医务人员语言的基本原则
医护人员的语言沟通
护理人员应具备的语言修养和沟通技巧
第三节 成功交谈的过程和要求
1
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
面对面(面谈) 通过电话 通过第三者 书写
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
2
语言沟通
面对面(面谈) 通过电话 通过第三者 书写
34
讨论题
一位顾客到口腔科前台，说想洗牙，前台 工作人员说：“今天没有洗牙工具了，你 明天来吧。” 大家认为我们工作人员回答有没有问题？ 如果觉得有问题，有什么问题？ 如果您是出面和患者进行沟通的领导，你 觉得如何沟通更好？
35
医患沟通真的有问题
证据
在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题 引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成 的。 一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上的医 患纠纷为不当的医患沟通所致。
18
第三节 成功沟通的过程和要求
一、成功交谈的过程
一个完整的交谈过程一般要经过准备、起动、 展开、结束四个阶段。 （一）准备阶段 1、内容的准备 2、护士的准备 3、病人的准备 4、环境的准备
19
（二）启动阶段
1、启动交谈的目的 （1）建立彼此的了解与信任 （2）调动病人说话的热情 （3）了解病人的基本情况 （4）确立一个谈话的基调
（一）沟通的影响因素 1、个人因素 （1）生理因素 （2）情绪因素 （3）知识、经验水平的差距 （4）社会因素 2、环境因素 （1）物理环境 （2）社会环境
24
（二） 沟通的策略
1、充分了解患者 2、提供适宜的环境 3、把握恰当的沟通时机 4、真诚坦率的态度 5、尊重和理解 6、积极的倾听，敏锐的询问 7、适当的保密 8、恰当应用非语言信息
医院医疗服务语言行为规范
医院医疗服务语言行为规范为了提高医院医疗服务的质量和效果，加强医患沟通，下面以医疗服务语言行为规范为主题，阐述医生和医务人员在医疗服务过程中应遵守的规定。
一、尊重患者隐私1.医生和医务人员在与患者交流时，应保护患者的个人隐私，谨慎使用患者的个人信息。
2.在问诊、诊断、治疗过程中，医生应当为患者提供私人空间，确保患者得到足够的保密和尊重。
二、倾听患者诉求1.医生在诊室内应认真倾听患者的诉求和需求，耐心听取患者的病情描述和症状。
2.对于患者提出的问题，医生应积极回答并给予专业指导。
三、用友善的语气与患者沟通1.医生和医务人员在对患者进行问诊、诊断和治疗时，应使用友善、温和的语气，避免使用过于冷漠或威胁的言辞。
2.当患者情绪不稳定或焦虑时，医生应予以关心和安慰，以缓解患者的情绪。
3.在向患者解释疾病情况和治疗方法时，医生应尽量使用简明易懂的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语。
四、提供交流便利途径五、尊重患者的自主权和知情权1.医生应尊重患者的自主权，尊重患者对治疗方案的选择权。
2.当医生需要进行特殊治疗或手术时，应向患者详细解释治疗过程、风险和可能的后果，确保患者了解并同意治疗方案。
六、不滥用语言权力1.医生和医务人员应尽量避免使用粗俗、暴力、歧视性和攻击性的语言。
2.不得滥用职权，对患者进行恶意中伤、侮辱或威胁。
七、与同事间的良好沟通1.积极与医院内其他科室的医生和护士沟通，共同为患者提供综合医疗服务。
2.共同遵守医院内部规章制度，提高医院内医务人员之间的配合和协作效率。
以上是医院医疗服务语言行为规范的基本要求，希望医生和医务人员能严格遵守，以提高医患之间的沟通效果，增强患者对医疗服务的满意度，为医疗事业的发展做出积极贡献。
同时，医院管理层也应对医务人员的行为进行监督和指导，确保规范的执行和落实。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1.尊重患者：医务人员应该用礼貌和尊重的态度对待患者，不论其病情的轻重。
医生和护士应该称呼患者的尊称，如先生、女士或者尊姓称呼。
避免使用不尊重或侮辱性的语言。
2.温和礼貌：医务人员应该以温和和礼貌的态度与患者交流，尽量避免使用刺耳或冷漠的语气。
对于同事之间的交流也应保持相同的原则。
3.遵从患者意愿：医务人员应该尊重患者的决策和选择，而不是强迫或教训患者。
患者有权知情、自主决策和拒绝治疗，医务人员应该尊重患者的权利。
4.用明确的语言交流：医务人员应该用清晰、准确的语言交代病情、治疗方案和医嘱，避免使用法律术语或专业术语。
医生和护士应该理解患者可能对医学知识有限，因此要用通俗易懂的语言与之交流。
5.关怀体贴：医务人员应该给予患者适当的关怀和体贴，以增加患者信任感和安全感。
护士可以关注患者的需求和疼痛感受，医生可以给予患者赞扬和鼓励。
医疗服务忌语的规定：1.不尊重患者意见：医务人员不应该忽视患者的意见或建议，而是积极倾听并尊重患者的选择。
医生和护士应该给予患者更多的解释和建议。
2.使用冷峻的语气：医务人员不应使用冷漠、傲慢或不耐烦的语气与患者交流。
相反，他们应该以温和和亲切的态度对待患者，给予他们支持和安慰。
3.诋毁患者：医务人员不应当在患者面前或其他医务人员面前讨论患者的个人隐私或病情。
医生和护士应该尊重患者的隐私权，并且在他们的工作中保持专业性。
4.无法解释医疗术语：医务人员不应该简单地告诉患者他们没有理解的医疗术语，而是应该努力解释，并确保患者理解治疗方案和医嘱。
5.不耐烦或缺乏耐心：医务人员不应该显示出不耐烦或缺乏耐心的态度，特别是当对患者的问题进行回答时。
相反，他们应该给予患者充足的时间和关心。
总结：医院的文明用语和医疗服务忌语规定对于医务人员的态度和行为提出了明确的要求。
医务人员应该以尊重、温和和关怀的态度对待患者，尊重患者的权益和自主选择。
同时，他们应该避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语气交流，尽量用通俗易懂的语言解释医学术语，并给予患者足够的关心和安慰。
医务人员文明用语及服务禁语
医务人员文明用语及服务禁语医务人员是社会的精英群体，他们的言行举止直接关系到患者的治疗效果和医院的声誉。
因此，在医务人员的日常工作中，必须遵守相应的文明用语和服务禁语。
下面是一些医务人员文明用语和服务禁语的例子。
一、医务人员文明用语1.尊称患者：尊称患者是医务人员最基本的职业道德要求，他们应该使用“先生”、“女士”等尊称称呼患者，而不是简单的称呼患者的姓名。
2.温和、亲切的语气：医务人员在与患者交流时，要使用温和、亲切的语气，给患者以关爱和安慰的感觉。
3.用词准确、简单：医务人员要用词准确，避免使用患者无法理解的专业术语，可以使用简单明了的语言向患者解释病情和治疗方案。
4.鼓励性语言：医务人员要时刻鼓励患者，给予信心和希望，使患者积极面对治疗。
5.尊重患者权益：医务人员应该尊重患者的隐私和决策权，不得擅自泄露患者的个人信息和病情。
6.表达愿意帮助的语言：医务人员要表达出愿意帮助患者的态度，让患者感受到自己的关怀和支持。
二、医务人员服务禁语1.蔑视性、歧视性言辞：医务人员不得使用蔑视性、歧视性的言辞对待患者，不得侮辱、歧视患者的个人特征、社会地位和宗教信仰。
2.抱怨、责备患者：医务人员在工作时遇到困难或不满时，不得抱怨、责备患者，应该保持耐心和专业的态度。
3.否定患者的感受：医务人员要理解患者的感受，不得否定患者的疼痛、焦虑或其他不适。
4.不合适的玩笑：医务人员在与患者交流时，不得使用不恰当的玩笑，以免伤害到患者的感情。
5.不专业言行：医务人员应当保持职业素养，不得在工作中使用不专业的言行，如追求私利、索要红包等。
6.暴力和威胁行为：医务人员严禁使用暴力或威胁患者的行为，不得对患者进行身体侵犯或恶意威胁。
这些医务人员的文明用语和服务禁语是在医疗服务中保证患者权益和提升医疗质量的必要条件。
医务人员在实际工作中要时刻记住这些要求，做到言行举止得体，以更好地服务患者。
同时，医院和相关部门也应该加强对医务人员的培训和管理，确保医务人员的专业素养和服务态度的提升。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医务人员的语言规范
l ）树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其
所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影
响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的 综合治疗措施，尽快促进患者康复。
（
2 ）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，体现 高度的责任感和严谨细致的工作作风。 服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程，克服繁 （诊疗手续繁）、难（住院生活难）、差（服务质量差） 的情况，全心全意为人民健康服务。
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗；
五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云； 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈； 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调。
医患之间的语言沟通
医患之间语言沟通的特点与作用:
医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
在医患沟通中， 医生的话对病人 是有权威性的。
医务人员的语言规范
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、沟通
信息和表达情感的心理过程，是最基本的人际交往工具， 也是医患沟通的主要形式。
通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也
是医患互动的前提和基础。
对医务人员而言，掌握语言交际艺术，是提高自我素质和
业务水平的重要途径。语言交际包括三大要素：
基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重பைடு நூலகம் 关爱、同情、保护和方便患者的观念，
在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨
慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以 融洽医患关系， 优化医疗过程，维护和
增进患者的身心健康。
医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、
慎重和具有针对性。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦
医务人员沟通协作制度
医务人员沟通协作制度第一章总则第一条目的和意义为了加强医院内部医务人员之间的沟通协作，提高医疗服务质量和效率，树立良好的医院形象，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院的全部医务人员，包含医生、护士、技术人员等。
第三条基本原则医务人员在工作中的沟通协作应遵从以下基本原则：1.敬重和礼貌：相互敬重，礼貌待人，不得恶意诋毁他人。
2.真实和准确：信息沟通应真实客观，准确清楚，不得有意隐瞒或歪曲事实。
3.及时和有效：沟通应及时有效，不得拖延或敷衍了事。
4.保密和安全：涉及患者隐私的信息应严格保密，确保信息安全。
第二章沟通流程第四条沟通方式医务人员之间的沟通可以通过以下方式进行：1.口头沟通：医务人员可通过面对面沟通、电话沟通等方式进行口头沟通。
2.书面沟通：医务人员可通过电子邮件、即时通讯工具等书面方式进行沟通。
第五条沟通主体医务人员之间的沟通重要包含以下主体：1.医生与医生之间的沟通协作；2.护士与护士之间的沟通协作；3.医生与护士之间的沟通协作；4.医务人员与患者之间的沟通协作。
第六条沟通流程医务人员在沟通协作中应依照以下流程进行：1.提出沟通需求：医务人员在工作中遇到需要沟通的问题时，应及时向相关人员提出沟通需求。
2.布置沟通时间：相关人员应依据工作情况合理布置沟通时间，确保沟通的及时性和有效性。
3.开展沟通沟通：双方应在沟通时间内进行充分的沟通，真实、准确地表达本身的想法和需求，并认真倾听对方的看法和建议。
4.确定沟通结果：经过沟通协商，双方应达成共识，明确沟通的结果和后续行动。
5.跟进和落实：相关人员应及时跟进沟通结果的落实情况，确保沟通的有效性和可行性。
第三章沟通注意事项第七条敬重和礼貌在沟通协作中，医务人员应遵从以下敬重和礼貌的原则：1.相互敬重：无论职务大小，医务人员之间应相互敬重，平等对待。
2.言辞文明：在沟通中使用文明、得体的语言，不得使用庸俗、羞辱性的言辞。
3.耐性倾听：在沟通中要耐性倾听对方的看法和建议，不得打断或停止他人发言。
医务人员行为规范和文明用语
XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明,语速适中，语调平和,尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害;为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说"不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、基本文明用语1、您好!2、请!请进.3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗?7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、您好,请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病.5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还，谢谢配合.6、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看.7、接待残疾，有病痛无家属者：您好,看来您很不舒服，别着急,我帮您挂号，送您到××科。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医务人员语言的基本原则
1. 引言
医务人员的语言是其与患者、同事和其他相关方交流的重要工具。
良好的沟通和交流能力可以帮助医务人员与患者建立良好的关系，提供有效的医疗服务。
本文将介绍医务人员语言的基本原则，以帮助医务人员提高沟通和交流能力。
2. 尊重和倾听
尊重是医务人员语言的基本原则之一。
在与患者交流时，医务人员应尊重患者的意见、情感和隐私权。
他们应倾听患者的问题、疑虑和需求，并积极回应。
通过尊重和倾听，医务人员可以建立信任关系，并为患者提供更好的医疗服务。
3. 简明扼要
在表达信息时，医务人员应避免使用过于专业或复杂的术语。
他们应使用简明扼要、易于理解的语言来解释诊断、治疗方案和其他相关信息。
通过简单明了地表达，医务人员可以帮助患者更好地理解并参与决策过程。
4. 温和友好
医务人员应以温和友好的态度与患者交流。
他们应使用亲切、鼓励和支持的语言，以减轻患者的紧张情绪和不安感。
温和友好的语言可以增强患者的信心，并促进治疗效果。
5. 避免歧视性语言
医务人员应避免使用歧视性语言，包括涉及种族、性别、宗教或其他敏感话题的词汇。
他们应尊重患者的个人特征，并避免对其进行任何形式的歧视或偏见。
6. 避免使用模棱两可的语言
医务人员在与患者交流时应避免使用模棱两可或含糊不清的语言。
他们应确保自己表达清晰明了，以避免给患者带来误解或困惑。
明确而准确地表达有助于提高沟通效果，并减少误解的发生。
7. 合适的声音和节奏
医务人员在与患者交流时，应注意自己的声音和节奏。
他们应用清晰而恰当的音量说话，确保患者能够听到并理解他们所说的内容。
适当的声音和节奏可以使患者更容易接受信息，并提高交流效果。
8. 重要信息的重复确认
为了避免信息传递中的错误或遗漏，医务人员应在关键时刻重复确认重要信息。
他们可以请患者回顾所说的内容，并确保双方对诊断、治疗计划和其他相关事项有清晰一致的理解。
重复确认可以减少误解和错误，提高医疗服务的质量。
9. 尊重隐私和保密
医务人员在与患者交流时应尊重其隐私权和保密要求。
他们应避免在公共场合讨论敏感信息，并采取适当措施确保患者个人数据的安全性。
尊重隐私和保密有助于建立信任关系，并维护医务人员与患者之间的良好沟通。
10. 持续学习和改进
医务人员在语言沟通方面应不断学习和改进自己的能力。
他们可以参加培训课程、阅读相关文献或寻求同事的建议，以提高自己的交流技巧。
持续学习和改进可以帮助医务人员更好地与患者和其他相关方进行有效沟通。
结论
医务人员语言的基本原则包括尊重和倾听、简明扼要、温和友好、避免歧视性语言、避免使用模棱两可的语言、合适的声音和节奏、重要信息的重复确认、尊重隐私和保密以及持续学习和改进。
遵循这些原则可以帮助医务人员提高沟通和交流能力，为患者提供更好的医疗服务。