管理沟通知识点

管理沟通
1、管理沟通：为了一定的目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客
体或者对象，以期取得客体相应的反应和反馈的过程。

2、管理沟通的要素
（1）目标（2）信息源（3）听众（4）环境（5）信息（6）媒体（7）反馈3、管理沟通相比与沟通的区别：
1）预期的目标2）双方的相互行为3）需要有效的中介渠道4）管理沟通需要设计有效的策略
4、管理沟通的过程：
5、客体沟通策略:指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。

首先分析客体的三个方面的内容1）受众的背景信息2）根据受众的利益和兴趣传递信息
3）对受众分类，根据不同的类型采取相应的沟通策略
6、激发受众兴趣：
1）以明确受众利益激发兴趣
2）通过可信度激发受众：通过确立共同价值观的可信度激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。

3）通过信息结构激发受众：即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。

具体技巧如：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法和双向比较法。

7、与下属沟通的障碍：
1）对下行沟通不重视
2）上下级之间信息不对称
3）具体沟通方式方法的不恰当
8、与下属沟通策略：
1）根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略
2）主动有效地与员工进行沟通
3）巧妙地运用赞扬与批评
9、创新型上司的特征：性格外露、感觉力强、发现机会思考问题时四个维度：注意力：全局的优先级：结果过程：非结构化速度：快
10、信息策略：
（1）信息强调策略：不要将重点信息埋葬在中央地带；充分考虑哪些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上（2）重点强调策略：直接切入主题；间接切入主题
（3）信息组织策略：
①确定目标：建设性沟通和咨询性沟通。

目标设定的原则：要注意适度灵活原则；明确主导目标；要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系
②明确观点：1）理清你的目标和观点2）明确自己的立场与反对的立场3）所希望达到的愿景4）明确其长期利益5）多渠道收集可靠的信息6）全面提供沟通各方不同的价值观和利益7）关注其他观察者和参与者的意见
③内容组织：1）受众导向原则2）信息的有效强调原则
④逻辑结构：在沟通信息的安排上，要注意内容、论证和结构的统一。

逻辑思维：演绎和归纳两种思维
11、建设性沟通的合理定位原则
（1）问题导向定位：对事不对人。

问题导向，是指沟通关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。

人身导向，是指沟通关注的是个人品质而不是问题本身，以他人的人身作评判的方式进行沟通。

（2）责任导向定位：自我显性。

自我显性的沟通，承认思想的源泉属于个人而非他人，承担个人评论的责任。

自我隐形的沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或者外部环境12、沟通主体分析：沟通主体分析根本是要解决“自我认知”和“自我定位”两个主要问题。

自我认知关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机的统一。

自我定位是对自身的地位、特点、能力、价值观和形象等方面要有客观的定位。

1）影响可信度的因素
（1）身份地位：明确自身的等级权利
（2）良好意愿：根据个人长期关系长期记录来获得沟通对象的信赖
（3）专业知识：知识能力是构成沟通者可信度的内在要求
（4）外表形象：产生吸引力的外在因素
（5）共同价值：道德准则、行为标准的共同点
2）沟通策略的选择
沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通者对象的参与程度不同，可采取不同的沟通形式。

指导性策略（告知、说服）咨询性策略（征询、参与）
告知策略：向对方叙述或者解释信息要求，要求对方接受你的信息。

说服策略：向对方建议做或者不做的利弊，以供对方决策时参考。

征询策略：通过商议来共同达到沟通目的。

参与策略：最大程度的合作性。

13、自我沟通的艺术
三个阶段：
1）认知自我：审视自我动机（物质自我、社会自我、精神自我）；静心思考自我
2）提升自我：修炼自我意识（自我价值定位、面临变革态度、人际需要判断、认知风格确立。

）；善于积极倾听；转换视角，开放心灵
3）超越自我：超越目标和愿景；以自我为目标（设定目标和愿景，评判自我，超越自我）14、纸张和网络媒介
纸张沟通：正式非正式报告、信件、商务函件、备忘录、传真
网络沟通：电子邮件、电子会议系统
15、面谈的概念和性质：面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人或更多人之间面对面地进行交互式谈话而交流信息的过程。

通过面谈，人们可以获得各种有益的信息，以满足各种不同的需要。

16、面谈的特征：1、目的性：参与面谈的一方或者双方有明确的目的。

2、计划性：what, where, when, who, how等都有预先的计划
3、控制性：至少一方处于控制地位，或者双方共同控制
4、双向性：双向交流
5、即时性：对沟通信息做出及时反应
17、倾听与听的对比
听：用耳朵接收听得见的声音的一种行为；只有声音，没有信息；被动的感官接受
倾听：不仅获得信息，而且了解情感；需要技巧和训练；主动的、积极的有选择性的接受；从声音开始，还有视觉
倾听的四个原则：1）专心原则2）移情原则3）客观原则4）完整原则
18、倾听的重要性
1）倾听是对他人的一种鼓励
2）倾听有助于了解全部信息
3）倾听有助于相互改善关系
4）倾听是一种有效的解决问题的方式
5）倾听有助于帮助讲话者廓清思想
19、倾听的过程：预测、感知、解码、评价、行动
20、倾听中的障碍
环境障碍：环境会干扰信息的传递过程；环境会影响沟通者的心境。

1）影响倾听环境的三个要素：封闭性，氛围，对应关系2）良好的倾听环境应具备的要素：非威胁环境；适应的地点；反馈与行动；时间因素；正确的态度
倾听者的障碍可归纳为：1）急于发言2）选择偏好3）心理定势4）厌倦情绪5）消极的身体语言6）过于关注细节7）武断8）太注重演讲方式与个人外表21、外部沟通环境因素与策略：知己、知彼、找到弥合沟通各方利益点的途径1）客户因素分析及沟通策略
充分认识客户的价值；营造良好的沟通氛围。

2）政府因素分析与沟通策略
与政府建立良好的关系；正确认识政府的地位和功能；认真准备沟通的信息；沟通过程论点简明、措辞谨慎、态度谦虚；充分了解沟通对象的背景和信息需求；适当的后续跟踪。

3）社会团体因素分析和沟通策略
积极主动利用新闻媒介传递信息；通过开放的方式让公众了解企业；座谈会的形式；环保等社会责任，树立良好的形象。

22、内部沟通环境因素与策略：组织结构、组织文化、内部技术环境
23、危机沟通：危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。

24、危机管理过程及相应对策
第一阶段：危机预防。

建立危机预防体系（建立危机预警系统、成立危机管理小
组、进行危机管理培训、保持与政府媒体的沟通）
第二阶段：危机管理的准备。

做好应付最坏现象出现的各项准备工作。

第三阶段：危机的确认。

危机管理者听取各方意见和看法，准确判断危机。

第四阶段：危机的控制。

首先，让一部分职员专职负责危机的控制工作，其他志愿继续开展企业正常运营工作；其次，指定企业的发言人，所有面向
公众的发言都有他主讲。

第五阶段：危机的解决。

以最快的速度对危机作出积极、诚恳、负责人的判断并发出声音，根据危机事件的大小、潜在的危害程度、采取灵活多样的
措施、甚至技巧性的策划，以解决危机。

第六阶段：从危机中获利。

总结经验教训，努力通过危机看能否获得一些商业机会，或者取得社会公众的更多信赖。

第七阶段：危机管理小组。

系统搜集情报和管理危机资讯，使企业危机防患于未然或者是危机损失最小化。

及时有效地管理组织的各种危机。

25、跨文化沟通
文化的层次：1）表层文化：外在直观的事物2）中层：社会规范和价值观3）核心层：存在的基本假设
跨文化沟通：是指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传递到另一文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接受、感知和理解。