训练四步骤SOC
3字餐饮名词谜材
3字餐饮名词谜材5S——五常法，常整理、常整顿、常清洁、常规范、常自律。
6S、7S在五常的基础上添加6T——五常管理法演变出来的中国式五常，天天处理、天天整合、天天打扫、天天规范、天天打扫、天天改进QSC——连锁门店管理办法，品质、服务、清洁QSC&V——QSC基础上加了个“价值”意为物超所值餐饮连锁运营12大系统——也叫麦当劳12大系统，业务计划、内部沟通、盘存系统、训练系统、人事实务、生产、食品安全、服务、安全保全、排班系统、值班系统、计划保养产品指价单——成品使用半成品原料明细，成本卡AC——客单价，平均交易金额TC——交易次数营业额比率——以某一时段营业额推算整小时营业额（例：10:00—10:15的营业额为500元，本小时的营业额比率为2000运算过程：1小时（60分钟）中有4个15分钟，即500元*4=2000元）SWOT——Strength 优点、Weaknese 缺点、Opportunities 机会点、Threats 问题点FIFO——先进先出延滞期——从订货日到此次订货的货品到货日之间的时间间隔，称作延滞期, 延滞期内无进货。
进货周期——从第一次订货的首批进货到第二次订货的首批进货之间的时间间隔，称作进货周期。
订货周期——延滞期+进货周期+安全存量安全存量——需要确保备有合理后备库存的天数，一般为能满足一天营业额所需的存货量。
万元用量——某种货品在营业额为一万元的使用量。
（此用量应折合成此货品的最大单位，如：折合成箱。
）OFC——最佳食品成本KPI——关键衡量指标分差——分差=盘存使用量—POS使用量（计算使用量）POS使用量——根据收银软件实际销售份数和理论应产率计算的使用量。
POS使用量=售卖数+赠送数+成品损耗+餐饮盘存使用量——盘存使用量=期初+进货—退货—半成品损耗—期末应产率——一定数量的半成品可生成成品的数量，是分差的另一种形式，用于计算不可数的半成品，如大米、面粉、肉类。
训练组训练作业流程内容说明
训练组训练作业流程内容说明训练组培训计划与执行训练组培训是店面人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩、人手不足，使得品质、服务、卫生的标准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当的培训计划，将能提供店面人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与心力获得最高效益。
培训计划程序训练组培训计划表执行培训工作训练四步骤——系统性的方法员工训练系统运用一套系统性的、四步骤方式对员工进行训练。
此四步骤包括：2准备3呈现4试做5追踪步骤1：准备准备意味着店面必须具有经过精心准备的训练计划、训练区域、训练人员和受训员工。
准备一个训练计划。
培训主管利用员工训练需求分析预算表和员工训练追踪系统（在员工训练追踪系统手册中有详细的解释）来准备训练计划。
此计划确定了训练需求、训练预算和员工训练班表，可以保证恰当的人选在正确的时间、正确的岗位上进行训练，从而使训练工作顺利进行。
训练人员做好自身准备工作：员工训练人员应该是一名在操作程序上一贯正确的员工。
即使是这样，训练员也应温习并练习岗位工作程序，并完成自我准备部分的内容。
准备训练区域。
员工训练人员应确保准备好下列各项工作：·训练资料齐备·准备好训练区域受训人的自我准备。
训练人员应理解受训人在训练时通常会产生紧张感和焦虑感。
训练人员应通过下列各项工作让受训人做好接受训练的准备：·解释工作的重要性。
·激发受训人了解工作程序的兴趣。
·进行岗位简介，概述工作程序。
步骤2：呈现此步骤涉及到向员工解释和示范岗位的工作程序。
采用系统性的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么。
包括课堂训练和店面进行的岗位程序示范。
步骤3：试做现在，员工已准备就绪可以试做每一步骤。
员工在试做每一步骤时，应该向训练员解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。
任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给与正面认知。
训练四步骤
试做
• 试做 • 让新员工（可参照工作站指南）向训练 让新员工（可参照工作站指南） 员教授程序 • 给予好的行为正面回馈 • 对错误的行为给予修正性的回馈 • 让新员工在其班段中练习， 让新员工在其班段中练习，训练员并对 其表现提供建设性回馈以强化员工绩效
追踪
追踪 开始时经常追踪， 开始时经常追踪，当员工熟练后减少追踪的次 数 训练员可用工作站的SOC给员工试过站 训练员可用工作站的SOC给员工试过站 评估绩效：完成工作站的SOC鉴定 评估绩效：完成工作站的 鉴定 如果员工没有百分百的通过SOC鉴定，请表扬他 鉴定， 如果员工没有百分百的通过 鉴定 {她的良好表现（正面回馈），然后一起重温有问题 她的良好表现（ ），然后一起重温有问题 她的良好表现 正面回馈）， 的步骤（建设性回馈）。如果员工在SOC中有一两 的步骤（建设性回馈）。如果员工在 中有一两 ）。如果员工在 个要点未达目标， 个要点未达目标，请在下个半段内仅对这一两个要 点再次进行鉴定。但如果员工有三次或更多的失误， 点再次进行鉴定。但如果员工有三次或更多的失误， 则需通知助理另定日期， 则需通知助理另定日期，重新安排训练
训练四步骤
准备 > 呈现 > 试做 > 追踪
此方法结合了楼面下和楼面上的训练及训练完后的工作站鉴定，包含以下四步： 此方法结合了楼面下和楼面上的训练及训练完后的工作站鉴定，包含以下四步： 准备，呈现，试做，追踪。 准备，呈现，试做，追踪。
准备
• 准备： 准备： • 重新温习准备呈现的内容 • 准备工作站指南， 准备工作站指南，SOC • 准备该工作站标准产品图片 • 检查该工作站的设备运作良好，存 检查该工作站的设备运作良好， 货合理 • 确保工作站的区域卫生干净， 确保工作站的区域卫生干• -----离开楼面的训练 -----离开楼面的训练 • 在做好以上准备后，可告诉员工要熟练本工作站需要一定的时 在做好以上准备后， 借此来帮助员工放松。 间，借此来帮助员工放松。学员在放松的情况下学习才能取得最好的 学习效果 • 10分钟简介工作环境及设备 花5-10分钟简介工作环境及设备 • 与新员工阅读工作站指南，示范解释工作站程序及服务步骤， 与新员工阅读工作站指南，示范解释工作站程序及服务步骤， 鼓励员工询问任何有疑问的地方 • 观看标准产品图片（若适用） 观看标准产品图片（若适用）强调顾客对产品的期望 • 品尝试吃产品(若适用),让新员工用四方面的感观来描述其特征： ),让新员工用四方面的感观来描述其特征 品尝试吃产品(若适用),让新员工用四方面的感观来描述其特征： 味觉、嗅觉、触觉、视觉、 味觉、嗅觉、触觉、视觉、强调新员工对满足顾客期望的重要性 • 利用SOC SOC为新员工制定绩效和知识方面得期望 利用SOC为新员工制定绩效和知识方面得期望 楼 面上的训练 • 利用工作站指南呈现工作站程序， 利用工作站指南呈现工作站程序，并结合自己的经验讲解其中 的内容 • 向员工呈现执行程序的原因， 向员工呈现执行程序的原因，食品安全的重点和其它重要概念 • 鼓励员工询问任何有疑问的地方
Kfc基本培训资料资料
Kfc基本资料训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员组成训练追踪方法有两种：通知与不通知训练追踪方式：修正性、正面、反面服务组的定义：见习员、服务员、训练员KDS的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅KDS的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡货离地6英寸，货离墙2英寸，货与货1英寸kfc为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和获益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向kfc高职位的奠基石；6、在kfc的工作经验将助你未来从事工作，在kfc的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
ＳＯＣ又名：单项工作检查表或单项操作细则标准；ＳＯＰ又名：单项操作流程标准kfc的员工十大信条1、在我们的生意中顾客是最重要的。
2、顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3、顾客是我们工作的对象。
4、顾客的光临，是我们的荣幸。
我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5、顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
6、顾客并非是我们争论或竞争的对象。
7、顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。
8、顾客告诉我们他的需求，我们的责任和义务为他提供服务，就是满足他。
9、顾客应能享受到我们能给予的礼貌和最专注的招待，更能体现我们是专业的。
10、顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表。
员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。
TCL：小心、关心、爱心工作站的3C：沟通、协调、合作QSCV：品质、服务、卫生、价值 TC：来客数 AC：客单价换算公式：一、重量：1磅(LBS)＝16盎司（oz）＝454克 1oz=28.35g 1公斤=2.2磅二、体积：1加仑＝3.785公升 1夸特＝0.946公升 1夸特＝0.25加仑三、温度：0℃=32℉ 0℉=-17.8℃ X℃=(a℉-32)5/9 Y℉=(b℃×9／5℉)+32四、重量与体积计算1公斤＝1升＝1000亳升＝1000克洗手消毒六步骤：1、用水将手至肘部2/3处冲湿；2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；3、用清水冲洗，冲净洗手液；4、将双手浸泡在消毒水中30秒；5、用清水冲洗；6、双手自然风干或用烘手器烘干。
训练员的特质和角色
训练员的特质和角色一、训练员的4种特质成为名合格的训练员，仅仅是业务能力出众是远远不够的，还涉及呈现技巧、人际沟通技巧、心理学知识等。
一名经验丰富的员工在成为训练员之前，必须通过训练具备以下4种特质。
耐心:训练新员工时，训练员要意识到，每名员工的基础、性格和学习能力都不尽相同。
作为资深员工，训练员自己操作起来通常认为非常简单的工作流程，对新学员而言却是一-个不小的挑战。
所以在训练过程中，训练员要表现出足够的耐心，不急不躁，让新员工在轻松的环境下学习。
保持耐心是训练员的首要特质，必须戒掉“生气、训斥、不耐烦、鄙视”等坏习惯。
信心:每当员工在学习过程中遇到了挑战或困难，训练员要相信而不是怀疑其是否适合这个岗位，要相信每个人通过训练都可以做到熟能生巧。
生巧。
没有教不会的学生，只有不会教的老师。
同理心:训练员要学会换位思考，想想自己初学时会有什么担忧，新手最需要的支持是什么，自己更喜欢什么样的教练。
拥有同理心的教练一下子就能拉近与学员的距离。
良好的师徒关系是培训中难得的氛围。
责任心:当训练员投人时间来训练员工时，就已经担负起了人才培养的重任，对下属的成长负责，就是对客户负责:对自己的教练角色负责，也是对公司负责。
二、训练员的4个角色成为合格训练员的另外一项硬指标就是角色担当。
作为资深员工，核心职责是做好本职工作;作为训练员，核心职责首先是做好本职工作，然后才能将自己在本职工作中的优秀表现复制到其他员工身上，而且是创造性地复制，就是孔子说的“因材施教”。
行为人师，学为世范。
作为训练员有4个重要角色，分别是专家、榜样、教师和教练。
其中，专家和榜样的标准是在日常工作中必须表现出来的。
在训练过程中，训练员任何正确的行为都会给新员工起到正面示范作用;反之，任何错误的行为都会误导新员工，导致标准混乱并带来负面影响。
成为一名训练员的前提是成为一名出色的员工，在本岗位各方面都能够坚守公司的标准，表现出足够的专业水准。
教师和教练的角色主要是如何掌握讲解和训练技巧。
麦当劳SKILL9鉴定呈现版3
PEOPLE行动计划 (1) PEOPLE行动计划
策略 1.培训相关人员. 行动计划 1.召开见习训练员人选 会议,安排训练计划. 2.SOC岗位基础知识考 核, 3.训练四步骤的培训. 执行人 董迪 董迪 董迪 完成时间 03.01.12 03.01.15 03.01.20 资源 SOC 训练 追踪卡 SOC O&T 员工训 练手册. 录像带 训练班 表 训练 追踪卡
2.拟定计划
2.拟定接待员培训计划, 张叶 排定班表. 3.带训见习接待员,通 过SOC鉴定. 4.安排班表,进行鉴定. 秦艳
03.01.05
3.培训.
03.01.20
4.考核
严莹 CRR 严莹
03.01.22
SOC
5.升迁
5.选拔合格人选交于 SM审核.
03.01.25
PEOPLE行动计划 (3) PEOPLE行动计划
Q、S、C、行动计划
策略 1.加强员工 的培训. 行动计划 1.管理组会议上对MGR的 服务六步曲进行统一. 执行人 董迪 ALL MGR 徐涛 完成时间 03.01.14 03.02 资源 SOC SOC 训练追踪 考核卡 RVR
2.调整员工SOC追踪计划, 2.加强追踪. 每班次MGR追踪一名员 工的柜台六步曲. 3.激励.认 知. 3.每周对服务质量进行追 踪并回馈. 4.评选每月的柜台服务只 星(1.2.3名),在员工大会上 进行表扬.
策略 1.分配工作 行动计划 执行人 完成时间 03.01.05 资源 IOC课后 计划 每月工 作计划 1.将两名见习人选分配 徐涛 于张骏&严莹进行带席 训. 2.追踪两人的带训计划. 徐涛 3.追踪两人带训工作 徐涛
2.追踪 3.考核
03.01.09 每周
训练员带训四步骤
第一PPT HT TP://
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➢ 利用《门店SOC》，提问至少五个问题，已确 认对方有正确认识
➢ 观察学员的实际操作，利用《门店SOC》进行 鉴定，必须100%达到标准
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训练员鉴定表
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Black gold high-end Commercial finance business plan 第一PPT HT TP://
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解释设立标准的真正原因 为什么现在推行训练系统，使用soc
解释每一步的重点及注意事项
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保持训练区域的整洁和组织有序 保证好训练所需能正常使用的辅助工具、设备、物料 准备好必要的训练资料《soc》、《sop》 仔细思考训练时要注意的重点，必要时自我练习正确的工作流程 复习《门店soc》，确保对其中内容完全了解，引导被训练者保 持良好的心情并乐于学习
SOC鉴定的步骤
1、告知员工考核的项目（通知式） 2、至少一个小时的持续观察工作表现 3、使用SOC鉴定表记录观察到的事实 4、回馈鉴定结果（员工、训练员、经理） 5、持续追踪共识需改进机会点，达成共识
第一PPT HT TP://
1、沉默观察并不打断员的工作 2、使用启闭式问句协助观察整体流程 3、如有机会点立即记录于鉴定表上 4、员工有良好的表现及时给予赞赏 5、鉴定工作完成后，立即给予回馈沟通
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12大系统——训练系统
花生碎
凉 菜 素凉菜
3-5克/份
40克/小碟
50份/包
训练系统
工作站操作指南——凉面
出品摆盘：
训练系统
工作站操作指南——凉面
制作流程1：
第一步：制作主料凉面
揉面、拔面辑子、拉细面
面条在开水锅中煮20秒，用筷子翻1次，再煮 10秒，捞出沥水，放入不锈钢托盘
注意事项： 1、凉面属于提前准备产品，在每天
稽查人： 餐厅经理：
核心能力项手册
交接手册 工作站挂图
日期： 结果：
建立训练系统
5.计算训练预算 训练中与预算有关的内容： *建议的工作站训练时间 *向训练员建议的训练时间 *训练员会议时间 训练计划工作单.xls
训练系统
训练月历
•使用目的：为训练员及受训人提供了明确的训练计 划和时间安排 •使用人：训练经理 •完成时间：1小时
追踪的技巧
•员工不熟练时，需要训练员，随时纠正员工错误 ——追踪过程 •员工熟练时，需要训练员，只去追踪结果
训练系统
训练员工作站观察检查表
员工姓名 教练姓名 日期 你做好工作准备了吗？ □制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；不留长指甲，且修剪整齐。始终保持积极的态度。 □检查所训练区域的设备、工具、物料：如有问题，立即通知厨师长或值班经理 □检查所训练区域的整体清洁 □确保清洁双手，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁 切记：员工对第一次接受的事物，印象深刻。一旦员工接受了错误概念和方法，将会花去5倍的时间改正 岗位目标：用明确地语言进行沟通，使员工放松心情，使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误 的行为并告知改进方法 你知道吗？ 你知道吗？你的主要职责——训练员工 □运用训练四步骤训练员工，训练四步骤：准备——呈现——试做——追踪 准备：自身准备（重温岗位数据，操作流程）， 员工的准备（放松紧张的情绪），场地的准备( 设备物料) 呈现：把完整的流程展示一遍，再分解步骤讲解，并回答员工提出的问题 小提示：沟通时要信息明确，不要使用方言或专业术语 试做：让员工独立操作一遍，针对问题给予及时地纠正，再重复操作 小提示：使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法 追踪：当员工能完成整个流程后，不定期进行追踪，直至确认员工能独立操作 小提示：在员工熟练程度低时，随时追踪过程；在员工熟练程度高时，追踪结果 □火灾——应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，关闭煤气阀门，使用灭火器，拨打119报警并通知店经理。 示范 □使用区域检查表 □训练四步骤
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训练四步骤SOC —工作站观察检查表
员工姓名日期
教练姓名
你做好工作准备了吗？
□穿着整洁的工作服；工作牌佩戴在左胸前；过肩长发盘起，佩戴工作帽；不留长指甲，不涂指甲油且修剪整齐，不留胡须，检查身上的头发。
□检查所训练区域的设备、器皿、物料，如有问题，立即通知店长或领班。
□清除能看得见的灰尘及脏东西，去除有害的能引起疾病的有机物，使训练区域整体清洁有序。
□用药皂清洁双手及手腕以上至少20秒，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁。
切记：被训练者对第一次接受的事物，印象深刻。
不要忘记当你也是新进员工时的心情；帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣；任何时候，务必依正确的作业方式指导，当被训练者在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤。
不可假设被训练者已会，而不必如指导新进人员一般详细教导。
岗位目标：用明确地语言进行沟通，使员工放松心情，使用鼓励的语言，及时称赞正确的行为，明确地指出错误的行为并告知改进方法，激发新员工提出问题，以便从问题中学习。
你知道吗？你的主要职责——训练员工
□运用训练四步骤训练员工，训练四步骤：准备工作——呈现说明——试做指导——追踪考核
□准备工作：
——自身的准备（重新温习准备呈现的内容；准备工作站指南—SOC；仔细思考训练时应注意的重点；自我练习正确的程序）。
——员工的准备（引导员工放松紧张的情绪，保持愉快的心情准备接受训练并引起他们对有关工作的兴趣；让员工知道工作的重要性以及如何进行工作；让他们了解将会学习哪些知识；解释为何要学习有关程序；使他们感到是牛史哥团队的一员；发给他们一份SOC表。
——场地的准备( 介绍工作站岗位，相关设备，器皿，物料放置的位置，对机器设备表现出爱护及维护的态度，并说明安全使用设备的重要性）。
□呈现说明：
——选择合适的语句和恰当的语气，不要采用上级对下级的口吻。
——与员工一起阅读SOC表，将完整的流程展示一遍，并解答问题及重复要点。
——再分解步骤进行讲解，讨论方法和注意事项。
——强调安全和卫生程序的重要性。
——遵循每个部分所建议的训练步骤。
——示范整个过程时，清楚地解释每个步骤之后，再进行下一步骤。
——在讲解时口齿清晰，语速缓慢，顺序分明，以便员工容易理解。
——在示范时让员工对照SOC表，鼓励发问，并清楚的解说。
——告诉员工标准，如用量，温度，操作流程等。
——让员工品尝产品。
小提示：集中对方注意力,说话时注视对方、语气、表情应真诚、友善、让对方感到自在,要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序.
□试做指导：
——让员工自己亲手做，训练员在一旁提示指导, 针对问题给予及时纠正，再重复操作。
——观察员工是否遵循所有的清洁消毒及安全程序。
——赞赏鼓励其良好的表现。
——发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。
——以提问方式强调操作重点。
——让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤，程序正确的连贯为止。
——让员工试作。
——让员工解释如何去做和为什么。
——耐心地指导员工训练，鼓励或表扬正确的操作。
——如果需要，应再次示范有关程序。
——观察是否执行了所有的安全卫生程序（如：洗手方法，设备操作，随手清洁等）
——与员工一起工作，直到他完全掌握并且不需要你在旁监督为止。
小提示：告诉他们应达到的标准（使用SOC表），给予充分的练习时间以达到标准，留意员工的操作是否正确，富有耐心并且不断鼓励，明确地指出错误的行为并告知改进方法。
□追踪考核：
——在练习过程中，要随时追踪，等员工熟练后可减少追踪频率。
——进行一次通知式的SOC考核，对员工训练进行鉴定。
——在鉴定时，依据工作站检查表逐步检查被检鉴定人员的操作程序。
——检查是否有错误和遗漏的动作，如有必要再进行一次指导练习，直到熟练为止。
——提问题或要求对方重复步骤重点，以判断员工对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）——没有通过者，需再次进行辅导。
——当员工百分百完成SOC时，应及时安排再次鉴定。
——操作过程确认100%标准后，应在“鉴定表上签名”。
小提示：在员工熟练程度低时，随时追踪过程。
在员工熟练程度高时，追踪结果，来判定员工是否达到规定的标准和要求。
通过实际工作观察来判断新伙伴掌握工作技能的状况。
通过不断的强化训练养成标准的操作习惯。
要让他们知道从哪里可以得到帮助（你或搭档）。
鼓励他们经常参考有关SOC，以保证工作标准。
□火灾——应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，使用灭火器，拨打119报警并通知店长。
示范
□训练四步骤SOC检查表
培训员在员工通过工作站学习后必须说以下话语：
恭喜您！！
通过此项工作站鉴定，这表示您可以继续学习下一个工作站，全部工作站学习、鉴定通过后，您将成为一名优秀的牛史哥成员。
完成人签名：
一次鉴定：二次鉴定：三次鉴定：
日期：日期：日期：
□教练鉴定□店长鉴定□经理鉴定□追踪。