汽车服务工程2概要PPT课件
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《汽车服务工程》PPT课件
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⑶ 销售阶段
•从1985年—1993年，我国汽车服务业进入了较快 发展的阶段。
国家肯定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车 服务业的合法性，汽车运输市场和消费市场相继开 放，汽车保有量迅速增加，一些新的服务项目相继 出现。 • 在这一阶段，汽车生产企业没有逾越“以产定销” 的框框；汽车销售商，只提供单一的销售服务。
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1.2.2 国外汽车服务业的发展
国外汽车服务市场，将出现以下发展动向： ⑴ 服务的精细化分工 ⑵ 企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同 时出现 ⑶ 不同服务项目之间的融合 ⑷ 消费需求个性化的实现程度提高
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1.2.3 影响汽车服务业发展的因素
⒈ 经济全球化 ⒉ 信息革命 ⒊ 现代营销理论 ⒋ 绿色革命
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1.2.1 我国汽车服务业的形成与发展
• 我国汽车服务业的发展历程 • 我国汽车服务业现状 • 我国汽车服务业的发展趋势
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我国汽车服务业的发展历程
⑴ 萌芽阶段 ⑵ 满足阶段 ⑶ 销售阶段 ⑷ 营销阶段
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⑴ 萌芽阶段
• 该阶段指汽车开始进入中国的1901-1949年新中 国成立阶段。
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⒈ 经济全球化
• 随着社会的分工和生产专业化程度空前的发 展，企业开始在全球范围内进行生产和经营活 动。 • 经济全球化一方面是经济快速发展，另一方 面带来生产与生产之间，生产与消费之间矛盾 加剧。 • 传统的汽车服务模式不能适应，需要运用现 代的汽车服务理念和方法。
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⒉ 信息革命
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⑴ 底子薄、基础差
中职教育-《汽车服务工程》第二版课件：第四篇第二章 机动车辆理赔(人民交通出版社).ppt
场) ２. 变动现场 ３. 伪造现场
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二、现场查勘程序
现场查勘程序主要有:尽快赶到现场、现场查勘、 询问当事人和调查证人、现场复核。其中证人非常重要， 如有可能，最好取得证人的文字证明本材料，将证人目 击时所说的位置和他目击的事情发生经过情况，绘制成 草图之类，标明各方的位置、行驶方向、速度，借以表 明谁是肇事人。当车碰人时，应查询行人横穿道路的情 形，当车撞车时，应询问对方驾驶员，了解对方车辆的 位置、动态以及其所采取的措施等。 当然第一证人是 出险车驾驶员自己，他的证明最重要。
４. 核赔
2020/5/7
三、第三者责任险理赔程序
１. 接受出险通知
１)被保险人的名称、保单号码、驾驶员情况、车辆型 号、牌照号码、发动机号码等。 (２)出险日期、出险地点、出险原因及经过。 (３)第三者人身伤亡及财物情况。 (４)伤者姓名、性别及就医时间、医院名称、地址。 (５)第三者受损财物的所有人名称、种类及存放地点。
2020/5/7
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2020/5/7
一、现场查勘
现场查勘是理赔工作的主要环节，是了解出险情况， 掌握第一手资料，处理赔案的重要依据。查勘质量的好坏， 对损案能否及时、准确、合理的理赔，减少损失，起着关键 的作用。
2020/5/7
2020/5/7
2020/5/7
二、人伤查勘、调查
2020/5/7
２. 核实承保情况
承保公司在接到«出险通知书»后，应即查阅公 司业务留存的保单副本、批单副本及保费收据，核实 其承保内容及保费收缴的情况，无误后在«出险通知书 »上加盖收件章，载明年月日时分。车险业务内勤须填 写«出险案件登记簿»，编号立案，并及时将有关资料 转交现场查勘人员。
2020/5/7
二、现场查勘程序
现场查勘程序主要有:尽快赶到现场、现场查勘、 询问当事人和调查证人、现场复核。其中证人非常重要， 如有可能，最好取得证人的文字证明本材料，将证人目 击时所说的位置和他目击的事情发生经过情况，绘制成 草图之类，标明各方的位置、行驶方向、速度，借以表 明谁是肇事人。当车碰人时，应查询行人横穿道路的情 形，当车撞车时，应询问对方驾驶员，了解对方车辆的 位置、动态以及其所采取的措施等。 当然第一证人是 出险车驾驶员自己，他的证明最重要。
４. 核赔
2020/5/7
三、第三者责任险理赔程序
１. 接受出险通知
１)被保险人的名称、保单号码、驾驶员情况、车辆型 号、牌照号码、发动机号码等。 (２)出险日期、出险地点、出险原因及经过。 (３)第三者人身伤亡及财物情况。 (４)伤者姓名、性别及就医时间、医院名称、地址。 (５)第三者受损财物的所有人名称、种类及存放地点。
2020/5/7
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2020/5/7
一、现场查勘
现场查勘是理赔工作的主要环节，是了解出险情况， 掌握第一手资料，处理赔案的重要依据。查勘质量的好坏， 对损案能否及时、准确、合理的理赔，减少损失，起着关键 的作用。
2020/5/7
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二、人伤查勘、调查
2020/5/7
２. 核实承保情况
承保公司在接到«出险通知书»后，应即查阅公 司业务留存的保单副本、批单副本及保费收据，核实 其承保内容及保费收缴的情况，无误后在«出险通知书 »上加盖收件章，载明年月日时分。车险业务内勤须填 写«出险案件登记簿»，编号立案，并及时将有关资料 转交现场查勘人员。
汽车服务工程PPT课件
陈子健
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
1.1 汽车服务工程的分类
汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：
❖按照服务的技术密集程度分 ❖按照服务的资金密集程度分 ❖按照服务的知识密集程度分 ❖按照服务的作业特性分 ❖按照服务的载体特性分 of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
按照服务的作业特性分
汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经 营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检 测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服 务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二 手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企 业）经营型的服务。
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务的知识密集程度分
汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型 服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽 车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地 使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密 集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
《汽车服务工程》PPT课件
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（3）按知识密集程度
分为：知识密集型和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检 测服务、智能交通服务、信息咨询服务、 汽车广告服务和汽车文化服务等；
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培 训服务、汽车展会服务、场地使用服务和 代办各种服务手续的代理服务等。
—指汽车厂商售后服务体系以外的社会 上独立提供的汽车维修、检测、养护、美 容与装饰装潢等服务。
如各类维修厂、性能安全检测、定期维 护、美容店。
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（4）汽车配件经营与精品销售。
—指汽车厂商售后服务备件（配件）供 应体系以外的汽车配件、汽车相关产品 （如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽 车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品 等）的销售服务。
包括两大类型：一是批发商或代理商， 主要从事批发业务，其服务对象是零售商 和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或 私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称 “路边店”。
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（5）智能交通服务。
—指向广大汽车驾驶者提供以交通导航 为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用 户）出行效率的服务。
基本服务内容：天气状况、地面交通信 息、寻址服务、最佳路线选择、诱导路面 交通流量、紧急事故救援、自动收费等。
（9）汽车保险服务。
—指合理设计并向广大汽车用户销售汽 车保险产品，为车主提供金融保险的服务， 其服务主体是提供与汽车使用环节有关的 各种保险的金融服务机构（保险公司）。
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类别：
一是与车辆及其零部件有关的财产保险，如 车辆盗窃险、挡风玻璃损坏险、车辆肇事 险等；
二是与车主、乘员和车外第三者人身相关的 人身保险，如人身伤亡险等。
《汽车服务工程》课件
智能交通系统
4
及其在未来的发展前景。
探讨智能交通系统的概念、原理和应用， 以及对交通出行的影响。
汽车标准与法规
汽车标准
了解汽车行业的标准化体系以及对产品质量和安 全性的保障。
法规与政策
介绍汽车行业的法规和政策，对行业的发展和规 范起到重要作用。
总结
通过本课程的学习，您将全面了解汽车服务工程的各个方面，为您在相关领域的学习和工作提供支持。希望本 次课程对您有所帮助！
《汽车服务工程》PPT课 件
欢迎大家来到《汽车服务工程》PPT课件。本课程将带您深入了解汽车的基 础知识、维护与保养、电子技术、安全技术和整车技术。准备好开始我们的 旅程吧！
汽车基础知识
汽车构造及类型
了解汽车的各个组成部分和不同类型的汽车。
变速器及传动系统
了解汽车的变速器和传动系统，包括不同类型的 变速器和其工作原理。
发动机原理及排放
深入探索汽车发动机的工作原理以及排放控制技 术。
刹车系统
介绍汽车刹车系统的组成部分和原理，以及刹车 系统维护的重要性。
汽车维护与保养
1
润滑系统维护
学习汽车润滑系统的重要性以及正确的维护方法。
2
故障诊断与排除
掌握汽车故障诊断的方法和常见故障的处理技巧。
3
车辆维护流程
了解车辆维护的流程，包括定期保养和常规检查。
3 盲点监测系统
了解盲点监测系统的工作原理和在提高行车 安全中的作用。
4 车道偏离预警系统
深入探讨车道偏离预警系统的功能和优势。
汽车整车技术
1
汽车制造工艺
了解汽车制造的工艺和流程，为您解析
汽车发展趋势
2
汽车制造背后的奥秘。
汽车服务工程-导论PPT课件
16
国家
累计
美国 615.8
同比增幅
中国-总 901.41
6月 98 14% 141.21
2010年汽车市场近况
5月
4月
3月
110
100
107
19% 19.80% 24%
143.8 155.5 173.5
2月 74.2 7.70% 121
1月 126.6 5.30% 166.4
同比增幅
23.48% 28.35% 34.37% 55.80% 46.30% 124%
87%
75%
—
—
17%
87%
20%
-2%
9
2011年7月份全国乘用车市场分析
10
狭义乘用车生产商销量排行榜(7月国内销售综合数)
11
12
汽车分类-1
• 汽车领域分为两个 行业
（源自道琼斯全
球行业分类标准）：
1. 汽车制造： 2. 汽车零件与轮胎
13
汽车分类-2 2005年汽车统计分类标准 （GB/T3730.1-2001）
汽车服务工程 导论
（Introduction to Automotive After-Markets Engineering ）
➢ 一、课程基本情况 ➢ 二、当前我国汽车产业发展基本情况 ➢ 三、汽车服务工程的基本内涵
1
汽车服务工程
导论
一、课程基本情况
课程任务：
通过本课程的学习，要求系统 掌握汽车服务工程所涉及的专 业领域及内涵，使学生获得汽 车后市场各个方面的基本概念 和基本理论，使学生具备汽车 服务工程专业基本的专业的知 识和技能，为学习后继课程和 进一步获得相关知识奠定必要 的理论基础，便于学生在这一 具有广阔发展空间和发展前景 的领域从事相关工作。
国家
累计
美国 615.8
同比增幅
中国-总 901.41
6月 98 14% 141.21
2010年汽车市场近况
5月
4月
3月
110
100
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19% 19.80% 24%
143.8 155.5 173.5
2月 74.2 7.70% 121
1月 126.6 5.30% 166.4
同比增幅
23.48% 28.35% 34.37% 55.80% 46.30% 124%
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2011年7月份全国乘用车市场分析
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狭义乘用车生产商销量排行榜(7月国内销售综合数)
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汽车分类-1
• 汽车领域分为两个 行业
（源自道琼斯全
球行业分类标准）：
1. 汽车制造： 2. 汽车零件与轮胎
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汽车分类-2 2005年汽车统计分类标准 （GB/T3730.1-2001）
汽车服务工程 导论
（Introduction to Automotive After-Markets Engineering ）
➢ 一、课程基本情况 ➢ 二、当前我国汽车产业发展基本情况 ➢ 三、汽车服务工程的基本内涵
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汽车服务工程
导论
一、课程基本情况
课程任务：
通过本课程的学习，要求系统 掌握汽车服务工程所涉及的专 业领域及内涵，使学生获得汽 车后市场各个方面的基本概念 和基本理论，使学生具备汽车 服务工程专业基本的专业的知 识和技能，为学习后继课程和 进一步获得相关知识奠定必要 的理论基础，便于学生在这一 具有广阔发展空间和发展前景 的领域从事相关工作。
中职教育-《汽车服务工程》第二版课件：第三篇第一章 汽车美容(人民交通出版社).ppt
第三篇 汽车美容、汽车用品和 汽车改装
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
汽车美容 漆面处理 汽车防护 汽车精品 汽车改装
2020/5/7
第一章 汽车美容
第一节 第二节 第三节
汽车美容概述 车身美容 内饰美容
2020/5/7
第一节 汽车美容概述
一、“汽车美容”的概念
“汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示 为“Car Beauty”或“Car Care”。 由于汽车工业 的发展，社会消费时尚的流行，以及人们对事物猎 奇、追求新异思想的影响，这些国家的新车款式更 新换代速度非常快，追新族们为得到新车而不愿让 旧车贬值，因而在汽车消费与二手车市场之间，汽 车美容装饰业也就应运而生。
2020/5/7
由于车室美容护理具体内容寓于程序之中，这里 介绍一下车室美容的基本程序。车室美容护理施工基本 程序如下:
(１)车室除尘 (２)车室清洁 (３)车室净化 (４)塑料皮革上光保护
2020/5/7
四、车室美容具体施工项目
由于车室美容属于系统化美容施工作业，因此， 在遵循一般性原则的基础上，特制定以下具体美容 施工项目。
按设备的结构形式，可分为固定式的和可移动式 两种，固定式清洗设备具有清洗效率高、劳动强度低 等特点，可移动式清洗设备属于小型清洗设备，车辆 在清洗工位上进行清洗。
2020/5/7
根据上述清洗设备的类型及特点，在清洗设 备的选择上应把握以下原则:若企业规模大，清洗作 业量大，最好选用固定式清洗设备， 市场上常见的 固定式清洗设备有四滚刷清洗台、龙门式清洗机等。 如果企业规模不大，清洗作业量小，应选用可移动 式清洗机，根据作业地理位置和季节特点，北方宜 选用调温式清洗机，以适应冬季清洗作业的需要。
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
汽车美容 漆面处理 汽车防护 汽车精品 汽车改装
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第一章 汽车美容
第一节 第二节 第三节
汽车美容概述 车身美容 内饰美容
2020/5/7
第一节 汽车美容概述
一、“汽车美容”的概念
“汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示 为“Car Beauty”或“Car Care”。 由于汽车工业 的发展，社会消费时尚的流行，以及人们对事物猎 奇、追求新异思想的影响，这些国家的新车款式更 新换代速度非常快，追新族们为得到新车而不愿让 旧车贬值，因而在汽车消费与二手车市场之间，汽 车美容装饰业也就应运而生。
2020/5/7
由于车室美容护理具体内容寓于程序之中，这里 介绍一下车室美容的基本程序。车室美容护理施工基本 程序如下:
(１)车室除尘 (２)车室清洁 (３)车室净化 (４)塑料皮革上光保护
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四、车室美容具体施工项目
由于车室美容属于系统化美容施工作业，因此， 在遵循一般性原则的基础上，特制定以下具体美容 施工项目。
按设备的结构形式，可分为固定式的和可移动式 两种，固定式清洗设备具有清洗效率高、劳动强度低 等特点，可移动式清洗设备属于小型清洗设备，车辆 在清洗工位上进行清洗。
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根据上述清洗设备的类型及特点，在清洗设 备的选择上应把握以下原则:若企业规模大，清洗作 业量大，最好选用固定式清洗设备， 市场上常见的 固定式清洗设备有四滚刷清洗台、龙门式清洗机等。 如果企业规模不大，清洗作业量小，应选用可移动 式清洗机，根据作业地理位置和季节特点，北方宜 选用调温式清洗机，以适应冬季清洗作业的需要。
【精品】PPT课件 汽车服务工程PPT文档共56页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Than
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
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汽车服务工程
2.服务战略
汽车服务战略的概念及基本内容 服务竞争环境 服务竞争战略 服务质量 服务补救
服务战略
.
1
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
服务战略：
是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有 关提供企业服务方面的明确的原则或方法。简而言之， 即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需， 供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务 营销管理方面的经营理念。
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
.
16
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所 执行的服务质量标准的衡量。
由于企业的服务质量标准具体明确，如话务员必须 在几秒钟内接听电话，所以服务过程衡量比较简单。
企业可通过跟踪系统、雇员调查或神秘购物(调查者 假扮顾客经历服务过程) 等方式来评价、衡量服务 过程。
.
17
汽车服务工程
2.服务战略
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的 能力。
移情性：
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
有形性：
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
.
12
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
汽车服务企业的服务质量认知
内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标 准程序应包含的项目）。
成本领先寻求低成本顾客
顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业
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汽车服务工程
2.服务战略
2.3服务竞争战略
差别化战略
使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量
.
服务战略
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汽车服务工程
2.服务战略
2.3服务竞争战略
差距1——管理层感知差距，其含义是指管理者不能准确 的感知顾客服务预期。产生这个差距的主要原因有：
服务战略
2.2服务竞争环境特点
总体进入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍
.
4
汽车服务工程
2.服务战略
2.3服务竞争战略
成本领先 差别化战略 集中战略
.
服务战略
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
.
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
.
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汽车服务工程
2.服务战略
过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。 结构：检察服务系统的有形设施和组织设计是否充
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
.
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
2.4 服务质量
服务质量问题产生的原因
口碑沟通
个人要求
服务战略
以前的服务体验
营销者 差距1
预期的服务
感知的服务
服务传递（包括服务 差距4
前后）
与顾客的外部沟通
差距3
将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量
差距2
管理层对顾客服务
预期的感知
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量问题产生的原因
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
.
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量
保证性
14.这家公司的员工行为能让顾客安心 15.您觉得与这家公司接触很安全 16.这家公司的员工对您很有礼貌 17.这家公司的员工能获得公司适当的支援，已做好他
有形性 1.这家公司有现代化的设备 2.这家公司的设施外观吸引人 3.这家公司的员工穿著整洁 4.这家公司与服务有关之附属产品吸引人
.
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汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量
可靠性 5.这家公司做出的承诺，均会及时完成 6.当遭遇问题时，这家公司会热诚地加以解决 7.这家公司第一次就能提供完善服务 8.这家公司会於答应完成的时间内提供服务 9.这家公司的纪录正确无误
服务质量与顾客满意的区别
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
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集中战略
细分市场以便设计核心服务 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类 使顾客期望略低于服务感知。
服务战略
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的内涵：
就是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程 度Parasuraman, et al. (1985),服务品质定义为顾客 对服务的期望与顾客接触服务後实际知觉到服务之 差距，即服务品质=期望的服务一认知的服务。
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汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量要素：影响服务质量任职的因素
服务战略
服务质量认知模型
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汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量——服务质量要素
可靠性：
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
响应性：
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
保证性：
2.服务战略
汽车服务战略的概念及基本内容 服务竞争环境 服务竞争战略 服务质量 服务补救
服务战略
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
服务战略：
是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有 关提供企业服务方面的明确的原则或方法。简而言之， 即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需， 供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务 营销管理方面的经营理念。
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
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汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所 执行的服务质量标准的衡量。
由于企业的服务质量标准具体明确，如话务员必须 在几秒钟内接听电话，所以服务过程衡量比较简单。
企业可通过跟踪系统、雇员调查或神秘购物(调查者 假扮顾客经历服务过程) 等方式来评价、衡量服务 过程。
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汽车服务工程
2.服务战略
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的 能力。
移情性：
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
有形性：
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
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汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
汽车服务企业的服务质量认知
内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标 准程序应包含的项目）。
成本领先寻求低成本顾客
顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
差别化战略
使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量
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服务战略
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
差距1——管理层感知差距，其含义是指管理者不能准确 的感知顾客服务预期。产生这个差距的主要原因有：
服务战略
2.2服务竞争环境特点
总体进入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍
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2.3服务竞争战略
成本领先 差别化战略 集中战略
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服务战略
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
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2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
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2.服务战略
过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。 结构：检察服务系统的有形设施和组织设计是否充
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
2.4 服务质量
服务质量问题产生的原因
口碑沟通
个人要求
服务战略
以前的服务体验
营销者 差距1
预期的服务
感知的服务
服务传递（包括服务 差距4
前后）
与顾客的外部沟通
差距3
将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量
差距2
管理层对顾客服务
预期的感知
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量问题产生的原因
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量
保证性
14.这家公司的员工行为能让顾客安心 15.您觉得与这家公司接触很安全 16.这家公司的员工对您很有礼貌 17.这家公司的员工能获得公司适当的支援，已做好他
有形性 1.这家公司有现代化的设备 2.这家公司的设施外观吸引人 3.这家公司的员工穿著整洁 4.这家公司与服务有关之附属产品吸引人
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2.4 服务质量
服务质量的测量
可靠性 5.这家公司做出的承诺，均会及时完成 6.当遭遇问题时，这家公司会热诚地加以解决 7.这家公司第一次就能提供完善服务 8.这家公司会於答应完成的时间内提供服务 9.这家公司的纪录正确无误
服务质量与顾客满意的区别
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
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集中战略
细分市场以便设计核心服务 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类 使顾客期望略低于服务感知。
服务战略
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的内涵：
就是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程 度Parasuraman, et al. (1985),服务品质定义为顾客 对服务的期望与顾客接触服务後实际知觉到服务之 差距，即服务品质=期望的服务一认知的服务。
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2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量要素：影响服务质量任职的因素
服务战略
服务质量认知模型
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2.服务战略
2.4 服务质量——服务质量要素
可靠性：
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
响应性：
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
保证性：