IATF16949顾客特殊要求管理办法
IATF16949顾客特殊要求管理程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。
3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。
4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。
4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。
4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。
3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。
IATF-16949顾客特殊要求和过程
S1
生产设备和设施
生产设备和设施控制程序
7.1.3、7.1.3.1、8.5.1.5、8.5.1.6
7
S2
工装管理
工装、模具管理程序
8.5.1.5、8.5.1.6
8
S3
监视和测量资源控制
监视和测量资源控制程序
实验室管理程序
7.1.5、7.1.5.1、7.1.5.1.1、7.1.5.2、7.1.5.2.1、7.1.5.3、7.1.5.3.1、7.1.5.3.2
25
M8
管理评审
管理评审控制程序
9.3、9.3.1、9.3.1.1、9.3.2、9.3.2.1、9.3.3、9.3.3.1
26
M9
问题解决与防错
纠正、预防措施控制程序
分析、评价及改进管理程序
10.2、10.2.1、10.2.2、10.2.3、10.2.4、10.2.5、10.2.6
27
M10
持续改进
持续改进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制程序
10.1、10.3、10.3.1
2
C2
制造过程设计
APQP产品质量先期策划控制程序
FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序
PPAP生产件批准管理程序
8.3、8.3.1、8.3.1.1、8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.1、8.3.5.2、8.3.6、8.3.6.1、8.5.3
11
S6
产品实现策划
APQP产品质量先期策划控制程序
8.1、8.1.1、8.1.2
IATF16949客户特殊要求识别程序
IATF16949客户特殊要求识别程序（word版可编辑修改，含流程图）1.目的：对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；2.范围：适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；3.职责：3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；3.2 开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；3.3 质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；3.4 生产课负责产品的生产能力、交货期的评审；3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；4.程序：4.1 与产品有关要求的识别4.1.1 与产品有关的要求范围业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；4.1.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；4.1.1.3 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4.1.1.4组织的附加要求；4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；4.2.2 评审4.2.2.1 与产品有关的要求的评审向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。
IATF16949 顾客特殊要求控制程序
4职责权限
4.1 营业管理负责收集顾客特殊要求的有关信息，并组织顾客特殊要求在公司内部的展开和实施效果的审查。
4.2 品质管理负责顾客特殊要求在相关文件中体现的核查
4.3各部门负责具体实施顾客特殊要求。
5. 程序内容
5.1.2 对于顾客提供的各项特殊规范/标准，由营业管理负责交开发按《文件控制程序》实施控，并作为产品质量先期策划的依据，供项目小组使用。
5.2顾客特殊要求的实施策划
顾客特殊要求确认后，由开发负责在产品质量先期策划时组织展开到相关的技术文件中，由品质管理组织策划在相关的文件中。
5.3顾客特殊要求的实施
顾客特殊要求控制程序
文 件 编 号
制定日期
改正日期
制作部门
品质管理
◈制 - 改正履历管理◈
改正编号
制/改正日期
页 码
制 / 改 正内容
备 注
00
2017.09.30
ALL
-.新制定
1目的
为满足顾客的特殊要求而制定本程序。
2适用范围
适用于公司选择和确定顾客的特殊要求，并确保满足顾客要求。
3名词解释：
顾客特殊要求：是对IATF16949标准特定条款的解释或该条款的补充要求。
5.1顾客特殊要求的收集和确认
5.1.1 由营业管理在接到顾客有关要求时,按《合同评审控制程序》要求收集顾客提出的各项特殊要求和相应规范/标准，形成《顾客特殊要求清单》，由营业管理组织各部门进行评审，评审满足顾客特殊的要求可行性，对于目前未能达到方面，由营业管理与顾客对实施细节进行协商，并得到确认。
营业管理将识别的《顾客特殊要求清单》下发各部门，各部门学习并实施。
IATF16949顾客要求管理程序(含流程表格)
顾客要求管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保顾客要求得到满足。
2.0范围适用于对与产品有关的顾客要求的确定。
3.0职责3.1 销售部负责识别并确定顾客的需求与期望，组织对产品要求（合同）进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 生产部组织车间负责产品的生产及交期。
4.0程序内容4.1 合同控制程序4.2 其他管理要求4.2.1合同、订单种类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同，方式如传真、邮件等；b）特殊合同：常规合同外的销售合同，如产品开发要求、定型产品改进要求或特殊服务的合同；c）书面合同：需要与顾客签署、盖章的销售合同或质量协议；d）订单：经评审确定的产品要货合同要求；合同：与顾客就产品要求达成的文件，包括但不限于订单。
4.2.2 销售部应重视顾客及顾客关系管理，建立《顾客台帐》，掌握顾客信息，确定顾客要求和特殊要求，并记录重要的对顾客事件。
4.2.3 顾客财产的管理a）公司目前无顾客财产，若有时，一般是顾客提供的技术要求（图纸）、工具。
其中技术要求（图纸）按《文件管理程序》进行控制。
b）若有顾客提供财产进厂后，销售部通知相关部门进行验收，核对产品数量、规格、标识等；顾客财产验收后，视需要入库保存，或按顾客要求或规定进行管理和使用，提供适宜的环境或场所，并做好“顾客财产”标识，对顾客、产品名称等作出标识，妥善存放和防护。
c）对顾客提供产品在接收、验证、贮存和使用的每个环节中，若发生数量、质量或其他不适应的情况，均应由各个环节的责任部门及时通知销售部。
销售部及时以书面形式通知顾客，并做好处理工作。
d）对于顾客拥有的工装，使用部门应作永久性标识，如加盖钢印或铭牌，以明确所有关系。
e）公司对顾客财产的验证，不能免除顾客按合同要求向本公司提供合格产品的责任。
f）顾客财产控制产生的有关记录，由销售部负责收集、整理、保存。
IATF16949什么是顾客特殊要求或特定要求--附实例
说明：以下目录与IATF16949：2016标准目录完全一致，其中标题末尾打“*”号的章节含有顾客特定要求。
1 Scope………………………………………………………………………………………………………………….…4 1.1 Scope – General Motors*…………………………………………………………………………...4
IATF16949：2016顾客特定要tomer Specific Requirements
通用汽车 IATF16949 顾客特定要求
IATF16949：2016顾客特定要求应用实例（通用）
SUMMARY OF IATF16949 SECTIONS WITH CUSTOMER-SPECIFIC CONTENT
7.5.3.2.1 Record retention*………………………………………………………………………..…12 8 Operation……………………………………………………………………………………………….………….12
8.2.1.1 Customer communication – supplemental*………………………………….……13 8.2.3.1.2 Customer designation special characteristics*…………………………….….13 8.3.4.4 Product approval process*……………………………………………………………...…15 8.3.6.1 Design and development changes – supplemental*……………………….….15 8.4.2.3 Supplier quality management system development*……………………...…16 8.4.2.4.1 Second-party audits*………………………………………………………………….…..16 8.4.2.5 Supplier development*…………………………………………………………………...…16 8.5.1.1 Control Plan*……………………………………………………………………………….…….17 8.5.1.2 Standardized work – operator instructions and visual standards*….…17 8.5.1.6 Management of production tooling and manufacturing, test, inspection tooling and equipment* ……………………………………………………………………………….17 8.5.6.1 Control of changes – supplemental*…………………………………………………18 8.5.6.1.1 Temporary change of process controls*…………………………………………18 8.6.2 Layout inspection and functional testing*……………………………………………18
IATF16949关于顾客要求32和特定要求12指定19处整理20170301
1
在交付给最终顾客之前（或之后），与车辆或动力总成以机械或电子
方式相连的顾客指定的附加部件（如：定制地垫、车厢衬、轮罩、音
1
响系统加强件、天窗、尾翼、增压器等等）。
有权制定一个新的或更改现有的产品规范的组织。
3.1.13具有设计职责的组织 注：该职责包括在顾客指定的应用范围内，试验并验证设计性能。
1
在顾客要求的情况下，这应包括最终顾客产品系统内，组织产品嵌入
1
式软件相互作用的分析。
10.3. 1 持续改进
注：持续改进是当过程有统计能力且稳定，或者产品特性为可预测且 满足顾客要求时实施的。
1
A．1 控制计划的阶段
适当时，控制计划涵盖三个不同阶段：
附录A：控制计划
a) 原型样件(Prototype)：对将会出现在原型样件制造中的尺寸测量、 材料和性能试验的描述。如果顾客要求，组织应有原型样件控制计划
5.3组织的作用、职责和权 限
最高管理者应向人员指派职责和权限，以确保顾客要求得到满足。这 些指派应形成文件。这包括但不限于：特殊特性的选择，质量目标和 相关培训的设置，纠正和预防措施，产品设计和开发，产能分析，物 流信息，顾客计分卡以及顾客门户。
6.1.2.3应急计划
组织应：a) 对保持生产输出并确保顾客要求得以满足而言必不可少的 所有制造过程和基础设施设备，识别并评价相关的内部和外部风险；
1
如果顾客要求，组织应提供在投产前或量产控制计划执行期间收集的
8.5.1.1 控制计划
测量和符合性数据。组织应在控制计划中包含以下内容：
3
d) 顾客要求的信息，如有；
如果顾客要求，组织应在控制计划评审和修订后获得顾客批准。
组织应对所有汽车产品的内部、顾客及法规可追溯性要求进行分析，
IATF16949客户要求管理程序
5.3.3若为新产品，则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审，并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品，评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评审，具体参见《APQP管理程序》。
3.2各部门是本程序的配合部门。
3.3总经理负责合同的审批。
4.0定义
无
5.0工作程序
5.1对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确
保充分识别和确定客户的以下要求：
a.客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；
ALL
B/0
5
2021-05-05
架构、流程优化全面更新升版
ALL
C/0
5
1.0目的
充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理，确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。
2.0适用的范围
适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。
3.0职责
3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。
客户要求管理程序
文件编号QP-007
版本版次C/0
制订部门市场部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
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制定/修订日期
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顾客特殊要求管理办法
1．目的
识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。
2．适用范围和定义
范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。
定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。
3．职责
3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档；
3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，
识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。
将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；
3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。
4．工作程序
4.1顾客特殊要求的识别
4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系
人必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。
项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认；
4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传
达给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改；
4.2顾客特殊要求的执行和满足
4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期；
4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
4.3管理说明
4.3.1在顾客的所有特殊要求没有满足以前，不可生产和交付产品。
4.3.2应识别、明确不同顾客的特殊要求并予以满足，当产品相同但不同顾客特殊要求不一
致时，必须进行产品物资编码的分类区别，并验证顾客的特殊要求均能满足，其相关的技术文件、图纸、配方和“作业指导书”等均必须予以区别。
4.3.3涉及到技术文件的更改须按《文件和记录控制程序》的要求进行版序更改和受控发放，
技术管理部资料管理员应于一个工作日内下发更改文件并从现场撤除作废的技术文件。
6. 相关文件
《APQP控制程序》
《更改控制程序》
7. 质量记录
《顾客特殊要求清单》。