过程控制管理资料

总结得失
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执行杠杆——处罚
经济处罚
一个活动的结果由某个判 断决定。
态度过失
一个活动因主观因素在同 一时间导致两个或以上的 错误结果
非完全能力范畴
能力过失
一个活动因主观因素在同 一时间导致两个或以上的 错误结果
完全能力范畴
主观过失 过失责任
过失责任
一般过失
严重过失
态度 主观意愿
能力 能力意愿
部门/角色 端口（业务）
端口（服务）
部门/角色 部门/角色
做做什什么么 谁来做 怎么做
节点1 节点2
横向业务主线1 横向业务主线2
部门/角色
节点3
横向业务主线3
信息系统 手动 自动
时间周期 现状 目标
纵向主线业务 现状：实际标准 目标：预期目标
节点数据 节点控制 节点考核
服务主线
横向业务主线4
体验值
将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念 对基层员工授权，以增强员工的责任感
减少工作过程中的非工作时间
工作过程的等待时间是一种浪费
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流程设计应遵循的原则
识别不增值的工作过程
不增值的工作并非不重要的工作 对不增值的工作过程进行判断 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来
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流程设计应遵循的原则
在工作过程中建立绩效考核机制
对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作
建立工作过程的内在激励机制
不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果 内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控
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流程设计应遵循的原则
尽可能将组织的目标分解到基层
一致性原则
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现行家装运营管理模式图
数据库模式
•数据库中心 •信息技术分析 •数据反馈
•人力行政部 •客服中心 •财务中心
有效数据分析
总
例会模式
•总经办周例会 •月度总结大会 •部门例会
营销中心
重点工作 工作重点
经
•客服专题
满意度
办
团队建设
抽检模式
•报表汇总 •财务抽查
执行检查
•周报考核
述职模式
专项述职 专题研讨 执行反馈
☺
由谁做
你的业务活动 端到端的路线/循环/工作
由谁做
做什么
部门/角色
做什么
PA (LOOP)
做什么
部门/角色
CMP 做什么
部门/角色
信息系统 手动 自动
时间周期 现状 目标
批处理
人机互动
1天 1天
做什么
(LOOP)
CSF
在线操作
3天 2天
信息流
6天 3天
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样例——Biblioteka Baidu
客户
客户服务接触点1
客户服务接触点2
Yes.
造成损失或附加影响
过失成立
50 100
No
无影响或影响很小
经济罚款 行政处罚
其他模式
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什么是流程
流程是一连串可以重复的活动。
由输入开始（驱动）
增值行为（加工） 输入
流程中的活动
输出
产生输出（结束）
（增值）
流程是一种组合
人员
设备
程序 材料
into
产生特定最终结果的业务活动
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明确定义职责、相互关系和工作的协作关系
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流程说明的内容
流程名称 : 流程目标 : 流程衡量 流程范围 :
开始于… 包括… 结束于… 关键成功因素： 需遵从的政策、程序、指导/指南 : 问题区域 : 其他内容 :
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流程图中的要素
客户
部门/角色
你的客户
做什么
服务接触点经受考验的时刻
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流程设计应遵循的原则
使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出
在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停 止，造成成本增加
部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的 层面进行
凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的 方式导致时间浪费和企业成本增加
部门领导对具体问题的了解比基层人员少 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人
过程控制管理
主讲人：陈义红
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现行家装运营管理模式图
•数据中心
总
•例会模式
•数据分析
经 管理模式 •数据库模式
理
•抽检模式 •述职模式
部门经理
•人事行事部 •客服中心 •财务中心
过程控制
垂直管理
流程节点 数据分析 重点客户
结果考核
数据转换
•制度 •流程 •图表
•业务流程 •服务流程
•满意度 •业绩指标 •工程质量
预期值
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业务流程
客户接待 客户咨询 客情分析 客情备案 选派设计师
员做出决定 反复的上下沟通可能会带来信息的失真
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流程设计应遵循的原则
尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）
完整的工作增加员工的工作积极性和成就感 完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据 由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作
在工作过程中尽量减少交接的次数
工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟
工作目标是可衡量的 只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程
剔除对内部客户和外部客户不增值的活动
使企业对内部和外部客户反应速度加快
在工作的过程当中设置质量检查机制
质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成 对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多 高质量的产品不是做出来的，而是检验出来的
什么是流程
流程的定义 流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，
包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流 程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。 流程的参与者
企业内部各项业务活动的承者 客户 供应商（包括产品、服务、资金的供应者） 其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）
明确客户的需求，进而确定业务的目标； 明确业务的范围，进而确定采用的基本策略； 根据业务目标和基本策略，统计并整理出所有的业务活动
（用动词词组表示）； 确定每个活动的执行角色，并明确所属部门；
确定每个活动的输入/输出名称和形式；
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流程设计应遵循的原则
要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责
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如何评价现有业务流程
什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在 哪些地方作出改进？
现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织 架构，还仅仅是流程本身的问题？
现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后 果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？
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流程的设计方法