哈佛个案研究 面对客户说危机 坦白从宽-1

心的急診室，希望這個曾經是我 八年摰友的人能夠重新振作？
信中要求我們重新雇用丹， 在大量裁員的風潮中，這種要求 未免令人覺得可笑。丹的理想是 實踐「善意的資本主義」，因 此即使業界紛紛將業務外移到 印度邦加羅爾市，我們仍繼續在 美國招募新人。現在公司之所以 能夠維持營運，全靠我們與一 些主要出版商數十年的生意關 係，像是皮爾森（Pearson）、 哈考特（Harcourt）、湯普森 （Thomson）等。再來，就是仰賴 我們在馬尼拉的海外營運點；不 過，馬尼拉每年六千美元的勞工 費率，仍是印度競爭者成本的三 倍以上。
什麼都不說？
傑克是律師出身，因此他 和我看事情的角度完全不同。過 去兩年，我一直都盡快回應客戶 的每一項疑慮，不管這些疑慮是 真實或是出於想像。有一次，某 位客戶針對一項專案在電話裡留 言，口氣非常嚴厲，我立即回 電賠罪。後來發現是他打錯電 話，他原本要打給我們在杜比克 （Dubuque）的競爭對手。
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話。」當我們開上八十號州際公 路時，我搖下車窗，伸出手感受 溫熱的空氣。「他們需要我們的 時候，我就得隨叫隨到，但是當 我需要他們的時候……」
「你要跟他們說什麼？」 「我想說實話，告訴他們丹 離職了，而我需要他們幫忙。」
我才35歲，事業和人生卻
已經從發財夢和股票首次公開 發行（IPO），走向令人絕望的 裁員，我的生活也充滿恐懼和挫 敗。兩年前，丹和我買下無力償 還債務的卡林達公司，努力徹底 重整公司。第一年，我們的銷售 量增加30％，讓公司十年來首 次出現獲利。第二年，業務停滯 不前，而現在，丹已經離職，留 下我繼續擔任總裁，我們的處境 正如理查所說，像是飛機面臨的 「水平旋轉下降危機，也就是飛 機處於失控狀態，幾乎無法恢復 正常。」
大衛．席佛曼 David Silverman
後 「 車廂裡放了什麼東西？」警察問。 「教科書，」我說。 「你是做哪行的？百科全書業務員？」 「不是，我們是排版公司。」 「你下車。」他指著駕駛座上的理查說。 理查是我們公司的財務長，我看著警察
＞＞ 一 般 哈 佛 個 案 都 使用虛構的故事來呈 現常見的管理困境， 並提出專家的具體解 決方案，但是這項個 案是根據真人實事改 編，部分人名和公司 名稱已經過變更。
我高中時就認識理查，二十 多年來，理查一直是我的好友， 現在我毀了理查的事業。我把他 帶進卡林達公司，但帶進來的 時機不對。丹在網路公司泡沫 破滅之後，結束了他在網路公 司的工作，接著經營卡林達， 又慘遭滑鐵盧。理查的企管碩 士（MBA）、會計師（CPA）身 分，以及在Ernst & Young會計師 事務工作的學經歷，全都浪費在 我這家絕望的小公司。
警察和理查並肩走回來。他 揮手示意我下車，我們三人一起 站在租來的別克汽車後面，他示 意我打開車廂。田裡的蜜蜂和蚱 蜢發出單調的嗡嗡聲，我探進寬 敞後車廂內部，取出印有「初學 者先修微積分」邪惡標籤的違禁 品。
我必須離開
「他說我們在上坡時超過一 輛卡車，你看到卡車了嗎？」理 查一面問，一面搖頭，「我從不 曾打算回到愛荷華州，現在我的 想法更堅定了，」
「我可能會，但不是那麼確
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定，」傑克說：「我只能提醒 你，目前傳出來的任何消息都是 謠言。某些事一說出來，就會變 成真的。」
「你認為這個忘恩負義的人 會告訴他們什麼？」
「我不知道，」我說：「一 定是說我們必須大量裁員，也許 會說丹是個酒鬼，另外還會說， 他會像以往一樣提供很好的客戶 服務。」
「好，如果他們知道這個消 息，而消息來源是他，不是你， 他們會期望你向他們解釋嗎？」
「當然會。對吧？如果你是 客戶，你不會這樣想嗎？」
「離開，」我說：「我必須 離開。」
要跟他們說什麼？
「好，首先，我們得想想要 怎麼處理你的個人擔保貸款。」
他突然減速，因為車速險些超過 55。「你覺得是否應該賣掉公 司？」
「我必須告訴客戶。雷德． 朋斯（Red Bones）可能已經聽到 我們裁員的消息。」
「他是皮爾森公司的人，對 吧？」
「對，克雷倫斯．雷德．朋 斯（Clarence R. Bones），他習慣 用雷德這個名字。就是那個說話 尖酸刻薄、我們的最大客戶。」
「抱歉，」我說。 「這不是你的錯，大衛，他 整天沒事做，一看到維吉尼亞州 車牌，精神就來了。」 「不，我不是說那個，」我 說：「我是說很抱歉害你捲入這 件事。你當初不應該到卡林達來 工作的。」 「噢 ， 那 個 啊 ， 」 他 一 邊 說，一邊用一隻手打開一副雷朋
（Ray-Bans）墨鏡。「你是指我 本來準備幫你和丹收購公司，反 而促使你把他這個醉鬼炒魷魚的 事嗎？」
「我是指你要怎麼跟他們說 裁員和丹的事？你要告訴他們， 他有酗酒問題嗎？」
「我 還 能 怎 麼 做 ？ 你 也 知 道，我對每個人向來都很坦 白。」
「也許你應該先跟我的律師 談談，他叫傑克。」
由於陷入經營困境，我放棄了 略為奢華的大使旅館（Embassy Suites），改住一晚四十美元的 房間，房裡的紅色渦紋圖案床 罩讓我聯想到，它在黑色燈光 下會像死之華合唱團（Grateful Dead）海報一樣發亮。電話接 通之後，我向傑克說明我們的情 況。他是理查的老同事，原本擔 任企業的律師，後來轉任商業顧 問，擁有銀髮白髯的他經常自稱 是「辦公室裡主要的大人」。
「你 為 什 麼 要 打 電 話 給 客 戶，大衛？」傑克問道。
我不確定他的意思。我當然 得打電話給客戶，不對嗎？
「我們先退一步回顧，」他 說：「為什麼你會想到必須打電 話給客戶？」
我解釋說，我們負責跑 皮爾森的業務代表麥斯文森 （McSwenson）可能已經打電話 給皮爾森兩、三位採購人員，其 中也許包括生產部副總裁雷德． 朋斯。麥斯文森負責俄亥俄州哥 倫布市皮爾森教育部門的業務近 二十年。他有一頭黑髮（就像奇 異鳥的羽毛），臉色蠟黃，丹因 此替他取了個「屍首」的綽號。 他拒絕拜訪其他客戶，也阻止我 們的新業務代表貝絲（Beth）爭 取皮爾森集團其他單位的業務。 他會在她拜訪皮爾森位於新澤西 州總部的人員之後，打電話提醒 他們，他才是他們「正式的客戶 經理」。丹形容他「像狗撒尿來 宣示地盤主權一樣，牢牢把持 『他的』客戶不放。」
米田上，警察的恫嚇氣勢頓時被炙熱的空氣蒸發得不見蹤影。
你知不知道我們的遭遇？
我已經完全豁出去了，不管有沒有人會從荒涼的玉米田看到我
們，就算被當地農夫看到也不要 緊了。我有點想下車走到警車旁 邊，對那名警察說：「你知不知 道我們的遭遇？你知不知道我的 員工剛經歷過什麼事情？」但我 沒有這樣做。在我事業最糟糕的 一天，卻碰到警察以某種無中生 有的交通違規為由，勒令我們把 車停到空無一人的雙線道高速公 路旁，但我已經沒有力氣抗爭 了。
由於日前的裁員，我們才能 換取一些時間策畫下一步行動， 但下一步該怎麼做？能夠挽救公 司和自己的事業當然很好，但當 我從照後鏡看到理查對著警察提
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（結束與卡林達的生意）里德愛思唯爾集團
布克公司（位在印度的競爭對手）
傑克
（理查的老同事，曾任律師）
理查
（財務長）
卡林達公司 大衛
（總裁）
丹
（前執行長，因酗酒遭解職）
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վͣ੽ᄱkWill Our Customers Bail Us Out?
公事包裡還有丹的律師寄 來的信。丹曾經是我的事業伙 伴、我們公司前任執行長，也 是我的良師益友，一個月前我 解雇丹，因此他揚言要告我。 丹新聘的律師知道丹是個酒鬼 嗎？他可知道，有一天早上我 發現丹醉臥在辦公桌上，他印 有「模範父親」的馬克杯中還 有伏特加酒在晃動？
丹有沒有告訴律師，我怎 麼把他從巴爾的摩華盛頓國際 （BWI）機場的假期飯店（Holiday Inn），拖到馬里蘭大學醫學中
「我是開玩笑的，」他說。 現在他的眼睛被墨鏡遮住，讓人 看不到他的眼神。「好啦，那現 在要怎樣？」
「現在？」 「我 們 是 要 讓 公 司 繼 續 營 運，還是要結束？」
我翻著我腿上鮮艷到過於熱 情、甚至荒謬的教科書。也許那 名警察是對的：掩飾真相也許可 以帶來好結果。
「要繼續下去或離開？」理 查問道。
（負責皮爾森的業務代表）麥斯文森
（占三分之一營業額的大客戶）皮爾森公司 （占皮爾森生產部副總裁）克雷倫斯．雷德．朋斯
史提夫和喬（卡林達亞特蘭大廠員工，負責與TPC聯絡） TPC的賈奇．狄（預計可能有三百萬美元的生意往來）
製表：陳春賢
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那名警察以為我的公事包 裡藏有毒品用具，其實他猜錯 了，裡面只有我擔任卡林達公司 （Clarinda Company）總裁以來 的相關文件。裡面有我們那天稍
ห้องสมุดไป่ตู้
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早開除的員工名單，四十名在亞 特蘭大、愛荷華，幾名在巴爾的 摩、聖保羅、雪城，不過馬尼拉 沒有半個。我們總共開除20％的 員工。
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希爾（McGraw-Hill）、牛津大學 （Oxford University）、湯普森。