老年服务沟通技巧学习单元六
与老年人沟通技巧
与老年人沟通技巧养老机构护理人员要怎么与老年人沟通呢?与老年人沟通技巧有哪些?下面小编整理了与老年人沟通技巧，供你阅读参考。
与老年人沟通技巧一、了解你所照料的老人老年人是什么性格的人，经历过什么样的生活，通过了解这些信息，养老机构的护理人员就可以有针对性地制定更加适合老年人身心状况的护理方案。
此外，护理人员如果充分了解和掌握老年人平时正常的生活状态，那么一旦老年人的状况发生变化，就能够提前觉察并采取应对措施。
(一)学会拓展话题了解老年人的故乡(或出生地)，关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来把谈话继续下去，对于拓展话题和收集信息方面都会起到很好的作用。
了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。
(二)学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况护理人员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况，这样并不全面。
在日常的交流和沟通中，护理人员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。
例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。
另外，即使相同的语言，如果语气不同，要表达的意思也会发生改变。
(三)护理人员也要了解老年人对自己的看法在了解老年人的同时，护理人员也要了解老年人是怎样看待自己的。
要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解自己所照料的老年人是怎样看待自己的。
通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。
与老年人沟通技巧二、获得老年人的信赖如果护理人员不能得到老年人的信赖，沟通时也不会得到真心地回应，沟通也就无法顺利的进行。
(一)即使只有单方面的沟通也要经常和老年人打招呼通过经常向老年人打招呼、问候，来向老年人表达“我始终在关心你” “我一直在你身边陪伴你”这样的服务态度。
有时老年人可能不会回应，护理人员千万不要放弃，要坚持下去!通过每天贴心的问候，让老年人始终能感受到自己被关心、被关注，时间久了就会逐渐对护理人员产生信赖，为老年人能够主动和护理人员打招呼或交谈创造机会。
最打动人心养老话术
最打动人心养老话术引言养老是人生中一个重要的阶段，是每个人都会面临的问题。
如何让老年人过上幸福、健康、有尊严的生活，是社会各界共同关注的话题。
作为养老服务人员，我们需要具备一定的话术技巧，以最打动人心的方式与老年人进行沟通和交流，为他们提供贴心的服务。
第一部分：关心老年人的需求1.问候与关心：–“您好，我是养老服务中心的工作人员，很高兴见到您。
请问您有什么需要帮助的吗？”–“您今天感觉怎么样？有没有什么不舒服的地方？我们会尽力帮助您解决问题。
”–“您有什么想法或者需求，我们都会认真听取并尽力满足。
”2.倾听与关注：–“请您告诉我您的困扰和需求，我们会尽力帮助您解决问题。
”–“我们了解到您的关切，我们会努力提供更好的养老服务，让您过上幸福、健康的生活。
”3.尊重与尊严：–“您的意见和建议对我们非常重要，我们会认真对待并采纳您的意见。
”–“您的经验和智慧是我们学习的宝贵财富，我们会尊重您的选择和决策。
”第二部分：提供专业的养老建议1.身体健康：–“您的身体是最重要的财富，定期参加体检和保持良好的饮食习惯对您的健康至关重要。
”–“适度的运动和锻炼有助于保持身体的灵活性和健康，我们可以为您提供相关的运动建议和指导。
”2.心理健康：–“养老生活中，有时会感到孤单和无助，我们会提供心理支持和陪伴，帮助您度过难关。
”–“与他人交流和分享是保持心理健康的重要方式，我们可以组织一些活动，让您与其他老年人互相交流和交友。
”3.社交活动：–“我们会定期组织一些社交活动，如聚餐、旅行等，让您与其他老年人共同度过快乐的时光。
”–“参加社交活动有助于扩大社交圈子，增加生活的乐趣和充实感，我们会为您提供相应的活动信息和支持。
”第三部分：为老年人解决问题1.养老金问题：–“如果您对养老金的问题有疑问，我们可以帮助您咨询社保部门，解答您的疑惑。
”–“如果您的养老金发放出现问题，我们可以帮助您与相关部门联系，争取您的合法权益。
”2.医疗保健问题：–“如果您需要就医，我们可以为您提供医疗机构的信息和预约服务，确保您及时得到合适的治疗。
老人沟通技巧培训(PPT46页)
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
老年人服务礼仪与沟通技巧
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3、克服沟通障碍的对策
4、正确地运用语言
要想在人际沟通中正确地运用语言,需要注意两个问题: 一是选词造句要准确恰当,中心要鲜明突出,思维逻辑要严密; 二是语言要流畅,语气声调要依人依事来选择,使之恰到好处。
手势标准：左手在后背腰际处
1、养老服务人员仪态礼仪
（一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿
3.站姿的脚位 站姿，除了之前介绍过的标准式站姿外，男士女士均 可使用的站姿还有“八字形”站姿。即双脚脚跟并拢，两脚 间之间相差一拳的距离呈八字形分开。 另外，男士还有第三种站姿的脚位，分腿式站姿。即 双脚分开与肩同宽的距离，多适用于交流时和礼仪服务时的 站姿。 女士站姿除了标准式站姿外，还有丁字步脚位。即一 只脚的脚跟与另一只脚的脚心呈90°站立。
1、养老服务人员仪态礼仪
（二）养老服务人员着装的穿着标准
2.便装的搭配方法
在有些养老服务单位未要求穿着统一的工装，这时在自由选择搭配的时候，应遵循以下
几个要求： （1）便于工作，整洁、得体； （2）颜色不宜鲜艳，款式不宜夸张和时尚，避免薄、透、露、短小的款式； （3）不过于装饰自己，不佩戴饰品； （4）注意体味，不喷洒香水
（2）迎候时的手位 手势标准：双臂自然垂放于身前，右手食指与左手 指关节呈90°搭握。 适用情景：等候时的常用手势。
1、养老服务人员仪态礼仪
（一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿
• （3）礼仪服务时的手位
• 手势标准：双手交叉相握，右手食指
与左手指关节垂直交叉，双手四指伸直 ，注意虎口处应将双手拇指藏于手心处 。 • 适用情景：担任接待礼仪服务工作时 使用的手势。
老人的服务技巧
老人的服务技巧1. 耐心倾听：在与老人交谈时，要耐心地倾听他们的需求和想法。
不要急于中断或打断他们的发言，给予他们足够的时间表达自己的想法和感受。
2. 尊重和尊严：要以尊重和尊严对待老人，不论他们的身体状况、认知能力或经济状况如何。
要尊重他们的个人空间和隐私，并尽量满足他们的个人偏好和需求。
3. 温和友善：用友善和温和的口吻与老人交谈，不要发表冒犯或有侮辱性的言辞。
要展现出关心和关怀的态度，让老人感到受到重视和重要。
4. 提供实用的帮助：主动提供实际的帮助，如代购、代办事务或提供相关的老人服务信息。
帮助他们解决日常生活中的难题，提高他们的生活品质。
5. 安全和舒适：确保老人的生活环境安全和舒适，定期检查家中是否存在潜在的危险因素，如滑倒的地面、不安全的家具等。
同时，提供适宜的温度和光线，以提高老人的舒适感。
6. 注重沟通：与老人进行良好的沟通是服务的关键。
要使用简单明了的语言，避免过于复杂或抽象的表达。
可以使用图片、手势或肢体语言来辅助交流。
7. 鼓励参与和自主性：尊重老人的意愿和决策权，鼓励他们参与自己生活的决策。
同时，为他们提供一定的支持和指导，以帮助他们做出正确的决策。
8. 提供娱乐和文化活动：为老人提供丰富多样的娱乐和文化活动，如旅行、艺术展览、音乐会等。
这不仅能丰富他们的生活，还能提高他们的心理和身体健康。
9. 提供情感支持：老年人往往面临孤独、失去亲人或友人的困扰。
要提供情感上的支持，倾听他们的忧虑和烦恼，并给予安慰和鼓励。
10. 培养信任关系：建立起老人与服务者之间的信任关系是非常重要的。
要通过持续的关怀和帮助，逐渐树立起老人对你的信任，以便更好地服务他们。
养老机构与老年人沟通的技巧
1.尊重老年人：在与老年人沟通时，我们应该抱着尊重的态度。
尊重是基本的人际沟通技巧之一，对老年人尤其重要。
我们应该尊重老年人的意见、价值观和需求，并且给予他们尊重和体谅。
2.使用简洁明了的语言：老年人可能会有听力或理解能力上的问题，因此，与他们进行沟通时，使用简洁明了的语言是非常重要的。
语速要适中，并且避免使用复杂的词汇和长句子。
3.使用肢体语言和面部表情：肢体语言和面部表情可以帮助老年人更好地理解我们的意思。
我们可以通过手势、面部表情和眼神交流来加强与他们的沟通。
同时，也要注意自己的姿势和表情，保持友好和蔼的态度。
4.耐心倾听：与老年人进行沟通时，耐心倾听是非常重要的，尤其是当老年人有话要说时。
我们应该给予老年人充分的时间表达自己的意见和需求，并用专注的态度倾听他们的话语。
如果老年人遇到困难，我们应该提供帮助和支持，并尽量解决他们的问题。
5.简化信息：老年人可能因为记忆力减退而难以理解和记忆大量的信息。
为了提高理解和记忆的效果，我们应该尽量简化信息，简洁明了地传达重要的事项，并重复关键信息。
6.创造友好的环境：在与老年人沟通时，创造友好的环境是非常重要的。
我们可以在安静、舒适和无干扰的环境中进行沟通，以确保老年人能够专注和投入。
此外，我们还可以通过提供茶水或温馨的氛围来营造愉快的沟通氛围。
7.使用可视化辅助工具：老年人可能更容易理解和记忆可视化的信息。
我们可以使用图片、图表、海报等可视化辅助工具来帮助老年人更好地理解和记忆事物。
这不仅可以提高沟通的效果，还可以增加老年人参与和参与感。
8.建立信任和亲近感：建立信任和亲近感是有效沟通的关键。
我们可以通过关心和关注老年人的生活、健康和幸福，增加他们对我们的信任感，并建立起亲近的关系。
定期与老年人进行交流和互动，也可以帮助建立较好的沟通基础。
通过运用这些技巧，养老机构可以更好地与老年人进行沟通，了解他们的需要和意愿，并提供更好的服务。
提高沟通效果不仅可以增加老年人的满意度，还可以改善他们的生活质量，提升他们的幸福感。
敬老志愿服务技巧
敬老志愿服务技巧一、老人的服务技巧（一）在沟通上的守则 1、保持尊重、友善和诚恳的态度。
2、要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。
3、在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。
4、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。
5、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。
（二）与老人谈话的艺术 1、如何展开话题在这里的生活习惯吗？平时有什么活动？近来身体如何？ 2、如何引导出老人的感受？你对这件事有什么看法？觉得如何？你为何这样想？你是否觉得……？ 3、如何打破老人的沉默当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。
重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。
（三）与老人沟通技巧（要） 1、谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。
2、在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听。
3、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。
4、运用非语言的方法与老人沟通。
例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。
5、给老人适当的欣赏及鼓励。
6、当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。
7、在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。
（四）令老人反感的语句（不要） 1、命令式“你不要哭”、“再努力些”……会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。
2、说教式“你应该这样”……会令老人羞耻、内疚及不满。
3、争辩式“事实是这样”、“你这样不对”……. 会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。
4、批评式“你自己破坏了”……. 会令老人自卑及反抗。
5、分析式“你都是因为怕媳妇才会这样做”……会令老人愤怒、不安及自卫。
6、逃避式“我们不要说这些了”…….. 会令老人感到被拒绝而不敢坦言。
7、责问式“你为何不这样做”……会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。
老年服务礼仪与沟通技巧
老年服务礼仪与沟通技巧老年服务礼仪与沟通技巧是一门专门探讨如何为老年人提供优质服务的学科。
随着全球老龄化趋势的加剧，老年人的需求日益增长，了解并掌握老年服务礼仪与沟通技巧对于服务提供者来说至关重要。
本文将详细探讨老年服务礼仪与沟通技巧，以帮助服务提供者更好地为老年人服务。
首先，老年服务礼仪是服务提供者必须掌握的基本规范。
在为老年人提供服务时，服务提供者应保持耐心、细心、关心和尊重的态度。
同时，要注意仪容仪表，保持良好的形象和精神状态，以展示对老年人的尊重和关爱。
在为老年人提供服务时，要注意礼貌用语的使用，避免使用带有歧义或冒犯的语言。
此外，要遵循一定的行为规范，如不随意打断老年人的发言、不随意泄露老年人的个人信息等。
其次，老年服务沟通技巧是服务提供者必须具备的核心能力。
在与老年人交流时，服务提供者应保持良好的语调和语气，使老年人感到亲切和舒适。
同时，要注意倾听技巧的使用，认真听取老年人的需求和意见，避免中断或插话。
在回答老年人问题时，要尽可能地使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇。
此外，要善于观察和感知老年人的情绪变化，及时调整自己的沟通方式和态度。
除了以上两点，老年服务礼仪与沟通技巧还包括其他方面的内容。
例如，在与老年人沟通时，要注意避免使用带有负面情绪的语言和行为，以免对老年人的身心健康造成不良影响。
另外，在为老年人提供服务时，要尽可能地考虑到老年人的特殊需求和情况，如听力下降、行动不便等。
针对不同情况，采取不同的服务方式和沟通技巧，以提高老年人的满意度和舒适度。
总之，老年服务礼仪与沟通技巧是一门综合性很强的学科。
掌握这些知识和技能有助于提高服务提供者的专业素养和服务质量。