酒店服务案例培训
就是预订人，随手就把程先生安排入住了 3210房间。于是小张抱歉地说：“陈先生， 实在抱歉，本酒店标准间已经客满，请您 和您朋友就入住4230号豪华间，八折优惠， 虽然价格是要高些，但还是物有所值。” 陈先生不同意，并且很生气，认为酒店有 意 欺 骗 他 ， 立 即 向 经 理 投 诉 。
分析：
说：“对不起，陈先生，您没有预订 啊？”“怎 么可能，我明明在4月25日预订了3210房间 ”对不起，我已经查阅了，3210房间已出租 入住的是一位姓陈的先生，请问您是不是搞 错了?” “不可能，我预订好的房间，你们也 答应了，为什么不讲信誉？” 接待员小张一听，赶紧核查预订才发现 ，原来预订员一时粗心，把“陈”与“程” 输入
（3）入住的有力证据，电脑上比标准时间 快了48分钟，这说明酒店在电脑的使用、 管理上存在漏洞，而这看似小小的疏忽， 却给酒店造成了一定的经济损失，给服务 人员造成了工作的被动。通过这个案例， 前厅部要认真吸取教训，为什么不及时把 时间调准呢？这严重暴露出工作责任心不 强。如许先生不提出这个问题，也许电脑 时间不准的问题还没有被引起重视，还不 能及时得到解决。
分析：
这是一个典型的管理失误造成店方过错 的案例。 （1）客人对房价这个问题本来就十分敏感， 对凌晨入住的客人，在时间的界限上在 登记时服务生一定要向客人讲明入住时 间与房费的关系，绝对不能回避这个敏 感话题，以免造成工作上的被动。 （2）由于饭店电脑上的时间没有调准，造 成了最致命的失误—使帐单上打印不正 确的时间，这就造成了客人拒付房费的 有力证据。
”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住 要算一天房费……算了,帐单给我。“客人十 分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字 时，突然抬头，略显生气地说：”这帐单上 明 明写的入住时间是6:18，你们怎么说是5:30 呢？面对客人的疑问，小郑解释说：“我们 电 脑上的时间比正常时间快了48分钟，没有调 整过来，您的确是5：30入住的。”在向客人 解释的同时，小郑又把电脑显示屏转过去让 客人看，又拿出客人入住登记单上接待员填 写的入住时间让客人看，客人不接受。客人
案例培训
前厅部
1、时间不准造成致命的失误
上午9:15，一位姓许的先生到前台办理退 房手续。接待员小郑便通知客房查房，并很快 打印了帐单。当她让客人签字认可时，客人表 情一下子严肃起来。他说：“我昨天上午入住， 怎么收了两天房费？”小郑微笑着说： “许 先生，是这样的，携程为您预订4:00入住，而 您入住的时间是5:30。酒店规定凌晨6:00以前 入住至当日12:00算一天,因此说您住了两天。 许先生听了小郑的解释后，情绪有些缓和，并 说：
5、客人身份的核实
一位客人在前台办好入住手续后便上楼了， 五分钟后客人下来了，对前台工作人员小吴 说，我的房卡打不开门，我是1123房，请给 我重做一张1123的房卡。小吴没有多问，便 给客人重做了一张房卡。 请问她错在哪里？
6、住客信息保密
• 一年一度的“东西部贸易洽谈会”在酒店 召开，许多外地客人入住本店。有一位穿 黑色夹克的中年男子来到前台，对接待员 小吴说：“请问你们酒店有没有住一位江 苏常州来的“王家辉”先生？接待员在电 脑中查询后回答：“有，住1208房“。
反问，酒店规定凌晨6:00前入住算一天， 帐单上白纸黑字打印的是6:18，电脑上的 时间不准确，那是你们自己的责任，入住 登记单是手写的，真实性有待考察，如让 我付两天房费，这不成了欺诈，我拒绝结 帐。 小郑将此事上报了相关的领导，在得 到领导的批准之后，让客人付了一天的房 费，并且很有礼貌地向客人道了歉，在欢 快的气氛中送走了客人。
请问她错在哪里？
7、客人房价保密
某日一大早，接待员小吴正在忙碌的工作 着，一位入住本店的旅行团客人来到总台， 询问他们这个团的房价是多少，小吴未多 想就告诉了客人。几天后，酒店接到递接 社的来函，称酒店将房价泄露给了组团社 人员，组团社知道了他们的运做底价后， 嫌他们太黑，拒绝给他们付费，因此，他 们拒付本次团费9834元。
8、酒店内部文件保密
某日，某药业集团会议的与会代表陆续抵店， 总台接待员小吴正在为客人办理着登记入住 手续。为了方便操作，小吴将销售部的会议 发文放在台面上。随着来人越聚越多，小吴 愈加忙碌起来。 下午，本次会议会务组人员怒气冲冲来 到销售部，质问为什么参会人员手里会有酒
店内部文件，文件上清楚地写着本次会议的 房价。经过查阅监控，酒店找到了原因。原 来，小吴在为客人办入住手续时，一位在一 旁等待的客人，趁她不注意拿起那个文件看 了起来。当他发现会务组给他们的房价与酒 店实际结算价之间差额较大时，他便偷偷将 此文件折起来放进了口袋，以便日后同会务 组理论时作为证据。 最后，会务组提出：由于房价泄露，给
第一线的员工树立“顾客总是对的”观念， 一 方面要通过加强培训考核，改变员工那些不 适宜服务工作的个性；另一方面，管理人员 也要相信员工，千万与要再去责怪或惩罚已 经受了委屈的服务人员。 作为服务人员，不要事事与服务对象明辨 是非曲直。而应有一颗宽容的心，把对让给 客人，不要与客人发生争执，要让客人开开 心心地消费，高高兴兴地离去。
凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东 西。酒店立即打电话通知客人，经清点，被 盗走了2000多元美金和一部价值人民币6000 元的数码相机。结果，酒店做了原价赔偿。 事后，前台服务员赔偿了14000元人民币， 楼层服务员赔偿了4000元人民币，酒店赔偿 6000元。
• 此案暴露出酒店很多值得思考的问题，从 中得到了许多教训，有几点值得我们注意 的。 1、前台的服务员工作不细致，不认真。 没有问清情况就给房间钥匙让陌生来访者 上客房，也没有及时知会客人，给盗窃者 提供了很好的作案条件，让案犯方便地进 出房间，给酒店的声誉造成了极坏的影响， 让客人住在酒店有不安全的感觉。更不应该 越权限处理问题，打电话叫楼层服务员让来 访者进入房间。
那位年轻的来访者还了房卡并离开酒店。又 过了一个小时左右，来了一位三十多岁的客 人，向前台说明是来某某房间取什么文件， 并详细地将清楚那位老住客的姓名及房间等 情况。前台服务员一听马上感觉不对，怎么 有两位老访者取同一份东西？越想越感到有 问题，马上将情况报告主管，主管稍一分 析， 马上通知保安人员一起上房间查看。 当打开门时，那位老位老先生的房间
分析： • 如何真正以宾客为中心，使客人满意而 归，往往是从一点一滴的细节中体现出 来的。在目前激烈的市场竞争中，服务 细节的竞争有着举足轻重的作用。案例 中的那位接待员，如果她上班时间接打 私人电话，怠慢客人，那么她就是严重 的失职行为。如果接听的是酒店办公电 话，那我们也认为她在工作中未注重服 务细节。不管这个电话有多重要，都可 以暂时把电话移开，对客人道一声“对 不起，请您稍等一下！”
2、顾客总是对的
广州客人老李到济南出差住在某酒 店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒 店，却怎么也打不开门，便到前台询问。 当班的正好是昨天帮他办理入住手续的 接待员小海。小海告诉他，因为他昨天 办理入住登记时说的是住一晚，因此过 了今天中午12点，房卡就会失效，所以
打不开门。老李不满地说自己明明说的是住 两晚。小海也不示弱，强调自己昨天清楚地 听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“两 晚” 两人争执起来。 值班经理迅速到场，了解事情原委后，一 面制止小海要他别再多说话，另一方面诚恳 地向老李道歉，承认是酒店不对，并主动提 出房费可以打八折优惠。
当有客人要求转交物品时，应该让客人自己 带来前台，让前台服务员转交，并做好关于 转交的相关登记，不能让来访者单独去房间 ，给案犯提供作案的机会，让客人的财物受 到损失。在给前台员工培训的时候，要求前 台员工接待客人时或做住房登记时，要注意 客人周围的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的财物。 4、作为服务行业，出现了此类事件，给酒店 造成直接经济损失与信誉损害，并给国家 的形象抹黑。
在本案例中，服务员如能在发生争执之 前即刻道歉，说“对不起，也许是我听错 了”， 完全可以大事化小，小事化了，客人决不会 再多多计较。这种情况下，如果是有现场录 音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应 该拿出来，这只能使客人感到尴尬，因为酒 店服务的目的是让客人更开心。
2、一个电话的启示
某日中午，一位住店客人下了电梯直奔前 台，手里拿着一张房卡。此时，前台只有 一名接待员，不巧的是她正握着话筒和别 人通电话。于是，客人只得耐心地站在一 旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见 接待员有结束通话的迹象，客人的脸上露 出了不满的神情，但他并未说什么，只是 用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了 几下。这时，接待员似乎醒悟过来，忙放 下手里的电话。
电话预订是较为普遍的预订方式，它的特点是速 度快、方便，便于客人与酒店之间的沟通，以便 客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其 预订要求。但由于语言障碍、电话的清晰度以及 受话人的听力水平等影响，电话订房容易出错。 因此，预订员在接受电话预订时必须将客人的预 订要求认真记录，并在记录完毕后，向对方复 述一遍，以得到客人的确认。 本案例中，预订员在接受电话预订客房时疏忽 大意，没有按电话预订操作中的要求，致使客人抵
2、楼层服务员既未让来访者作“来访登记”， 也没有注意来访者的面貌，给公安机关破 案增加了难度。 正因为违反了酒店的操作规程，才给案犯 提供了进一步的作案条件。楼层服务员的 上级主管不是前台的服务员，不应该听从 前台小姐的安排，有问题应该向自己所在 部门的主管反映，超过自己权限有问题让 上级去处理。且来访者走后也不及时检查 客人的房间，做好登记。 3、酒店的管理规程上出了漏洞
• 如果那个电话不是非打不可的，那就应当 立即结束通话，接待眼前的客人。在前台 服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办 理第一个，接待下一个，招呼后一个”。 何况眼前只有一位客人？
3、准确无误的预订
4月25日，陈先生打电话到酒店预订 部，“我是你们酒店的一名常客，我姓 陈，想预订5月1日—5月4日的标准间3 天。”预订员小马查阅了5月1日—5月4 日的预订情况，表示酒店将给他预留 3210房间至5月1日下午18：00。 5月1日下午13：00，陈先生来到前 台，要求办理入住手续，并说明自己有 预订。接待员校长查阅了预订后抱歉地
酒店培训案例
酒店培训案例酒店行业作为服务业的重要组成部分，对于员工的培训和素质要求非常高。
一家优秀的酒店需要有专业、热情、细心的员工，他们的培训工作至关重要。
下面我们以某知名酒店的培训案例为例，来分享一下酒店培训的经验和做法。
首先，酒店员工的培训需要从入职前开始，包括对于酒店的文化、价值观、服务理念的介绍，以及基本的礼仪培训。
这些都是为了让员工在入职后能够快速融入酒店的工作环境，并且明白自己在酒店工作的意义和使命。
其次，针对不同岗位的员工，酒店需要进行专业的技能培训。
比如，前台接待员需要学习客房预订系统的操作，客房清洁人员需要学习清洁卫生的标准和方法，餐厅服务员需要学习专业的服务礼仪等。
这些培训需要结合实际操作，让员工在学习中能够真正掌握技能，做到学以致用。
另外，酒店的员工还需要接受服务意识和客户导向的培训。
在服务行业，客户满意度是至关重要的，因此酒店员工需要明白服务的核心是以客户为中心，需要学会倾听客户的需求，主动解决问题，提供更好的服务体验。
这种培训需要通过案例分析、角色扮演等形式进行，让员工在实际操作中体会和领悟。
最后，酒店的培训还需要定期进行反馈和评估。
通过员工的表现、客户的反馈以及酒店的运营数据等多方面的信息，来评估培训效果，并及时调整培训内容和方式。
只有不断地改进和完善培训方案，才能保证员工的素质和服务水平得到持续提升。
总的来说，酒店的培训工作需要全面、系统地进行，从入职培训到专业技能培训再到服务意识培训，每个环节都需要重视。
只有通过科学的培训，酒店员工才能真正成为服务行业的精英，为客户提供更优质的服务，为酒店的发展贡献力量。
希望以上案例对于酒店行业的培训工作有所启发和帮助。
酒店管理服务员培训案例分析
酒店管理服务员培训案例分析
案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂副理接到3115房间X小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了,你说能不生气吗?
谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的X先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问该怎么办?
小故事:有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。
到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说:“这里的人都不穿鞋，没法做。
”
但是，另一名推销员却发了一封电报给老板:“好消息!这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去!”
问题:这两名推销员有何不同?。
酒店服务案例培训内容
10. 技能培训：根据酒店的具体需求，培训员工特定的技能，如烹饪技巧、调酒技巧、按摩技巧等。
以上是一些常见的酒店服务案例培训内容，具体的培训内容可以根据酒店的需求和员工的实际情况进 行调整和定制。
6. 营销和销售技巧：培训员工如何通过积极的销售和推广策略提升酒店的知名度和业务量 ，包括客房预订、会议活动、团队旅游等。
酒店服务案例培训内容
7. 团队合作和沟通：培训员工如何与同事协作，建立良好的团队合作氛围，有效沟通和解决问题。
8. 服务质量管理：培训员工如何提高服务质量，包括客户满意度调查、投诉处理、服务改进等。
3. 餐饮服务：培训员工如何提供优质的餐饮服务，包括点菜、送餐、餐具摆放、饮品推荐 等。
酒店服务案例培训内容
4. 前台接待：培训员工如何高效地进行前台接待工作，包括办理入住和退房手续、处理客 人投诉、提供旅游信息等。
5. 安全和应急处理：培训员工如何应对突发事件和紧急情况，包括火灾、地震、客人受伤 等，以保的内容可以根据具体的酒店类型和服务需求进行定制，但通常包括以下 几个方面：
1. 客户服务技巧：培训员工如何与客人进行有效沟通和交流，包括礼貌用语、倾听技巧、 积极回应客人需求等。
2. 客房服务：培训员工如何提供高质量的客房服务，包括清洁房间、整理床铺、补充日用 品、维修设备等。
酒店培训案例分析
康乐部服务案例分析1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。
”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。
一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。
当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。
部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。
当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。
”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。
这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。
客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。
”说着已经把自己的火机递到了客人手中。
酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。
看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。
某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]
![某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/316561eaa300a6c30d229f06.webp)
某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
酒店服务案例系列培训案例
酒店服务案例系列培训案例〝没有〞和〝不知道〞一天，某会务组经办人员张先生反省会议室的布置状况。
会议室原有座位46个，而会议人数那么为60人，张先生发现会议室添加了椅子，却未添加茶几，但效劳员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事前后张生找到客房部经理才处置了茶几效果。
张先生布置代表们的文娱活动，到楼层讯问效劳员小赵：〝请问石人山景色区怎样走？〝小赵抱歉地笑了笑说：〝对不起，，先生，我不知道。
〞张先生扫兴地摇了摇头。
点评：效劳员对主人的问询应有问必有答，绝不能说〝不知道，不懂，不会，不行，没有〞。
假定自己确实不知道，也要尽能够弄清楚后再通知主人。
当效劳员在张先生提出添加茶几时，应当立刻回答：〝好的，我一定想方法给您处置。
〞假假定找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待主人提了意见后再来处置效果，自动效劳转变成了主动效劳，主人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山景色区怎样走的状况下，应请张先生在房间稍候，待讯问知道者后立刻告之，并抱歉地说：〝对不起，先生，让您久等了。
〞那样，张先生不会回为效劳员〝不知道〞而见怪。
相反，他会被其热情效劳所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，停止着交接班任务。
8点20分，一位中年女子走到总台对效劳人员说：〝小姐，我要退房。
〞说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，通知效劳中心查房，并操持主人的消费帐单。
但是主人没有停在总台而径直走向商场，商场部效劳员小张面带浅笑讯问主人：〝先生，您需求什么？〞主人说：〝要两小包‘金芒果’香烟。
〞小张对主人说：〝费事问一下，您在海天住吗？〞主人说：是的，在501房间，可挂帐吧！〝细心的小张刚刚看到主人把钥匙放在总台，不知主人能否要退房，假设是退房，主人就有逃帐的能够。
职业习气和剧烈的责任感使小张对主人说：〝先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
〞说着便走向总台，主人急切地问：〝能否开发票？〞小张说：〝商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
酒店个性化服务案例(40个)【范本模板】
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问:“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
"尉老说:“没事，只是受了点风寒,休息一下就可以了，谢谢你了姑娘.”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了.”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间.她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话.通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊.次日，尉老离开时,还特意来向小杨告别，她询问了尉老说:“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生,您别客气，这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店培训：6、服务情景案例演示培训
2、客人不愿支付半天的房费，并声称要赶飞机，
要求马上结帐。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：柜台接待 案例：1、客人反映放在房内的数码相机不见了。 2、客人今天要退房，要求我们马上处理此事。 并提出了索赔要求。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：电话接待 案例：1、客人反映晚上窗外的噪音太吵，坚决要求 马上退房。 2、客人要求你为他代订同城另一家——酒店
的客房。
3、客人要求你为他订一辆出租车送他取另一 家——酒店。
2、访客要求进房间取物品。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：电话接待 案例：1、客人要求查询一位公司同事的房号，他只 能报出这位同事的姓名。 2、客人要求将电话转进房间，与这位同事
通话。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：电话接待 案例：1、客人反映电话不能拨打外线。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：柜台接待 案例：1、客人事先并未通知前台，延迟到下午13：30 才来退房。
前台服务员培训课程 (第六讲)
服务情景案例
演示培训
服务情景案例
商务、问询、租借类
场景：柜台接待 案例：1、客人要求代订3天后异地的 ——酒店客房。
2、在异地停留一晚再返回本店，要求保留客房。 3、要求异地代订回程火车票。
4、因车票较紧张，要求现在预付火车票的票款，
异地支付。
服务情景案例
商务、问询、租借类
商务、问询、租借类
场景：柜台接待 案例：1、客人要求借用我们办公室的电脑收发E-mail。 2、客人要求我们帮他赶时间编辑自带U盘内的 商务表格。
3、客人要求我们帮他复印和装订1000份文件，
希望价格便宜点。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。