转变趋势开展了几百次医院满意度调查。
医院社会满意度调查表(第三方)
XX区人民医院社会满意度调查表
（第三方）
您好！感谢您对我院的支持和帮助，请您根据在对医院进行社会调查的同时，将收获的感受真实反映给我们，以便我们了解真实的情况，了解人民群众的真正诉求（请您在同意的项目前□上打√），我们对您反映的情况将进行讨论，并进行相应的整改。
谢谢合作。
1.您是否来院就过医？
□是□否
2.我院就医流程、标识标示的设置能为您提供方便吗?
□能□一般□不能
3.我院公共卫生状况和交通管理您满意吗?
□满意□一般□不满意
4.我院门诊诊疗条件您满意吗?
□满意□一般□不满意
5.我院住院病房的条件您满意吗?
□满意□一般□不满意
6.我院配置的各种医疗设备适应市场的需求吗?
□超前□一般□落后
7.您对医务人员、服务人员的服务态度满意吗？
□满意□一般□不满意
8.您认为医院医生的医术如何？
□很高□一般□较差
9.您觉得在我院付出的医疗费用和得到的医疗服务合算吗？
□超值□合算□不合算
10.据您了解，您在我院有无遇到医务人员索要红包等情况。
□有□没有
11.您会向身边的亲戚朋友推荐来我院就医吗？
□会□看情况□不会
12.您认为医院的公示公开工作做得怎样？
□很好□一般□较差
13、您有什么建议和意见：。
关于医院的第三方患者满意度、医德医风满意度调查
关于医院的第三方患者满意度、医德医风满意度调查一位卫生厅的人员陪同家属来到长沙市中医医院就诊，这时工作人员笑盈盈的给了他一张第三方患者满意度调查表，让他比较惊奇的是，本次调查不是卫生局或卫生厅组织的，也不是医院方组织的。
当他感觉很困惑的时候，一旁的工作人员给予了自我介绍。
据了解，我们大部分的从上世纪80年代开始就已经有医院陆陆续续开展了病人满意度调查及患者满意度调查工作。
只是这些工作都是医院方自己组织设计问卷、执行和总结的。
问卷中涉及的内容比较简单，基本上都是患者的简单评分或评价。
对于问卷调查后的结果，都是简单的总结，基本上是数据的汇总。
本次调查，由第三方满意度调查公司组织，对于各项服务进行评分和评价，对于患者不满意的地方追问患者，具体是哪些地方不满意，是什么服务导致患者表示不满意，追根溯源后，找到症结点。
在问卷收集回来后，进行数据录入与分析，报告撰写，在对各个满意度进行描述以后，会根据患者提出的建议和意见，对不满意的方面进行分析。
给予科学合理的提升服务满意度的建议。
患者在就诊时，需要的更多的是关怀和帮助，是各医院服务评价中的主导者，我们在执行满意度测评时，评测患者体验对于医疗系统服务提升，医院各硬件环境改善，和谐医患关系有积极的作用。
为我们积极探索建立科学和谐的医患关系，医疗评审机制和监管机制，促进医院服务质量的持续改进，起到不容小视的作用。
科学合理的满意度量表，为各医院定制个性化服务评测指标，从挂号到门诊、住院、缴费、药房、出院、家庭指导治疗，一系列的全程服务跟踪，让医院服务全方位提升。
当这个活动启动以来，累计已完成六家以为，8000多份的患者意见，对于长沙市中医医院及长沙市第八医院，已经累计完成2000份左右的患者意见。
在持续的跟踪调查中，患者满意度随着院方和医护人员的重视，对不足的地方积极的改进，得到了积极有效的提升。
是我们开启第三方患者满意度调查大门迎来曙光的标志，是我们和谐医患关系，以服务为宗旨向上迈进一步的开始，为医疗服务业，我们积极努力。
江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析
江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析江苏省南通市某三甲公立医院是南通市的一所重要医疗机构，其服务质量和患者满意度一直备受关注。
为了全面了解患者对该医院的满意度，进行了一次第三方调查，本文将对调查结果进行分析。
一、调查目的和方法本次调查旨在了解患者对南通市某三甲公立医院的医疗服务、医护人员态度、医疗设施设备和环境卫生等方面的满意度。
调查采用了问卷调查的方法，通过面对面访谈和网络调查的形式收集数据，共收集了600份有效问卷。
二、患者对医疗服务的满意度在问卷调查中，患者对医疗服务的满意度主要包括医护人员的专业水平、医疗技术水平、诊疗效果等方面。
调查结果显示，超过80%的患者对医护人员的专业水平表示满意，认为医护人员服务态度良好、医疗技术过硬。
有85%的患者对医疗技术水平和诊疗效果表示满意，认为医院的治疗效果良好，能够满足患者的需求。
三、患者对医护人员态度的满意度医护人员的态度对患者的治疗体验和满意度有着重要的影响。
调查发现，有近90%的患者对医护人员的服务态度表示满意，认为医护人员能够倾听患者的需求，关心患者的感受，对患者进行全方位的照顾。
80%的患者对医护人员的沟通能力和专业精神表示满意，认为医护人员能够用通俗易懂的语言与患者进行沟通，并能够给予患者良好的心理疏导服务。
四、患者对医疗设施设备的满意度医疗设施设备的完善程度和使用情况对患者的治疗效果和安全感有着重要的影响。
调查显示，有超过70%的患者对医疗设施设备的完善程度表示满意，认为医院设备齐全，能够满足临床需求。
有85%的患者对医疗设施设备的卫生情况表示满意，认为医院的环境整洁，设施设备保养得当。
五、患者对医院环境卫生的满意度医院环境卫生直接关系到患者的治疗体验和感染风险。
调查结果显示，有80%的患者对医院的环境卫生表示满意，认为医院的卫生情况良好，能够给患者带来舒适的就医环境。
有75%的患者对医院的饮食服务表示满意，认为医院的饮食质量和种类丰富，能够满足患者的饮食需求。
卫生系统开展患者第三方满意度调查
市卫生系统开展患者第三方满意度调查
为了进一步提高全市医疗卫生服务水平，更好地推动卫生行业行风建设，今年，市卫生局委托南京嘉量信息科技有限公司为“第三方”单位负责进行满意度调查。
调查内容为医护人员、窗口工作人员、放射科工作人员等15项内容，分为满意、比较满意、不满意、说不清4个档次，经对全市卫生系统33家医疗机构2538名出院患者进行了电话调查，成功调查了1449名患者，调查结果显示我市医疗机构服务满意率为91.8%。
通过调查查找存在的问题和不足，有的放矢地加以整改，使卫生行业服务不规范、环境不美观、群众不方便、病人不满意等问题得到进一步解决。
同时，市卫生局还将满意度纳入各医疗机构岗位绩效考核中，不断提高医疗服务质量与水平，努力做到服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”。
（局监察审计室）。
第三方患者满意度调查
莒南县人民医院第三方满意度调查报告患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。
本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。
一、调查对象本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。
本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。
二、调查内容调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。
同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。
满意度指标94.24 住院总体满意度80.06 门诊总体满意度90.6 服务态度满意度91.56 患者忠诚度90.23 医德医风满意度93.98 服务质量满意度85 医疗收费满意度87.62 流程便利性满意度95.23 医患沟通满意度88.48社会服务满意度住院患者各项满意度基本情况图1三、调查与分析方法调查人员经过培训的统一本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，访谈法，指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、同事做到调查资料填写真实、现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，完整。
医疗机构患者满意度第三方评价要求
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某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会__
《中国卫生质量管理》第20卷 第6期(总第115期)2013年11月·82 · Chinese Health QualityManagement Vol.20No.6(SN 115) NOV.2013宋昌稳 徐忠伟 郭晨蔚 孟 龙金乡县人民医院 山东 济宁 272200某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会◆宋昌稳 徐忠伟 郭晨蔚 孟 龙【摘 要】 在某县医院,探索并建立了第三方患者满意度调查评价机制。
指出第三方调查为患者和医院的良好沟通搭建了桥梁,督促医院不断改进医疗服务质量,提升了医院整体形象。
【关键词】 患者满意度调查;第三方;县医院Practice and Experience on Patient Satisfaction Survey by Third -Party in One County Hospital /SONG Changwen ,XU Zhongwei ,GUO Chenwei ,et al.//Chinese Health Quality Management ,2013,20(6):79-81Abstract Taking a county hospital for example ,the paper explored and established a evaluation mechanisms on patient sat⁃isfaction survey by third -party.The third -party survey built a good communication bridge for patients and hospitals ,and urgedhospitals to continue improve health care quality and enhance the overall image of the hospital.Key words Patient Satisfaction Survey ;Third -Party ;County HospitalFirst⁃author ’s address Jinxiang People's Hospital ,Jining ,Shandong ,272200,China 患者满意度是反映医院服务质量的关键指标[1],也是反映社会稳定和谐程度的重要指标[2]。
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莒南县人民医院
第三方满意度调查报告
患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。
本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。
一、调查对象
本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。
本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。
二、调查内容
调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。
同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。
指标满意度
住院总体满意度94.24
门诊总体满意度80.06
服务态度满意度90.6
患者忠诚度91.56
医德医风满意度90.23
服务质量满意度93.98
医疗收费满意度85
流程便利性满意度87.62
医患沟通满意度95.23
图1 住院患者各项满意度基本情况
三、调查与分析方法
本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，调查人员经过培训的统一指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、访谈法，现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，同事做到调查资料填写真实、完整。
数据分析应用EXCEL等软件进行整理和统计分析，通过描述性分析，对住院及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、分析与评价。
四、主要调查结果
（一）基本情况
1、本次被调查者中，职业构成以农民为主，557人，占70%，工人100人，占12%；费别构成中农村合作医疗651人次，占81%，城市职工78人次，占10%，体现我县周边就医环境实际情况，也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比例。
详见下图：
职业工人农民国家公务员医务工作者工商业或个体经营者其他
人数100 557 29 16 56 42
报销方式无农村合作医疗城市职工医保城市居民医保其他人数33 651 78 28 10
2、本次被调查人员心态及陪护情况
（二）就诊原因
本次调查中，患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高、距离近、设备条件好、服务态度好，分别占21%、18%、18%、14%，做为我县医疗卫生机构的领航者，技术水平及设备条件上占有优势，且因服务态度好、收费合理就诊也分别占有14%及10%的比例，体现了医院的优质服务及质量与安全管理，其他详细原因分布见上图。
由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因，其中技术水平高、设备条件好、距离近、服务态度好、收费合理占80%以上的比例，可以体现本院的高质医疗环境。
（三）患者总体满意度
1、住院患者总体满意度调查
本次调查显示，患者对住院过程的总体满意度为94.24%，其中表示很满意占70.22%，满意占23.4%，一般占2.69%，不满意占3.55%，很不满意占0.14%，
2、门诊患者总体满意度情况
本次门诊调查有效问卷共300份，其中很满意占37.31%，满意占46.15%，一般13.95%，不满意和很不满意各占2.38%和0.22%。
总体得分为80.06，总体不如住院患者满意度。
（四）各分类满意度情况
1、服务态度满意度
本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为90.6，其中住院患者满意的较高，而门诊部门满意的总体较低，其中护士服务态度住院区得分为97.88，门诊护士服务得分为82.80，综合得分92.23。
其他门诊科室均低于83。
2、医患沟通满意度情况
本次调查患者对医患沟通满意度平均得分95.23，被调查者对开具CT、核磁、B超等大型检查或使用贵重药品时的知情同意的满意度得分为97.04；对手术（含介入治疗）前，患者对主治医生对其进行的手术目的、手术风险、预计费用、自费材料等说明的满意情况平均得分97.04，（此题有效问卷500份，其中非手术患者无需作答，实际参加调查人数230）；医生查房时，对病情的询问了解全面性满意度得分94；医生对患者或亲属介绍病情满意度情况得分93.84；相对于大型检查、贵重药品告知及术前告知，医生对病情的询问和告知得分偏低。
3、医疗费用满意度情况
数据显示，本次调查患者对医院收费情况总体满意度差，普遍认为收费偏高，平均得分85，其中住院费用满意度92.16，门诊费用满意度73.07，很多被调查者反应对门诊费用不能报销不满意。
以下为对患者各部分住院费用所占比例分析。
表：被调查者住院医疗费用所占比例最多统计情况
费用项目药费检查费手术费治疗费其他人数271 60 96 56 17
半数以上患者认为药费在住院费用中占比最多，占54%，其次分别为手术费、检查费、治疗费及其他，分布占19%、12%、11%及4%。
4、医疗服务质量满意度情况
数据显示本次调查对医疗服务质量的满意度平均得分为94.2，其中很满意占74.66%，满意占20.81%，一般占4.38%，不满意0.14%，无很不满意投票。
具体各种服务环节质量分布见下图：
由上图可见分数偏低的为医生所开药物品种及剂量的符合性和医生的诊治水平偏低，其中医生的诊治水平住院部得分为96.0，而门诊医生得分仅为83.5，从而整体使对医生诊治水平的满意度下降。
5、社会服务满意度情况
数据显示，97.6%的患者或陪护家属接受过医院的健康教育，2.4%患者未接受过医院的健康教育。
平均得分88.48.
在接受过健康教育的患者或家属中，其对所患疾病的相关知识了解程度深浅不
一，大部分患者对自己的病情了解，少部分不了解，可能在宣教方式上存在问题，未能针对特殊人群特殊宣教。
具体病患对所患疾病了解程度见下表：
6、医德医风满意度调查情况
数据显示患者对医德医风满意度平均为90.23，其中很满意占60.38%，满意占31.885,一般占6.25%，不满意占1.55,无很不满意调查答卷。
其中对其进行是否给过医务人员额外报酬进行调查，未给予过额外报酬者占99.5%，给予过的占0.5%，其中送红包占0.38%，送礼物占0.13%，无宴请、送购物卡和其他答卷，具体调查结果如下：
7、对就诊流程便利性满意度
7.1由数据统计得出，患者对就诊流程便利性满意度平均得分为87.62，具体分值分布如下：
图中显示以配套服务措施得分最低，很多患者或家属反映停车困难问题。