工程技术支持服务流程图
技术支持部门流程图
A、技术人员领单未服务（纳入考核）； B、人力配备或材料不足（决策参考)； C、客户自身原因; D、其他原因;
业务受理
拖延原因
设备需求
Y
物控系统
N 服务单
出单时间、客户信息、故障表述、上次服务时间
人员及材料配备、技术能力或其他因素
N 技术支持
详细填写步骤，并请客户测试
具体原因
Y N 处理记录 N 客服系统 事件升级 Y
客户确认
1、详询工单相关项，是否本人签字确认 2、技术人员是否进行操作说明 3、满意度调查 (人事考核管理制度) 奖惩明确、过不抵功、激励和威慑并重 (人事考核管理制度)
Y
客户信息，资产信息，签字确认 (后期客户管理系统）
回呈服务单
客服回访
应包含详细处理方法、所 核
工作报表
结案转财务
技术服务响应流程
技术服务响应流程
一、收到服务请求
1.客户提交服务请求
（1）电话联系
（2）邮件沟通
（3）在线提交工单
2.服务团队接收请求
（1）分配工程师负责
（2）确认服务需求和紧急程度
二、问题诊断
1.工程师与客户沟通
（1）确认问题细节
（2）获取相关信息
2.远程诊断
（1）利用远程工具诊断问题
（2）分析可能原因
三、制定解决方案
1.分析问题原因
（1）根据诊断结果找出问题根源（2）确定解决问题的方案
2.制定服务计划
（1）确定解决方案的步骤和时间（2）预估所需资源和成本
四、实施解决方案
1.安排工程师上门
（1）确定上门时间和地点
（2）准备所需工具和备件
2.执行解决方案
（1）按计划执行服务方案
（2）测试解决效果
五、反馈和跟进
1.客户确认解决情况
（1）反馈服务效果
（2）确认客户满意度
2.做好售后跟进
（1）关注问题是否再次出现（2）提供进一步支持和建议。
技术支持服务流程图
3.5.6 营销部销售助理：按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；调查问卷归入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的建立和维护。协助技术支持主管对《服务任务书》中客户地址等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤与出差情况进行统计，对出外勤人员（包括临时借调人员）的借款与报销情况进行记录与统计，协助技术支持主管拟制领料单等对外单据。
3.职责
3.1主责部门：
营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试与售后维护服务。
3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体容与要求，拟制《服务任务书》中客户信息与服务任务容，并安排技术支持实施人员的工作容与时间进度计划；协调公司部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。
4.4.5设备维修服务：
与陪同人员一起进入项目现场，检测设备找出原因并进行维修，并将故障原因与解决方法详细记录，对于不能现场解决的问题，应做详细记录并确定故障原因反映给技术支持主管，由技术支持主管做相关处理。服务结束后，现场完成《设备服务记录单》，客户签字确认，如有收费项目，客户需在《服务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审阅并存档。
技 术 支 持 服 务 流 程
日期2018-6-20
日期：
维修服务和技术支持控制程序
维修服务和技术支持控制程序1目的和范围本程序规定对公司维修服务和技术支持过程有效控制，规范业务部的工作。
2职责2.1生产部负责维修服务和技术支持的整体管理。
2.2业务部负责接收报修和录单。
2.3部门做好配合协助工作。
3 工作要求3.1 技术支持3.1.1公司提供的技术支持渠道为：----热线电话；----服务人员现场支持。
3.1.2 公司售后服务电话由回访人员负责，对来电分类，售前咨询电话转业务部，技术咨询和报修电话转业务部，并负责介绍公司产品名录，有关技术指标和数据、操作保养要求等，并提供在线联系邮箱和电话，使顾客能随时获知有关信息。
3.1.3回访人员应对来电进行录音，并在维修或服务完成后回访。
3.1.4维修服务人员在与顾客接触的时候均应穿公司工作服，戴工作牌，说普通话，服装干净，仪容得体，给顾客良好的形象。
3.1.5合同签订后，业务部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量，并传达给生产部。
3.1.6产品交付开始，业务部应技术人员保持联系，定下到达时间后确定安装、调试或交付时间。
3.1.7 技术人员应确保产品整洁、完整，调试合格交给顾客，请顾客填写产品交付单。
对于配送过程出现的问题应及时向业务部报告。
3.1.8及时与用户约定产品操作培训时间，做好培训的有关资料和准备。
3.1.9负责对通过参加培训的操作人员的签到和人数核对，请受培训领证人签字，并将有关记录发回业务部，提前做好风险控制准备，做到有据可查，避免将来争议。
3.1.12技术支持流程图签订合同→测量产品有关数据→配送→业务部协调解决→交付给顾客→将顾客验收记录和培训记录发回业务部业务部→回访人员回访3.2维修和配件3.2.1三包期的配件，均应免费向顾客提供。
仓库保管员应做好配件统筹，做好配件发放和销售的记录。
3.2.2材料厂家的供货问题，服务人员应及时联系业务部（采购）处理，同时上报业务部备案。
3.2.4维修服务流程图电话业务请求→受理信息→派工→上门（回厂）服务→编写维修单→回访→分析回访结果4 相关文件4.1售后服务管理制度汇编5 记录来电咨询电话记录售后服务信息反馈单现场技术服务（培训）记录表。
技术支持流程
技术支持流程一、用户故障信息获取在技术支持流程中，获取用户故障信息是第一步，这是为了更好地了解用户的问题。
支持人员需要认真听取用户的描述，详细询问相关信息，以便能够准确把握问题的本质。
二、问题分类与优先级确定获取到用户故障信息后，技术支持人员需要对问题进行分类，以便合理安排优先级。
通过对故障的严重程度、紧急程度以及相关影响的评估，确定问题的优先级，从而更好地安排解决方案。
三、解决方案调研与筛选根据问题分类的结果，技术支持人员需要进行解决方案的调研和筛选。
他们会先从经验和知识库中查找已有的解决方案，如果找到匹配的解决方法，就可以直接应用于问题解决。
如果没有找到相关方案，则需要进一步研究、调试和测试，以寻找最佳解决方案。
四、解决方案验证与应用在找到解决方案后，技术支持人员会将其验证，确保可以解决用户的问题。
他们会结合实际场景，根据不同的用户需求进行适配和测试，以确保解决方案的准确性和有效性。
验证通过后，支持人员会向用户提供详细的操作指导，帮助其应用解决方案。
五、问题跟踪与记录为了能够更好地了解问题的解决过程，技术支持人员需要对问题进行跟踪和记录。
他们会建立问题解决的历史记录，详细记录下每个步骤的操作和结果，以备将来参考和分析。
同时，技术支持人员也会与用户保持沟通，了解问题解决的效果，以及是否还有其他问题需要解决。
六、知识整理与分享技术支持人员在解决问题的过程中，会不断积累经验和知识。
他们需要将这些宝贵的经验进行整理和总结，形成知识库或文档，以方便以后的参考和分享。
通过知识的积累和共享，不仅可以提高个人的专业水平，也可以提升整个技术支持团队的工作效率。
七、客户满意度调查技术支持人员在解决问题后，需要进行客户满意度的调查。
他们会向用户发送反馈表，了解用户对技术支持过程的评价和意见。
通过这些反馈，支持人员可以进一步改进工作流程，提高服务质量，更好地满足用户需求。
八、技术支持人员培训技术支持是一个不断发展和更新的领域，不同的技术问题需要不断学习和掌握。
技术服务及售后服务方案
技术服务及售后服务方案技术服务及售后服务方案一、方案概述本方案旨在为客户提供全面的技术服务和售后服务，确保在产品购买后的整个生命周期内，客户能够享受到高效、及时、专业的支持和服务。
二、技术服务内容1. 技术支持- 提供远程技术支持，通过电话、邮件等方式回答客户的技术问题。
- 在必要时派遣技术人员到现场进行技术支持，解决复杂问题。
2. 定期维护- 根据客户需求，制定维护计划，定期检查产品运行状态，确保产品正常运行。
- 定期进行设备清洁和维护，延长产品寿命，提高产品稳定性。
3. 升级服务- 定期提供产品升级服务，包括软件和硬件的升级。
- 提供升级指导和支持，确保客户顺利完成升级。
4. 培训服务- 提供产品使用培训，包括产品功能介绍、操作指南等。
- 提供技术培训，提升客户的技术能力，确保能够独立解决常见问题。
三、售后服务内容1. 售后咨询- 提供产品使用咨询服务，回答客户关于产品的使用问题。
- 提供产品购买咨询服务，帮助客户选择适合的产品。
2. 故障处理- 提供故障诊断和处理服务，快速解决产品故障。
- 在必要时派遣技术人员到现场进行故障处理和维修。
3. 零部件供应- 提供原厂或经过认证的零部件供应服务，确保客户能够及时获得零部件。
4. 反馈与改进- 接收客户对产品的反馈意见和建议，进行及时处理和改进。
- 定期组织对客户满意度的调查，提高售后服务质量。
附件：1. 技术支持流程图2. 维护计划模板3. 培训材料示例法律名词及注释：1. 合同：双方约定的权利和义务的书面文件。
2. 保修条款：对产品质量及售后服务的约定。
3. 知识产权：包括专利、商标、著作权等权益的统称。
可能遇到的困难及解决办法：1. 客户沟通困难：加强团队间的沟通，提高沟通技巧。
2. 复杂问题解决困难：建立问题解决机制，留下问题记录，及时总结并给出解决办法。
3. 售后服务需求超出预期：增加服务人员数量，提高售后服务能力。
4. 零部件供应困难：建立合理的零部件供应链，确保零部件的及时供应。
技术支持服务流程图
d)其他情况。
4.2.2技术支持主管制定详细的《服务任务书》，包括计划安装、调试、客户培训及验收所需的工具/配件、工时、进度、必要的在途时间等；技术支持人员凭《服务任务书》填写《借款单》，由销售助理到财务综合部办理借款手续，《服务任务书》原件由助理归档，副本出差时随身携带，返厂后将《服务任务书》对应的《设备服务记录单》交技术支持主管存档。因外出不能回公司的，由技术支持主管拟制《服务任务书》后由助理直接归档并将电子版发放给相应技术支持人员。
4.4.4新设备首次现场服务：
与陪同人员一起进入项目现场，共同对设备进行开箱，首先检查设备外观是否完好，并清点设备清单及配件，详细记录、拍照，填写《开箱备忘录》并由用户签字确认。将签字后的《开箱备忘录》带回公司。调试、培训合格后，客户签字《培训记录表》及《验收报告》，原件交技术支持主管，《验收报告》由主管发送营销助理，作为客户应付款依据。
3.职责
3.1主责部门：
营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。
3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。
工程部技术部工作流程图
工程技术部工作流程一、流程图售后27 技术工程师根据客户档案与故障现象与甲方进行联系28 进行电话故28．1 排除28．2 未排障的分析与排除除填写报障单，注明故障现象30．1 排除29 售后组长签字同意现场服务30服务工程师到达用户现场进行故障排除31问题排除后，请客户在服务报告单上签字确认，服务工程师回公司32到公司后服务人员找组长签字，确认服务完成33技术人员凭服务单和发票报销各项费用，将服务单归档，服务结束申请到场服务，服务人员填写报障单，写明处理过程30．2 未排除向售后组长报现场情况，售后组长安排处理二、工作流程说明1、根据市场部提出的服务请求由市场部人员填写服务请求表格，在服务请求表格中详细填写以下信息：用户详细信息、服务请求类型、服务内容、服务请求时间等等信息。
2、网络技术的受理人员将市场或业务部门的服务申请单提交给部门主管，由部门技术主管结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务）。
3、根据业务部门对整个项目的了解情况，以及网络技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。
3．1需要项目上门调研。
由网络技术部门主观指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘察的各种表格。
3．2不需要项目上门调研。
业务部门已经充分了解了用户的需求，由业务部门填写用户需求的表格。
4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，填写方案设计报告表。
5、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设计过程中充分结合业务部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。
6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，网络技术主管主持、网络技术人员以及相关业务人员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、造价幅度等情况进行审核，最终确立技术方案，由技术总监签字确认。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
技术支持服务流程
1、目的
规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。
2、范围
适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。
3、职责
技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。
包括：编制项目的技术
解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产
品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应
用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。
研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。
包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必
要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、
必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版
本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。
项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要求，并清晰传达
到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对
产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的内部评价。
技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进
行督促，以及进行相关的统计、分析工作。
4、技术服务管理规范
4.1阶段划分
为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。
4.2各阶段工作要求
4.2.1技术支持申请和评审阶段
（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。
（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日内完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。
产品线内部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。
如评估在要求的时间内不能完成则与项目申请人协商调整。
回复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。
如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。
视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。
（3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间内应完成评审及之后的技术支持。
对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。
4.2.2技术支持分派和实施阶段
（1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。
（2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。
在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。
4.2.3 确认和归档阶段
技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预
期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。
技术支持管理员将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析。
5 参考文件
《工程验收管理流程》
《公司文档管理办法》
6、附表
《视频产品技术服务申请表》
《视频产品售后服务故障处理单》
《研发中心技术支持及开发申请表》
图一视频事业部技术支持服务流程
附表一视频产品技术支持申请表
申请编号：
注：1、受理编号由技术管理员按（项目编号－日期－该项目申请份数）填写。
附表二视频产品售后服务故障处理表
受理编号：
注：1、受理编号由技术支持管理人员按（项目编号－日期－该项目申请份数）填写。
附表三研发中心技术支持及开发申请表
申请编号：
附：开发进度表。