商场促销员培训

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2、促销员的仪表 促销员的仪表
（4）服装： 服装：促销员的服装选择是： A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。
（5）表情举止： 表情举止：表情的第一要素：眼神。 ①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 ③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递 你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大 使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金， 微笑是美。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。
马太效应---- 越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的
商品，你买了，他买了，我也一定买一件。
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5、头脑灵活—机智应变 头脑灵活—
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必 须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。 推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销 者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理 问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。 同时，又决不放过任何一个有利因素。 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤 其表现在对突发的意外事件的处理上。
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第二章 促销员服务规范
第一节 基本礼仪 第二节 商品推销
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第一节 基本礼仪
1、工作态度 2、促销员的不良态度及其危害 3、促销员身体语言的正确使用方法 4、二元化的顾客服务方式 5、顾客服务的5S原则 顾客服务的5 6、必须注意的说话用语 7、掌握咨询销售服务 8、勤于沟通
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1、工作态度
作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你 事业的开创，使你更具竞争力。
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利用非言语沟通 利用非言语沟通
（1）艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比 安曾提出一个公式：信息是 全部表达= 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。 语调+38%声音+55%表情 （2）非言语行为的作用
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2、促销员的不良态度及其危害 促销员的不良态度及其危害
（1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 促销员做出“赶走顾客的动作” 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。 （2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请 问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语 使得顾客因不堪其扰而离开。
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Hale Waihona Puke 公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每 个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。 以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。 ● 发型： A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或 发带固定，统一盘发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净， 禁止染发、梳奇异发型。 ● 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡 妆，不得浓妆艳抹。 ● 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物， 不喝酒。 ● 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油 脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜 子。 ● 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都 应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、 促销员应按公司规定着装。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、 工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需 要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。 ● 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。
利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、
彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待 顾客，才能使他们产生好印象。
研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括
微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营
业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 开朗、 体谅，与心平气和。 体谅，与心平气和
诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
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3、促销员身体语言的正确使用方法 促销员身体语言的正确使用方法
（1）动的身体语言： 动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的 脸部表情说出来的话语形同欺骗。 脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号： 眼睛是心灵的窗户， 从不同的角度以不同的姿态、 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方 会传达出不同的涵义。 会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正 比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、 一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、 情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。 情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看 的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号：适当的，看准时机，比如客户拿起中意的商品时， 语言讯号：适当的，看准时机，比如客户拿起中意的商品时，就可以适时介绍； 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中， 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺 耳为宜。 耳为宜。 （2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。 静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。
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3、极具亲和力—可亲可信 极具亲和力—
亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通 常把人的基本能力分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的 智力 智力。 二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力 运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力 社会交往能力。
促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个产品的第一感 促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个产品的第一感 觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时， 觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时， 便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。 便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促 销员的注意力集中在其他事情上， 销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易 上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。 上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他 顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员， 顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和 布置商品的促销员，都比那些无所事事，在店里等的促销员强得多。 布置商品的促销员，都比那些无所事事，在店里等的促销员强得多。吸引 顾客的动作统称“招徕顾客的动作” 如果促销员有招徕顾客的能力， 顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则 商店对顾客自然有吸引力。 商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光 促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼， 临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内， 谢谢惠顾！ 您请慢走！ 等等的声音如果布满了店内， 顾客们就会被吸引住。 顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时， 促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时， 既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。 既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。
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促销员培训
2011-3-17
目录
第一章 优秀促销员的基本要求 第二章 促销员服务规范 第三章 促销员与顾客交往的技能 第四章 促销员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能
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第一章
促销员的个人修养 促销员的个人修养
1、促销员的仪表 2、极具亲和力—可亲可信 极具亲和力— 3、善解人意—揣摩顾客心 善解人意— 理 4、头脑灵活—机智应变 头脑灵活—
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“三秒钟”印象
60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容
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1、促销员的仪表
乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己 推销前先推销自己
一个人的仪表包括一个的仪容， 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行
（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。 （2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。 （3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。
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4、善解人意—揣摩顾客心理 善解人意—
据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？
（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为， 他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企 业形象。