淘宝客服工作流程(详细版)
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
网店客服流程
网店客服流程一、客户咨询阶段。
在网店客服流程中，客户咨询阶段是非常重要的环节。
当客户进入网店后，可能会对商品的品质、价格、尺寸、配送等方面有疑问，这时客服人员应该及时出现并提供专业的解答。
客服人员需要具备良好的沟通能力和产品知识，能够耐心倾听客户的问题，并给予准确、清晰的回复。
二、订单处理阶段。
客户下单后，订单处理阶段就成为了重中之重。
客服人员需要及时确认订单信息，确保客户的需求得到满足。
在订单处理过程中，客服人员需要与仓储、物流等部门进行有效的沟通，保证订单能够准确、及时地发货。
同时，客服人员也需要及时通知客户订单的状态，以及配送的相关信息，让客户能够及时了解订单的进展。
三、售后服务阶段。
售后服务是网店客服流程中至关重要的一环。
当客户收到商品后，可能会出现尺寸不合适、质量问题等情况，这时客服人员需要及时响应客户的问题，并提供合理的解决方案。
在处理售后问题时，客服人员需要保持耐心和友好，尽量满足客户的需求，提升客户的满意度。
四、客户反馈阶段。
客户反馈是网店客服流程中的一项重要环节。
客服人员需要定期收集客户的反馈意见，了解客户的购物体验，发现问题并及时改进。
客服人员还需要对客户的反馈进行分类整理，为产品改进和服务升级提供有力的依据。
五、客户关系维护阶段。
客户关系维护是网店客服流程中的长期任务。
客服人员需要通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，定期关怀客户，提供个性化的服务。
客服人员还需要关注客户的消费习惯和需求变化，通过精准营销和个性化推荐，增加客户的忠诚度和复购率。
六、总结。
网店客服流程是一个系统工程，需要客服人员的不懈努力和团队的密切配合。
只有不断优化流程，提升服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现网店的可持续发展。
希望以上内容能够对您有所帮助，谢谢阅读！。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
网店客服工作流程
网店客服工作流程一、客服工作概述。
网店客服工作是指在网络平台上，为顾客提供咨询、售前售后服务的工作。
客服工作流程的良好运转，对于网店的经营和顾客满意度都有着至关重要的作用。
下面将从客服工作的准备工作、接待顾客、处理问题、售后服务等方面，详细介绍网店客服工作的流程。
二、客服工作流程。
1. 准备工作。
在开始客服工作之前，客服人员需要做好一系列的准备工作。
首先是了解产品知识，包括产品的特点、优势、使用方法等，这样才能更好地回答顾客的咨询。
其次是熟悉常见问题及解决方法，客服人员需要掌握常见问题的解决方法，以便能够及时有效地为顾客解决问题。
最后是熟悉客服系统和工具的使用，包括在线聊天工具、邮件系统、电话接听等，确保能够熟练操作这些工具进行客服工作。
2. 接待顾客。
接待顾客是客服工作的重要环节。
当顾客通过在线聊天工具、邮件或电话联系客服时，客服人员需要及时、礼貌地进行回复和接待。
在接待顾客的过程中，需要耐心倾听顾客的问题和需求，了解顾客的具体情况，这样才能更好地为顾客提供帮助。
3. 处理问题。
在客服工作中，处理顾客的问题是至关重要的一环。
客服人员需要针对顾客的问题，给予及时、准确的回复和解决方案。
在处理问题的过程中，需要保持耐心和友好的态度，尽量让顾客感受到我们的诚意和用心。
如果遇到一些复杂的问题，客服人员需要及时向相关部门反馈，并协调解决。
4. 售后服务。
售后服务是客服工作的延续。
在顾客购买产品后，客服人员需要跟进订单的物流信息，确保订单的及时发货和顺利送达。
同时，客服人员还需要跟踪顾客的满意度和使用情况，及时了解顾客的反馈和意见，为顾客提供更好的售后服务。
三、结语。
网店客服工作流程的良好运转，对于提升顾客满意度、促进销售额的增长都有着重要的作用。
客服人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，才能更好地完成客服工作。
希望通过本文的介绍，能够帮助客服人员更好地理解和把握网店客服工作的流程，提升客服工作的效率和质量。
淘宝客服语言技巧实战篇(详细版)
说服对方接受方案
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
纠纷处理
客户关系管理
客户档案的管理
售前
售中
售后
客户回访
某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对 我们的服务有任何不满，请按 6459834822955392。祝您愉快。再见。
售前
售中
售后
客户回访
• 割草的小男孩
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
交易信息确认
****** 客服：
买家：
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
商品包装有多重要？
买 家 派 送 员
卖 家
收 件 员
A市内 运输 B市内 运输 B分拨 中心
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我 们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您 多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。
售前 售中 售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
他们做的对吗？
售前 售中 售后
纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故
第2章 网店客服人员岗前培训准备[27页]
![第2章 网店客服人员岗前培训准备[27页]](https://img.taocdn.com/s3/m/8fd358df580216fc710afd3d.png)
（3）_________是一款功能强大的客户端工具软件，它 提供一个方便的管理界面，可以帮助客服人员快速创建 新商品、离线编辑商品信息、上传和下载商品进行管理 、批量打印快递单、批量发货和好评。
1．商品的规格
商品的规格是指商品的物理性状，一般包括商品 的体积、长度、形状、重量等。有时同一系列的 商品会包含多种规格，如服饰类商品的颜色、尺 码；数码产品的容量、配置等。网店客服人员应 该熟悉商品的规格，以便在跟客户沟通时准确地 回复客户的问题。
2．商品的基本属性
商品的基本属性包括但不限于生产厂家、材质、 适用范围等，这是网店客服人员必须掌握的，网 店客服人员只有知道了商品的这些基本属性，才 能回答客户的简单提问，才能对最基本的问题对 答如流。网店客服人员只有了解商品才能更好地 介绍和推销商品，客户是否接受商品在很大程度 上取决于网店客服人员对商品的是否了解。
本章对网店客服岗前培训准备的相关内容进行了详细的 阐述，并对网店客服人员需要具备的理论知识、基本素 质和岗位操作技能以及需要了解的客户购物心理进行了 讲解。为了更好地掌握网店客服人员需具备的岗位操作 技能，下面通过任务实训来回顾相关知识。
实训目标：
掌握客服需具备的千牛工具操作技能，通过具体的实训 来加深对千牛工具的理解和认识。
实训内容：
（1）登录淘宝助理，打开宝贝管理页面，批量编辑宝贝 ，对宝贝描述、类目、文 件。
1. 填空题
（1）____________是指商品的物理性状，一般包括体积 、长度、性状、重量等。有些同一系列的商品会包含多 种规格，如服饰类的商品颜色、尺码；数码产品的容量 、配置等。
淘宝商城运营详细方案
淘宝商城方案一人员配置：1 组织架构2 工作内容一淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案；6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题;二客服人员前期招两名工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易;4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉;6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；三网店美工前期招一名主要工作内容 PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上1．负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作；2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版;应聘要求1.爱好视觉,对设计有天生的触觉;追求完美;2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验;3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件5.有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力;6.熟练编写div/css优先四网店编辑暂时不用,只招美工,1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；五配送人员主要工作内容：1．按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存;2、较强的服务客户的意识及团队合作精神3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作;4、有网店打包工作经验的优先考虑;职责描述：1、负责商品进库、出库,发货包装;2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等;3、登记商品出库记录;4、定期对库房进行盘点;二运营规划一店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作;2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物;3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明;4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架;二营销活动1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售;2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格;3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量;三售后问题委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作;同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔,如何追件；其他相关售后问题的;四配送及仓库管理1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架;2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现;淘宝商城常规运营列表：。
客服手册完整版
一、上班时间：白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1. 问题登记本：在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下来， 并且每周 将本子交给负责人汇总处理。
2. 服务统计本：在工作中要学会记录， 记录自己服务的客户数量， 成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3. 交接记录本：白班晚班交接时， 登记好移交客户的情况， 哪些事情是要赶紧处 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉， 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QC 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上QQ 私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违 规罚款 10元，第二次 30 元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作， 一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前：
1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息；
2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题；
3、熟悉产品，了解产品相关信息。
客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是是整个公司的桥头堡，一旦这个桥头堡没搭好，可能就会永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知，这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题；
4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。
尽量避免出现缺货发不了订单的情况；
5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识，以便更快更好的处理问题；
6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。
售中：
1、迎接语：热情、亲切；
2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词（呢、哦、呀等）；
3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮，除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等；
4、合理的推荐宝贝，在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等，价格和性能必须要对应起来，比如：裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等（推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联）；
5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息，询问使用什么快递方便，很多买家经常有会忘记修改自己收件信息（有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换），所以在客户付款之后，一定要跟客户核对收件信息以及发货快递，不仅可以降低公司的损失，也可以让客户感觉我们是用心的做事；
6、添加备注信息，经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等，作为客服公司的桥头堡，必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单，一般情况下，小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果，修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好；
7、欢送语以及发送客服评价，欢送语不要太长适中就好，主要由赞美和祝福为主，（比如：多谢亲光临暖暖非旗舰店，谢谢亲对本店一直的支持和厚爱，望您购到喜欢的YY，祝您本次购物愉快，越长越美丽，工作顺利，生活开心！）通常都是这种类型的较多效果也非常好，然后就是发送客服评价了，不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果；
8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。
售后：
1、与想象不符
⑴买家对商品的期望值过高处理：⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息
⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照
⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿
2、服务不满意
⑴客服服务态度处理：⑴查询聊天记录的服务流程
⑵客服工作方法⑵找出问题，了解客户想法
⑶客户找理由退换⑶灵活的确认、道歉、补偿等
3、少发货、缺货
⑴客户理解误以为有错处理：⑴按产品描述信息跟客户详解产品的参数
⑵员工失误导致⑵查询包裹的重量以及发货底单找出原由
⑶给予诚恳道歉以及为客户补发或退差价
4、到货时间延迟
⑴员工发货延迟处理：⑴查询快递详情及底单查清原因后催件
⑵客户预留信息不详⑵给予延迟赔偿以及优惠
⑶快递公司延迟派送
5、运输破损
⑴发货质检问题处理：⑴按规定给予退换或补偿
⑵包装防破损不够好⑵协商退款以及部分补偿
⑶物流物流派送导致破损⑶向快递公司索要赔偿
6、商品质量问题
⑴产品质量本身不过关处理：⑴让客户提供图片或证明后给予换货或补偿
⑵客户对产品误解⑵向客户解释产品的特性以及性能等
⑶客户使用不当而产生⑶向客户说明问题为使用不当造成
售后5不要（必须杜绝）
1、不要强硬的拒绝客户
2、不要与客户激烈的争吵
3、不要讽刺客户及说出客户错误
4、不要坚决不承认错误
5、不要未通知客户擅自主张做决定
维护：
1、关心老客户长期与老客户意向客户聊天谈心等进入客户的生活中
2、给予老客户定期一些优惠活动等2次购买的优惠及礼券等
3、店铺上新、促销活动第一时间通知您的老客户提现出您的用心
4、定期整理自己的客户群体自己分类分级别等。