前厅服务与管理期末试卷及答案

期末试题(B)
考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级________ 姓名________ 得分________
一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。

A、一
B、二
C、三
D、四
2、不包一日三餐的房价收费方式是（）
A、欧式式
B、欧陆式式
C、美国式
D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）
A、订房
B、面谈订房
C、网络订房
D、口头订房
4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国
B、法国
C、美国
D、德国
5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（）
A、5%——10%
B、10%——15%
C、5%——20%
D、15——20%
6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁
A、客房部
B、餐饮部
C、保安部
D、人事部
7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A、“金钥匙”服务
B、行服务
C、问询服务
D、酒店代表服务
8、（）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员
B、前台话务员
C、前台接待员
D、大堂副理
9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）
A、10：00
B、12：00
C、14：00
D、18：00
10、下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（）
A、接听
B、问候客户
C、聆听客人预订要求
D、确定预订房间号
二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、前厅设计的原则有（）
A、经济性
B、明显性
C、效益性
D、安全性
2、酒店的预订方式有（）
A、预定
B、合同预定
C、传真预定
D、互联网预定
3、顾客投诉心理有（）
A、求尊重
B、求宣泄
C、求满足
D、求补偿
4、前厅的主要任务有（）
A、销售客房及酒店其他经营项目
B、掌握并显示和控制房态
C、建立客房账务单据
D、保存和整理各项业务资料
5、影响房价的外部因素有（）
A、饭店地理位置
B、季节性影响
C、饭店定价目标
D、供求关系影响
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:
2、房态：
3、商务楼层：
4、超额预订：
5、双开率：
四、判断正误题（2*10=10分）
1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

（）
2、目前最常用的订房方式为、信函方式。

（）
3、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。

（）
4、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。

（）
5、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

（）
6、前厅销售的客房一定要是OK房。

（）
7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。

（）
8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。

（）
9、不但包括房费而且还包括一日三餐的房价收费方式称为修正美式。

（）
10、“金钥匙服务”是指委托代办服务。

（）
五、简答题（5*4=20分）
1、怎样处理宾客投诉
2、预防宾客逃帐的方法有哪些
3、怎样处理客房预订
4、酒店房态控制的目的有哪些
六、案例分析题（10*1=10分）
客人投诉：发现自己手机掉了。

饭店在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任
《前厅服务与管理》期末试题(B)答案
一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1-5 CAABC 6-10 AABDD
二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、ABCD
2、ABCD
3、ABD
4、ABCD
5、BD
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。

主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。

2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。

3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4、超额预订：是指在酒店在一定时期客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。

5、双开率：是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。

四、判断正误题（2*10=10分）
1—5：√×√×× 6—10：√√√×√
五、简答题（5*4=20分）
1、怎样处理宾客投诉
（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。

（2）认真听取宾客的叙述
（3）记录要点，记录宾客投诉的容、宾客的、房号等
（4）对宾客表示同情和理解
（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见
（6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间
（7）对宾客反映的问题及时解决
（8）对处理结果给予关注
（9）询问宾客对投诉处理结果的意见
2、预防宾客逃帐的方法有哪些
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权
（4）制定合理的信用政策
（5）建立详细的客户档案
（6）从宾客的行多少发现疑点
（7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向
（9）不断总结经验教训
3、怎样处理客房预订
（1）明确预订的要求与细节
（2）接受或婉拒预订
（3）确认预订
（4）预订资料的记录储存
（5）修改预订
（6）预订宾客抵店的准备
4、酒店房态控制的目的有哪些
（1）提高预订决策力和排房效率
（2）对员工的徇私舞弊现象进行控制
（3）提高客房销售的服务质量
（4）准确反映出酒店的客房收入
六、案例分析题（10*1=10分）
案例评析
答：1、手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，应该有明确规定。

不是任何人都可以随意领取的。

也不是简单的报出手机号、款式就可以领取。

2、酒店应该核对一些相关信息，包含手机信息和宾客信息。

例如手机在那里遗
失的、什么时间遗失的、手机的是多少型号是什么型号、或者拨通联系人核对宾客身份等相关问题。

3、关键是在领取时，酒店首先应该复印客人相关证件（），其次写下收据证明。

第三将客户证件和收据及领取资料存档。

如果酒店没做这些容，只有赔偿客户了。

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前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

【国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2022期末试题及答案(试卷号：2470)】

【国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2022期末试题及答案（试卷号：2470）】[国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2022期末试题及答案（试卷号：2470）]国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2022期末试题及答案（试卷号：2470）盗传必究一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题2分，共20分）1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

A.客房部B．餐饮部C．前厅部D．康乐部2．手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。

A．计算机系统B．客房状态显示架C．各种表单D．显示屏3．已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于( )。

A．实房B．吉房C．保留房D．双锁房4．前厅部的首要工作任务是( )。

A．销售客房B．对外宣传C．市场调研D．管理客账5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A．门卫领班B．行李领班C．大堂副理D．酒店代表6．( )是最为普遍的预订方式。

A．面谈B．传真C．电话D．计算机网络7．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。

A．自动B．人工c．电话D．敲门8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费9．在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。

A．问讯服务B．叫醒服务C行李服务D．贴身管家服务10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A．金钥匙服务B．LOVE式管理c．贴身管家管理D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11．目前，电话预订的方式主要有( )。

A．受付电话B．专线电话预订C．酒店总机转内线电话预订D．电话传真预订E．口头预订12．服务质量包括以下要素( )。

前厅期末试题及答案

前厅期末试题及答案一、选择题1.以下哪个是前厅部门的职责？A. 客房清洁管理B. 餐饮服务管理C. 客户关系管理D. 旅游线路规划答案：C. 客户关系管理2.以下哪个是前厅部门的工作内容？A. 接待客人入住B. 出品部门的工作调度C. 泳池设备维护D. 会议厅预订管理答案：A. 接待客人入住3.以下哪项不属于前厅部门的软技能要求？A. 沟通能力B. 解决问题能力C. 时间管理能力D. 机械操作能力答案：D. 机械操作能力4.以下哪个是前厅部门的核心工作流程？A. 客房打扫B. 餐厅订座C. 预订入住管理D. 游泳池巡视答案：C. 预订入住管理5.以下哪个不是前厅部门的主要工作工具？A. 电脑系统B. 预订表格C. 泳池设备D. 钥匙卡答案：C. 泳池设备二、简答题1.请简述前厅部门的核心职责。

前厅部门的核心职责是接待和管理客人入住，提供优质的客户服务。

他们负责处理入住和离店手续，提供客房预订服务，解答客人的疑问和需求，处理客户投诉，并与其他部门密切合作，确保客人的住宿体验。

2.请简要介绍前厅部门的工作流程。

前厅部门的工作流程包括预订管理、接待入住、客户服务和离店程序。

在预订管理阶段，前厅部门负责接受客户的预订需求，记录预订信息，并制定安排客房的计划。

在接待入住阶段，前厅部门工作人员会热情地迎接客人，办理入住手续，分配客房，并提供必要的信息和指引。

在客户服务阶段，前厅部门工作人员会提供客人所需的各类服务，如预订餐厅、叫出租车等。

在离店程序阶段，前厅部门会处理客人的离店手续，并提供相应的结账服务。

三、计算题1.某酒店共有200间客房，全年平均入住率为80%，每间客房的平均房价为800元。

请计算该酒店全年的客房收入。

答案：全年客房预订数量 = 200 * 80% = 160间客房全年客房收入 = 160间客房 * 800元/间 = 128,000元四、案例分析某酒店前厅部门遇到了一个客户投诉的情况。

请你简要描述该如何处理这个投诉，并提出改进措施。

国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案

第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。

A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。

A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。

A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。

A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。

A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。

前厅服务与管理考试题

前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。

A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。

A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。

A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。

A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。

A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。

前厅服务与管理考试题与答案

前厅服务与管理考试题与答案1、整理好的卫生间的浴帘（）。

A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D2、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。

A、头B、手C、腿D、脚答案：B3、整理好的卫生间的浴帘应（）。

A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D4、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。

A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、抛光剂答案：A5、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。

A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后卫生间答案：C6、宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室B、大堂C、走廊D、客房卫生间答案：D7、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。

A、1B、2C、3D、4答案：C8、客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。

A、房务中心服务员B、客房楼层服务员C、行李员D、客房领班答案：C9、客史档案能够提高酒店经营决策的（）。

A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性答案：C10、行李房寄存的行李包括（）。

A、衣物B、现金C、宠物D、易燃品答案：A11、采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。

A、文明操作B、安全操作C、礼貌操作D、标准操作答案：A12、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。

A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理答案：B13、（）是同级或平辈之间的礼节。

A、拥抱礼B、吻手礼C、举手礼D、点头礼答案：D14、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”答案：B15、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。

A、为客人办理入住登记手续B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务答案：D16、玻璃清洁剂的PH值为（）。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025-2026期末试题及答案(试卷号：2470)

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025-2026期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。

每小题2分，共20分）
1．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．商务中心一般设在( )。

A．酒店办公区域内
B．大堂内
C．商务楼层内
D．大堂附近的公共区域内
3．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人
B．住店客人
C．接待员
D．大堂副理
4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

A．半月预测
B．翌日预测
C．每周预测
D．近期预测
5．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。

A. 10：00
B．12：00
C．14：00。

酒店管理前厅服务期末考试题

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题时间：60分钟分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。

2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。

3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。

5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。

此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （）为客人提供叫醒服务。

A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（）的沟通最为频繁。

A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（）人以下的住客提供相关服务。

A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

前厅服务与管理试题+参考答案

前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。

A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。

A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。

A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。

A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。