服务礼仪考核(定)
礼仪考核方案 (1)
礼仪考核方案《礼仪》考核内容1 （20分）标准的站姿（要求实际演练）1、前腹式站姿：（10分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（3分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（2分）（3）（女士）：右手搭在左手上，放于腹前，两手自然放松。
（男士）：右手搭在左手腕上，放于腹前。
（3分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
（2分）2、侧立式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（1分）（3）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。
（1分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
（2分）3、后背式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（1分）（3）两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。
（2分）（4）双手轻握放在后腰处。
（1分）《礼仪》考核内容2 （10分）（一）自我介绍（应聘时的自我介绍或个人自我介绍）（5分）1、突出自我介绍三要素（3分）2、时间适宜（2分）3、态度谦恭、语言流畅、落落大方。
（5分）《礼仪》考核内容3 （50分）（一）基本走姿（10分）操作步骤及评分要点：1、在行走时，必须保持明确前进方向，尽可能在直线上行走。
（1分）2、步幅适中，男子每步约40厘米，女子每部约36厘米。
（1分）3、适度均匀。
不突然加速减速。
（2分）4、重心放准（1分）5、行进时应以脚跟先着地（1分），膝盖在脚步落地时伸直（1分），双臂在身体两侧一前一后的自然摆动。
6、昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部。
（1分）7、面带微笑，面部表情自然。
（二）基本坐姿（20分）操作步骤及评分要点：女士：a、基本坐姿：（5分）1、头正、颈直，下颚微收，目光平视，面带微笑；（1分）2、身体正直挺胸收腹，腰背挺直；（1分）3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿与地面垂直；（1分）4、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收；（1分）5、双手呈握手式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲放于腹前双腿上。
门诊部服务礼仪考核方案
门诊部服务礼仪考核方案门诊部是医疗机构中最常见的服务场所之一，门诊部服务礼仪的优劣直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。
为了提高门诊部服务的质量，制定门诊部服务礼仪考核方案是非常必要的。
本文将提出一份门诊部服务礼仪考核方案，以帮助医院更好地提升服务水平。
一、考核内容1. 欢迎与问候：按照规定的问候语和动作向患者问候，并主动询问患者需要的帮助。
2. 仪容仪表：注意个人仪容仪表的整洁与规范，包括穿着、头发、面部、手部等方面。
3. 语言表达：用清晰、准确、礼貌的语言与患者沟通，不使用俚语和行话，尽量避免使用缩略语。
4. 职业操守：严格遵守职业道德和法律法规，不泄露患者隐私信息，不接受各种形式的贿赂和回扣。
5. 接诊流程：按照规定的流程接诊患者，包括患者信息录入、医生安排、检查项目等。
6. 就诊效率：根据患者的需求和医生的安排，合理安排就诊时间，减少患者等待时间。
7. 沟通技巧：具备良好的沟通技巧，能够与患者和其家属有效进行交流，注意言语和肢体语言的协调。
8. 紧急情况处理：当遇到紧急情况时，能够及时、冷静地处理，并通知相关人员协助处理。
9. 特殊患者关怀：对于老年患者、残障患者、孕妇、儿童等特殊患者，能够给予额外关怀和照顾。
二、考核方法1. 考核形式：采取实地观察和模拟演练相结合的方式进行考核。
2. 考核人员：由门诊部管理人员和相关服务人员组成的考核小组进行考核。
3. 考核频次：定期进行考核，一般每季度进行一次。
4. 考核标准：根据门诊部服务礼仪的考核内容制定相应的评分标准，并统一评分。
5. 考核内容：根据各项考核内容确定相应的考核项目和考核指标，并列入考核表中。
6. 考核流程：(1) 模拟演练：考核小组通过模拟患者与服务人员的互动场景，评估服务人员在不同情况下的应对能力和表现。
(2) 实地观察：考核小组成员在门诊部的日常工作中进行观察，评估服务人员对患者的态度和行为是否符合要求。
(3) 评分评议：考核小组根据考核表中的评分标准，对每位服务人员进行评分，并进行讨论和评议，最终确定评分结果。
服务礼仪考核方案培训
服务礼仪考核方案培训服务礼仪作为企业的形象展示和客户关系维护的重要一环，对于提高企业形象和客户满意度具有重要的影响。
因此，为了培养员工良好的服务礼仪，我们需要制定一个全面的考核方案，并进行培训。
考核方案：1. 考核内容：a.形象仪容：包括员工着装、仪表仪态等方面的评估，要求员工穿着整洁、得体，个人形象端庄大方；b.沟通能力：包括员工接待客户的表达能力、沟通技巧、语言表达和声音语调等方面的评估，要求员工能够清晰流畅地传递信息，语言得体，声音愉悦；c.服务态度：包括员工在服务过程中的热情、礼貌、耐心和关心程度等方面的评估，要求员工能够主动热情地为客户提供帮助，并表现出尊重和关心客户的态度；d.专业知识：包括员工对所从事行业的产品知识、工作流程和服务流程的了解程度的评估，要求员工能够提供准确的信息和解答客户的问题；e.协作能力：包括员工在团队合作中的协调性、合作性和应变能力等方面的评估，要求员工能够与同事协作，处理好与客户的关系，并能够灵活应对各种突发情况。
2. 考核方法：a.个人表现观察：通过观察员工在日常工作中的表现和态度来评估其形象仪容、沟通能力、服务态度和协作能力；b.虚拟场景模拟：通过模拟各种服务场景，让员工在模拟场景中进行角色扮演，评估其在不同情况下的应对能力；c.客户满意度调查：定期向客户发放满意度问卷，评估员工在服务过程中的表现和客户对其服务的满意度；d.知识考试：定期进行专业知识考试，评估员工对所从事行业的产品知识和服务流程的了解程度。
培训内容：1. 服务礼仪的重要性和意义：培训员工对于服务礼仪的重要性进行讲解和说明，使员工意识到培养良好的服务礼仪对企业形象和客户满意度的影响。
2. 形象仪容的要求：讲解员工在服装、妆容、发型等方面的着装要求，培养良好的仪表仪态，通过示范和实践让员工掌握正确的形象展示方法。
3. 沟通技巧和语言表达：培训员工如何与客户进行有效的沟通和表达，包括语言的选择、语速和声音的调节等方面的训练，通过角色扮演和反馈来提高员工的沟通技巧。
服务礼仪礼仪考试-答案版
海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位:一、单选题（每题3分, 共18分）1.有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往2.以下服务礼仪的原则是（c ）A.窥探对方B.斜视对方C.重视对方D.与对方保持较远距离3.禁忌的坐姿有哪些?( B )A.上身正直,B.手部错位,C.女士双腿并拢,D.脚部平稳有序。
4.下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏5.餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A.符合身份，以少为佳；B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C.耳钉明显6.学习服务礼仪的核心目的是（A ）A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利；二、多选题（每题3分, 共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ）A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉酒店服务人员职业道德？（ABCD ）爱岗敬业 B.遵纪守法 C.热爱祖国 D.乐于助人3.使用手势应注意的问题?( ABC )A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4.服务人员在提供服务时, 应严禁？( ABC )A.不卫生的举止B.不文明的举止C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF )A.仪容B.表情C.举止D.服饰6.以下酒店服务过程中正确的是（）A 夜晚23:00拨打顾客电话B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C 客观服务连续敲门D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分, 共16分）酒店服务人员站姿要求: 头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯, 服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分, 共9分）1.若手里拿着东西不便开门之时, 可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。
员工服务礼仪培训考核表
员工服务礼仪培训考核表姓名 部门 职务 综合评定：优□ 良□ 一般□ 差□序号检查项目及内容得分考核评语备注1. 1男员工：保持清洁、整齐；前发不过眉；后发不过领；发角不过耳；不留胡须。
（4分）女员工：保持清洁，梳理整齐；前发不遮眉，后发不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大。
（4分）2. 3男、女员工不准染发，不留怪发型，必须使用啫喱水固定发型。
（3分）3. 手必须经常保持清洁，不准留长指甲、不涂指甲油（包括透明色）。
（7分）4. 1穿着黑色工作鞋上岗，鞋要保持光亮，无灰尘。
（3分）5. 1袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。
（5分）6. 1员工在当班时不得佩戴手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。
（5分）7. 1男员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深蓝表色；根据服装颜色配领带，皮带上不得有装饰物。
（6分）女员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
上岗前必须化淡妆。
（6分）8. 1热情、主动的向客人和领导、同事问候。
（3分）9.2亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供帮助和服务。
（6分） 10. 3对客人服务时，体现出尊重、关心，不急躁，不厌烦的态度。
（10分）11. 4一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”（5分）12. 7男员工站姿：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。
（10分）女员工站姿：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑。
（10分）13. 9引领客人应站在左边，左手自然弯曲五指并拢指向前方道路，右手自然背在身后，站在离客人半米的距离，同时身体向内侧侵斜，嘴上说着：“这边请”不得与客人同肩并进。
服务礼仪考核标准
6.始终保持规范站姿，站于指定位置。
迎宾站姿
1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;
3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。)
★4。双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。(拇指在肚脐处)；
5.手指可自然弯曲；
6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。
站姿
（男士）
基本站姿
1。上身正直，头正目平，微收下额,面带微笑；
★2。挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂,两腿相靠站直；
3。双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜；
★4.鞠躬过程中手势基本保持不变,行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛;
5。鞠躬度数要到位30°、45°;
6.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;
★7。面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。
★6.面带微笑,伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬)
男士
1.身体立正站好,双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝;
★2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开;
3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
双手持文件夹
★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；
2。放在在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,右手握住文件夹的下角,四指在下，拇指在上；
服务礼仪试卷(含答案)
北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
服务礼仪规范考核题
一单选题（共8题洪24分）1.以下（）的鞠躬礼仪是不正确的。
（3分）标准答案：C A.头、颈、背成一条直线 B.身体前倾15度（30度）（45度） C.行礼时注视对方 D.起身后目光与对方交流2. 以下（）不符合标准蹲姿的要求。
（3分）标准答案：DA. —脚在前，一脚在后B. 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地C. 上身保持直立，臀部向下D. 腿部外翻3. 以下鞠躬方式不正确的是（）。
（3分）标准答案：DA.15致意式鞠躬B.30致谢式鞠躬C.45致歉式鞠躬5. 以下（）不属于服务人员对眼神的要求。
（3分）标准答案：DA. 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。
服务人员的眼神不可高过客 户的额头或低过客户的脖子B. 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点C. 递接物品时，应注视客户的手部D. 眼睛应时刻注视着对方6. 以下有关视线范围不正确的描述是（ ）。
（3分）标准答案：CA. 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜B. 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域C. 亲密凝视区域：双眼到腰部，适用亲人、恋人间凝视D. 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点7.以下（）不是客户经理常用商务礼仪 A. 介绍的礼节 B.握手的礼节 B. 用餐巾擦嘴二多选题（共30题洪60分）1.服务人员的仪态要求有（）。
（2分）标准答案：A,B,C,DA.站姿B.坐姿C.蹲姿D.鞠躬2. 男士着装中对皮鞋的要求，以下正确的是（A. 在穿着正装时，要搭配深色的皮鞋C. 皮鞋要做到鞋底无泥，鞋面无尘，鞋内无味3. 男士着装中对袜子的要求，以下正确的是（A. 穿着正装时能穿白色的袜子C. 袜口要在裤腿以上，不能露岀腿部皮肤）。
（2分）标准答案：A,B,C,D B. 皮鞋最好是黑色系带的皮鞋 D. 皮鞋的鞋跟一旦磨偏了就不要再穿了 ）。
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服务礼仪考核标准
注：此考核表满分为100分，所得分数占服务礼仪竞赛考核总分的50%，礼仪竞赛现场表演分占总分50%，望各科室在日常工作中积极普及礼仪常识，做到优质服务。
医护服务礼仪规范
一、医护人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；
忠于职守，主动热情：
周到服务，亲切温馨；
勤学苦练，提高技能；
谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范
（一）环境标准
1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施
1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
三、礼仪规范
（一）仪容仪表服饰礼仪
1、上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂
表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）举止礼仪
1、站、坐、行的正确姿态
原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）站立
头：微抬，目光平和，自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）坐
头、肩、上身同站立要求。
一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。
臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一
大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。
（3）行走
头、肩、上身同站立要求。
双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
（4）持物
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。
双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。
左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（5）拾物
头略低，两肩、上身同站立要求。
右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）开关门
头、肩、上身同站立要求。
身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车
肩、上身、两腿同行走要求。
身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
2、医护举止文明规范
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。
不任意堆放杂物。
（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪
1、打电话的礼仪
（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
（5）对方不在时的应对
①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。
（6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接。
（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。
应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。
如“对不起，请问您是哪位？”
（4）转接电话前说“请稍候”。
（5）尽量给人方便
“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。
（7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
（2）合适的语音语调
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
（5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项
（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。
（2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。
（4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。
（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。