服务营销期末总结
客户服务基础期末总结
客户服务基础期末总结一、引言客户服务是现代企业发展的重要一环。
一个公司能否持续发展，取决于其客户满意度的提高。
提供优质的客户服务可以有效地增强客户对公司的忠诚度，并促进持续的销售增长。
本期末总结旨在回顾客户服务基础课程的学习内容，总结所学知识并提出进一步改进的建议。
二、知识总结1. 什么是客户服务？客户服务是一种为满足客户需求和解决问题而提供的一系列活动和服务。
它包括与客户的沟通、理解和解决问题的能力。
提供良好的客户服务可以帮助企业吸引新客户、保留老客户，并提高市场竞争力。
2. 客户服务的特点（1）主动性：主动与客户进行沟通，了解客户需求。
（2）专业性：提供专业的知识和技能，解决客户问题。
（3）有效性：通过高效的沟通和解决问题的能力提高效率。
（4）个性化：根据客户需求提供个性化的服务。
3. 客户服务的重要性良好的客户服务是企业成功的关键。
提供优质的客户服务可以帮助企业吸引和保留客户，提高客户终身价值，并增加销售额。
同时，客户服务也是树立企业品牌形象和口碑的重要方式。
4. 客户服务的原则（1）尊重客户：尊重客户的需求和感受，积极倾听客户的问题和建议。
（2）主动解决问题：及时、有效地解决客户问题，确保客户满意度。
（3）持续改进：通过不断改进客户服务流程和质量，提高客户满意度。
（4）团队合作：积极与团队合作，共同为客户提供更好的服务。
5. 客户服务技巧（1）积极倾听：倾听客户需求和问题，并提供合理的解决方案。
（2）清晰沟通：用简洁明了的语言进行沟通，确保客户能够理解。
（3）耐心细致：对待客户问题时要保持耐心，细致解决每一个问题。
（4）灵活适应：根据客户需求和个性化要求，灵活调整服务方式。
（5）积极态度：始终保持积极向上的工作态度，给予客户积极的反馈和支持。
三、建议改进1. 加强理论学习：在客户服务基础课程中，我们已经学习了很多理论知识。
但是实践中还需要加强对这些理论知识的理解和应用。
可以通过更多的案例分析和模拟练习来提升理论知识的应用能力。
营销服务领域总结
营销服务领域总结引言营销服务是指通过各种手段和策略，来帮助企业提升品牌知名度、推广产品和增加销售额的一系列服务。
营销服务领域包括市场调研、品牌策划、广告投放、促销活动等诸多方面。
本文将对营销服务领域进行总结，包括行业现状、主要服务内容和发展趋势等方面。
行业现状随着互联网的快速发展，营销服务领域也面临着很大的变革。
传统的营销手段如广告、促销活动等已逐渐被数字化、网络化的方式所取代。
新媒体、社交媒体、移动互联网等新技术的出现，为企业提供了更多的营销渠道和方式。
现在，很多企业都将营销服务外包给专业的营销服务公司，以获得更专业、更精准的营销策略和推广效果。
营销服务公司结合大数据分析、市场调研等手段，能够帮助企业更好地了解目标受众，制定更有效的营销策略，并通过网络、媒体等渠道将产品或品牌推广给潜在客户。
主要服务内容营销服务领域涵盖了多个方面的服务内容，下面将介绍其中几个主要服务内容。
市场调研市场调研是一项非常重要的营销服务内容，它能够通过对市场、消费者、竞争对手等的调查与分析，帮助企业了解行业现状和市场需求。
市场调研为企业决策提供了基础数据和指导意见，帮助企业更准确地把握市场机会，制定更有针对性的营销策略。
品牌策划品牌策划是通过对企业品牌进行定位、塑造和传播，使企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
品牌策划包括了品牌形象设计、品牌故事传播、品牌推广等多个方面，旨在提升品牌知名度和美誉度，树立品牌在消费者心中的形象和价值。
广告投放广告投放是营销服务领域中的重要内容之一。
通过在媒体、网络、社交平台等渠道上投放广告，企业可以将产品或品牌信息传达给潜在客户，提升知名度和推广效果。
广告投放需要根据目标受众和营销目标来选择合适的媒体和广告形式，并通过数据分析和测试来不断优化广告效果。
促销活动促销活动是企业为了刺激销售和吸引客户而进行的特定营销活动。
促销活动可以包括折扣、赠品、优惠券、特价促销等多种形式，旨在提高销售额和客户转化率。
金融服务营销期末总结
金融服务营销期末总结一、引言金融服务营销是金融企业的一项重要工作，在市场经济环境下，金融行业竞争日益激烈，如何通过优质的产品和服务，有效地吸引和保持客户，成为金融企业发展壮大的关键因素之一。
本文将对金融服务营销的执行情况进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以期进一步提高金融服务营销的效果。
二、执行情况总结在期末总结前，我们对金融服务营销的执行情况进行了详细梳理和分析。
从客户覆盖、产品销售、服务质量等多个角度评估，总结出以下几点：1. 客户覆盖范围较广：通过多渠道和多种方式，我们成功吸引了相对较多的潜在客户，并建立了相应的客户数据库。
我们从不同维度对客户进行了分类和分析，并且定期与客户进行联系和沟通。
2. 市场推广方式多样化：我们注重通过多种市场推广手段，例如广告、宣传、促销活动等，来提高品牌知名度和影响力。
同时，在线渠道也被充分开发和利用，通过互联网和移动应用为客户提供全方位的金融服务。
3. 满足客户需求的产品和服务：我们不断开发和完善金融产品，根据客户需求和市场情况进行定制化。
同时，在产品销售的过程中，我们注重提供专业的咨询和解答，以帮助客户做出明智的决策。
4. 加强客户关系管理：我们积极倡导客户价值观，通过定期的客户活动、关怀电话等方式，与客户建立更加紧密的联系，提升客户满意度，并寻求长期合作的机会。
三、存在的问题与挑战经过对金融服务营销执行情况的分析，我们也发现了一些问题和挑战：1. 客户转化率较低：尽管客户覆盖范围较广，但实际上能够转化为真正客户的比例较低，这可能与我们对客户的分析和定位不准确有关。
我们需要综合考虑客户的潜力和价值，精细化地进行推广和营销，提高转化率。
2. 品牌知名度不高：尽管我们注重市场推广，但在金融行业激烈竞争的环境下，我们的品牌知名度仍然不高。
我们需要进一步加大市场推广力度，突出我们的特色和优势，增强品牌的竞争力。
3. 服务质量有待提升：虽然我们注重提供专业的咨询和解答，但客户对我们的服务质量提出了一些意见和建议。
销售服务的总结范文10篇
销售服务的总结范文10篇工作总结的内容一般包括工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，具体的工作总结该怎么写呢?下面小编为大家带来销售服务的总结范文10篇，希望大家喜欢!销售服务的总结范文10篇1时光如天上流星一闪即过，我期望自己能抓住这一短暂的一刹那。
不知不觉中已来__医药公司一个月了，回顾这段时间的工作，我作如下总结。
1.观念的转变观念能够说是一种较为固定性的东西，一个人要改变自己原有的观念，务必要经过长时间的思想斗争。
虽然销售是大同小义的事。
但是，不同的产品应对的适应人群不一样，消费群体也不同。
不同的公司销售模式也有差别。
务必由原先的被动工作转变为此刻的主动开发客户等很多观念。
2.落实岗位职责。
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：1)、千方百计完成区域销售任务。
2)、努力完成销售管理办法中的各项要求。
3)、负责严格执行产品的各项手续。
4)、用心广泛收集市场信息并及时整理上报领导。
5)、严格遵守公司的各项规章制度。
6)、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感。
7)、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，首先自己能从产品知识入手，在了解产品知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，用心着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
3.明确任务目标，力求保质保量按时完成。
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在理解任务时，一方面用心了解领导意图及需要到达的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面在营销的模式上要用心思考并补充完善。
营销服务心得(优秀3篇)
营销服务心得(优秀3篇)营销服务心得篇1在这个充满竞争与机遇的时代，营销服务已经成为了企业成功的关键因素之一。
作为一名营销服务人员，我深知在这个领域里，只有不断学习和成长，才能为客户提供更好的服务。
以下是我在营销服务工作中获得的一些心得体会。
一、精准定位，找准目标客户群体在营销服务中，精准的定位和目标客户群体的确定是至关重要的。
我们需要深入了解客户的需求和特点，从而为他们提供更有针对性的营销策略和服务。
通过准确的定位和目标客户群体的确定，我们可以更好地与竞争对手区分开来，实现个性化、定制化的营销服务。
二、优质服务，树立品牌形象在营销服务中，优质的服务是客户选择我们的关键因素之一。
我们需要不断优化服务流程、提高服务质量，从而树立起专业、可靠的品牌形象。
通过优质的营销服务，我们可以赢得客户的信任和忠诚，从而不断拓展业务范围和市场份额。
三、持续学习，不断提升专业能力在这个信息爆炸的时代，市场环境和客户需求的变化非常快，只有不断学习和提升专业能力，才能适应市场和客户的需求。
我们需要时刻关注行业动态和新兴技术，不断学习新知识、新技能，并将其应用到实际工作中。
通过持续学习，我们可以为客户提供更优质、更高效的营销服务。
四、团队协作，共同推动业务发展在营销服务工作中，团队协作是非常重要的。
我们需要与销售、产品、客户服务等部门紧密配合，共同推动业务发展。
通过团队协作，我们可以更好地理解客户需求，提供更全面的营销服务，从而帮助客户实现商业目标。
总结：在营销服务工作中，我深刻体会到精准定位、优质服务、持续学习和团队协作的重要性。
只有不断学习和成长，才能为客户提供更好的服务，赢得客户的信任和忠诚。
同时，团队协作也是实现业务发展的重要保障。
通过精准定位和目标客户群体的确定，我们可以更好地与竞争对手区分开来，实现个性化、定制化的营销服务。
在未来的工作中，我将继续努力，为客户提供更优质、更高效的营销服务。
营销服务心得篇2深度洞察市场：我的营销服务之旅一直以来，我对市场营销有着深厚的兴趣，从我在2019年加入这家营销服务公司开始，我的职业生涯便与营销紧密相连。
《服务营销学》心得体会(5篇)
《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门关于服务营销的课程，通过学习这门课程，我对服务营销的理论和实践有了更深入的了解。
下面是我在学习《服务营销学》过程中的心得体会。
首先，服务营销是一种以服务为核心的营销理念。
在传统的商品营销中，重点是向消费者推销产品，并实现销售量的增长。
而在服务营销中，重点是向消费者提供优质的服务，并建立良好的客户关系。
通过提供个性化的服务和解决客户问题的能力，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。
其次，服务营销的核心是客户价值的创造。
在服务营销中，企业需要通过提供独特的、有价值的服务，满足客户的需求和期望。
通过了解客户的需求和喜好，企业可以个性化地提供服务，赢得客户的满意和口碑传播。
通过持续创新和改进服务，企业可以不断提高客户的体验和价值，实现客户关系的维系和发展。
第三，服务营销需要注重客户参与和互动。
在传统的商品营销中，企业主要通过广告和促销活动来推销产品。
然而，在服务营销中，客户参与和互动是非常重要的。
通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的服务。
通过客户参与的方式，如调研、投诉处理和反馈机制，企业可以获取客户的反馈和建议，改进服务，提高客户满意度。
第四，服务营销需要建立良好的客户关系。
在服务营销中，客户关系管理是非常重要的。
通过建立良好的客户关系，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。
在建立客户关系的过程中，企业需要注重客户的个性化需求和企业内部的协调，提供一致的服务和体验。
通过客户关系管理的技术和工具，如CRM系统，企业可以更好地管理客户数据和交流，提高客户满意度。
最后，服务营销需要注重服务质量和效率。
在服务营销中，企业需要提供高质量的服务，并提高服务的效率。
高质量的服务可以提高客户满意度，并赢得口碑传播。
而高效率的服务可以降低企业成本，并提高服务的可持续性。
通过持续改进和创新，企业可以不断提高服务质量和效率，提高竞争力。
营销服务心得体会
营销服务心得体会营销服务心得体会1最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化营销等方式帮助点提高服务能力。
一、环境设施标准化。
按照统一模式，对营业点重新规划服务区域，完善各功能分区，将点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。
配置了伞架、雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注当日价格。
通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。
二、服务标准规范化。
为提高服务规范化，营业点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。
要求点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。
三、客户服务个性化。
为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。
对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。
充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。
四、服务检查严格化。
该部采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对点的服务情况进行检查，检查结果每月通过《服务》进行，对违反服务规范的点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。
营销服务心得体会2从事络营销服务近十年了，亲自与上千家中小企业去谈络，谈络营销。
服务营销期末总结
服务营销期末总结一、引言服务营销是指企业以满足顾客需求为核心，通过提供具有附加值的产品和高品质的服务，以实现效益最大化的市场营销策略。
在本学期的学习中，我们探讨了服务营销的基本概念、重要性、策略和案例，以及与顾客互动、服务质量管理和客户关系管理等相关的内容。
在这篇总结中，我将回顾和总结本学期学到的知识和技能，并提出一些建议和展望。
二、学习回顾在本学期的学习中，我对服务营销的概念和重要性有了更深刻的理解。
服务营销不仅是满足顾客需求的工具，更是创造顾客价值、建立品牌形象、提高客户忠诚度和增加盈利的关键。
服务营销不同于传统的产品营销，强调的是以顾客为中心的市场思维和全员参与的组织文化。
在服务营销中，服务质量是至关重要的，它是客户选择和留存的决定性因素之一。
而客户关系管理则强调建立和维护与客户的良好关系，以实现长期盈利。
在学习过程中，我还了解了服务营销的策略和案例。
从市场定位、定价、推广、渠道选择和服务创新等角度，服务营销策略可以帮助企业提高市场竞争力和盈利能力。
例如，通过差异化服务和个性化定制，企业可以满足不同顾客群体的需求；通过利用互联网和社交媒体，企业可以扩大市场影响力和传播力度；通过建立企业形象和品牌故事，企业可以提升品牌认知度和忠诚度。
三、实践经验在本学期的学习中，我还参与了一个实践项目，学习了一些实践经验和技能。
我们小组选择了一个当地的餐饮企业作为研究对象，运用所学知识对其进行了服务质量评估和客户满意度调查。
通过实地考察、访谈和问卷调查，我们深入了解了该企业的优势和不足之处，并提出了一些建议。
在这个实践项目中，我学到了很多关于服务质量管理和客户关系管理的实用技能。
例如，我们通过测量和分析顾客满意度指标，确定了该企业的服务质量水平，并从顾客的角度提出了改进建议。
我们还运用了一些客户关系管理工具，例如CRM系统，帮助企业管理和跟踪客户关系，提升客户忠诚度和留存率。
这些实践经验对我理解和应用服务营销的理论知识有很大的帮助，也增强了我的团队合作和沟通能力。
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服务营销一、名词解释充分服务：一个消费者能够接受的、不足以导致其失望的最低水平的服务。
核心竞争力：一种公司的能力，竞争优势来源与此。
数据库营销：建立、维护和使用客户数据库及其他数据库的信息，以便联系客户、销售、交叉销售、向上销售和建立客户关系。
顾客接触水平：顾客与服务组织接触互动的程度。
服务消费的三阶段模型：一个框架模型，描绘顾客如何从购买前阶段转向服务接触阶段，最后转向接触后阶段。
病毒营销：利用网络来创造口碑效应，以支持营销努力。
口碑：由一个人向另一个人传达的，关于服务积极或消极的评论。
容忍区：在服务传递中，顾客愿意接受的异动的范围。
服务营销：企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
顾客营销：企业利用存量客户信息，为增加存量客户的销售支出和提升客户价值，而进行的一种主动营销方式。
是以客户为中心的营销方式，它是一个全新的体系。
服务蓝图：描述顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。
员工授权：给予员工一定的权力，使能够针对服务问题找出解决方案，作出适当的决策来解除顾客的担忧，其决策不必经过主管同意。
服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。
隐性期望：顾客认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。
质量功能展开：一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
二、简答服务营销三角模型服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的相互作用关系。
服务营销三角形指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成部分，三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。
三种营销结合起来，围绕着对顾客的承诺，就可以进行成功的服务营销。
（内部营销：三角形的左边代表内部营销，在服务中扮演关键角色。
内部营销旨在使员工有能力向顾客提供所承诺的服务。
外部营销：三角形的右边代表外部营销，旨在使服务机构了解顾客的期望并向顾客提出服务承诺。
互动营销：三角形的底部代表互动营销，或称“实时营销”。
指的是当服务发生时，雇员与顾客直接的互动过程。
）服务蓝图的建立程序1、识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象3、从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程3、用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为4、把服务传递的要素画成流程图5、分析服务传递系统缺点的代价6、评估改进机会及评估改进成本如何提高服务生产率1、仔细控制流程中每个步骤成本2、努力减少浪费材料或劳动力3、将生产能力定位在所要求的平均水品而不是最高水品4、用自动化机器代替功能5、给员工提供能够使他们工作更快，已达到跟高质量水平的设备及数据可6、教导员工如何更有成效地工作7、扩充服务员所能从事的一系列任务8、建立专家体系简述服务补救策略1、积极主动地——在顾客还没有机会抱怨之前进行补救。
2、有计划性的——针对服务失误，制定应急预案。
3、训练有素的——有效的培训可在一线员工中树立自信、增强能力，使顾客能够转悲为喜。
4、授权的——给员工授权让他们发挥判断力与沟通技巧，找出令抱怨的顾客满意的解决方案。
服务和商品的八方面主要差异和营销启示差异启示绝大多数的服务产品无法盘存顾客可能被拒绝服务或必须等候无形元素往往主导价值创造顾客无法品尝、嗅闻或触摸这些元素，甚至不能看见或听见这些元素更加难以评估服务和在竞争者之间区分优势服务常常难以被形象化理解顾客感知更大的风险和不确定性顾客可以参与到服务的联合创造过程中顾客与服务供应商的设备、场所和系统互动顾客任务完成得不好，可能影响生产效率，破坏服务体验，减少收益人是服务体验的重要组成本分服务人员及其他顾客的外表、态度、行为能引导体验并影响满意度营运的投入与产出往往不可控性更大更加难以保持连贯性、可靠性和服务质量，或通过提高生产力来降低成本难以使顾客免于承受服务失败结果时间因素具有很重要意义顾客把时间看做应该好好利用的稀缺资源；讨厌浪费时间等候，希望服务时间便利分销可以通过非实体渠道进行基本信息的服务可以通过互联网或语音通信手段传递，但涉及实体活动或产品的核心产品则不行购买和使用服务的感知风险类型功能风险、财务风险、时间风险、实体风险、心理风险、社会风险、感官风险服务之花信息服务、咨询服务、接受服务、订单服务、记账服务、特殊服务、接待服务、保管服务服务营销沟通组合1、人际沟通：销售、客户服务、培训、电话销售、口碑2、广告：广播、印刷媒体、网络广告、户外广告、直邮广告。
3、销售促进：赠送样品、优惠卷、礼物、折扣卷、价格促销。
4、公关：媒体投放、新闻发布、特别活动、赞助、贸易展（展览会）、媒体自发覆盖。
5、说明材料：网站、使用手册、宣传册、互动软件、语音邮件。
6、公司设计：企业标识、内部装饰、车辆、设备、文具、制服。
三、论述题不良顾客有哪些类型？服务企业应如何应对这些顾客行为？（不完整的自行添加）小偷：首要发现他们窃取服务方式，然后才能预防盗窃，或者抓获窃贼并在必要时起诉他们。
违规者：首先取消不必要的公司规定；其次对顾客进行规则方面的教育而不是事后再去补救；最后依靠其他顾客帮助服务人员执行对每个人都有影响的规定。
好战者：在公共场合，把好战者与其他顾客隔离，主管出现进行调解纠纷。
如果顾客对员工进行人身攻击，就有必要呼叫安保人员或警察。
电话粗暴行为引发的或其他情况，休息并反思一下才是最需做的事。
家庭争执者：必须进行仔细的分析并作出谨慎的反应。
但另一些情况，就需要当机立断、迅速行动。
破坏者：最好是预防，加强安全措施；还经济上的制裁。
赖账者：实行预付款制度；在顾客接受完服务后马上出示账单。
如果是邮寄账单的话应该选择快递，这样顾客还能清楚记得接受过的服务。
论述服务质量差别模型？1)知识差距：服务提供者认为客户所期望的和客户的实际需要与期望之间的差距。
2)标准差距：管理者对客户期望的认识与为服务传递而确立的质量标准之间的差距。
3)传递差距：特定的传递标准与服务供应商对这些标准的实际表现之间的差距。
4)内部沟通差距：公司广告宣传的、销售人员所认为的产品的特征、业绩及服务质量水平与公司实际上能够传递的服务之间的差距。
5)认识差距：实际上公司所传递的服务与客户认为他们所获得的服务之间的差距。
6)理解差距：服务供应商在沟通努力过程中所承诺的与客户认为有这些沟通所出的承诺之间的差距。
7)服务差距：客户期望获得的服务与他们对实际上所传递的服务的认识之间的差距。
1、5、6和7代表了客户与组织之间的外部差距；2、3和4则是发生在组织内部各种功能和部门之间的内部差距。
任何差距都会破坏与客户之间的关系，服务差距是做重要的。
论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略？心理分析：1、时无所事事比有事可干时感觉时间更长过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长3、焦虑使等待的时间看起来更长4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长5、没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6、不公平的等待比公平的等待时间更长7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长9、身体不舒适等候比舒适的等候感觉更长10、不熟悉的等候比熟悉的等候感觉更长。
策略：告知顾客关于等待的信息、制定一个有效的预订系统；有效的供求管理需要信息四、案例题星巴克案例1、分析星巴克的服务营销8P（请自行结合案例）8P：产品要素、地点和时间、价格和其他消费者成本、促销和教育、流程、实体环境、人员、生产效率和质量①产品。
星巴克除了出售原装咖啡豆，还销售调制咖啡、意大利是浓缩咖啡、星冰乐以及高品质茶。
产品组合会根据门店的面积和地段作相应调整。
②地点和时间。
星巴克的门店大多坐落于流量大、视野佳的地点。
星巴克顾客将3分钟标准定义为“杰出服务”的重要构成。
③定价。
星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券。
④促销。
星巴克除了利用一些策略联盟宣传新品外，从未做过广告，他们并不依靠在大众媒体上做广告，而坚持“每一家好的门店就是最好的广告”的想法，把本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，这对星巴克的“口碑营销”起到了重要作用。
⑤人员。
星巴克新员工在进入公司的必须接受两种培训，即“硬技能”和“软技能”；星巴克的员工待遇相当丰厚，享受健康保险和股票；星巴克的人事变动为行业最低；星巴克鼓励员工直线式升职。
⑥实体环境。
星巴克一直致力于向顾客提供优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外的“第三生活空间”。
他们在设计每个门市时，都会依据当地的特色，然后思考如何把星巴克融入其中，所以星巴克的每家店在品牌同一的基础上，又尽量发挥了个性特色。
⑦流程。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同顾客的沟通，星巴克要求每一位服务员都能预感顾客的需求。
⑧生产效率和质量。
星巴克通过简化咖啡制作工序，改进设施来提高生产效率。
星巴克不计成本到全国各地购买最高品质的高原咖啡豆，设有专门的采购系统，并选用咖啡豆中的极品，2、星巴克为何对环境服务如此重视？环境可以作为信息创造的媒介、作为产生吸引力的媒介、作为产生结果的媒体影响顾客的感知和体验。
服务环境能够塑造顾客的体验和行为、改善服务接触效果、提高生产效率。
愉悦的环境会吸引顾客，但是使人不愉快的环境会让人避之不及。
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，更是咖啡店的体验。
研究表明：三分之二成功企业的首要目标是满足客户的需求和保持长久的客户关系。
一踏进星巴克，你就会闻到一股沁人心脾的咖啡味，耳边阵阵飘来的爵士音乐，结合眼前独特的环境设计，还有服务员热情的服务，这一切会让你产生身处另一个世界的幻觉，而正是星巴克对环境的如此重视，才创造了星巴克的独特体验和魅力。
3、星巴克服务营销对我国的服务营销有何启示？（自己概括）我国企业应当推动创新意识，不断地重新认识自己，自我更新；用品牌“情感价值”留住老顾客,吸引新顾客。
（注重顾客的感受，贴近市场贴近客户）；与供应商荣辱与共，通过与供应商合作控制价格；把握国内市场商机等几个方面借鉴星巴克文化营销的成功经验,提高企业的竞争力。
沙利文汽车世界在销售相同车辆时，产品营销和服务营销的差别？（请自行结合案例）产品营销是有形的商品，而服务营销是无形的服务。