沟通从心开始教学ppt课件
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案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司 的，我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程 的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、 设计，是吗？
案例2
• 客户回答分四类
• • • • 己经装修好的 已在装修了 正在考虑当中 没考虑好
案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小 区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的 样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下， 介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话 或邮件给我一个好吗？谢谢您。
40-50 岁客户
• 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心 理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好， 所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要 素，品位逐渐成为家装第一要素。 • 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外 小心服务。
50-60 岁客户
老板
• 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、 成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节 省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为 他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他 摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮 他算清家装的实际营运成本很重要。 • 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上 说
洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意 的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。
• “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家 装修的更温馨，更有品位吧？”
沟通从心开始学习课件PPT
用 心 聆 听
眼睛要注视对方，要 给予一定的反应，鼓励对 方把话先说完，把对方看 成此时世界上最重要的人。 你认为在人际交往中， 以下哪一类人最难沟通， 简单说明为什么？A：老 师 B：家长 C：同学 D：其他人。
为什么同一样东 西，同一件事情， 不同的人会有不同 的理解呢？
一方面：个性、习惯、思维方式、知 识经验、家庭背景等差异 另一方面：人们在为人处世时往往从 自己的利益、兴趣、面子等角度出发， 在考虑事情时，却忽视了对方的个性、 需要心态等。
• 学会站在对方的角度上 想问题 •学会倾听
学会倾听
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋 友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋 友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克 莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋 友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” • 当时在现场的观众笑的东倒西歪,甚至有人发 出啧啧声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想 到，孩子的两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问 他说：“为甚么要这么做？”小孩哭着说：“我 要去拿燃料，我会回来救大家的！！”
人际沟通 —学会理解
（1）把纸上下对折 （2）再把它左右对折
（3）在对折后的纸上撕 去左上角 （4）然后把着张纸左右对折
（5）的人有不同的 理解，我们之间也 没有很好沟通。所 以只能按自己的理 解与猜测各行其事， 结果也就千奇百怪 了。
游戏二：“悄悄话”
（可是有人这么说） •我没说他偷了我的钱 。 我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说） 我没说他偷了我的钱。（我只是没说，可是我暗示过） 我没说他偷了我的钱。（我说的不是他，而是其他人） 我没说他偷了我的钱。（可是他拿了） 我没说他偷了我的钱。（是别人的钱） 我没说他偷了我的钱。（可是他偷了我其他的东西）
沟通从心开始PPT课件
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
沟通从心开始PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
沟通从心开始(PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
沟通从心开始PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
沟通从心开始(PPT43页)
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一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默
《沟通-从心开始》心理健康精品PPT课件
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
我一次又一次问自己：是不是到了非打不可的时候？不打他
我还有没有其它的办法？只有当所有的努力都归于失败，孩子， 我才会举起我的手……每一次打过你之后，我都要深深地自责。 假如惩罚我自身可以使你汲取教训，孩子，我宁愿自罚，那怕它 将苛烈10倍。但我知道，责罚不可以替代也无法转让，它如同饥 馑中的食品，只有你自己嚼碎了咽下去，才会成为你生命体验中 的一部分。这道理可能有些深奥，也许要到你也为人父母时，才 会理解。
母亲在未经琳琳同意的情况下，翻看了 琳琳的日记，琳琳很生气。
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
在你最小最小的时候，我不曾打你。你那么幼嫩，好像一粒
包在荚中的青豌豆。我生怕任何一点儿轻微地碰撞，将你稚弱的 生命擦伤。我为你无日无夜地操劳，无怨无悔。面对你熟睡中像 合欢一样静谧的额头，我向上苍发誓：我要尽一个母亲所有的力 量保护你，直到我从这颗星球上离开的那一天。
对待，但是不要期求太多的回报……
同学们，带着对爸爸妈妈的这份爱，让我们 再来看看手中调查问卷上你写的与父母的哪些小 小不愉快，现在知道应该怎样和父母沟通了吗？
重新思考：
假如时光可以倒流，这是我会--------------------------------------------------------------------------------
与父母相处的十条建议
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦 2、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿 3、家务劳动帮着干，多为父母减负担 4、思想学习勤汇报，恳求父母多指点 5、探亲访友离家前，禀告父母莫挂牵 6、学会道歉学会笑，不去顶牛和撒欢 7、递杯茶水问声安，爸妈辛苦挂嘴边 8、养育之恩重如山，儿女责任记心间 9、衣食住行讲礼貌，尊老敬长想在先 10、大事小事不计较，学会宽容无事烦
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
我一次又一次问自己：是不是到了非打不可的时候？不打他
我还有没有其它的办法？只有当所有的努力都归于失败，孩子， 我才会举起我的手……每一次打过你之后，我都要深深地自责。 假如惩罚我自身可以使你汲取教训，孩子，我宁愿自罚，那怕它 将苛烈10倍。但我知道，责罚不可以替代也无法转让，它如同饥 馑中的食品，只有你自己嚼碎了咽下去，才会成为你生命体验中 的一部分。这道理可能有些深奥，也许要到你也为人父母时，才 会理解。
母亲在未经琳琳同意的情况下，翻看了 琳琳的日记，琳琳很生气。
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
在你最小最小的时候，我不曾打你。你那么幼嫩，好像一粒
包在荚中的青豌豆。我生怕任何一点儿轻微地碰撞，将你稚弱的 生命擦伤。我为你无日无夜地操劳，无怨无悔。面对你熟睡中像 合欢一样静谧的额头，我向上苍发誓：我要尽一个母亲所有的力 量保护你，直到我从这颗星球上离开的那一天。
对待，但是不要期求太多的回报……
同学们，带着对爸爸妈妈的这份爱，让我们 再来看看手中调查问卷上你写的与父母的哪些小 小不愉快，现在知道应该怎样和父母沟通了吗？
重新思考：
假如时光可以倒流，这是我会--------------------------------------------------------------------------------
与父母相处的十条建议
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦 2、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿 3、家务劳动帮着干，多为父母减负担 4、思想学习勤汇报，恳求父母多指点 5、探亲访友离家前，禀告父母莫挂牵 6、学会道歉学会笑，不去顶牛和撒欢 7、递杯茶水问声安，爸妈辛苦挂嘴边 8、养育之恩重如山，儿女责任记心间 9、衣食住行讲礼貌，尊老敬长想在先 10、大事小事不计较，学会宽容无事烦
《沟通沟通从心开始》课件
《沟通沟通从心开始》PPT课
件
了解沟通的重要性，并探索如何建立有效的沟通基础来打造成功的人际关系。
沟通的意义和目标
1
实现共同理解
通过有效沟通，可以确保信息的正确传达，实现共同的理解和目标。
2
促进合作和协作
良好的沟通可以促进团队合作，推动工作的顺利进行。
3
建立信任和关系
通过积极的沟通，可以建立相互之间的信任和紧密的关系。
沟通的基本原则
尊重和倾听
清晰和明确 ✍️
给予对方尊重和关注，并倾听他们的意见和观
确保表达清晰明确，避免模棱两可和误导。
点。
真诚和坦诚
积极和有效
保持真诚和坦诚，避免谎言和欺骗。
保持积极的态度，并采用有效的沟通技巧。
沟通的障碍和解决方法1来自3语言和文化障碍
2
情绪和压力障碍
学习并尊重不同文化之间的差异，提高跨文
简练的语言和适当的声调。
提问和回应来表明对他人的关
情和眼神，以获得更全面的沟
注。
通理解。
有效的书面沟通技巧
1
清晰简洁
使用简洁、直截了当的语言来传达信息，避免冗长和复杂的写作风格。
2
适当格式化
使用适当的格式和布局，如标题、段落和项目符号，以提高可读性。
3
审慎编辑
仔细编辑和校对书面材料，以确保准确性和专业性。
沟通技巧的实践案例和示范
团队合作
公众演讲
商务谈判
展示团队合作的沟通技巧，通过
分享公众演讲的沟通技巧，通过
解析商业谈判的沟通技巧，通过
实践案例和示范来激发团队的合
实例和示范来提高公众演讲的效
案例和示范来提高谈判的成功率。
件
了解沟通的重要性，并探索如何建立有效的沟通基础来打造成功的人际关系。
沟通的意义和目标
1
实现共同理解
通过有效沟通，可以确保信息的正确传达，实现共同的理解和目标。
2
促进合作和协作
良好的沟通可以促进团队合作，推动工作的顺利进行。
3
建立信任和关系
通过积极的沟通，可以建立相互之间的信任和紧密的关系。
沟通的基本原则
尊重和倾听
清晰和明确 ✍️
给予对方尊重和关注，并倾听他们的意见和观
确保表达清晰明确，避免模棱两可和误导。
点。
真诚和坦诚
积极和有效
保持真诚和坦诚，避免谎言和欺骗。
保持积极的态度，并采用有效的沟通技巧。
沟通的障碍和解决方法1来自3语言和文化障碍
2
情绪和压力障碍
学习并尊重不同文化之间的差异，提高跨文
简练的语言和适当的声调。
提问和回应来表明对他人的关
情和眼神，以获得更全面的沟
注。
通理解。
有效的书面沟通技巧
1
清晰简洁
使用简洁、直截了当的语言来传达信息，避免冗长和复杂的写作风格。
2
适当格式化
使用适当的格式和布局，如标题、段落和项目符号，以提高可读性。
3
审慎编辑
仔细编辑和校对书面材料，以确保准确性和专业性。
沟通技巧的实践案例和示范
团队合作
公众演讲
商务谈判
展示团队合作的沟通技巧，通过
分享公众演讲的沟通技巧，通过
解析商业谈判的沟通技巧，通过
实践案例和示范来激发团队的合
实例和示范来提高公众演讲的效
案例和示范来提高谈判的成功率。
心理健康教育课件：沟通从心开始
缘分的天空
——沟通从 心 开始
翁源中学 心理教研组
心理导入：
• 请各位同学独立完成以下任务：
• ⑴把这张纸上下对折 • ⑵再把它左右对折 • ⑶在对折好的纸的左上角剪掉一个直角边长为2厘米的等腰直角 三角形 • ⑷然后把这张纸左右对折 • ⑸再上下对折 • ⑹Байду номын сангаас右上角剪掉一个半径为2厘米的扇形任务
人际交往的科学方法
知 识 窗
（1）待人真诚坦率； （2）重视、信任并认可他人； （3）学会主动倾听； （4）设身处地替他人着想； （5）礼貌待人； （6）热情开朗、心胸宽阔； ……
克服不健康的交往心理 （1）封锁心理；（2）羞怯心理；（3）失望心理； （4）自满心理；（5）逆反心理；（6）惧怕心理； （7）嫉妒心理；（8）猜疑心理；（9）怨恨心理。
•
有两个年轻人在旅途中相遇了,共同的话题使他们 很快成为了朋友。一个年轻人说:“我已经是朋友了， 我们应该互相帮助来维护友谊”。另一个也说：“是 的，朋友之间的友谊是人间最宝贵的财富。” • 他们行走在山间的树林中，正说着这些热切的话， 突然从远处走来一只庞大的熊。第一个年轻人叫了一 声“不好”，便迅速爬到了身边的一棵树上。另外一 个年轻人不会爬树，他想让自已的朋友拉自已一把， 趴在树下装死。 • 熊来到树下，看到树下的“死人”，用鼻子在他耳 边嗅了好半天，才慢慢地离开了。到看熊走远了，树 上的人才跳下来。他很疑惑地问：“刚才熊用嘴在你 耳边干什么？” • 树下的那个人说：“它是在告诉我，并不是每个朋 友都是真心的，只有分清了朋友的等级，才能避免自 我伤害”。
• 规则：1、全过程不能说话，不准问同学老师。 • 2、借工具的时候不准说话。
你说我说
1、为什么你剪的图形和别人的不同？ 2、从活动中你得到什么启发？ 3、当你来到一个陌生的环境，你是 怎么样认识新朋友？
——沟通从 心 开始
翁源中学 心理教研组
心理导入：
• 请各位同学独立完成以下任务：
• ⑴把这张纸上下对折 • ⑵再把它左右对折 • ⑶在对折好的纸的左上角剪掉一个直角边长为2厘米的等腰直角 三角形 • ⑷然后把这张纸左右对折 • ⑸再上下对折 • ⑹Байду номын сангаас右上角剪掉一个半径为2厘米的扇形任务
人际交往的科学方法
知 识 窗
（1）待人真诚坦率； （2）重视、信任并认可他人； （3）学会主动倾听； （4）设身处地替他人着想； （5）礼貌待人； （6）热情开朗、心胸宽阔； ……
克服不健康的交往心理 （1）封锁心理；（2）羞怯心理；（3）失望心理； （4）自满心理；（5）逆反心理；（6）惧怕心理； （7）嫉妒心理；（8）猜疑心理；（9）怨恨心理。
•
有两个年轻人在旅途中相遇了,共同的话题使他们 很快成为了朋友。一个年轻人说:“我已经是朋友了， 我们应该互相帮助来维护友谊”。另一个也说：“是 的，朋友之间的友谊是人间最宝贵的财富。” • 他们行走在山间的树林中，正说着这些热切的话， 突然从远处走来一只庞大的熊。第一个年轻人叫了一 声“不好”，便迅速爬到了身边的一棵树上。另外一 个年轻人不会爬树，他想让自已的朋友拉自已一把， 趴在树下装死。 • 熊来到树下，看到树下的“死人”，用鼻子在他耳 边嗅了好半天，才慢慢地离开了。到看熊走远了，树 上的人才跳下来。他很疑惑地问：“刚才熊用嘴在你 耳边干什么？” • 树下的那个人说：“它是在告诉我，并不是每个朋 友都是真心的，只有分清了朋友的等级，才能避免自 我伤害”。
• 规则：1、全过程不能说话，不准问同学老师。 • 2、借工具的时候不准说话。
你说我说
1、为什么你剪的图形和别人的不同？ 2、从活动中你得到什么启发？ 3、当你来到一个陌生的环境，你是 怎么样认识新朋友？
《沟通从心开始》课件
《沟通从心开始》PPT课件
掌握实用的沟通技巧，让你的沟通更有效！
概述
什么是有效沟通？
了解沟通的定义和重要性， 以及如何建立有效的沟通方 式。
为什么沟通很重要？
探讨沟通在个人生活和工作 中的关键作用，以及好的沟 通对关系的积极影响。
沟通中需要注意哪些问 题？
讲解沟通中常见的挑战，如 语言障碍和误解，并提供解 决方案。
沟通技巧
言语沟通
探讨如何用言语进行有效沟通， 包括明确表达、倾听和尊重他 人意见。
非言语沟通
介绍非言语沟通的种类，如肢 体语言和面部表情，并提供使 用身体语言的技巧。
冲突解决
讲解冲突解决的步骤，包括冷 静思考、理解对方和寻求妥协。
沟通的应用
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
工作中的沟通
探讨在工作中如何有效沟通，包括团队合作，与领导沟通和有效使用沟通工具。
2
生活中的沟通
分享家庭沟通的技巧，如解决冲突，表达感受和聆听家人的需求，以及与朋友之 间建立深入的联系。
结语
沟通的重要性
总结沟通对个人和组织的重要性，以及好的沟通如何构建强大的关系。
沟通的未来
展望沟通的未来趋势，包括技术趋势和新兴沟通方式，如远程沟通和虚拟现实。
学会好的沟通技巧，让沟通从心开始
鼓励听众学习并应用好的沟通技巧，以提升个人和职业生活。
沟通从心开始小学一年级家长会PPT课件
这个故事给我们什么启示呢?
蝴蝶的启示
亲爱的孩子，家长会是我们表达对你关爱的好机会。我 们知道你很努力，也许有时候你会感到疲惫，但请相信， 每一步的努力都值得。我们会一直陪伴你，见证你的成 长。未来的路还很长，愿你在成长的道路上勇敢前行。
蝴蝶的启示
当孩子在抱怨,我们现在的学习生活 过得很苦,早上很早就要起床,赶着时 间去上学,一天上很多课时…….
教育的重点
一年级新生应该重点培养的行为习惯：
2.良好的学习习惯：
3）爱想、爱问和积极回答问题的习惯； 重要性：举手的频率反映了孩子参与学习的程度。 家长应做： a、教育孩子积极举手回答问题。 b、当孩子没有得到发言权而灰心时，应及时引导孩子正确认 识举手的作用：让老师知道我会了，我是一个聪明的孩子。 效果：因积极参与学习而提高学习效率。
亲爱的孩子，家长会是我们表达对你关爱的好机会。我们知道你很努力，也许有时候你会感到疲惫，但 请相信，每一步的努力都值得。我们会一直陪伴你，见证你的成长。未来的路还很长，愿你在成长的道 路上勇敢前行。亲爱的孩子，家长会是我们表达对你关爱的好机会。我们知道你很努力，也许有时候你 会感到疲惫，但请相信，每一步的努力都值得。我们会一直陪伴你，见证你的成长。未来的路还很长， 愿你在成长的道路上勇敢前行。
过多干涉会带给孩子无奈；
过多指责会带给孩子无措。。
PART03
低年级教育的重点
沟通，从心开始
教育的重点
一年级新生应该重点培养的行为习惯：
1.良好的生活习惯 （1）培养孩子的独立意识 （2）培养孩子生活自理能力。 （3）培养孩子学习方面的动手操作能力 （4）培养孩子服务性劳动的能力。（在家教孩子怎 么扫地，以免轮到你的孩子做值日生时不会做） （5）培养孩子的时间观念。 （6）树立孩子的安全意识。
蝴蝶的启示
亲爱的孩子，家长会是我们表达对你关爱的好机会。我 们知道你很努力，也许有时候你会感到疲惫，但请相信， 每一步的努力都值得。我们会一直陪伴你，见证你的成 长。未来的路还很长，愿你在成长的道路上勇敢前行。
蝴蝶的启示
当孩子在抱怨,我们现在的学习生活 过得很苦,早上很早就要起床,赶着时 间去上学,一天上很多课时…….
教育的重点
一年级新生应该重点培养的行为习惯：
2.良好的学习习惯：
3）爱想、爱问和积极回答问题的习惯； 重要性：举手的频率反映了孩子参与学习的程度。 家长应做： a、教育孩子积极举手回答问题。 b、当孩子没有得到发言权而灰心时，应及时引导孩子正确认 识举手的作用：让老师知道我会了，我是一个聪明的孩子。 效果：因积极参与学习而提高学习效率。
亲爱的孩子，家长会是我们表达对你关爱的好机会。我们知道你很努力，也许有时候你会感到疲惫，但 请相信，每一步的努力都值得。我们会一直陪伴你，见证你的成长。未来的路还很长，愿你在成长的道 路上勇敢前行。亲爱的孩子，家长会是我们表达对你关爱的好机会。我们知道你很努力，也许有时候你 会感到疲惫，但请相信，每一步的努力都值得。我们会一直陪伴你，见证你的成长。未来的路还很长， 愿你在成长的道路上勇敢前行。
过多干涉会带给孩子无奈；
过多指责会带给孩子无措。。
PART03
低年级教育的重点
沟通，从心开始
教育的重点
一年级新生应该重点培养的行为习惯：
1.良好的生活习惯 （1）培养孩子的独立意识 （2）培养孩子生活自理能力。 （3）培养孩子学习方面的动手操作能力 （4）培养孩子服务性劳动的能力。（在家教孩子怎 么扫地，以免轮到你的孩子做值日生时不会做） （5）培养孩子的时间观念。 （6）树立孩子的安全意识。
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第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
一、网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖
《中华人民共和国电信条例》第三十三条 电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农 村72小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电 信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因 造成电信服务障碍的除外。
三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由 于各种因素无法确定，客户又想马上应用
应对要点
解释口径 先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需
要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等 待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感 谢您对公司的理解。
课程内容
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
客户投诉难点实例
客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。 恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？ 客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。
客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。 客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站， 覆盖问题无法解决。
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿
1、应对要点
客户要求的赔偿不符合法律依据。 客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认
定。 移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其
他通信工具。 对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解
决。
解释口径 先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。 您之前无法正常通话，是由于(网络故障\网络调整)导致的，现已恢
复。由于网络故障或网络调整引发问题是不可预见性的，我们无 法 做到 事前通知，给您带来不便敬请谅解。
二、客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑 等现 有技术无法解决
应对要点
网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。 由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联系， 客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通？ 客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何与客户沟通？
一、客户投诉网络故障或调整不事前通知
应对要点
移动公司对网络不可预 见的故障无法事前 通知客户。
课程内容
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
上兵伐 谋
◆百战百胜，非善之善也；不战而屈人 之兵，善之善者也。
◆故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵， 其下攻城。攻城之法，为不得已。
兵法—谋攻卷》
……《孙子
目标
投诉处理的
常见投诉不重复 普通投诉不升级 恶意投诉不妥协 重大投诉不失控 投诉处理有规范 难点投诉有总结 特殊投诉有预案
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。
3、解释口径
还可进一步解释：您反映的问题是由于特殊原因造成，是谁也不想发生
的，我们的心情跟您是一样的，我们也一直在积极协调解决中，请您理解。
也可委婉向客户说明，我们一直想向您提供优质服务，但由于特殊原因，
导致您暂时无法解决，我们希望您继续使用移动网络，但您也有自由选择其
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿
2、解释口径 询问客户哪些方面需要赔偿？
您好，您的心情我非常理解，对于这个问题给您带来的不便，我代表公司 向您表示深深的歉意，希望您能谅解。根据前期我公司的查证情况，您所描 述的情况不属于赔偿范围，请您谅解。 询问客户要求赔偿的法律依据是什么？
您好，我们中国移动为保障消费者和公司的利益，会按照国家法律法规执 行。您的损失没有证据证明和移动公司有必然联系（即使有也需要法院认 定），也没有法律依据支撑，因此您的要求我们不能满足，请您谅解。
它运营商的权力。
五、由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联 系， 客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通
应对要点
解释口径 先生您好，您反映的无法使用**的问题，我会专职为您进行解决，但解
决这个问题，需要您进行配合，请您提供**。
六、客户反复说自己的道理，对我们给出的解释 置之不理，如何沟通
注意表达方式和语气，表示出 想解决问题的诚意和解决 问题中存在的困难。
解释口径 您反映的问题，我们非常重视，但由于基站建设需要选址、审批、采购设备
等环节，需要一段时间，且还有部分客观因素（物业或业主不同意建站、电 力供应、动迁等）也会影响基站建设，确实无法给出您具体的解决时间，但 我们一直在积极处理中，请您放心，我们一定会不遗余力的处理此问题。
应对要点
解释口径 先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们
只 能处理到此，不耽误您更多时间了。
七、恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或 找茬，如何与客户沟通？
应对要点
解释口径 先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们
只 能处理到此，不耽误您更多时间了。
课程内容
《电信服务规范》附录2 2.2.1 在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均可 接入网络。
三、漫游出现障碍
《电信服务规范》附录2 2.1.5 移动电话通信障碍修复时限:平均值≤24小时，最长为48小时。移动电话通信障 碍指非手机原因引起的障碍。 《电信服务规范》附录2 2.2.2 同一移动网内的本地呼叫：接通率≥90％；同一移动网内的国内长途呼叫：接 通率≥85％。 《电信服务规范》附录2 2.2.3 移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为12.5秒；固定用 户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为16秒；移动用户拨打移 动用户的拨号后时延：平均值≤10.3秒，最大值为19秒。 《电信服务规范》附录2 2.2.4 掉话率≤5％。掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。
《电信服务规范》第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供通达范围。
《电信服务规范》附录2 2.2.1 在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均 可接入网络。
二、网络曾有覆盖但现在无信号
《中华人民共和国电信条例》第三十六条 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因中断电信服务的，电信 业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。
一、网络从未覆盖或者不确定是否曾覆盖
《中华人民共和国电信条例》第三十三条 电信业务经营者应当自接到电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农 村72小时内修复或者调通。不能按期修复或者调通的，应当及时通知电 信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因 造成电信服务障碍的除外。
三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由 于各种因素无法确定，客户又想马上应用
应对要点
解释口径 先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需
要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等 待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感 谢您对公司的理解。
课程内容
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
客户投诉难点实例
客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。 恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？ 客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。
客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。 客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站， 覆盖问题无法解决。
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿
1、应对要点
客户要求的赔偿不符合法律依据。 客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认
定。 移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其
他通信工具。 对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解
决。
解释口径 先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。 您之前无法正常通话，是由于(网络故障\网络调整)导致的，现已恢
复。由于网络故障或网络调整引发问题是不可预见性的，我们无 法 做到 事前通知，给您带来不便敬请谅解。
二、客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑 等现 有技术无法解决
应对要点
网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。 由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联系， 客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通？ 客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何与客户沟通？
一、客户投诉网络故障或调整不事前通知
应对要点
移动公司对网络不可预 见的故障无法事前 通知客户。
课程内容
第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规
上兵伐 谋
◆百战百胜，非善之善也；不战而屈人 之兵，善之善者也。
◆故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵， 其下攻城。攻城之法，为不得已。
兵法—谋攻卷》
……《孙子
目标
投诉处理的
常见投诉不重复 普通投诉不升级 恶意投诉不妥协 重大投诉不失控 投诉处理有规范 难点投诉有总结 特殊投诉有预案
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。
3、解释口径
还可进一步解释：您反映的问题是由于特殊原因造成，是谁也不想发生
的，我们的心情跟您是一样的，我们也一直在积极协调解决中，请您理解。
也可委婉向客户说明，我们一直想向您提供优质服务，但由于特殊原因，
导致您暂时无法解决，我们希望您继续使用移动网络，但您也有自由选择其
四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿
2、解释口径 询问客户哪些方面需要赔偿？
您好，您的心情我非常理解，对于这个问题给您带来的不便，我代表公司 向您表示深深的歉意，希望您能谅解。根据前期我公司的查证情况，您所描 述的情况不属于赔偿范围，请您谅解。 询问客户要求赔偿的法律依据是什么？
您好，我们中国移动为保障消费者和公司的利益，会按照国家法律法规执 行。您的损失没有证据证明和移动公司有必然联系（即使有也需要法院认 定），也没有法律依据支撑，因此您的要求我们不能满足，请您谅解。
它运营商的权力。
五、由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联 系， 客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通
应对要点
解释口径 先生您好，您反映的无法使用**的问题，我会专职为您进行解决，但解
决这个问题，需要您进行配合，请您提供**。
六、客户反复说自己的道理，对我们给出的解释 置之不理，如何沟通
注意表达方式和语气，表示出 想解决问题的诚意和解决 问题中存在的困难。
解释口径 您反映的问题，我们非常重视，但由于基站建设需要选址、审批、采购设备
等环节，需要一段时间，且还有部分客观因素（物业或业主不同意建站、电 力供应、动迁等）也会影响基站建设，确实无法给出您具体的解决时间，但 我们一直在积极处理中，请您放心，我们一定会不遗余力的处理此问题。
应对要点
解释口径 先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们
只 能处理到此，不耽误您更多时间了。
七、恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或 找茬，如何与客户沟通？
应对要点
解释口径 先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们
只 能处理到此，不耽误您更多时间了。
课程内容
《电信服务规范》附录2 2.2.1 在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均可 接入网络。
三、漫游出现障碍
《电信服务规范》附录2 2.1.5 移动电话通信障碍修复时限:平均值≤24小时，最长为48小时。移动电话通信障 碍指非手机原因引起的障碍。 《电信服务规范》附录2 2.2.2 同一移动网内的本地呼叫：接通率≥90％；同一移动网内的国内长途呼叫：接 通率≥85％。 《电信服务规范》附录2 2.2.3 移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为12.5秒；固定用 户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为16秒；移动用户拨打移 动用户的拨号后时延：平均值≤10.3秒，最大值为19秒。 《电信服务规范》附录2 2.2.4 掉话率≤5％。掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。
《电信服务规范》第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供通达范围。
《电信服务规范》附录2 2.2.1 在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均 可接入网络。
二、网络曾有覆盖但现在无信号
《中华人民共和国电信条例》第三十六条 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因中断电信服务的，电信 业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。