网络游戏客服部门制度方案整理最新
游戏客服工作职责2023最全（通用21篇）
游戏客服工作职责2023最全（通用21篇）游戏客服工作职责2023最全篇11、快速了解游戏特性，入驻具体游戏区服，以合理的方式带动游戏气氛，促进服务器内游戏生态活跃和正常发展;2、建立与游戏内玩家良性互动关系，提高玩家持续活跃和粘性;3、快速熟悉游戏特点及付费系统，挖掘付费用户的充值潜力，带动游戏消费;4、维护引导付费用户，减少付费流失、增加付费用户的持续付费能力;5、及时反馈和监控游戏异常状况与非正常商业行为;6、在与玩家的交流中了解玩家需求，收集玩家的游戏建议、活动建议以及玩家的信息资料。
游戏客服工作职责2023最全篇21、通过企业QQ或电话等形式为用户提供咨询服务，受理用户问题;2、发掘用户需求，对用户意见及建议及时记录提报;3、对于用户的问题能及时、有效地进行处理解决，认真负责地为用户利益考虑，以追求用户满意为目标。
游戏客服工作职责2023最全篇31、引导玩家畅玩平台游戏。
2、负责玩家在游戏中的各种战略与战术问题。
3、协助玩家挑起战争并获取战争的胜利。
4、解决玩家在游戏内的服务请求。
5、维护游戏内部秩序。
6、按公司规定完成个人工作任务。
游戏客服工作职责2023最全篇41、通过网络在线的方式与玩家客户沟通，推广公司的游戏;2、陪同玩家玩游戏，在游戏内带动玩家气氛，保持活跃度和稳定性，指导新手玩家进行游戏体验;3、定期维护已有玩家客户，及时告知其游戏的促销和优惠活动。
游戏客服工作职责2023最全篇51. 积极完成自己的目标，为客户提主动、热情、满意、周到的服务。
2. 顾问式服务，为客户解决实际操作过程中遇到的问题，提供一对一的专业服务，和客户成为朋友，建立高粘度平等合作关系。
3. 朋友式关怀，增强客户的体验感。
4. 挖掘开发潜在的意向客户，挖掘VIP用户需求，配合公司完善服务方式。
5. 及时与客户沟通，做好客户咨询的信息反馈及及客户跟进的支持服务。
6. 充分熟悉业务工作流程，给予客户专业的技术支持和解答客户的疑难问题。
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
游戏客服部规章制度范本
一、总则为规范游戏客服部工作秩序，提高服务质量，保障公司业务顺利进行，特制定本规章制度。
二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱游戏行业，有强烈的服务意识，能全心全意为玩家服务。
2. 客服人员需具备以下基本条件：（1）年龄18-35岁，学历大专及以上；（2）熟悉我国法律法规，遵守公司规章制度；（3）具备良好的沟通能力、应变能力和团队合作精神；（4）熟练掌握游戏相关知识，了解游戏行业动态；（5）普通话标准，表达流畅，具备一定的文字功底。
三、工作职责1. 客服人员应认真履行以下职责：（1）负责处理玩家咨询、投诉、建议等事宜；（2）协助玩家解决游戏过程中遇到的问题；（3）收集玩家意见，及时反馈给相关部门；（4）参与游戏活动策划与执行；（5）协助进行游戏推广、宣传等工作。
2. 客服人员应严格遵守以下规定：（1）工作时间不得迟到、早退、旷工；（2）认真履行岗位职责，确保服务质量；（3）保持良好的工作状态，提高工作效率；（4）保守公司秘密，不得泄露玩家隐私。
四、值班制度1. 客服部实行24小时值班制度，值班人员需按时到岗，坚守岗位。
2. 值班人员需服从指挥调度，认真执行各项业务流程、服务规范及操作规范。
3. 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4. 值班人员应树立以客户为中心的服务理念，牢记客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
五、交接班制度1. 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
2. 接班人未到岗，交班人不得离台。
3. 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台数据等，确保交接班顺利进行。
六、考核与奖惩1. 客服部对客服人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对违反规章制度的客服人员给予处罚。
3. 考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
七、附则1. 本规章制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。
网络公司客服管理制度
网络公司客服管理制度客服团队是网络公司与用户沟通的桥梁，它的运作效率和服务质量直接影响到用户的满意度和忠诚度。
因此，建立一套完善的客服管理制度是网络公司运营中不可或缺的一环。
以下是一份网络公司客服管理制度范本，旨在为客服团队提供清晰的工作指导和行为准则。
一、客服团队结构与职责客服团队应该根据公司的业务规模和服务需求来设置。
一个典型的客服团队包括客服经理、客服主管、一线客服代表和技术支持人员。
每个角色都有明确的职责：- 客服经理负责整体客服策略的制定和执行，监控服务质量，处理重大客户投诉。
- 客服主管负责日常客服工作的监督和管理，培训新员工，确保服务标准的实施。
- 一线客服代表直接面对客户，解答咨询，处理问题，记录反馈。
- 技术支持人员负责解决技术层面的问题，协助一线客服代表提供专业解答。
二、服务标准与流程为了确保服务的一致性和专业性，网络公司需要制定一系列服务标准和处理流程：- 明确服务时间，比如7天24小时在线服务或工作日9:00-18:00。
- 设定响应时间标准，如在线咨询应在5分钟内响应。
- 制定问题处理流程，包括接听咨询、问题判断、转接相关部门、跟进解决进度等步骤。
- 设立客户反馈机制，鼓励客户提供服务评价，以便不断优化服务流程。
三、培训与发展客服人员的素质直接影响服务质量，因此，定期的培训和职业发展计划是必不可少的：- 新员工入职培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等。
- 定期的业务更新培训，确保客服团队了解最新的产品信息和技术动态。
- 提供职业发展路径，激励客服人员提升个人能力，向更高职位发展。
四、绩效评估与激励绩效评估制度能够有效提升客服团队的工作积极性：- 设定明确的绩效指标，如响应时间、解决问题的效率、客户满意度等。
- 定期进行绩效评估，给予表现优秀的员工奖励。
- 根据绩效结果调整培训计划和个人发展路径。
五、客户关系维护建立长期的客户关系对于网络公司的成功至关重要：- 利用CRM系统跟踪客户互动历史，提供个性化服务。
游戏客服提成奖励制度模板
游戏客服提成奖励制度模板第一章：总则第一条为提高游戏客服人员的工作积极性，激发客服团队的服务热情，提升客服质量，根据我国相关法律法规和公司实际情况，特制定本提成奖励制度。
第二条本制度适用于公司所有游戏客服人员，包括在线客服、电话客服、邮箱客服等。
第三条本制度奖励原则：公平、公正、透明。
第四条奖励金额根据客服人员的工作业绩、服务质量、客户满意度等因素综合确定。
第二章：提成奖励标准第五条提成奖励分为个人提成和团队提成两部分。
第六条个人提成：1. 基本工资：按照公司规定的客服人员基本工资标准发放。
2. 绩效工资：根据客服人员当月工作业绩，按照公司规定的绩效工资标准发放。
3. 奖金：根据客服人员当月服务质量、客户满意度、团队协作等方面表现，由部门经理进行评定，发放奖金。
4. 优秀员工奖励：每季度评选一次优秀员工，奖励金额为当季度绩效工资的20%。
第七条团队提成：1. 团队业绩奖励：根据客服部门整体业绩，按照公司规定的团队业绩奖励标准发放。
2. 团队进步奖励：当月客服部门业绩较上月有所提升时，奖励金额为提升部分的10%。
3. 团队优秀奖励：每季度评选一次优秀团队，奖励金额为当季度团队业绩奖励的20%。
第三章：提成奖励发放第八条提成奖励发放时间为每月最后一个工作日。
第九条提成奖励发放方式：现金、银行转账或公司规定的其他方式。
第四章：附则第十条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十一条本制度的解释权归公司所有。
第十二条如有违反本制度的行为，公司将按照相关规定予以处理。
游戏客服提成奖励制度模板如上所述，具体内容可根据公司实际情况进行调整和补充。
希望这份模板对您有所帮助。
2024年游戏客服工作职责范本(三篇)
2024年游戏客服工作职责范本1、根据游戏规则，通过各服务渠道对于玩家提出的的问题礼貌地进行答复并快速处理解决;2、反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通与安抚;3、负责玩家社区的日常管理和维护;4、按照部门要求，认真对工作情况进行总结，并按工作报告格式按时提交给指定人员;5、能及时发现玩家的需求及意见，并记录提报;6、根据合作职责，协助运营人员进行日常运营工作的开展;7、协助组内新人成长，对新人工作提供指导;8、协助处理客服工作中突发事件及重点问题解答;9、上级安排的其他工作2024年游戏客服工作职责范本（二）2023年的游戏客服工作职责可能包括：1. 接受并处理玩家的问题、投诉和建议。
通过在线聊天、邮件或电话等方式与玩家进行沟通，并及时解决他们遇到的问题。
2. 提供游戏相关的技术支持。
帮助玩家解决游戏中出现的技术故障、连接问题或支付问题等。
3. 提供游戏指导和建议。
了解游戏的玩法、规则和系统，并向玩家提供相应的指导和建议，帮助他们更好地理解和玩游戏。
4. 处理游戏中的违规行为和举报。
监控游戏内的聊天和行为，及时处理违规行为，对举报进行调查和处理。
5. 与开发团队沟通。
向开发团队汇报玩家反馈和建议，推动游戏的改进和优化。
6. 维护良好的客户关系。
建立和维护与玩家的良好关系，提供个性化的服务，增强玩家的满意度和忠诚度。
7. 撰写和更新游戏常见问题解答和帮助中心。
整理和归纳玩家常见问题，并将解答和帮助内容整理到游戏的常见问题解答和帮助中心，方便玩家自助查询。
8. 参与游戏活动和社群管理。
参与游戏的线上和线下活动，并积极参与游戏社群的管理和互动，与玩家建立更紧密的联系。
9. 进行数据分析和报告。
分析玩家的反馈和行为数据，撰写相关报告，为游戏的改进和决策提供数据支持。
总之，游戏客服工作的职责是以玩家为中心，为玩家提供优质的服务和支持，解决他们的问题和困扰，提高用户满意度和忠诚度，并为游戏的改进和优化提供反馈和建议。
游戏客服规章制度汇编范本
游戏客服规章制度汇编范本第一章总则第一条为了规范游戏客服工作，提高服务质量，保障玩家权益，制定本规章制度。
第二条游戏客服是游戏公司面向玩家提供的服务渠道，是保障游戏品质和玩家体验的重要环节。
第三条游戏客服人员必须具备良好的沟通能力、专业知识和服务态度，为玩家提供优质的服务。
第二章游戏客服工作流程第四条玩家可以通过游戏内的客服通道或官方网站的客服页面联系游戏客服人员。
第五条游戏客服接到玩家问题后，应及时回复并处理，在规定时间内解决问题。
第六条游戏客服人员要认真记录玩家咨询和投诉情况，并在系统中留下记录。
第七条游戏客服人员要保护玩家隐私，并严格保密玩家个人信息。
第三章游戏客服人员素质要求第八条游戏客服人员要有较强的责任心和团队合作精神，愿意为玩家提供帮助。
第九条游戏客服人员要接受专业培训，了解游戏规则和常见问题的解决方法。
第十条游戏客服人员要积极主动，及时回应玩家问题，耐心解答，不失礼貌。
第四章游戏客服服务规范第十一条游戏客服人员要以玩家满意度为宗旨，为玩家提供全方位、个性化的服务。
第十二条游戏客服人员要尊重玩家权益，维护游戏公平和秩序。
第十三条游戏客服人员要在处理问题时客观公正，不偏袒任何一方。
第十四条游戏客服人员要遵守公司规定和行业准则，不得泄露公司机密信息。
第五章游戏客服工作规范第十五条游戏客服人员要保持良好的工作状态，不得擅离职守，不得接受贿赂。
第十六条游戏客服人员要遵守工作时间和工作纪律，不得违规操作或滥用职权。
第十七条游戏客服人员要积极配合公司安排的培训和考核工作，不得拒绝或逃避。
第十八条游戏客服人员要保持良好的团队合作精神，不得损害公司形象和利益。
第六章游戏客服工作责任第十九条游戏客服人员要认真履行工作职责，对玩家提出的问题负责解决。
第二十条游戏客服人员要及时向公司反馈玩家的意见和建议，为产品改进提供参考。
第二十一条游戏客服人员要保持专业素养，不得在工作中涉及有损公司声誉的行为。
第七章游戏客服工作考核第二十二条公司将定期对游戏客服人员进行绩效考核，评选优秀员工。
游戏客服工作职责范本（2篇）
游戏客服工作职责范本一、与玩家沟通和解答问题：1. 按照公司制定的客服流程，通过电话、在线聊天、电子邮件等渠道与玩家进行沟通，耐心解答他们的问题和疑虑。
2. 对玩家提出的问题进行分析和答复，确保回答准确、完整，并及时反馈给相关团队进行问题解决。
3. 处理玩家的投诉和纠纷，通过有效的沟通和协商，积极寻找解决方案，提供满意的服务。
4. 对于常见问题，建立问题库和解决方案数据库，以便快速准确地回答玩家的咨询。
二、跟踪问题解决和反馈信息：1. 负责跟进处理中的问题，与相关部门保持良好的沟通和协作，及时了解和反馈问题的进展情况。
2. 整理和分析玩家的反馈信息，对常见问题进行统计和总结，并及时向相关团队提供反馈和改进建议。
3. 定期向上级主管报告问题解决情况和玩家反馈意见，提供衡量玩家满意度和游戏品质的数据。
三、收集玩家意见和建议：1. 针对重要更新、活动等进行主动性地与玩家互动，收集他们的意见和建议，为游戏开发和改进提供参考。
2. 跟踪玩家在论坛、社交媒体等渠道的互动，及时回应和处理他们的反馈，提高玩家的满意度和忠诚度。
3. 协助市场调研和用户调查，收集玩家的游戏习惯、喜好和需求，为游戏的运营和优化提供数据支持。
四、参与售后服务和用户培训：1. 协助完成玩家账号的管理和维护工作，包括账号注册、找回密码、封禁处理等。
2. 协助玩家解决游戏技术问题，如安装、卡顿、连接等，并提供相关操作指导和帮助。
3. 参与游戏的新玩家培训和指导，帮助他们熟悉游戏的操作和规则，提高他们的游戏体验和参与度。
五、维护客户关系和提升用户满意度：1. 对待每位玩家时保持友善、耐心和积极的态度，及时回应他们的问题和需求，建立良好的客户关系。
2. 根据玩家及时提供的改善意见，积极推动公司改进和优化客户服务质量，提高用户满意度。
3. 处理客户投诉时保持客观、公正的立场，遵守公司制定的投诉处理流程，以确保问题得到妥善解决。
六、完成上级主管交办的其他工作：1. 配合上级主管完成部门内部的工作，参与并协助完成相关的会议、培训和项目。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服系统建立方案第一章：服务（客服部门主要工作，包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容）一、服务工作分类：分类一：1、公司为客服提供服务，帮助客服进行工作客服，是客户服务的简称。
客服人员能不能为客户提供优质高效的服务，取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时，具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。
例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议，客服人员转给技术部门时，需要该部门人员给予足够的重视，并在一定时限内解决，将结果提交客服，或直接与玩家沟通。
另外，人资部对客服人员的培训除了公共课程，更应提供知识技能拓展、心态管理类课程，以此保证客服人员在条件充分的环境中累积经验，为玩家提供优质高效的服务。
遵循以上原则操作起来，必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。
所以，公司可以说是服务总台，公司服务各个部门，各部门服务终端玩家。
2.客服部门对玩家的服务，这是客服部门的主要工作使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。
分类二：客服分类：客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服；目的：便于部门人员熟悉岗位及内部管理，对客户管理更具针对性；减少因客服流失造成的损失；减少平台数据外流的可能性；1、一线客服：●人员设置：新入职员工或兼职客服●工作内容：以在线客服为主（即通过网络如网站客服系统、qq、邮件等形式），通过标准化对答记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；游戏性能测试；●目的：通过此方式熟悉平台及工作流程2、二线客服：●人员设置：在一线客服位置得到锻炼，有一定的职能技巧，对公司平台有一定认可度；●工作内容：以电话客服为主，记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；●目的：降低投诉率；3、vip客服：●人员设置：资深二线客服：●工作内容：一对一服务所分配到的顶级账号或vip客户，即除记录、跟进、回复外，应定期或不定期建立、维护与该等级客户感情；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；协助一线客服进行工作，帮助一线客服成长。
VIP服务策略、周期设定、方式●目的：更有针对性，让玩家有尊享特权的感觉；(设置VIP通道：专门的电话和QQ，不对外公布，只对顶级账号公布)二、服务策略：（一）.为玩家提供全方位优质服务的策略1.实施全方位的网络服务（1）使用下列方式全方位的为玩家服务：客服软件系统在线服务、QQ（客服QQ、VIP客服QQ）、客服电话论坛提问与回复官方微博、微信（2）针对不同的用户群体提供全方位服务方案2.实施全方位的沟通机制（1）做一个恰当的倾听者●掌握必要信息●改善客户关系●解决问题●主动向客户询问（2）进行有效的语言沟通：即语言简洁、条理清晰，使用明确词汇；在与客户沟通时要避免：●数据不足●资料解释错误●对关键部分的无知●无意识的偏见与夸张（3）注意其他沟通方式：利用身体语言、时间、空间等非语言帮助交流交流；（4）保持良好的个人形象（二）留住玩家的策略1.提高玩家满意度（1）快速帮助解决问题、不拖延、不推诿（2）快速处理玩家投诉并及时反馈（3）及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进（4）帮助玩家进行虚拟财产的保护（5）帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣（6）引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。
2.引得玩家的信赖感、忠诚度（1）有限考虑客户的利益（2）将事实与数据告知用户（3）只允诺可履行的承诺（4）真心实意帮助玩家解决问题（5）在官网设置常见问题与解决办法汇总，让玩家自己能为遇到的问题找到解决办法3.与玩家建立良好的互动关系（1）经常在论坛、官网、游戏组织活动（2）设立有效的投诉反馈通道：通过邮箱、客服软件、官方私信处理投诉并进行反馈（3）主动为玩家服务（三）发掘用户价值的策略（1）为有充值意向充值问题的玩家提供优化充值服务方案（2）为玩家充值提供最便捷渠道（3）在客服软件客户端进行广告宣传（4）在服务中进行游戏推广三、服务宗旨客户满意度最大，耐心、细致解答玩家问题，为玩家提供高效、优质、全面的服务。
维护公司的利益，适时将客户资源转化为有价值的资产，发掘客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争力。
四、服务标准5S服务准则：Smile微笑——礼貌、热情的服务；Speed速度——效率、迅捷的服务；Standard标准——统一、规范的服务；Sincere真诚——全心、全意的服务；Satisfy满意——周到、无暇的服务；五、服务准则见：《客服部门行为准则》《客服保密制度》六、服务内容1、对玩家提出的问题及时帮助解决2、对玩家提出意见和建议（包括bug）做记录，并且保持后续跟进及反馈。
一是反馈到公司相关部门，对反馈内容及时审核，将结果及时反馈给玩家。
（使用电话、邮件、私信）3.针对VIP玩家，高级账户玩家的服务。
七、服务监管（一）监管原则：不以处罚为目的，以帮助客服人员改进工作为目的，追求客服人员主动为玩家提供追优质的服务。
（二）方法：1.部门主管对客服工作做监督管理。
每天随机抽检客服人员在线工作情况，尤其对投诉类问题要进行了解、跟进，必要时协助客服处理投诉。
2、对客服软件给出的评分、建议、意见汇总检查。
3、另一方面，通过《客服问题记录》、客服日志了解客服人员前一天的工作情况，对客服人员的处理方法做出评定，确保客服平台正常运行及服务的不断优化。
第二章：培训（一）流程1、培训需求调研、分析2、培训课程开发3、组织培训4、实施培训5、考核6、培训效果评估7、反馈8、改进（二）管理1、制度培训计划制定培训必须根据公司总体目标、部门工作安排、员工发展规划来定，拟好计划上交，上级批准之后方可执行。
2、执行培训任务执行培训需注意，受训员工知识层面、工作经验、理解能力不同，采用什么方法才能达到培训效果及培训目标。
实行培训前要做好准备工作，包括场地布置、设备调试、打印资料。
3、完成培训评估首先要明确培训评估工作不是针对培训师。
培训师只是一部分，培训安排、课程内容都是评估的对象。
评估的目的是为了下一次的培训工作做到更好，能更实在的帮助员工解决问题。
以此为前提制定评估方法。
对评估结果进行汇总，以此作为对培训工作的考核依据。
（三）培训机构和作用对象1、培训机构外部：专业培训公司内部：专门的培训实体，部门主管或人力资源部。
2、培训对象游戏客服人员（四）培训内容1、公共课程多用于新员工岗前培训，目的是在规定时间内完成指定内容的培训工作，确保新员工适应环境，能独立开展工作，并达到一定的正面效应。
例如公司概况、发展前景、企业文化、员工规章制度、新人心态管理、职业规划、商务礼仪等等。
2、职业技能培训主要针对在职员工职能培训，按照岗位分类和岗位技能标准进行的规范性培训，目的是提升岗位技能、端正职业心态、发展管理潜力等。
如下——（1）工作流程、原则、方法（2）处理投诉的方法（3）突发事件处理方法（4）电话礼仪（5）标准话术（6）玩家信息管理（7）维护游戏平台（8）协助线上活动（9）协助管理网站（10）心态管理类（11）熟悉游戏、官网、平台的功能，相关的操作（12）熟悉QA文档即常见问题和解决办法文档，玩家问题收集（附四）、整理、提交办法等（13）客服软件的使用（14）打字（15）与各个部门的各个岗位工作对接（16）电子邮件、私信等官方回复内容的模板（五）培训方式1、岗前培训2、在岗培训上班时间内由部门主管或培训部门又或者外请的培训机构对在岗员工进行培训。
3、脱岗培训脱离岗位工作，在一定时期内进行连续、连贯性的培训教育。
例如安排技术性岗位员工前往培训机构对某项技术的专门学习，或前往合作企业对某项技术的学习与实习。
4、理论讲解5、实际操作示范三、管理（一）部门对客服人员的管理1、日常管理（1）客服岗位职责1）使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；2）全面及时的监控并掌握游戏现场情况，维护游戏平台的正常运行及秩序，为玩家创造满意的游戏环境，提升玩家的游戏体验，并对玩家进行管理，做好玩家信息分析整理；3）负责在线跟踪公司所指定事宜，并做好信息分析、整理及反馈工作；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司；4）协助游戏测试及BUG收集，定期对玩家意见收集、价值信息收集整理归纳汇总，形成标准文档交公司，供运营及决策用；5）协助线上活动组织、执行、推进工作，并撰写总结报告；6）协助网站管理管理网站、平台帮助中心及客服中心内容的录入及文档整理，确保内容的正确性及实时性；7）对本岗位业务流程的优化及管理能提出好的建议。
8）主动进行游戏、官网、论坛的推广。
2.行为管理（1）客服行为准则（2）客服管理制度（包括上班时间、工作交接、保密制度等）轮班制度：暂定做三休一、三班倒的轮班制度交接班制度：接班客服提前15分钟到公司进行交接班，客服轮休时须填写交接表，将未处理的问题总结后，交给接班人员。
将客服日志发给接班同事，并抄送组长及客服主管备份。
轮休时应将当班所遇问题进行总结、归纳，并将情况向接班人员进行简要说明，如遇紧急情况，应将应急方案告知接班人，待了解完情况后，方可离开公司。
如在交班过程遇到紧急情况或特殊事件，应与接班人员共同合作解决，并及时通知主管和相关部门，待情况相对稳定后，方可离开公司。
3、心态管理（1）人力资部及本部门主管随时关注客服人员工作表现，如有情绪低落或者工作失误频率异常情况出现，及时了解，做心理辅导。
对员工的困难有所作为。
（2）持续引进或开展心态类培训。
（3）不定时并持续组织活动，缓解工作压力，打造企业文化，提高团队凝聚力。
（二）客服对客服软件的管理按使用手册进行软件的使用，参照行为规则，不得进行随意的删除修改，规范使用、文件不得随意删改。
（三）客服对玩家客户的管理1、信息管理：依托客服软件自带功能，将玩家信息分类归档保存问题五：需要收集哪些信息？需要收集的信息:根据玩家遇到的问题，需要收集IP、用户名、昵称等相关信息，见玩家信息收集办法。
2、问题管理：依照处理流程对玩家提出的问题进行处理、记录存档。
已经有解决办法的问题不需要记录，没有遇到过的问题，没有解决办法的问题，关于官网、游戏、论坛运行情况的问题需要进行记录。
3、投诉管理（1）认知投诉①投诉的定义：客户对本公司的产品或服务不满意的表示，其中明确或隐含的期望得到回应或解决。