电 话 礼 仪

电话礼仪
一、打电话前应考虑的问题：
㈠打电话是否是最好的方法？是否有其他更好的方法？
㈡打电话之外，是否应有更好的辅助措施，让对方更明了？
㈢数字多，英文多，要项多的事项，打电话合适吗？
㈣打长途电话时，FAX，E-mail是否为更节省的方法？
二、接听电话应注意的事项：
㈠接到电话——立刻报上公司名，以您做称呼，先问候，例如「您好」、「您早」，不可劈头就问「找谁」，没礼貌。

㈡别让对方等——电话声响，以不超过三声为原则。

——转接电话不可太多，避免转丢了或让
对方久候。

㈢对方很急，或说话太快——请他说慢点，并保证一定会替他传达或处理。

㈣对方声音太小——请他说大声点。

㈤注意对方是否方便——午休时，太早，太晚均应避免，并注意每家公司的习惯。

㈥自动报上姓名——说明身份，以示负责。

㈦复诵你所代接的电话内容。

㈧要记录内容
㈨指名对方接，客气的说「请您等一下」，又拖了一会「请您稍候」，又拖了一会「等一会请他打过去好吗？」，对方同意，则记下电话号码。

㈩让对方久等时，说「对不起，让您久等了，我是×××」。

三、挂电话应注意事项：
㈠对方挂断，才挂断。

㈡确定对方已说完。

㈢对方也等你挂断，则轻轻放下挂断。

四、如何处理抱怨电话：
㈠耐性
㈡细心
㈢保证
㈣不要强替自己辩解
五、如何帮上司过滤电话：
㈠人：对方身份、公司
㈡事：
㈢时：
㈣地：
㈤物：
六、留言方式：
㈠人
㈡事
㈢时
㈣地
㈤物
七、经常挂嘴边的话：
㈠您请说：请对方继续说
㈡谢谢：对方称赞时
㈢对不起：没听清楚时，插话时
㈣报告：向对方说明时
㈤您客气了：对方称赞或邀约时
引导客人的技巧
一、要领：
㈠心情好，诚意好，态度好
㈡谦恭，微笑，亲和力
㈢以客为尊
二、姿势
㈠稍微面向客人，大约以125度为宜。

㈡与客人保持2—3步距离，太近，太远均不好。

三、礼仪
㈠配合手势与言语
㈡上下阶梯时与客人保持3—4阶距离，（踩到鞋，人不见）㈢搭乘电梯时（不能让客人去按键，别让客人夹到，出电梯，客人先行）
㈣走在走廊上时（别走快，让客人追赶）。

㈤碰到转角处（放慢速度，指引方向）。

㈥「这边请」「您先请」「这里要小心」常挂嘴边。

㈦帮客人开门时，（右门，右手，左手引）
㈧进入接待屋时（先休息，不立即谈正事，倒杯水）
交换名片的方法
一、交换名片的仪态：
㈠名片代表对方。

（无论是递名片或收名片，一定要保持恭敬，严谨的态度）
㈡双手大拇指与食指轻按名片，不可压住名字。

㈢职位低的人先递。

（或晚辈先递）（主人比客人先递）
㈣对方已先递，赶快收下。

㈤交换名片时，先递出自己的名片，再双手收下对方名片。

㈥递出名片时：
1．起身
2．面对对方
3．以对方能阅读方向递出
4．右手持名片，不压住名字（单手不礼貌）双手奉上，更显慎重。

5．念出服务公司与头衔。

6．高度不能低于腰部以下。

7．对方递出，不要让其久等。

（不礼貌）
8．边走边交换时，拿名片的手应放胸前。

9．可补助说明加深印象。

10．拜访未遇，留下名片与问候或说明。

二、从交换名片中可看出你的个性，想法和态度，别小看它。

收受名片的要点
一、收受名片：
㈠空手时双手承接→点头打招呼，寒喧→称呼对方头衔（不可打量对方）→收入上衣口袋或名片夹。

㈡手中有东西时
放下手中东西→收受名片（如上述）
㈢认真看，不可置之不理。

（没礼貌，不重视）
名片管理
一、做好名片管理等于收藏了一个人际资料网。

二、有备而去。

（不因找不着而慌张）
三、如何管理
㈠名片夹。

㈡分开置放。

㈢随时补充。

㈣定期整理。

四、好处：
㈠方便找寻。

㈡留下好印象。

㈢养成好习惯。