培训沟通从心开始PPT课件
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案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司 的，我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程 的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、 设计，是吗？
案例2
• 客户回答分四类
• • • • 己经装修好的 已在装修了 正在考虑当中 没考虑好
案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小 区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的 样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下， 介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话 或邮件给我一个好吗？谢谢您。
40-50 岁客户
• 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心 理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好， 所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要 素，品位逐渐成为家装第一要素。 • 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外 小心服务。
50-60 岁客户
老板
• 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、 成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节 省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为 他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他 摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮 他算清家装的实际营运成本很重要。 • 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上 说
洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意 的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。
• “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家 装修的更温馨，更有品位吧？”
沟通从心开始学习课件PPT
用 心 聆 听
眼睛要注视对方，要 给予一定的反应，鼓励对 方把话先说完，把对方看 成此时世界上最重要的人。 你认为在人际交往中， 以下哪一类人最难沟通， 简单说明为什么？A：老 师 B：家长 C：同学 D：其他人。
为什么同一样东 西，同一件事情， 不同的人会有不同 的理解呢？
一方面：个性、习惯、思维方式、知 识经验、家庭背景等差异 另一方面：人们在为人处世时往往从 自己的利益、兴趣、面子等角度出发， 在考虑事情时，却忽视了对方的个性、 需要心态等。
• 学会站在对方的角度上 想问题 •学会倾听
学会倾听
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋 友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋 友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克 莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋 友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” • 当时在现场的观众笑的东倒西歪,甚至有人发 出啧啧声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想 到，孩子的两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问 他说：“为甚么要这么做？”小孩哭着说：“我 要去拿燃料，我会回来救大家的！！”
人际沟通 —学会理解
（1）把纸上下对折 （2）再把它左右对折
（3）在对折后的纸上撕 去左上角 （4）然后把着张纸左右对折
（5）的人有不同的 理解，我们之间也 没有很好沟通。所 以只能按自己的理 解与猜测各行其事， 结果也就千奇百怪 了。
游戏二：“悄悄话”
（可是有人这么说） •我没说他偷了我的钱 。 我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说） 我没说他偷了我的钱。（我只是没说，可是我暗示过） 我没说他偷了我的钱。（我说的不是他，而是其他人） 我没说他偷了我的钱。（可是他拿了） 我没说他偷了我的钱。（是别人的钱） 我没说他偷了我的钱。（可是他偷了我其他的东西）
沟通从心开始PPT课件
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
沟通从心开始PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
沟通从心开始(PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
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二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
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一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默
《沟通-从心开始》心理健康精品PPT课件
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
我一次又一次问自己：是不是到了非打不可的时候？不打他
我还有没有其它的办法？只有当所有的努力都归于失败，孩子， 我才会举起我的手……每一次打过你之后，我都要深深地自责。 假如惩罚我自身可以使你汲取教训，孩子，我宁愿自罚，那怕它 将苛烈10倍。但我知道，责罚不可以替代也无法转让，它如同饥 馑中的食品，只有你自己嚼碎了咽下去，才会成为你生命体验中 的一部分。这道理可能有些深奥，也许要到你也为人父母时，才 会理解。
母亲在未经琳琳同意的情况下，翻看了 琳琳的日记，琳琳很生气。
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
在你最小最小的时候，我不曾打你。你那么幼嫩，好像一粒
包在荚中的青豌豆。我生怕任何一点儿轻微地碰撞，将你稚弱的 生命擦伤。我为你无日无夜地操劳，无怨无悔。面对你熟睡中像 合欢一样静谧的额头，我向上苍发誓：我要尽一个母亲所有的力 量保护你，直到我从这颗星球上离开的那一天。
对待，但是不要期求太多的回报……
同学们，带着对爸爸妈妈的这份爱，让我们 再来看看手中调查问卷上你写的与父母的哪些小 小不愉快，现在知道应该怎样和父母沟通了吗？
重新思考：
假如时光可以倒流，这是我会--------------------------------------------------------------------------------
与父母相处的十条建议
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦 2、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿 3、家务劳动帮着干，多为父母减负担 4、思想学习勤汇报，恳求父母多指点 5、探亲访友离家前，禀告父母莫挂牵 6、学会道歉学会笑，不去顶牛和撒欢 7、递杯茶水问声安，爸妈辛苦挂嘴边 8、养育之恩重如山，儿女责任记心间 9、衣食住行讲礼貌，尊老敬长想在先 10、大事小事不计较，学会宽容无事烦
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
我一次又一次问自己：是不是到了非打不可的时候？不打他
我还有没有其它的办法？只有当所有的努力都归于失败，孩子， 我才会举起我的手……每一次打过你之后，我都要深深地自责。 假如惩罚我自身可以使你汲取教训，孩子，我宁愿自罚，那怕它 将苛烈10倍。但我知道，责罚不可以替代也无法转让，它如同饥 馑中的食品，只有你自己嚼碎了咽下去，才会成为你生命体验中 的一部分。这道理可能有些深奥，也许要到你也为人父母时，才 会理解。
母亲在未经琳琳同意的情况下，翻看了 琳琳的日记，琳琳很生气。
父母感言——毕淑敏《孩子，我为什么打你》
在你最小最小的时候，我不曾打你。你那么幼嫩，好像一粒
包在荚中的青豌豆。我生怕任何一点儿轻微地碰撞，将你稚弱的 生命擦伤。我为你无日无夜地操劳，无怨无悔。面对你熟睡中像 合欢一样静谧的额头，我向上苍发誓：我要尽一个母亲所有的力 量保护你，直到我从这颗星球上离开的那一天。
对待，但是不要期求太多的回报……
同学们，带着对爸爸妈妈的这份爱，让我们 再来看看手中调查问卷上你写的与父母的哪些小 小不愉快，现在知道应该怎样和父母沟通了吗？
重新思考：
假如时光可以倒流，这是我会--------------------------------------------------------------------------------
与父母相处的十条建议
1、自己事情自己办，不给父母添麻烦 2、艰苦朴素少花钱，不与别人比吃穿 3、家务劳动帮着干，多为父母减负担 4、思想学习勤汇报，恳求父母多指点 5、探亲访友离家前，禀告父母莫挂牵 6、学会道歉学会笑，不去顶牛和撒欢 7、递杯茶水问声安，爸妈辛苦挂嘴边 8、养育之恩重如山，儿女责任记心间 9、衣食住行讲礼貌，尊老敬长想在先 10、大事小事不计较，学会宽容无事烦
沟通从“心”开始培训课件
第一项PK：《恒辉人之歌》比赛
• 忠心是最美的品格，齐心是最广的胸怀。我们传 递和谐唱响时代，我们并肩共进面前未来。心在 一起，情在一起，来来来来来来来来，魅力恒辉 你我不分开。心在，情在，梦想在；有你，有我 ，更精彩！ • 爱心是最善的使者，开心是最真的风采。我们选 择恒辉真心不改，我们携手共赢共享未来。心在 一起，情在一起；来来来来来来来来，激情恒辉 你我不分开。心在，情在，梦想在；有你，有我 ，更精彩！更精彩！
衣着外表是打扮给世人 看的自我。 衣服不代表人品，却代 表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、 发型到配件都在透露一 个人有关的信息。
三、不同对象的沟通方式
1、家庭成员间的沟 通方式 了解和关爱你自己 及家人：让爱你的 人更爱你，你爱的 人更懂你！
幸福是什么？
了解是沟通的前提 爱是沟通的催化剂
成功的沟通方式-眼神
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。
有压迫感觉时可以看对方的 前额。
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神 就会带着关怀、诚恳的感觉。
善用你的面部表情、手势进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。
1. 眼睛是灵魂之窗。人的
一切情绪、态度和感情
的变化，都可以从眼睛
里显示出来。
2. 在非语言沟通中，眼神 居首位，其次才是微笑 和点头。
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触， 显示正在倾听对方的说话。
可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。
可以传送肯定、否定、提醒、监 督等讯息。
可以传达出对事情的信心度。
为什么在 同一指令 下执行命 令，结果 反差会这 么大？
沟通从心开始经典培训资料
把自己的热情传达给对方。
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•记住别人的名字和职 沟通从心开始经典培训资料
•理解他人的参照系统
•A
•B
•参照系统重叠的部分越多，通 过自然沟通和有意识的发展
“神入”技巧，我们的沟通效
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沟通从心开始经典培训资料
•目 录
•沟通的重要性 •沟通是什么 •沟通失败的原因 •有效沟通的技巧 •结论
•将心比心,理解万岁!
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沟通从心开始经典培训资料
处境控制及运用自己的影响力
有一些人, 无论外界环境如何变化, 他们总是寻找事物光明的一面, 使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到, 谁就能控制自己的思想和 行为, 或许还会影响他人也这样做。
•求同存异, 各取所需
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• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
•仁者见仁,智者见智!
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沟通从心开始经典培训资料
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的, 这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们, 我们可 以通过询问, 变化信息, 调整我们的语速 和音量来获得理解。
•范例——开放式问话
• “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” • “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的 立场上，你对寿险有什么看法呢？ ” • “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险， 自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听 您的意见。”
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• “星期日也无妨, 随时随地
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•记住别人的名字和职 沟通从心开始经典培训资料
•理解他人的参照系统
•A
•B
•参照系统重叠的部分越多，通 过自然沟通和有意识的发展
“神入”技巧，我们的沟通效
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•目 录
•沟通的重要性 •沟通是什么 •沟通失败的原因 •有效沟通的技巧 •结论
•将心比心,理解万岁!
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处境控制及运用自己的影响力
有一些人, 无论外界环境如何变化, 他们总是寻找事物光明的一面, 使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到, 谁就能控制自己的思想和 行为, 或许还会影响他人也这样做。
•求同存异, 各取所需
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• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
•仁者见仁,智者见智!
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克服彼此间的不协调
因为人是有差异的, 这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们, 我们可 以通过询问, 变化信息, 调整我们的语速 和音量来获得理解。
•范例——开放式问话
• “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” • “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的 立场上，你对寿险有什么看法呢？ ” • “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险， 自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听 您的意见。”
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沟通从心开始经典培训资料
• “星期日也无妨, 随时随地
《沟通沟通从心开始》课件
《沟通沟通从心开始》PPT课
件
了解沟通的重要性，并探索如何建立有效的沟通基础来打造成功的人际关系。
沟通的意义和目标
1
实现共同理解
通过有效沟通，可以确保信息的正确传达，实现共同的理解和目标。
2
促进合作和协作
良好的沟通可以促进团队合作，推动工作的顺利进行。
3
建立信任和关系
通过积极的沟通，可以建立相互之间的信任和紧密的关系。
沟通的基本原则
尊重和倾听
清晰和明确 ✍️
给予对方尊重和关注，并倾听他们的意见和观
确保表达清晰明确，避免模棱两可和误导。
点。
真诚和坦诚
积极和有效
保持真诚和坦诚，避免谎言和欺骗。
保持积极的态度，并采用有效的沟通技巧。
沟通的障碍和解决方法1来自3语言和文化障碍
2
情绪和压力障碍
学习并尊重不同文化之间的差异，提高跨文
简练的语言和适当的声调。
提问和回应来表明对他人的关
情和眼神，以获得更全面的沟
注。
通理解。
有效的书面沟通技巧
1
清晰简洁
使用简洁、直截了当的语言来传达信息，避免冗长和复杂的写作风格。
2
适当格式化
使用适当的格式和布局，如标题、段落和项目符号，以提高可读性。
3
审慎编辑
仔细编辑和校对书面材料，以确保准确性和专业性。
沟通技巧的实践案例和示范
团队合作
公众演讲
商务谈判
展示团队合作的沟通技巧，通过
分享公众演讲的沟通技巧，通过
解析商业谈判的沟通技巧，通过
实践案例和示范来激发团队的合
实例和示范来提高公众演讲的效
案例和示范来提高谈判的成功率。
件
了解沟通的重要性，并探索如何建立有效的沟通基础来打造成功的人际关系。
沟通的意义和目标
1
实现共同理解
通过有效沟通，可以确保信息的正确传达，实现共同的理解和目标。
2
促进合作和协作
良好的沟通可以促进团队合作，推动工作的顺利进行。
3
建立信任和关系
通过积极的沟通，可以建立相互之间的信任和紧密的关系。
沟通的基本原则
尊重和倾听
清晰和明确 ✍️
给予对方尊重和关注，并倾听他们的意见和观
确保表达清晰明确，避免模棱两可和误导。
点。
真诚和坦诚
积极和有效
保持真诚和坦诚，避免谎言和欺骗。
保持积极的态度，并采用有效的沟通技巧。
沟通的障碍和解决方法1来自3语言和文化障碍
2
情绪和压力障碍
学习并尊重不同文化之间的差异，提高跨文
简练的语言和适当的声调。
提问和回应来表明对他人的关
情和眼神，以获得更全面的沟
注。
通理解。
有效的书面沟通技巧
1
清晰简洁
使用简洁、直截了当的语言来传达信息，避免冗长和复杂的写作风格。
2
适当格式化
使用适当的格式和布局，如标题、段落和项目符号，以提高可读性。
3
审慎编辑
仔细编辑和校对书面材料，以确保准确性和专业性。
沟通技巧的实践案例和示范
团队合作
公众演讲
商务谈判
展示团队合作的沟通技巧，通过
分享公众演讲的沟通技巧，通过
解析商业谈判的沟通技巧，通过
实践案例和示范来激发团队的合
实例和示范来提高公众演讲的效
案例和示范来提高谈判的成功率。
《沟通从心开始》课件
《沟通从心开始》PPT课件
掌握实用的沟通技巧，让你的沟通更有效！
概述
什么是有效沟通？
了解沟通的定义和重要性， 以及如何建立有效的沟通方 式。
为什么沟通很重要？
探讨沟通在个人生活和工作 中的关键作用，以及好的沟 通对关系的积极影响。
沟通中需要注意哪些问 题？
讲解沟通中常见的挑战，如 语言障碍和误解，并提供解 决方案。
沟通技巧
言语沟通
探讨如何用言语进行有效沟通， 包括明确表达、倾听和尊重他 人意见。
非言语沟通
介绍非言语沟通的种类，如肢 体语言和面部表情，并提供使 用身体语言的技巧。
冲突解决
讲解冲突解决的步骤，包括冷 静思考、理解对方和寻求妥协。
沟通的应用
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
工作中的沟通
探讨在工作中如何有效沟通，包括团队合作，与领导沟通和有效使用沟通工具。
2
生活中的沟通
分享家庭沟通的技巧，如解决冲突，表达感受和聆听家人的需求，以及与朋友之 间建立深入的联系。
结语
沟通的重要性
总结沟通对个人和组织的重要性，以及好的沟通如何构建强大的关系。
沟通的未来
展望沟通的未来趋势，包括技术趋势和新兴沟通方式，如远程沟通和虚拟现实。
学会好的沟通技巧，让沟通从心开始
鼓励听众学习并应用好的沟通技巧，以提升个人和职业生活。
沟通从心开始优秀课件
• 黑手党的习惯，戒律 • （1）不离婚 • （2）不说组织的秘密 • （3）女人，小孩不杀 • 公司就要像自己的家一样！！
4、流通信息（强化信息，不可断裂）
• 如：跟敌人学习，如日本 • （1）日本主管提前移交工作，手把
手交接 • （2）老职员带新员工 • （3）日本人交接递交备忘录 • （4）留下关系不断裂 • （5）情报很专注
沟通的类型
（一）按组织系统划分 一）正式沟通
1、沟通的流向
– 下向沟通 – 上向沟通 – 横向沟通 – 外向流通
营销部门主 管
经理部
制造部门主 管
财务部门主 管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
2、沟通的优缺点
• 正式沟通的优点 – 沟通效果好 – 比较严肃 – 约束力强 – 易于保密 – 可以使信息沟通保持权威性
过滤网
错误的领悟 自
没 ******* 有 *******
己 的
听 清
*******
楚 *******
见 解
结果
********** ********** ********** **********
*
注意：信息失真？
如：把“武汉市长江大桥”理解为“武汉市长，江大桥”
信息传递 信息传递
1、每组选出一队长，队长把看到的词语记住 后采用肢体语言把信息传递给第一名队友；
2、激励员工，改善绩效（关心他们）
• 如：走动管理 到员工办公区走动 了解两件事： 打电脑要做有意义的事 人与人之间串接需要主管领导像串珍珠一样
3、表达情感（分享挫折与满足）
• 如：安利 • 找一个成功的业务员，分享其成功
的经历； • 找一个失败的业务员，分享其失败
4、流通信息（强化信息，不可断裂）
• 如：跟敌人学习，如日本 • （1）日本主管提前移交工作，手把
手交接 • （2）老职员带新员工 • （3）日本人交接递交备忘录 • （4）留下关系不断裂 • （5）情报很专注
沟通的类型
（一）按组织系统划分 一）正式沟通
1、沟通的流向
– 下向沟通 – 上向沟通 – 横向沟通 – 外向流通
营销部门主 管
经理部
制造部门主 管
财务部门主 管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
2、沟通的优缺点
• 正式沟通的优点 – 沟通效果好 – 比较严肃 – 约束力强 – 易于保密 – 可以使信息沟通保持权威性
过滤网
错误的领悟 自
没 ******* 有 *******
己 的
听 清
*******
楚 *******
见 解
结果
********** ********** ********** **********
*
注意：信息失真？
如：把“武汉市长江大桥”理解为“武汉市长，江大桥”
信息传递 信息传递
1、每组选出一队长，队长把看到的词语记住 后采用肢体语言把信息传递给第一名队友；
2、激励员工，改善绩效（关心他们）
• 如：走动管理 到员工办公区走动 了解两件事： 打电脑要做有意义的事 人与人之间串接需要主管领导像串珍珠一样
3、表达情感（分享挫折与满足）
• 如：安利 • 找一个成功的业务员，分享其成功
的经历； • 找一个失败的业务员，分享其失败
沟通从心开始共32页PPT资料
沟通从心开始
1
主要内容
一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范
2
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程.
3
有效沟通的四个原则：
•有明确的沟通目标 •重视每个细节 •要达到你的至少一个目标 •适应主观和客观环境的突然变化
候打断它
11
第二步：搜集足够的信息
•向客户表示：我们一起来解决这个问题 •提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” •及时对客户的问题表达自己的感受 •一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自 己的感受。 •问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
8
客户为什么会抱怨？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
9
平息顾客抱怨5步骤
第一步：让用户发泄（闭口不言）
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
B：没有把握好客户的期望值
引用先例
提出 建议解决 如建议超出自己的能力范围，请先 给客户压力
4 建议
方法
与上级领导商讨再回复客户
要求客户站在你的观点
1
主要内容
一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范
2
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程.
3
有效沟通的四个原则：
•有明确的沟通目标 •重视每个细节 •要达到你的至少一个目标 •适应主观和客观环境的突然变化
候打断它
11
第二步：搜集足够的信息
•向客户表示：我们一起来解决这个问题 •提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” •及时对客户的问题表达自己的感受 •一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自 己的感受。 •问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
8
客户为什么会抱怨？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
9
平息顾客抱怨5步骤
第一步：让用户发泄（闭口不言）
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
B：没有把握好客户的期望值
引用先例
提出 建议解决 如建议超出自己的能力范围，请先 给客户压力
4 建议
方法
与上级领导商讨再回复客户
要求客户站在你的观点
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工程公司，我们…… • ——对不起，我没时间
16
问候
• 与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候 即能够消除客户的防范，又能避免对方处于尴尬局面。
• “您好，我是杭州邦建装饰工程公司的业务销售人员×××，这 是我的名片……”
• “您好，又来打扰您了。” • “××先生，您好，我是杭州邦建装饰工程公司的，打扰您了。”
6
案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司的， 我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程的设计， 想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计， 是吗？
• 客户回答分四类
• 己经装修好的 • 已在装修了 • 正在考虑当中 • 没考虑好
7
案例2
8
案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区 有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样 板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介 绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或 邮件给我一个好吗？谢谢您。
• 给自己加分
19
沟通中的价值塑造
20
介绍设计优势
• 设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、 整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。
• 我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制 到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。
• 每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效 果，确保精品品质。
• 我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。 设计其实是量身定制适合您才是最好的方案
22
介绍设计流程
• 平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸 包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等 详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。
• 图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构 思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审 核）。
的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。 • “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家
装修的更温馨，更有品位吧？” • “您想怎样装修呢？” • “您对您房子的装修有什么看法呢？” • “我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算
误差前后不过10%，超出决算部分我们分文不收，而且保证在 合同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权 利（如装修额的 %处罚），这一类您完全可以放心。”
14
标准用语
15
错误举例
• 下列开头很容易让客户拒绝你
• 您好！×先生，我是杭州邦建装饰工程公司，听说您在某小区有 一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？
• ——我暂时不考虑，谢谢——拒绝 • 您好，×先生，我是杭州邦建装饰工程公司，我们公司是国家三
级资质企业，我们…… • ——好，我知道了 • 您好，×先生，请问您这个星期六有时间吗？我是杭州邦建装饰
21
介绍设计流程
• 我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考， 现场针对性的交流确定功能位置。
• 平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定 功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。
• 构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确 定后期设计思路是否符合您的要求。
9
案例2
已在装修了 •请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 •设计当中：×××先生（女士），您看这样可不可以：“我们也 愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西 一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否 合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意， 再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一 到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新 房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我 们会是您理想的选择。
17
闲聊
• 向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻 找时机，直接切入主题。关键是如何引起业主对自己的兴趣。 1、“近来天气变化无常，请多注意身体。” 2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。您 是从事……工作的吧？……”
18
洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意
• 请问您准备什么时间装修？我们公司想为您的新房做套设计 和估算。供您参考和了解。
• 客户：可以（已经有其他公司帮我做过方案了） • 公司：您看什么时候有时间，来我们公司做一个详细的了解。 • （那也没有关系啊，房子装修是一个大事，您可以多了解几
家，而且我们公司先有很多进行不同工序的工地您可以参观， 不论是在工艺，手工，材料，您也可以多方面对比一下，这 样才能对您家装修做出最好的选择）。
12
常见问题
• 顾客问号码是怎么知道的：
• 是我的朋友××给我的，他说认识您。 • 是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如
果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。
13
加分点
• 聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计 师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且 施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结 合让您全程享受装修乐趣。
• 图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方 修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一 致，以免返工造成不必要的损失。
1
沟通从心开始
学会与客户沟通
• 打电话，不要以为客户度
• 利用预先设计好的语言
3
简单沟通
4
利用预先设计好的语言
• 对于常见问题进行预先设计 • 预测客户的说辞，提供相应答案
5
案例1
• 公司：您好！×× 我是邦建装饰公司的××。听朋友讲您在×× 小区定了一套房子，是吗？
10
案例2
正在考虑当中 •您房子设计有没有做啊？ •设计在做：我建议您装修之前先分二步骤： •先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。 •然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省 心又省力的。
11
案例2
没考虑好 •×××先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让， 您家确定自己住是吧！
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问候
• 与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候 即能够消除客户的防范，又能避免对方处于尴尬局面。
• “您好，我是杭州邦建装饰工程公司的业务销售人员×××，这 是我的名片……”
• “您好，又来打扰您了。” • “××先生，您好，我是杭州邦建装饰工程公司的，打扰您了。”
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案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司的， 我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程的设计， 想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计， 是吗？
• 客户回答分四类
• 己经装修好的 • 已在装修了 • 正在考虑当中 • 没考虑好
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案例2
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案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区 有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样 板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介 绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或 邮件给我一个好吗？谢谢您。
• 给自己加分
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沟通中的价值塑造
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介绍设计优势
• 设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、 整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。
• 我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制 到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。
• 每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效 果，确保精品品质。
• 我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。 设计其实是量身定制适合您才是最好的方案
22
介绍设计流程
• 平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸 包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等 详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。
• 图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构 思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审 核）。
的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。 • “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家
装修的更温馨，更有品位吧？” • “您想怎样装修呢？” • “您对您房子的装修有什么看法呢？” • “我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算
误差前后不过10%，超出决算部分我们分文不收，而且保证在 合同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权 利（如装修额的 %处罚），这一类您完全可以放心。”
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标准用语
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错误举例
• 下列开头很容易让客户拒绝你
• 您好！×先生，我是杭州邦建装饰工程公司，听说您在某小区有 一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？
• ——我暂时不考虑，谢谢——拒绝 • 您好，×先生，我是杭州邦建装饰工程公司，我们公司是国家三
级资质企业，我们…… • ——好，我知道了 • 您好，×先生，请问您这个星期六有时间吗？我是杭州邦建装饰
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介绍设计流程
• 我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考， 现场针对性的交流确定功能位置。
• 平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定 功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。
• 构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确 定后期设计思路是否符合您的要求。
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案例2
已在装修了 •请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 •设计当中：×××先生（女士），您看这样可不可以：“我们也 愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西 一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否 合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意， 再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一 到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新 房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我 们会是您理想的选择。
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闲聊
• 向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻 找时机，直接切入主题。关键是如何引起业主对自己的兴趣。 1、“近来天气变化无常，请多注意身体。” 2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。您 是从事……工作的吧？……”
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洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意
• 请问您准备什么时间装修？我们公司想为您的新房做套设计 和估算。供您参考和了解。
• 客户：可以（已经有其他公司帮我做过方案了） • 公司：您看什么时候有时间，来我们公司做一个详细的了解。 • （那也没有关系啊，房子装修是一个大事，您可以多了解几
家，而且我们公司先有很多进行不同工序的工地您可以参观， 不论是在工艺，手工，材料，您也可以多方面对比一下，这 样才能对您家装修做出最好的选择）。
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常见问题
• 顾客问号码是怎么知道的：
• 是我的朋友××给我的，他说认识您。 • 是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如
果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。
13
加分点
• 聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计 师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且 施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结 合让您全程享受装修乐趣。
• 图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方 修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一 致，以免返工造成不必要的损失。
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沟通从心开始
学会与客户沟通
• 打电话，不要以为客户度
• 利用预先设计好的语言
3
简单沟通
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利用预先设计好的语言
• 对于常见问题进行预先设计 • 预测客户的说辞，提供相应答案
5
案例1
• 公司：您好！×× 我是邦建装饰公司的××。听朋友讲您在×× 小区定了一套房子，是吗？
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案例2
正在考虑当中 •您房子设计有没有做啊？ •设计在做：我建议您装修之前先分二步骤： •先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。 •然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省 心又省力的。
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案例2
没考虑好 •×××先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让， 您家确定自己住是吧！