第五章 大客户服务管理.ppt49
大客户管理PPT教案
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任务三 维护与加强同大客户关 系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措 施 四、维护与大客户关系的关键措 施 五、加强同大客户的关系的关键 措施
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一、制订大客户管理战略
㈠大客户管理战略 制定过程
㈡大客户管理战略 的内容
㈢制定大客户管理 战略的意义
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㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定 。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司 目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势 ？如何加强公司长期的市场地位？等等。
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二、界定大客户的几条标准
1.他们贡献了企业利润的很大一部 分 2.他们对企业目标的实现有着至关 重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的 业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着 巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的 时间
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㈠树立正确的服务观念
【小故事7-1】 一位母亲对儿子的忠告 曾经有一位母亲向她即将开始独立生活
的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买 好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其 余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确 的原则：永远都不要在最重要的东西上打折 扣。凡是追求可持续发展的企业，都必须郑 重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打 折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未 来安全打折扣。
2018年1月客户服务管理复习重点
2018年1月客户服务管理复习重点第一章客户服务概述1。
企业的协同性包括什么内容?P10—112。
客户服务行为的含义P143.客户服务代理的含义P154.客户服务代理的分类（3个)P165.员工的管理（4个）P176。
客户服务的载体含义:客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务,即“服务产品和产品服务”P187。
产品价值是客户价值的第一要素.产品的功能,特性,技术，品质,品牌等综合形成的产品价值P208。
产品服务.所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P219.对客户服务目标的理解(有可能考简答题)P2310。
服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P2411。
客户需要(4个特征)P25—2612。
客户的构成P2813。
客户服务的标准（7个小标题)P33-34第二章客户服务理念1.客户价值是企业价值实现的前提和基础(在倒数第5行，注意单选）P432。
客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1,2行)P443。
价值构成要素（4点）P454,.客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P485.CS战略的主题P49第一段6。
开发客户的潜在需求（两点)P517。
客户信息系统是基础。
（4点经营误区)P55—568。
客户满意度，忠诚度，保留度,贡献度含义P58-599。
客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话)P61第三章客户服务技巧1。
理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66—672.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P683.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行4.优质客户服务的特征（公式）P765。
理解服务的3A原则（记住3A，多选）P776。
留住客户的技巧（4点）P83第四章客户服务质量管理1.质量的含义（第一段1,2句和第二段第三行记住菲利浦考斯派提出了“质量无成本”的理论P872.全面质量管理的含义P87（第一句的含义和P88的6点）3.客户服务在全面质量管理中的应用（一）（二）P88-91 〈同时要记住（一）中的企业客户流失的三种原因和画出P91最上面一段话要记住是全员参与和持续改进>4。
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度第一章总则第一条为规范客户服务部门管理工作，提高服务质量，促进客户满意度的提升，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门的所有员工和管理人员，包括客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等。
第三条客户服务部门管理制度的实施以服务客户、提升企业形象和品牌为核心，以客户需求为导向，以提高服务质量和效率为目标。
第二章客户服务部门组织架构第四条公司客户服务部门由部门主管领导，设有客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等职位。
第五条客户服务代表作为客户服务部门的基础岗位，负责接听客户咨询、投诉处理、问题解决等工作。
第六条客户服务主管负责对客户服务代表的工作进行监督和指导，同时协助客户服务经理完成部门工作的安排和协调。
第七条客户服务经理是客户服务部门的领导者，负责部门的整体工作安排和管理，包括人员调配、工作目标的制定和考核等。
第八条客户服务部门设立内部培训岗位，负责员工的培训和提升，确保员工具备良好的服务技能和态度。
第三章客户服务工作流程第九条客户服务部门应建立完善的工作流程，包括客户接待流程、咨询处理流程、投诉处理流程等。
第十条对于客户的咨询和问题，客户服务代表应当及时、准确地进行回应和解决，确保客户满意度。
第十一条对于客户的投诉，客户服务代表应当及时受理，并将投诉内容和处理情况反馈给上级主管，确保投诉能够得到合理、及时的处理。
第四章客户服务质量评估第十二条客户服务部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行调查和评估，了解客户的满意度水平，并对不满意的部分进行改进。
第十三条客户服务部门应建立客户服务质量指标体系，包括接听率、问题解决率、投诉处理时效性等指标，并对员工的服务质量进行考核和奖惩。
第五章客户服务部门管理第十四条客户服务部门应建立岗位责任制度，明确每个岗位的职责和权力范围，保证工作的有序、高效进行。
第十五条客户服务部门应加强内部协作，不同岗位之间应加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
第五章物流客户管理
反映物流客户信息的指标有：
·市场占有率、·市场覆盖率 ·客户投诉与投诉问题的细分 ·内部协调与响应流程及时间等。
5.2.2物流客户信息的收集
物流客户信息收集的方法有：
一般收集法 客户调查收集法
现代收集法
一般收集法是常用的 信息搜集方法，在具 体形式上有统计资料 法、观察法、会议现 场收集法、阅读法、 视听法、多项沟通法、 聘请法、购买法、加 工法等。各种方法的
户
客户建立长期合作伙伴关系，为企业找到最直接
构
的利润源泉，同时有利于物流企业抓住重点客户，
成
扩大营销规模，扩展价值源泉。
分
按企业产品或服务项目的发展前景和客户的市场
析
成长性分析可将客户分为不同的四种类型。这种 分析方法，为企业淘汰客户、谨慎选择和发展交
方
易客户、培养明星客户、调整衰老型客户营销策
法
略提供决策依据。
形象价值
形象价值以品牌为基础，良好的品牌形象 可以增强客户购买信心；物流企业品牌可 以帮助客户对无形服务做出有形化理解， 增进客户对无形产品的信任感。
5.3.1客户价值分析
货币成本
货币成本可以精确计量，是影响 客户选择商品或服务的首要因素。
客
时间成本是客户购买商品或服
户 总
务等候的时间，在服务质量相 时间成本 同的情况下，等候的时间越长，
能否及时地反馈信息；合理的流通加工能否
保证加工、物流总费用之和最小。
5.3客户分类管理
5.3.1 客户价值分析
客户价值：也称客户获得价值，是客户从拥有、使 用 产品或服务中获得的总价值与付出总成本的差。
也称客户 总价值
也称客户 总成本
客户 价值
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
大客户事业部管理制度
大客户事业部管理制度第一章总则第一条为了规范大客户事业部的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条大客户事业部是公司主要的客户服务部门，主要负责公司重要客户的开发、维护和管理工作。
第三条大客户事业部管理制度适用于大客户事业部的所有工作人员。
第四条大客户事业部的工作宗旨是以客户为中心，为客户提供专业的服务，与客户建立长期的合作关系，实现公司和客户共赢。
第五条大客户事业部的工作原则是以规范的管理制度、科学的工作方法、高效的工作效率、优质的服务质量为目标，不断提高综合素质和业务水平。
第六条大客户事业部的工作方针是以市场需求为导向，积极主动地开展市场拓展工作，提高客户满意度和忠诚度，不断提升市场竞争力和行业地位。
第七条大客户事业部的工作目标是树立良好的企业形象，打造专业的客户服务团队，成为行业的领军者，实现公司的战略目标。
第八条大客户事业部的工作任务是充分了解客户需求，定期进行市场调研，积极开展客户拜访和洽谈，协调公司内部资源，提供优质的服务和解决方案，确保客户的满意度和利益最大化。
第九条大客户事业部的工作原则是严格遵守公司的规章制度，遵循市场经济规律，遵守商业道德和行业规范，保持良好的职业操守和道德风貌。
第十条大客户事业部的工作环境是积极向上的团结协作、积极奋发的执着精神、积极创新的务实作风、积极合作的互助精神。
第十一条大客户事业部的工作态度是热情周到的服务态度、细致耐心的工作态度、积极进取的工作态度、坚持奉献的工作态度。
第十二条大客户事业部的工作要求是提高综合素质和业务水平、增强工作责任感和紧迫感、不断进取，争做优秀员工、积极参与企业的管理和建设。
第二章组织结构第一条大客户事业部设有总经理办公室、销售部、客户服务部、市场部、渠道部等职能部门。
第二条大客户事业部总经理办公室主要负责大客户事业部的日常管理和决策，并对部门的工作进行统一协调和指导。
第三条大客户事业部的销售部主要负责公司的大客户开发和销售工作，制定销售策略和计划，开展市场拓展和客户开发工作。
客户服务中心简要介绍(ppt 49页)
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
客户服务管理重点
第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。
客户服务部组织结构的设计模式:1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。
②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。
③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。
④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。
2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。
②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。
③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。
⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。
⑥功能及职能较为综合。
客户服务的职责是什么:1．制订客户服务工作制度。
2．制订客户服务标准.3．客户信息管理4．客户关系管理5．客户服务质量管理6．客户投诉管理7．售后服务管理8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1．客户服务标准的制订2．建立内部客户服务组织及体系3．明确客户服务的种类4．客户服务请求的处理5．客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。
以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。
什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
大客户管理流程
BPR-KAM
前端： 客户界面
后端： 支持与服务
市场分析及 客户细分
大客户销售 队伍建立
技术方案的确定
电路开通 （包括本地网和 跨市电路开通）
客户支持 故障处理
成果：已经形成可资借鉴、有实战意义的流程和模版，对关键客户的锁定有了指导方法；通过工行试点增强了小组成员作行业分析和客户个性化需求分析的能力 不足：客户价值的评估、市场预测的工具和方法以及相关的分析方法需要MKC给予明确
建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）设立专业的技术人员坐席，响应技术求援 完整的后端支持（包括支持升级）流程，在呼叫中心建知识库支持系统 改进帐务管理流程，建立一体化的帐务IT支持功能（见计费流程小组） 建立包括大客户经理在内的预警流程闭环，减少客户流失率 设计辅助离网流程的IT资源系统更新功能，释放资源 建立以市场为中心的快捷的商务授权体系 设立财务经理职务（可由部门经理兼任），明确描述其职责和工作内容
成果：已经形成可资借鉴、有实战意义的流程和模版；对大客户销售队伍各类人员有了比较清晰的描述，并基本能够与组织架构的设计吻合 不足：销售阶段管理、 SLA的参数计算方法需要细化，并需MKC提供参考资料；SLA需要MKC制订详尽的手册
成果：初步明确了方案小组与后端的接口，包括常规的资源确认、应急投资、新产品开发和滚动性投资等情况 不足：尚缺方案支持小组的工作流程、新产品开发流程
建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤 统一的大客户定义，建立集团、本地网相互支持的清晰客户界面，省级界面下沉 具体的客户管理流程及实施方案建立 建立清晰明确的前后端接口流程，明确营销、网络部门的权责，并规范信息流内容 明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制 以行业为主划分的销售队伍安排，为关键行业的关键客户提供超级别的服务 根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求 明确建立销售人员的行为准则及售前流程
第五章 客户服务
可得性 作业完成 可靠性
成功实现客户服务目标 次数 客户服务水平 客户服务总次数
6、增值服务
概念
提供与竞争对手不同的附加值 个性化属性（顾客标志） 附加加工（包装、促销包装） 信息的可接近性 因为顾客是特定的
手段
容易举例说明，难以实际推广
增值服务的方式
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 基本服务
缩短订单周期的战略要点
剔除非增值时间 瓶颈管理 提高需求可见性
提高需求可见性
需求 驱动 预测 驱动
供应商
工厂
配送中心
仓库
车站
零售
供应链中的需求渗透点
客户服务水平的确定
根据消费者对缺货的反应确定服务战略； 分析成本／收益权衡； 利用ABC法分析客户服务；
消费者对缺货的反应
客户服务水平 图5-2-1 客户服务水平与库存投资的关系
客户服务水平
图5-2-3 客户服务水平与收入、物流成本以及利润的关系
成本／收益权衡（举例）
销售曲线 成本曲线 利润
求导
R 0.5 SL
C 0.00055SL2 2 P 0.5 SL 0.00055SL
dP 1 · 0.5 · SL 2 2 · (0.00055SL) 0 dSL 2 1
Exel配送公司属下的 一些仓库提供“精选— 美国UPS公司开发了 一个部门创造性的建立 —定价——重新包装”的 独特的服务系统，专门 促销包装 一种订货登记服务，为 增值服务。 递送纳贝斯克食品公司 促销礼品的包装 各种延迟制造的例子 存货管理 刚出世的婴儿安排将 有一家仓储公司使用 “Planters-Life Saver” 订货处理 P&G公司的一次性尿布 多大6种不同的纸箱重新 快餐产品到批发商店， 开票 送货到家 包装一种普通肥皂，以 而不是通过传统的烟糖 回收商品 配合厂家的促销方案 配送商提供递送服务