酒店房务部岗位职责及制度手册
房务中心岗位职责
房务中心岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。
二、服从客房部主管的领导，保质保量完成上级领导下达的任务。
三、掌握酒店各房型配置、各部门位置。
四、每天9：30分之前对楼层报纸的配送，以及楼层休息区矿泉水的配备.五、负责巡楼，发现挂有“请及时打扫”牌的房间号报给楼层。
六、负责退客房的查房并通报前台。
七、及时、准确无误地接听前台指令，并详细记录客人事务，立即办理.根据宾客需求迅速为客人提供各项相应服务（如:客房一次性物品配送、用心做事物品、送药品等）。
八、对房屋中心办公室内用心做事物品每天盘点交接，严格按照规范化、制度化进行物品的领用登记，设置红线；对配备的酒水的补货要及时（当天）,对晚上六点以后的退客房，及时配备酒水,保证房间的正常售卖。
九、负责夜宵、入住水果的问询，送房间服务。
十、负责客人外借物品的登记及跟踪收回工作。
十一、负责客房部各种对客物品、设备等的领取、发放保管（如：用心做事物品、宾客礼物等），并编写建档，定期清点.十二、负责收集常住客和VIP客人的特殊喜好，建立客史档案并不断更新和完善，以便为客人提供个性化服务。
十三、及时通知楼层即将抵店或离店的重要客人、旅行团的房号，做好重要客人的接待工作。
十四、负责宾客生日、纪念日等特殊节日的房间布置，做好客房优质服务。
十五、负责在住客人留言小便签的编写，对客使用。
十六、负责住店客人的衣物收洗、熨烫，并适时将洗好的衣物送交客人,做好宾客洗衣记录.十七、负责及时将客人的宾客意见、投诉等反馈给主管和经理进行有效处理，并做好相关记录.十八、负责客房所有维修与工程部联系报修并做好记录。
十九、负责对客人遗留物品登记并第一时间交接给前台，前台负责和客人取得联系。
二十、负责客房部员工用心做事事例的收集上报工作。
二十一、负责房务中心的卫生和安全，整理、保管各项报表、资料。
二十二、负责每月底配合库管进行客房客用品、用心做事物品、客诉礼物的盘点工作.二十三、做好交接班记录和签字，按要求交接各项工作事宜。
房务部岗位职责
房务部岗位职责一、岗位介绍房务部是酒店业务部门中的重要组成部分，主要负责酒店客房的管理和运营工作。
岗位职责是确保酒店客房的舒适性、整洁度和安全性，以提供高质量的住宿体验给客人。
二、岗位职责1. 酒店客房的日常维护和清洁工作，包括床铺更换、卫生间清洁、窗户玻璃擦拭、地板清扫等，确保客房整洁干净、卫生有序。
2. 根据客人的需求和预定情况，及时准确地进行客房分配和安排，确保客人入住期间的住房需求得到满足。
3. 负责处理客人提出的客房维修、设备故障等问题，及时解决并报告给上级主管。
4. 负责客房家具、用品以及设备的保养和维修，确保酒店客房设施的正常运作。
5. 协助前台工作人员进行客房登记、退房手续等工作，提供优质的客房服务，满足客人的需求。
6. 尽职尽责地完成上级主管交办的其他相关工作，如宴会场地布置、客房装修验收等。
7. 负责控制客房用品和设备的库存管理，及时补充和调配，确保酒店运营的正常进行。
8. 协助酒店各部门进行房间布草的洗涤和整理工作，确保布草的清洁度和质量。
9. 在客人不在房间时进入房间进行例行检查，确保房间安全，并处理客人忘记带走的物品。
10. 协助接待部门进行客房的迎宾和送别服务，以及客人的行李搬运工作。
11. 配合酒店保洁部门进行大型清洁工作，如春季大扫除、重要节假日的房间整理等。
12. 保持酒店客房内外的整洁和美观，并及时进行维修和翻新，提升客房的品质和舒适度。
13. 遵守酒店各项规章制度，不泄露客房内的个人隐私信息，维护客人的利益和权益。
三、岗位要求1. 具备一定的酒店客房管理工作经验，熟悉客房清洁和维护流程。
2. 具备良好的服务意识和沟通能力，能够与客人保持良好的互动和合作关系。
3. 具备一定的组织协调能力，能够合理安排客房分配和保养工作。
4. 具备一定的家具和设施维修经验，能够熟练操作各类维修工具。
5. 具备一定的技术操作能力，能够熟练使用酒店管理软件和办公软件。
6. 具备良好的团队合作精神，能够与其他同事和部门保持良好的配合关系。
房务部各岗位职责说明书
房务部各岗位职责说明书一、部门主管职责概述：房务部主管是酒店管理层中负责房务部门的领导，负责制定并执行部门的工作计划和预算，确保客房和公共区域的清洁和维护工作高效率地运行。
房务部主管也负责监督部门员工的工作表现，提供培训和指导，并与其他部门合作，以保持酒店整体运营的协调和顺畅。
具体职责：1. 确保客房和公共区域的清洁和维护工作按照标准程序进行。
2. 制定并执行房务部的工作计划和预算，确保资源的合理分配和利用。
3. 招聘、培训和管理部门员工，监督他们的工作表现，并定期进行绩效评估和提升。
4. 与其他部门合作，解决客房清洁和维修方面的问题，确保酒店整体运营的协调和顺畅。
5. 监督房务设备和用品的采购和维护，保证设备正常运行，减少成本支出。
二、客房部副经理职责概述：客房部副经理是房务部主管的直接下属，负责协助主管管理部门的日常运营，并确保客房清洁和维护工作的高效率和高质量。
客房部副经理也负责解决客房问题和客户投诉，保证客户满意度的提升。
具体职责：1. 协助主管制定并执行部门的工作计划和预算，确保客房和公共区域的清洁和维护工作高效率地进行。
2. 监督客房和公共区域的清洁和维护工作，确保设备和用品的充足和正常运行。
3. 协助招聘、培训和管理部门员工，确保他们的工作表现达到标准要求，并提供培训和指导。
4. 处理客房问题和客户投诉，确保客户满意度的提升，提高客户忠诚度。
5. 与其他部门合作，解决客房清洁和维修方面的问题，确保酒店整体运营的协调和顺畅。
三、客房服务员职责概述：客房服务员是酒店客房部门的基础员工，负责清洁客房和公共区域，以及提供客户所需的服务和用品。
客房服务员需要具备良好的卫生意识和服务意识，确保客房清洁和客户需求的及时满足。
具体职责：1. 清洁客房和公共区域，包括床单、枕套、浴巾等的更换，地面、家具和设备的清洁，垃圾的清理等。
2. 提供客户所需的服务和用品，包括毛巾、牙刷、牙膏、洗浴用品等。
3. 检查客房设备和用品的完好和充足，报告损坏和短缺，以便及时维修和补充。
房务中心的规章制度
房务中心的规章制度第一章总则第一条为规范房务中心管理工作，确保服务质量，保障客户权益，提高服务效率，制定本规章制度。
第二条房务中心是指负责酒店客房清洁、布草更换、客房维修等工作的部门。
第三条房务中心的任务是保持客房整洁干净，合理安排客人住房。
第四条房务中心的管理人员必须经过专业培训，具备相关的工作经验。
第五条房务中心的员工必须服从管理人员的指挥，认真履行各项工作。
第六条房务中心对员工进行评定，根据表现给予奖励或处罚。
第七条房务中心必须遵守国家法律法规，保障客户的合法权益。
第八条房务中心应积极引进先进设备和技术，提高工作效率。
第二章客房清洁第九条客房清洁是房务中心的首要任务，清洁工作必须每日进行。
第十条客房清洁应按照规定的清洁程序进行，保证清洁质量。
第十一条客房清洁工作必须由专人负责，不能交给未经培训的人员。
第十二条客房清洁中应使用合格的清洁用品和清洁工具。
第十三条客房清洁后，必须进行检查，确保干净整洁。
第十四条客房清洁中发现问题，应及时报告处理，不能掩盖。
第十五条客房清洁过程中，必须注意安全，避免发生意外事故。
第十六条客房清洁中，对于客人私人物品必须尊重，不能擅自动用。
第十七条客房清洁后，必须关闭门窗，防止异物进入房间。
第十八条客房清洁中，必须爱护客人物品，严禁损坏。
第十九条客房清洁后，必须整理布草，摆放整齐。
第二十条客房清洁过程中，必须注意节约用水用电。
第二十一条客房清洁中，必须保证工作的高效率。
第三章布草更换第二十二条布草更换是房务中心的重要任务，必须定期进行。
第二十三条布草更换应根据客人需求和入住时间进行。
第二十四条布草更换中，必须使用清洁干净的布草。
第二十五条布草更换中，必须检查布草的质量，确保无异味。
第二十六条布草更换中，必须严格按照流程进行，不能马虎。
第二十七条布草更换后，必须清点数量，核对无误后收存。
第二十八条布草更换中，对于损坏的布草必须及时处理。
第二十九条布草更换中，应做好记录工作，有序管理。
酒店房务中心岗位职责
酒店房务中心岗位职责酒店房务中心岗位职责房务中心岗位职责1、服从客房部经理的领导，负责客房部办公室和房务中心的管理，并向经理报告工作。
2、落实客房部的会议通知，做好会议记录，编写会议纪要。
3、负责本部门员工的考勤汇总，领发部门员工的工资、奖金、津贴和劳保用品。
4、搞好客房部办公室的清洁卫生工作，保持办公室整洁美观。
5、认真做好部门经理交办的工作。
6、制定本部门办公用品的领用计划，并做好领发和登记工作7、负责房务中心文员的培训工作。
8、负责客房部的档案管理。
房务中心岗位职责1．接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。
2．管理钥匙。
3．负责各组的签到记录。
4．协助客人借还接线板、吹风机等器具。
5．随时接收、登记与包装遗留物品，每月清点上报客房经理。
6．管理各种表格。
7．向工程部提出维修报告，及时送交报修单8．记录酒水使用情况，发放每日报纸。
9．分派鲜花，报洗地毯。
10．做好开门情况的记录。
11．接听电话，完成上级布置的各项工作。
12．负责服务中心的清洁工作。
13．接待客人并尽力满足客人的要求。
14．做好各种交接及工作记录。
房务中心文员岗位职责(日班7：30—19：30)1、接受房务中心领班的工作安排，及时将工作指示正确无误的传达给各相关楼层服务员。
2、负责做好对客服务工作，遇到职权范围内无法解决的问题，应及时向上级请示汇报。
3、保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施做好记录，按程序接受、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。
4、及时修改（手工，电脑）房态，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。
5、及时报修客房设备，保留维修单存根并存档。
6、按照楼层主管的排班，发放楼层电子磁卡钥匙、拷机给楼层员工，并做好签收工作。
（文员应控制房务中心秩序，待所有员工进入工作岗位后整理一下房务中心，房务中心应随时保持清洁）7、正确无误的接听电话和传递信息或转发指令。
星级酒店房务部管理制度
一、总则为提高酒店客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于酒店客房部全体员工，包括前台接待、客房服务员、客房部经理等。
二、工作职责1. 前台接待（1）热情接待客人，准确、快速地为客人办理入住、退房手续；（2）负责客房预订、查询、修改和取消等工作；（3）协助客人解决在入住过程中遇到的问题。
2. 客房服务员（1）负责客房的清洁、整理、消毒等工作；（2）确保客房设施设备完好，如有损坏及时报修；（3）对客人的需求提供及时、周到的服务；（4）负责客房安全管理，确保客人的人身和财产安全。
3. 客房部经理（1）负责客房部的日常管理工作，确保各项工作顺利进行；（2）监督客房服务质量和员工工作状态；（3）制定客房部各项规章制度，并监督执行；（4）定期对客房服务人员进行培训、考核。
三、服务标准1. 热情、周到、礼貌的服务态度；2. 快速、准确、高效的工作效率；3. 严谨、细致、周到的服务细节；4. 完善的客房设施设备，确保客人舒适、安全的入住环境。
四、安全管理制度1. 严格执行酒店消防安全制度，确保客房安全；2. 定期检查客房内消防设施，发现问题及时报修；3. 员工不得在客房内吸烟，禁止使用明火；4. 客房内禁止存放易燃易爆物品；5. 加强客房门锁管理，确保客人隐私和安全；6. 定期对客房进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。
五、培训与考核1. 定期对客房服务人员进行业务技能培训，提高服务质量；2. 建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核；3. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行整改。
六、奖惩制度1. 对遵守规章制度、工作认真负责、服务优质的员工给予奖励；2. 对违反规章制度、服务态度恶劣、影响酒店声誉的员工进行处罚；3. 对连续三个月考核不合格的员工，酒店有权解除劳动合同。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行，酒店有权根据实际情况对制度进行修改和完善；2. 本制度由客房部负责解释。
房务部岗位职责
一、房务部经理岗位职责职称：房务部经理所属部门：客房部直属上级：客房部经理直属下级：房务部主管以下所有同仁岗位职责：1、贯彻执行总经理下达的经营及管理指示。
2、根据公司的经营管理的有关政策，负责制定本部门的营运计划，并组织实施确保计划的实现。
3、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预定，销售情况和客人的动态。
4、负责本部门的员工聘用，专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培训有潜质的员工，并及时提出员工的晋升，调职意见。
5、负责制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。
6、指导本部门遵守店纪、店规，严格按服务的规范，标准和程序进行服务。
7、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品，用品的消耗的管理，控制、制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
8、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送宾客，探望患病的宾客和长住客。
9、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录弥补可能产生的不良影响。
10、每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生情况，抽查空房做好记录，出现问题及时解决。
11、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道，畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。
12、及时与有关部门做好客人接待的沟通工作，协调好客房日常工作。
13、提出客房陈设布置方案，协助维修队做好维修和更新改造。
二、房务部主管岗位职责职称：房务部主管所属部门：客房部直属上级：房务部经理直属下级：房务领班以下全体同仁岗位职责：1、协助经理处理客人投诉，是基本访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。
2、根据酒店和不门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作。
3、安排员工班次及休假，做好员工的请假记录，并根据接待任务安排和调动人员。
4、监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。
5、公正、合理的处理员工之间的人际关系鼓舞员工士气。
6、协助房务部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及酒店规章制度的培训。
酒店管理房务部岗位职责
酒店管理房务部岗位职责（一）房务总监岗位职责房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。
1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。
2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。
3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。
4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。
5、负责沟通本部与酒店各部分关系。
6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。
7、负责本部的安全消防工作。
8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。
9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表,完成酒店下达的各项经营指标。
10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。
（二）房务文员岗位职责1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。
2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。
3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。
4、参加部门例会，并负责做好会议记录。
5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。
6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。
7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。
8、接受部门经理临时指派的其他工作。
（三）客房部经理岗位职责1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；4、正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件;5、作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；6、作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；7、根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；8、组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入；9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求；11、处理客人疑难问题或投诉事件；12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平；15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达,确保沟通交流畅顺及有效；16、完成上级指派之其他有关工作任务。
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16、完成上级指派之其他有关工作任务。
（四）客房部副经理岗位职责
1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率；
2、保证客房最高出租率和房租平均率；
3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定；
4、帮助接待处经理处理特别订房；
1、协助订房部主任做好订房，尽量满足客人的订房要求；
2、按程序做好客人的订房，尽量满足客人的订房要求；
3、参加订房部每天的交接例会和有关培训课程；
4、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况；
5、将各类预订报表按要求存档；
6、订房部主任不在时，代理其职责；
7、必须了解各酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；
11、协调客务部与其他部门之关系；
12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料；
13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通；
14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序；
15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。
（五）客房部文员岗位职责
1、为前台经理提供有效率的文书工作；
2、做会议记录；
7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。
8、接受部门经理临时指派的其他工作。
（三）客房部经理岗位职责
1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；
2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成
工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；
4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。
5、负责沟通本部与酒店各部分关系。
6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。
7、负责本部的安全消防工作。
8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。
9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表，完成酒店下达的各项经营指标。
10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。
3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；
4、正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事
件；
5、作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；
6、作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；
7、根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；
8、组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收
3、如有需要能独立完成有关信函、文件等；
4、礼貌地接听电话；
5、安排约见及会议；
6、接待客人来访；
7、处理传真及一些客人订房传真；
8、处理所有客务部来往邮件及信函；
9、处理客务部采购和维修单据；
10、协助前台经理存放前台所有文件；
11、完成上司所指定的工作任务；
12、保持工作范围清洁有序。
（六）订房部高级文员岗位职责
（八订房部文员岗位职责
1、熟悉酒店各类房间和房价，向客人提供热情有礼的订房服务；
2、了解当天房间状况，清楚酒店近期的接待任务；
8、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门；
9、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高开房率和平均房价；
10、积极协助接待处做好接待工作；
11、做好下周的订房预计报表；
12、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间；
13、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；
14、在工作过程中提出合理化建议；
5、为酒店重要客人作特别安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部，客人到达时予以热烈欢迎；
6、在客房入住高峰期，避免超额预订；
7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉；
8、训练员工及评估他们的工作；
9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和员工在紧急情况下之安全；
10、保证前台工作记录完整及有效；
入；
9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；
10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求；
11、处理客人疑难问题或投诉事件；
12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；
13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；
14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平；
门；
5、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高的开房率和平均房价；
6、积极协助接待处做好接待工作；
7、每周做好下周的订房预计报表；
8、熟悉当天到店贵宾身份、房号、到达时间；
9、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；
10、在工作过程中提出合理化建议；
11、按照上司要求执行其他职责；
12、根据动作和操作规则，对新员工进行业务培训。
机构设置
一、房务部岗位职责
（一）房务总监岗位职责
房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。
1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。
2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。
3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。
▲房务部
客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来0源。
房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。
15、按照上司要求执行其他职责。
（七）订房部主任岗位职责
1、必须了解酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；
2、批示下属文员做好订房服务，督促订房部的顺利运行；
3、了解酒店接待任务，文件处理和预订控制，及时向接待处经理反映订房情况；
4、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部
（二）房务文员岗位职责
1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。
2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。
3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。
4、参加部门例会，并负责做好会议记录。
5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。
6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。