医院如何做好优质服务共47页
医院如何做好优质医疗服务工作
医院如何做好优质医疗服务工作要做好优质医疗服务工作，医院需要从以下几个方面着手进行改进和提升。
首先，医院应该完善管理体系。
医院管理者需要建立一个科学有效的管理体系，明确各个部门的职责和工作流程。
同时，要提高员工的管理水平，加强对员工的培训和管理，确保员工能够按照规定的程序和标准进行医疗服务工作，提高工作质量。
其次，医院应该提升医疗技术水平。
医疗技术水平是医院提供优质医疗服务的基础，医院需要加强对医生、护士等医务人员的培训和学术交流，提高他们的医疗技术水平和服务意识。
同时，医院还应该引进先进的医疗设备和技术，提高诊断和治疗的准确性和效果。
再次，医院应该加强沟通与协作。
医院内部不同科室之间的沟通和协作是提供优质医疗服务的关键。
医院应该建立一个良好的信息共享和沟通机制，促进各个科室之间的合作和协调。
同时，医院还应该与社区、其他医院和相关部门进行紧密合作，共同提升医疗服务的质量。
此外，医院应该加强患者安全管理。
患者安全是医院工作的重中之重，医院应该建立健全的患者安全管理制度，加强对患者的安全教育和培训，提升医务人员的安全意识。
同时，医院还应该建立医疗事故报告和处理机制，及时查找问题、纠正错误，确保患者的安全。
最后，医院应该重视患者的体验和需求。
医院服务的对象是患者，医院需要关注患者的需求和体验，提供舒适、安全、便捷的服务环境。
医院应该加强与患者的沟通，及时回应患者的问题和反馈，改进服务方式和流程，提升患者的满意度。
总之，要做好优质医疗服务工作，医院需要从管理体系、医疗技术水平、沟通与协作、患者安全管理和患者体验等方面进行改进和提升。
同时，医院还应该加强对员工的培训和管理，提高工作质量，确保提供优质的医疗服务。
2022护士职业资格考试《专业实务》综合练习试题 附答案
2022护士职业资格考试《专业实务》综合练习试题附答案考试须知：1、考试时间：120分钟，本卷满分为380分。
2、请首先按要求在试卷的指定位置填写您的姓名、准考证号等信息。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在密封线内答题，否则不予评分。
姓名：______考号：______A1型题（本题共50题，每小题3分，共150分）1、影响舒适的人际关系环境因素是（）。
A、体位不当B、活动受限C、护患关系D、角色改变E、身体不洁2、胃切除术后开始进食的指征，恰当的是( )。
A.切口疼痛消失B.病人想进食C.一般情况好转，体温正常D.肠蠕动已恢复正常E.无术后并发症出现3、护患沟通的首要原则是( )。
A．治疗性C. 规范性D. 艺术性E. 尊重性4、急性呼吸窘迫综合征早期的病理变化不包括( )。
A.肺间质水肿B.肺泡萎陷C.肺泡内透明膜形成D.肺充血肺充血E.肺泡纤维化5、手术室的室内温度应控制在（）。
A．16℃～18℃B．18℃～22℃C．22℃～24℃D．24℃～26℃E．26℃～28℃6、多尿是指24小时尿量超过（）。
A.1500mlB.2000mlC.2500mlD.3000mlE.3500ml7、亚急性感染性心内膜炎最常见的致病菌是（）。
A. 肠球菌B. 支原体D. 草绿色链球菌E. 乙型溶血性链球菌8、护士甲在呼吸内科工作，早上巡视病房时，发现其中一个病室的相对湿度为30%，请推断此病室患者可能出现的表现为（）。
A.呼吸道黏膜干燥，咽喉痛、口渴B.血压增高、头晕、面色苍白C.多汗、发热、面色潮红D.食欲不振、疲倦、头晕E.憋气、闷热、难受9、正常情况下，产妇顺产后需继续留在产房观察的时间是( )。
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时E.5小时10、我国成人急性白血病最常见的细胞类型是（）。
A. 急性粒细胞白血病B. 急性单核细胞白血病C. 急性淋巴细胞白皿病D. 急性粒一单核细胞白血病E. 急性红白血病11、皮质醇增多症的特征性表现为（）。
用心做好服务经典句子
用心做好服务经典句子1. 美好的生命应该充满期待、惊喜和感激。
2. 拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
3. 你的服务需求，就是我的服务追求。
4. 你谦我让，文明至上。
5. 您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。
6. 您的满意，我们的追求。
7. 您的需要就是我的承诺。
8. 暖流在心间，和谐一家亲。
9. 品质缔造卓越，服务赢得未来。
10. 平凡岗位，高尚人格，静以修身，俭以养德。
11. 强化服务意识，倡导奉献精神。
12. 青年志愿者活动是公民道德建设的生动实践。
13. 全心全意为客户服务。
14. 让客三分理，不说满口话。
15. 热情服务，为民解忧。
16. 热心接待，诚心服务，耐心解答，细心办事。
17. 人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。
18. 如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。
19. 社区文明，从我做起。
20. 生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。
21. 时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。
22. 始于需求，终于满意。
23. 手牵手服务，心连心奉献。
24. 树立科学发展观，构建和谐社会，推进志愿者行动。
25. 说到不如做到，要做就做最好。
26. 塑企业专业形象，创优质客服名牌。
27. 提升服务水平，展示文明形象。
28. 团结奋进、开拓创新、拼搏向上!29. 腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上。
30. 微笑多一点，说话轻一点。
31. 微笑服务每一天。
32. 微笑令自己的日子过得更有滋味。
33. 微笑是世界上最美丽的语言。
34. 微笑消除距离，服务传递真诚。
35. 为老百姓服务，让老百姓放心。
36. 为民服务，不言空谈;从我做起，从小事做起。
37. 为您解惑，方便出行。
38. 未来的成功属于质量领先者的世纪。
39. 文明礼貌，热情周到!40. 我服务，我微笑，我快乐。
41. 我们的服务，您的满意;我们的微笑，你的好心情。
42. 我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。
心胸外科优质护理亮点 共28页PPT资料
谢谢你的阅读
知识就是财富 丰富你的人生
基础护理操作班班 指导
重症病人交接班
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心胸外科在创建优质 护理服务单元中的举措
举措： 建立口服药指导单，服药到口
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发放形式多样的健康宣教单
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-----建立二、三级护理巡视表
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＆将基础护理落实到临床 工作中
＆为病人提供优质的服务
举措~~ -----护士长规范
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
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作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
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购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
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服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
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10
非实商品呈现
理念
医院如何做好优质服务
医院管理30edical areaM医院如何做好优质服务■文 林欣华病人既是医院服务的对象，也是各医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。
病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是经历一种可令人接受的医疗体验。
优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。
实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。
一、明确优质医疗服务的概念传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重“以病人为中心”。
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。
我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是经历一种可令人接受的医疗体验。
优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满医院管理31edical areaM病人，还是走出院门，医护人员的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。
医护人员要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。
要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。
举一个例子：有病人投诉在医院里有的部门年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹。
病人看在了眼里，心里就对他们的服务有了不信任感，最后就投诉到了医院。
这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。
2.微笑服务微笑是一个人最富有魅力的肢体语言，它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神。
服务7步法标准流程(PPT47页)
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。 这一目的是通过以下来实现。
•将质量意识渗入七步法中每一步 •在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查
完工检查:
1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
优质服务基层行活动实施方案解读
基本条款 推荐条款★
第一章 功能任务和资源配置
12
0
第二章 基本医疗和公共卫生服务
29
5
第三章 业务管理
36
7
第四章 综合管理
11
0
合计
88
12
四、《社区卫生服务中心 服二、务标能准分力类标准（2018年版》条款分布
章节
基本条款 推荐条款★
第一章 功能任务和资源配置
10
1
第二章 基本医疗和公共卫生服务
二三．、活动主主要要开内展内容容 ：
明确功能任务
乡镇卫生院和社区卫生 服务中心是城乡医疗卫 生服务体系的基础。
合理配置资源
根据服务人口数量、当地 经济社会发展水平、服务 半径、地理位置、交通条 件、医务人员技术水平、 开展业务项目、工作量等 因素配置。
提升医疗服务能力 提高服务水平 优化服务方式
落实公共卫生服务
2.近3年累计收治住院病种不低于10种。
【A】符合“B”，并
至少能够识别和初步诊治100种常见病、多发病。
2.2.1.2急诊急救服务
【C】 1.提供急诊服务，具备急救能力，能对循环系统、呼吸系统急危重症患者和肾功能衰竭、急性中毒、休克及一般急危重症患者作出初步 诊断和急救处理。 2.医务人员应掌握心肺复苏术、电除颤；能够开展清创、缝合、止血、包扎、简易骨折固定（如夹板外固定等）等急救技术。 3.急救药品配备齐全，定期更新（确保在有效期内），急救物品完好率100%。 4.每年至少组织1次急救演练。
(二)推荐标准： 1、提高基本条款的优良比率（卫生院88/中心80）
A档≥30%、 B档≥60%、C档≥100%；
2、增加相应能力标准条款（卫生院12/中心10）
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46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我优质服务
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒