横向管理高尔夫案例

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步骤成立项目

状况：

公司指派你负责一个跨部门的项目，项目的任务是在一个月内，针对《订单处理流程》提出改善的对策。在组织项目成员的过程中，你应该先：

行动方案：

A. 挑选出与订单处理流程有关的人选，征求相关部门主管的意见。

B. 逐一与你所挑选的人进行面谈，以了解他们的意愿。

C. 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度，推荐合适的人选。

D. 提出合适的人选应具备的条件，请相关部门主管依此进行推荐。

E. 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选，获得他的支持。

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步骤不甚理想

状况：

假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选，虽然此项目已开始进行了，不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员，无论从出席活动或提供相关的协助上，均不甚理想。如再不改善，恐怕前途将坎坷不堪。此时，你会先：

行动方案：

A.对这些表现欠理想的成员，加强工作上的督导，以改善现况。

B.向这些职能部门的主管求助，说明你所遭遇的问题。

C.与这些表现欠理想的成员约谈，告知他们你的担心与期望改进的

地方。

D.表达对他们的认可与感谢，以激发其参与的意愿。

E.向李总经理说明你的困难，并提出你打算更换的人选。

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步骤难以共识

状况：

你所主持的“订单处理流程”改善项目，已进行一阵子了，犹豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识，以致每次会议总是争议不休、各说各话，已严重的影响了预定的进度。此时，你会：

行动方案：

A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论，建立一致的

看法。

B.针对影响流程绩效的要因提出对策，分派成员负责执行。

C.举办项目成员间的情感交流活动（如：餐会），凝聚向心力。

D.学习主持会议技巧的课程，以弥补自己的不足。

E.订定会议发言的规则，例如：次数，时间，征求团队成员的同意。

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步骤改进绩效

状况：

当你为《订单处理流程》改善项目团队，建立共同解决问题的程序及手法后，你会依据什么方式，展开探讨流程绩效的第一步呢

行动方案：

A.根据公司的策略目标加以制定流程目标，以明确改善的程度。

B.找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系，并确定关键性

的接口与角色。

C.征求各职能部门对此流程改善的意见。

D.分析客户对订单处理作业的抱怨情况，从被顾客抱怨最多的地方

优先改进。

E.搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息，与公司目前的流

程，加以比较分析。

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步骤工作关系

状况：

“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”是公司高层所定的策略目标之一，你们一起也为“订单处理”设定了流程目标：

1）在不增加成本下，订单处理周期缩短到72小时以内。

2）每一订单的处理成本，要控制在美元以下。

3）交货正确性为100%.

接下来，你如何衡量各职能部门间的工作关系呢你主要检视：

行动方案：

A.各职能部门执行流程的人员间的人际关系。

B.各职能部门管理人员间的人际关系。

C.各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤。

D.各职能部门在解决争议与冲突的处理方式

E.各职能部门对流程问题的重视程度。

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步骤现况分析

状况：

在项目团队成员的努力下，你们共同绘制出了订单处理现行流程图，从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。为了强化彼此的有效运作，以实现流程的目标。接下来，你会优先采取什么行动

行动方案：

A.探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。

B.探讨各职能部门所负责的子流程，对绩效需求做出定义。

C.探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现

水准。

D.探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联

程度。

E.探讨各职能部门所负责的子流程，对其产出绩效目标的定义。

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步骤流程缺陷

状况：

针对订单处理现行的流程图，你试图带领项目成员一起思考一个问题：“我们是否设计出最有效率及效能的流程，以实现流程的目标。”于是在大家的检查讨论之下，找出了流程目前存在的缺陷：花费过多的时间在确认订单

重复的进行订单的输入

信用审核与订单处理没有同步进行

除此之外，你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢

行动方案：

A.能用自动化完成的工作却由人工执行。

B.订单生成时未能够及时进行库存查核。

C.对新老客户都要进行信用审查。

D.生产排程无法依订单的要求进行。

E.销售部门对订单处理欠缺控管。

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步骤期望流程

状况：

为了克服目前流程所存在的缺陷，你与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图，相比照之下，可以找出值得改进的重点：

直接由销售人员负责订单输入，删除了销售管理的环节。

信用审查与订单处理同步运作。

删除了重复性的订单输入、复制的工作。

你除了监控、评估流程的终端绩效外（客户满意度、作业效率、成本及品质指标），如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更为明确呢你最主要会让他们先了解：

行动方案：

A.各职能部门子流程的工作内容与步骤。

B.各职能部门子流程的执行人员，其角色与能力的资格条件。

C.各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。

D.各职能部门子流程的资源分配方式。

E.各职能部门子流程对终端绩效的关联性