前厅服务与管理习题答案

第一章复习思考题参考答案

、选择题

1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B

二、填空题

1、客房出租率

2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性

3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店

4、职业道德、职业规范、职业能力

三、简答题

1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心

（2）前厅部是酒店形象的代表

（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手

（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门

2、（1）销售客房

（2）提供信息

（3）协调对客服务

（4）控制客房状况

（5）提供各种前厅服务

（6）建立客账

（7）结账离店

（8）建立客史档案

（9）辅助决策

3、（1）任务目标原则

（2）统一指挥原则

（3）精简高效原则

（4）分工协作原则

（5）管理幅度与层次原则

（6）从实际出发

4、（1）语言能力

（2）推销能力

（3）人际关系能力

（4）身体素质

（5）心理素质

（6）专业技能

（7）诚实度

（8）知识面

（9）应变能力

（10）合作精神

5、（1）良好的经济效益

（2）令人舒适的氛围

3）令人满意的服务

4）灵活得体的推销

四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括

（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。

（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。

（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。

（4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。

（5）总机：总机的主要职责包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。

（6）收银处：收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。

（7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及Internet 等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。

（8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。

第二章复习思考题参考答案

一、选择题

1、C 2 、C 3 、A 4 、B 5 、B

二、填空题

1、电话预订、传真预订、信函预订、合同预订、互联网预订

2、旅行社、订房机构、订房合同、长期

3、口头确认、书面确认

4、预付款、信用卡、合同

三、名词解释

1、客房预订（Room Reservation ）:是指客人在没有抵达酒店之前与酒店客房部预先约定客房的行为。

2、确认类预订：是指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以

确认，并承诺为客人保留客房至事先约定的时间。

3、保证类预订：是客人以支付订金的方式来保证自己的订房要求。

4、超额预订：是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数

客人临时取消预订而出现的订房闲置。

四、简答题

1、（1）有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在预订过程中为客人介绍各

项酒店产品，拓宽了对客服务的内容，延长了对客服务的时间；

（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均房价；

（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；

（4）有利于酒店提前做好各种接待准备工作，在人力，物资等各方面提前做好安排，提高酒店的服务质量。

2、答：通讯联系明确订房要求接收或婉拒预订确认预订一?记

录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作

3、（1）预订员在接受客人预订变更要求时，要问清客人的或联系人的姓名、单位、联系电话等；

（2）迅速查看电脑或相关预订资料，看是否能够满足客人的变更要求；

（3）填写“预订变更通知单”或“预订取消通知单”，不要在原预订单上直接涂抹；

（4）从存档资料中找出原始预订单，并作相应的更改或注明“取消

（Ca nceled）”后存档；对于电脑中的信息也要做出相应的修改；

（5）立即向其他有关部门发送“变更”（见表2-19）或“取消通知单”；

（6）尽量简化手续，不要让客人等候时间过长。对于取消预订的客人，向客人表示

抱歉和惋惜，并希望今后有机会为客人服务。

4、（1）酒店的客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订的比例，接

受预订的期限、数量，超额预订的比例等。

（2）酒店客房预订的确认条款。包括明确要确认的时间、方式和对象等。

（3）酒店客房预订金的收取条款。包括收取预订金的对象、形式、数量、期限和分

段收取的方法。

（4）酒店客房预订取消的条款。包括明确酒店取消预订的期限、订金的退还办法

等。

（5）酒店对预订客人应承担的责任。包括因工作出错、失误和因超额订房等原因引

起预订客人无法入住情况下酒店的处理方法。

（6）酒店预订客人应承担的责任。包括未能如约抵店、逾期到店、迟缓通知取消或

更改预订的处理规定等。

5、（1）诚恳的向客人表示歉意，说明原因。客人抵达酒店，却由于酒店超额预订过

度造成无房可住的情况，酒店的主管人员应诚恳的向客人表示歉意，并说明原因，尽量使客人消气。必要时，可请酒店的总经理出面向客人表示歉意。

（2）同本地区同档次同星级的酒店加强协作，提供帮助。征得客人的同意，可将客

人安排到其他同档次星级的酒店入住，并负责提供交通工具和第一夜的房费（即第一夜免费制度）；如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家等级稍高的酒店，高出的房费

由本酒店负责。

（3）免费提供一次或两次长途电话。由酒店向客人免费提供一次或两次长途电话，以便客人将地址变化情况告知有关方面。

（4）保管好客人的有关信息。客人到其他酒店入住，本酒店总台人员要随时留意该客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务。

（5）做好后续工作。询问客人在酒店有空房的情况下，是否愿意搬回原酒店。如果客人同意次日搬回，可为客人保管大件行李，并在排房过程中优先考虑客人的用房要求。要做好客人搬回酒店时的接待工作，酒店派人将客人接回，大堂经理欢迎，房内放致歉信，赠送鲜花和果盘等，让客人感受到酒店的歉意和诚意。在客人以后的住店期间，提供更细心周到的服务，以消除客人的不快经历。

（6）向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意。

（7）事后向提供援助的酒店表示感谢。

五、计算题解：该酒店接受的超额订房数为：

超额预订量=（400-130 ）X 12%-65X 4%+13Q< 5%^ 34 （间）超额预订率=34-

（400-130）X 100%^ 13%

六、思考题

略

第三章复习思考题参考答案

、选择题

1 、B

2 、A

3 、B

4 、B

二、填空题

1 、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记

2、公务护照、普通护照

3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。

4、团体客人、散客客人、VIP（贵宾）客人。

三、名词解释

1 、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in 或Registration ，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相关手续，并为顾客提供信息、协调对客服务、建立客史档案与顾客建立约定时间的住宿合同的事实。

2、VIP客人：VIP是英文Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人，即重要的人物, 大人物”，通称为贵宾或高级会员。

3、排房又称分房。是接待员根据宾客住宿的实际情况，考虑到宾客的心理特点，身份、社会地位、学历和住客的人数等方面，尽可能的将适合宾客需求的客房分派给客人。正确合理的排房，满足宾客的需求，能够提高酒店的形象，增强宾客对酒店的忠诚度。

四、简答题

1、（1）办理入住登记是客人与酒店建立正式、合法的经济关系的依据入住登记不仅保

障了客人入住酒店的合法利益，也规定了酒店为此而承担的责任，将双方的权利、义务和利益以登记表的形式加以明确，确立于书面，为酒店更好的对客服务具有十分重要的作用。

（2）办理入住登记是遵守国家法律中有关户籍管理的规定我国有相关法律明确规定，在我国的外国人及国内流动人口在宾馆、酒店、招待所临时住宿，应当出示有效护照或身份证，填写临时住宿登记表。因此，办理入住登记手续，是酒店对国家应尽的义务。

（3）办理入住登记是酒店获得客人重要的个人资料的依据通过办理入住登记，酒店可以获得客人个人资料，利于酒店针对不同的客人提供个性化服务，满足客人的需求。

（4）办理入住登记是酒店向客人推销酒店其他服务的好时机在办理入住登记手续时，服务员可以在推销客房的基础上，抓住时机，运用一些技巧，迎合客人住店心理需求，刺激宾客的消费欲望。

（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体

入住登记表格的收集，为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。依据入住登记表格，酒店还可以建立一个稳定的客户群体，保持长期合作，为酒店赢得稳定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。

2、（1）先团体后散客的原则。

（2）VIP 客人优于预订客人的原则。

（3）预订客人优于无预订客人的原则。

（4）尽量将团队客人集中在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的原则

（5）内外有别，内宾与外宾不住同一楼层的原则

（6）老、弱、病、残的客人，要靠近电梯，交通方便的地方，采取就近的原则。

（7）尊重客人的宗教信仰，不将敌对国家的客人安排在同一楼层的原则

（8）注意房号的忌讳。

3、（1）客人在入住或者离店的时候，前厅部未能及时更改房间状况。

（2）前厅部服务员对入住客人不登记或者采用客房部与前厅部的时间差，私自出售客房，获得房款。

（3）前厅部服务员疏忽，给错客人房间钥匙。

（4）客人刚刚换房，前厅部未能更改房间状况。

（5）客人离店时，前厅部未能及时收回客房钥匙，客人能够再次返回房间。

（6）客人提前结账，房间状况已经改变，但是客人还在房间内。

五、思考题

略

第四章复习思考题答案

一、选择题

1 、C 2、B 3、A 4、C 5、D

二、填空题

1 、思想素质、能力素质、业务知识素质

2、请客人当面确认签收

3、1.5 米

4、门童，在大门口迎送客人的，

5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李

1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？

答：站立姿势端正，面带微笑；客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；客人下车后应主动向客人问候；帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。关上车门，向客人指示总台方向。

2、酒店门童为宾客开车门时如何护顶？

门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点：车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部, 此为“护顶”。但要注意对佛教徒和伊斯兰教徒不能护其头顶。若无法判断客人的身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。

3、如何为换房的客人提供行李服务？

（1）接到前台换房通知后，问清客人姓名、原房和换房后房间号码，并确认客人是否在房间。

（2）到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

（3）请客人清点要搬运的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。

（4）带客人进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后果收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别后再离开房间。

（5）将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处。

（6）做好换房行李记录。

4、酒店迎送宾客的礼仪要求包括哪些内容？

（1）饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接

站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

（2）接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端

正，微笑着目视出站口。

（3）见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。

（4）为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

（5）为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

（6）接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

（7）接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

（8）与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

5 、将调查结果以学习心得、报告或小组交流形式进行展示。

第五章复习思考题参考答案

、选择题

1、B 2 、D 3 、D 4 、A 5 、C

1、非住店客人，隐私不受侵犯

2、房号

3、访客留言，住客留言

4、放入邮件架，送往电话总机处，交给行李员

5、人工叫醒，自动叫醒

三、简答题

1、（1）对待客人，礼貌热情，彬彬有礼并且要一视同仁，避免让客人产生厚此薄彼的感觉。

（2）对饭店的各项服务项目要非常熟悉，记清饭店各服务部门的电话号码，以便能够及时与其联系，减少客人等候的时间。

（3）对于性急的客人或是因着急询问而语无伦次词不达意的客人，要帮助客人稳定情绪，然后迅速地简明扼要的回答客人的问题。

（4）问讯服务员要随时补充、修改、更新自己掌握的信息和资料，以便解答客人各种

问题。

（5）对于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、含糊其词，使客人无法明

白理解。

（6）对于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等，然后迅速借助手中资

料或互联网等进行查找；如果一时查找不到，请求客人给予谅解，并将客人的姓名、房

号及问讯内容记录下来，事后再迅速进行查阅，一旦查到要立即告知客人；如果经过努力查找仍无结果，也应与客人取得联系，如实向客人说明情况，并请客人谅解。

（7）问讯员在回答客人问讯时必须准确无误，态度温和，不能使用不确定的语言，

如：“我想可能”、“大概”、“也许”等。

（8）对于同时几位客人进行询问，应该遵循先问先答、急问急答、有问有答的原则，

尽可能使每位客人都能得到热情的接待和满意的解答。

（9）要耐心、细致的回答客人的任何问讯，做到百问不厌。

2、（1）做到认真、细心、耐心、及时、保密。如果由于饭店处理客人邮件不当给客人造成了损失，饭店要全权负责。

（2）不得随意拆阅和丢掉任何的信件和包裹。

（3）熟悉饭店各部门主管的名字，不要将饭店邮件和客人邮件混淆。

（4）如果收信的时候发现信件已经被破坏，应该在信封上用铅笔来注明，以方便在传递过程中其他的同事获悉。

3、（1）热情迎接客人，主动问好。

（2）双手接过客人所要复印的原件，问清楚客人的复印要求，并为客人介绍收费标准。

（3）根据客人要求，选择纸张规格、复印张数及深浅程度。

（4）将原件放在复印平面上，核对纸盒内纸张数量无误后，按操作要求复印。

（5）如果需要复印多张，或是需要放大或缩小调整比例，应该先复印一张，然后请客人查看复印效果，如果没有问题，才可以连续复印。

（6）复印完毕后，将原件取出归还给客人，清点复印张数。

（7）主动询问客人是否需要装订，如果需要，则马上为客人装订好。

（8）按规定的价格计算收取费用，为客人开据收费单（见表5-10 ）。

（9）如果客人提出挂账，则应礼貌的请客人出示房卡，核对无误后，请客人在账单上签字。