商场超市服务台须知
超市服务台管理制度范文
超市服务台管理制度范文超市服务台管理制度范文第一章总则为加强超市服务台的管理，提供优质高效的服务，维护超市正常运营秩序，制定本制度。
第二章服务台规范第一条提供服务台的地点应选在超市入口处或场地中央，方便顾客和员工的使用。
第二条服务台应安排足够的人员，以保证流量的快速处理。
第三条服务台员工在工作时应穿着统一制服，服装整洁干净，严禁穿着短裤、拖鞋等不符合职业形象的服装。
第四条服务台员工应具备良好的服务态度和专业知识，为顾客提供准确、快捷、周到的服务。
第五条服务台应提供充足的各类交流工具，如电话、电脑等设备，并保证设备的正常使用。
第六条服务台应设置清晰的标识，宣传服务台的功能和服务内容，方便顾客进行咨询和办理业务。
第三章服务项目及办理流程第一条服务台应提供以下服务项目：顾客购物咨询、退换货办理、礼品兑换、支付服务等。
第二条顾客购物咨询服务：服务台员工应耐心解答顾客的购物相关问题，包括商品价格、促销活动、商品种类等。
第三条退换货办理服务：顾客如需退换产品，应提供购物凭证和原始包装，并在规定时间内办理退换手续。
第四条礼品兑换服务：超市礼品兑换服务指的是顾客使用积分在超市兑换礼品。
服务台员工应向顾客详细解答兑换流程和相关规定，确保顾客的权益。
第五条支付服务：服务台应提供多种支付方式，包括现金支付、刷卡支付、电子支付等。
服务台员工应熟悉各类支付方式，并确保支付过程的安全。
第四章服务态度及行为规范第一条服务台员工应保持良好的服务态度，包括微笑、热情、耐心等，给顾客以友好亲切的感受。
第二条服务台员工应尽量减少消极情绪的表现，如不耐烦、无礼等，不得哄闹、斗嘴、争吵。
第三条服务台员工应做到言行得体，不得使用粗俗的语言，不得嘲笑、辱骂顾客。
第四条服务台员工应保管好服务台的物品和财务，禁止私自占用、挪用或私自销毁超市物品。
第五章应急处理与纠纷解决第一条服务台员工在工作中发生意外或突发情况时，应立即向领导或相关部门报告并采取相应措施，确保顾客和自身的安全。
超市服务台管理制度
超市服务台管理制度一、总则为提高超市服务台工作效率，提升服务品质，规范服务台管理，制定本管理制度。
二、服务台的职责1. 接待顾客，提供周到的服务，解答顾客的查询。
2. 对产品进行结算和包装。
3. 接收并处理顾客的投诉和意见。
4. 维护服务台的整洁和秩序。
三、服务台的基本要求1. 服务态度要诚恳、亲切，对顾客不分贵贱、一视同仁，绝不做有失礼貌和不文明行为。
2. 对于顾客的咨询和投诉要及时、真诚的给予回答和解决，并及时向有关部门反映。
3. 对于各种催促请求要有耐心和条理，不随意应答。
4. 对于顾客个人物品如钱包、包袱和外套等，不得离开服务台一步，并应悉心保管，绝不私自启封和查看。
5. 客户购物后在收银出口站台结帐，随着简短的祝愿语。
四、服务台岗位职责1. 收银员：负责收银、计算出货量和费用、开具发票，维护前台环境整洁。
收银员必须具备良好的数学计算能力，善于沟通和服务业态度好。
2. 咨询员：负责接待顾客咨询、解答购买产品的一些问题，给予个性化建议和服务，解决顾客的各种问题。
3. 反馈员：负责处理顾客的投诉和意见，及时向有关部门汇总反馈，确保顾客的问题得到妥善解决。
4. 包装员：负责对购买的产品进行包装，确保包装质量，不损坏货品，以及对包装材料进行及时更换。
五、服务台管理制度1. 服务台工作人员必须按时上岗，不得迟到早退，严禁私自调整工作时间。
2. 服务台工作人员必须按规定着装上岗，工作服必须整洁干净，不得着便装上班。
3. 服务台工作人员必须经过专业培训，掌握相关知识和技能，了解商品的种类、价格、使用方法等。
4. 服务台工作人员需要遵守超市管理制度和相关规定，不得擅自处理超出职责范围的事务。
5. 服务台工作人员需要严格执行系统规定的商品结算和收银程序，不得私自调整商品价格或者收取额外费用。
6. 服务台工作人员需要认真履行包装工作，确保商品包装质量，不得擅自更换包装材料或影响商品品质。
7. 服务台工作人员需要保持服务台的整洁和秩序，定期对服务台进行清洁和整理，保持工作环境的良好。
超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范
店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。
一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。
（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。
（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。
（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。
服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。
（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。
（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。
即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。
服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。
商场超市服务台须知
商场超市服务台须知第一篇：商场超市服务台须知服务台须知退货须知为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:一、电池及家电类产品二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机：三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.四、香烟、名酒；五、生鲜食品；六、化妆品；退货原则：为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。
如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。
服务台寄包须知尊敬的顾客：欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。
二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。
三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。
五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失，如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场概不负责。
六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。
最高赔偿金额不超过100元七、本商场员工物品不予寄存购物须知尊敬的顾客朋友们：欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。
为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。
请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会请勿在卖场内追逐购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。
开立发票须知：一、凭摩尔阳光购物中心收银小票开具发票，二、请您在购物之日起30天内来我商场开具发票，逾期恕不办理，谢谢您的合作。
第二篇：商场超市总台服务台工作规范总服务台工作规范仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
超市总服务台工作标准
总服务台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。
5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。
主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
超市服务台岗位职责
超市服务台岗位职责【篇一：商场超市总台服务台工作规范】总服务台工作规范适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。
仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2) 为顾客作寄包服务。
3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。
5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7) 做好开具发票服务。
8) 做好会员卡发放服务。
9) 发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3) 整理寄存包台的寄存牌。
4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
超市服务台需要注意的细节
超市服务台需要注意的细节一、环境卫生1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品。
2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用。
3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在制定位置。
4、退货商品按分类摆放在制定位置。
5、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰。
6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕。
二、仪容仪表仪容：上岗时保持良好的精神面貌1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈；2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净；3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品等另类头饰；4、手：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂。
仪表：1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中；2、工卡：工卡挄公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰；3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。
员工良好仪容仪表呾待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样的温馨体验。
三、岗位职责1、遵守《员工手册》和公司所定的各项规章制度；2、维护展现良好的公司精神面貌；3、做到热情、主动接待好每一位顾客；4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，做好客诉记录；5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见；6、详细了解店内所做的促销活劢，方便顾客咨询；7、做好差价退补工作；8、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；9、做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》；10、为顾客查询会员卡的余额、消费明细，为消磁的会员卡加磁；11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务；12、保证每天日清日结，帐实平衡。
四、服务规范一）行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许和管理层讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、上下电梯时应站在电梯的右侧。
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服务台须知
退货须知
为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:
一、电池及家电类产品
二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机：
三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.
四、香烟、名酒；
五、生鲜食品；
六、化妆品；
退货原则：
为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。
如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。
服务台寄包须知
尊敬的顾客：
欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意
一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。
二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。
三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品
四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。
五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失，
如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场
概不负责。
六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。
最高赔偿金额不超过100元
七、本商场员工物品不予寄存
购物须知
尊敬的顾客朋友们：
欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。
为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。
请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会
请勿在卖场内追逐
购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，
精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。
开立发票须知：
一、凭摩尔阳光购物中心收银小票开具发票，
二、请您在购物之日起30天内来我商场开具发票，逾期恕不办理，谢谢您的合作。