客房部各岗位工作流程
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
客房部各工种工作流程及内容
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酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天
酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天酒店是服务性行业，客房和房务部是酒店的核心部门之一。
客房部门负责客房的预订、接待、服务和管理，而房务部门则负责客房的清洁和维护。
客房和房务部门紧密合作，共同为客人提供舒适愉快的住宿体验。
下面简单介绍客房和房务部门各岗位的工作流程。
一、客房部门1.预订员客房预订员是客房部门的重要一环，主要工作是接听客人预订电话和处理预订信息。
预订员需要熟悉酒店客房的情况，根据客人的需求和喜好为其提供最佳的选择方案，并妥善记录客人的预订信息，保证预订顺利进行。
2.前台接待员前台接待员是客房部门的核心岗位之一，主要负责接待客人、办理入住手续和解决客人的问题。
接待员需要熟悉酒店的入住流程和服务标准，为客人提供优质的服务，接待员需要及时回答客人的问题，协调客人与其他部门的交流，保证客人对酒店的满意度。
3.公关/礼宾员公关/礼宾员是客房部门的专业服务岗位，主要负责维护和提升酒店品牌形象，为重要客人提供高规格、个性化的服务。
公关/礼宾员需要熟悉酒店的服务规范和客人的喜好，为客人提供礼宾服务，解决客人的问题，并安排客人的行程，保证客人的愉快体验。
4.客房服务员客房服务员是客房部门的关键服务岗位之一，主要负责为客人提供各种客房服务。
客房服务员需要熟悉酒店的各项服务项目，如客房清洁、更换床单、整理卫生间等，还需要配合客人的个性化要求，如送床单、整理客人的衣物等，为客人提供舒适便利的住宿体验。
二、房务部门1.客房清洁员客房清洁员是房务部门的核心岗位之一，主要负责客房的打扫和清洁。
清洁员需要熟悉酒店的清洁标准和注意事项，按照要求使用清洁用品和清洁工具，认真仔细地清洁客房，保证客人的健康安全，并确保客房整洁、舒适。
2.床品保洁员床品保洁员是房务部门的重要一环，主要负责客房床品的更换和清洗。
床品保洁员需要熟悉酒店的床品更换标准和注意事项，按照要求更换床单、被套和枕套，并将旧床品送至洗涤部门清洗。
床品保洁员要确保客房床品的清洁和卫生。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。
4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。
（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。
（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。
11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
客房服务员岗位职责与工作流程
客房服务员岗位职责与工作流程一、岗位职责：1.迎接和登记客人：客房服务员是客人进入酒店的第一位接触人员，他们需要友好地迎接客人，帮助他们办理入住手续并完成登记。
2.提供房间服务：客房服务员需要根据客人的要求，为他们提供房间服务，如送早餐、送洗衣、提供额外的床上用品等。
他们需要及时、准确地处理客人的要求，并确保客人住宿的舒适度。
3.清洁客房：客房服务员需要定期清洁客房，包括更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等。
他们需要确保客房内部的卫生和整洁，并及时补充客房用品。
4.处理客人需求和投诉：客房服务员需要耐心倾听客人的需求和投诉，并及时解决问题。
他们需要做到善解人意，提供优质的服务，确保客人满意度。
5.协助其他部门工作：客房服务员需要与其他部门密切合作，如前台、餐厅等。
他们需要提供必要的协助和支持，确保酒店各项工作的顺利进行。
二、工作流程：1.准备工作：客房服务员在每个班次开始前，需要到工作区域准备所需的物品，如清洁用品、床上用品等。
2.检查房间：客房服务员需要按照酒店的标准，逐个检查所负责的客房。
他们需要查看房间的清洁程度、床上用品的完整性等，并进行相关记录。
3.清洁工作：客房服务员需要根据酒店的清洁流程，进行房间清洁工作。
他们需要更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等，并及时处理垃圾。
4.房间服务：客房服务员需要根据客人的要求，提供相应的房间服务。
他们需要及时送餐、取送洗衣、提供额外的床上用品等，并确保客人满意。
5.维护客房设施：客房服务员需要定期检查客房设施的完好性，并及时报修。
他们也需要定期更换房间内的用品，如洗漱用品、茶叶等。
6.记录和报告：客房服务员需要及时记录客人的需求和投诉，以及自己的工作情况，如完成的任务、遇到的问题等。
他们还需要向主管或上级汇报工作情况，以便及时解决问题或改进工作流程。
7.岗位交接：客房服务员在每个班次结束时，需要与接班的同事进行工作交接。
他们需要将客房情况、客人需求等相关信息告知接班人员，确保工作的连续性。
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程客房部是酒店的重要部门之一，负责管理和运营酒店的客房，并提供优质的住宿服务。
客房部的各个岗位担负着不同的职责，下面将详细介绍客房部各个岗位的操作流程。
一、前台接待员的操作流程前台接待员是客房部的重要一环，负责为客人提供入住相关的服务。
他们的工作流程如下：1.接待客人：前台接待员首先要接待到达酒店的客人，询问他们的预订信息，并核实预订的房型和人数。
3.分配房间：根据客人的要求和酒店的房态，前台接待员将合适的房间分配给客人。
4.送至客房：前台接待员带领客人到达房间，并介绍房间设施和服务。
6.结账退房：客人离店时，前台接待员核对客人的消费清单，并为客人办理退房手续。
二、预订员的操作流程预订员是酒店客房部的重要一环，负责为客人做预订，并管理客房预订的相关事宜。
他们的工作流程如下：2.登记预订信息：根据客人提供的信息，在酒店预订系统中登记客人的预订信息，包括房型、入住时间和姓名等。
3.检查房量：预订员根据预订系统查询酒店的房间情况，确保有足够的房间供应。
4.发送确认函：预订员向客人发送预订确认函，确认客人的预订信息和入住时间。
5.房间协调：根据客人的要求和酒店的实际情况，预订员协调房间分配和调整。
6.处理变更和取消：如果客人有变更或取消预订的要求，预订员根据酒店的政策处理相关事宜，并通知客人。
三、值班经理的操作流程值班经理是客房部的管理岗位，在值班期间负责管理前台接待员和预订员的工作，并协调客房部的运作流程。
他们的工作流程如下：1.安排班次：值班经理根据需求和人员情况，安排前台接待员和预订员的班次和轮班。
2.导员工培训：值班经理负责对新员工进行培训，并定期组织员工的业务培训和知识更新。
3.解决问题：值班经理负责处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度和酒店的声誉。
4.管理房务：值班经理协调客房清理和维护工作，确保房间的卫生和设施的正常运作。
5.报表和统计：值班经理负责编制客房部的报表和统计数据，反馈给酒店管理层，并进行相关分析和改进。
宾馆客房部各岗位工作流程制度法规
宾馆客房部各岗位工作流程制度法规宾馆客房部的各岗位工作流程制度法规主要包括以下内容：
1. 客房部门管理制度：
- 确立部门组织结构和职责分工；
- 定义部门工作目标和业绩考核指标；
- 定期组织部门会议，分析业务情况和解决问题；
- 确定部门工作流程和规范。
2. 宾馆客房服务流程：
- 定义客房预订流程，包括客户预订、确认、修改和取消等环节；
- 定义客房入住流程，包括客户接待、登记、安排房间等环节；
- 定义客房服务流程，包括客房清洁、物品补充、维修等环节；
- 定义客房退房流程，包括结账、退还押金、客户离店等环节。
3. 客房部岗位工作制度：
- 前台接待员工作制度，包括接待客户、登记信息、分配房间等工作规定； - 清洁人员工作制度，包括清洁房间、更换床单、清理卫生间等工作规定； - 服务员工作制度，包括送餐、送水、客房内物品补充等工作规定；
- 维修人员工作制度，包括维修设施、处理客房故障等工作规定。
4. 客房安全管理制度：
- 定义客房安全检查制度，确保客房环境安全；
- 定义客房设施设备维护制度，确保设施设备正常运行；
- 定义客房消防安全制度，确保应急措施和设施设备的完好；
- 定义客房安全隐患排查制度，及时发现和解决安全隐患。
以上是宾馆客房部各岗位工作流程制度法规的基本内容，具体要根据实际情况进行制定和完善。
客房部各岗位操作流程图
客房部各岗位操作流程图一、经理岗位流程计划准备了解当日预订入住信息。
全面督促、指导、协调客房活动核算运营数据确保工作质量卫生清洁质量优质服务质量设备完好正常处理各部门关系拟定年、季、月度工作计划处理客户关系VIP接待员工关系建立指导、督促检查落实情况培训各岗位业务评估任免、奖惩支出预算分析与表格制作归档方案上呈与执行完善各流程销售控房总结工作成本控制绩效考核酒店例会物资采购预算维修费用预算设备折旧预算其他费用预算固定资产管理水电能耗易耗品控制布草费用控制1二、主管岗位流程对接工作班前准备1、了解当日入住预订情况。
2、合理化控制劳动定额与出勤情况年、季、月度工作安排落实、指导整改完成成本管控支出把关表单制作与核算审核巡视所辖区域抽查领班洁房质量安全隐患排查评估各岗位工作表现培训工作VIP用房接待处理客诉事件替班查走房、干净房各岗位业务水平考核领取与发放任免、奖惩提出意见检查洁房质量其它合理化要求介绍房间设施了解投诉原因解决投诉事件未解决投诉上报领导按领班岗位流程操作总结与汇报工作案例分析档案归类分析2三、领班岗位流程对接工作班前准备至房务中心领取当日查房及派工信息表查走房查干净房班组仪容仪表督导敲门关闭能耗设备报告登记查酒水及设备遗留物登记归酒水填补卫生清洁状况设备运作状况易耗品状况异常问题处理考评房间质量更改房态系统报维修房组织班后会召开物资管理、领取与控制检查清洁工具及物品归类情况送洗与接收布草质量、数量核实登记报表交至房务归档交接工作跟进维修进度34四、早班服务员（蛋居、客栈）岗位流程报维修送洗与接收布草整理清洁工具物品整理与补充参加班后会班前准备至房务中心领取当日派工工作表 走房卫生清洁（蛋居每人10间、客栈每人12间） 计划卫生清洁 其他交办事项 周计划卫生月计划卫生季度计划卫生核对房态信息准备清洁工具续住房 走房敲门铺床抹尘、补用品备 查设施设备 检查房间填写记录清理浴室 交接工作对接工作5五、早班服务员（帐篷）岗位流程脏布草送洗与接收物品整理与补充参加班后会交接工作对接工作 班前准备 客用品归还登记走房卫生清洁被套更换野营灯充电小商品补充 客用品发放登记 管理房卫生清洁 备用金领取 打开空气能、开水器 通知景管清洁户外卫生小商品销售入账 计划项月度物资盘点棉织品晾晒整理清洁工具备用金归还6六、夜班服务员岗位流程整理清洁工具交接工作查走房敲门检查酒水设备报告登记遗留物登记归还关闭能耗设备不需要开夜床 离开房间检查房内设备更换房内用品 开床清理浴室排除安全隐患检查区域灯光设备开启说明客用品增配 物品借用布草按规范折叠客人不在房间客人在房间对接工作 班前准备 提供服务巡视区域工作间整理 脏房卫生清洁开夜床七、房务中心岗位流程催询团队了解当日预订对接工作班前准备（检查设施设备是否正常运作）核对了解房态叫醒服务工作岗位卫生清文档归类物资领用管理考勤工作工作量化酒水销售核对其他表单台物一致月盘点工作借物登记遗留物登记管理异常问题处理与汇报告知经理、主管告知区域领班告知前厅部告知过程部告知安监部其他相关部门交接工作问题处理完毕78八、做房操作流程九、遗留物操作流程清洁工具准备 了解房态信息敲门报“您好！客房服务” 打开窗户通风卧室浴室清理垃圾撤出脏布草铺床抹尘增补物品拖地自查关闭设备登记卫生间 淋浴间杯具清洗消毒发现遗留报房务中心 物品简单描登记、填写相关表单失主认领未被认领捡拾地点、时间、物品名称、数量、捡拾人姓名物品保管超出期限交于安监确认物品名称、数量、特征1、认领人签字、留下联系方式 2、邮寄物件费用自付（离店）失主在店失主离店无法联系十、布草保管使用流程核对上个月实盘数量布草送洗与接脏布草干净布送洗接收清点、核实数量核实数量与洗涤质按规范进行分类、折叠洗涤质量问题退洗计数不计费布草管理按配备数量分布草损坏布草客赔修补无使用办理报损手续继续投入使用盘入资产报表月底盘点布草补充核对数量布质送洗涤过浆、打码收回数量布质核对910十一、报修流程不合格报修记录开据维修单先维修后补单暂无法修复到达维修现场修复1、将房态改为维修房2、住房宾客通知前台换房请工程制定维修计划验收合格登记修复维修单存档接到服务员报修 接到住客报修根据轻重缓急报修11十二、开夜床服务流程：男宾开外侧床、女宾开里侧床如客人在房间要征得客人同意浴帘放入浴缸里，拉上一半检查所有的灯泡，坏的及时更换地巾放在浴缸或淋浴房前面DND 房做好记录，不能敲门敲门报“您好！“客房服务”进入房间，记录进房时间开灯，拉上窗帘换洗杯具和烟灰缸，清理垃圾根据客人人数开夜床翻开一侧被子折成30度角清理卫生间更换使用过四巾，补备品离开房间做好记录将卫生间门虚掩关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光做好准备工作。
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客房部各岗位工作流程楼层经理操作程序楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。
8：20—8：50核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。
10：30—11：30用餐交替时间。
11：30—13：00午休时间13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。
巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。
（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。
（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。
（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。
16：30签走。
楼层主管操作程序楼层主管操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。
7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。
7：55—8：00监督服务员签到规范程序。
8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。
8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。
8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。
9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。
1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。
2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。
3、监督与对月底的盘存与考勤工作。
4、合理控制物品领取程序。
5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。
6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。
10：30—11：30用餐交替时间。
11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。
12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。
12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。
15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30与下班人员交班。
16：30签走。
楼层领班的操作程序早班（7：30—16：00）7：20签到上岗7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。
7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。
7：45—8：20员工开早会：1、合理安排房间数：2、传达主管或经理布置的工作任务等。
3、灵活安排计划卫生工作。
4、检查仪容仪表。
5、传达交班内容。
8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。
8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。
2、处理客人的投诉意见。
3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。
4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。
5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。
月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。
6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。
7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。
8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。
9、努力接待好宾客的各项服务要求。
10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。
10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。
11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。
12：00—15：001、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。
2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。
15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。
15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。
15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。
15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。
16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。
中班（15：30—23：30）15：15签到上岗15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。
15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。
15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。
16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。
16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。
16：30—17：30用餐交替时间17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。
18：00—20：001、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。
2、处理突发事件20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。
22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。
22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。
23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。
23：15—23：30做好交班工作，签走。
领班考评细则1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。
扣5分2．对员工的工作安排不合理、不公平。
扣5分3. 楼层物资管理不力，浪费严重。
扣5分4. 受到宾客投诉。
扣5分5. 没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分6. 没有在指定时间内完成工作。
扣5分7. 查OK房不及时造成总台无法卖房。
扣5分8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣5分9. 对于设备无法使用未查出。
扣5分10. 房态填错未造成事故。
每次扣2分11. 受到上级批评后骂人。
扣8分12. 未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分13. 在客房内打电话或上客房卫生间。
扣5分14. 不传达部门的会议内容和精神。
扣5分15. 发现异常情况不及时上报。
扣5分16. 对本部门的文件不保密，对无关人员讲。
扣5分17. 负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位. 扣10分18. 认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。
扣5分19.上班时间禁止看书、看报纸。
扣5分20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强. 扣5分房务中心文员早班：（7：00—15：30）6：55签到上岗6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。
7：10—7：20核对报表，接听电话。
7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。
7：40—8：00接听电话，处理突发事件。
8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。
主要记录以下几项：1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。
2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。
3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。
4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。
5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。
定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。
6、做好其他一切与房务中心相关的工作。
7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）8、认真记录物品的领用工作，保管工作。