项目一任务1 认识客户服务(课件)
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汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
2. 服务部机构 服务部是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
27
汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
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汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
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汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
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汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
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汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
项目-客.户服务方法与技巧演示课件.ppt
• 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回 答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未 抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继 续做她手中的事了。
•ryryrgh 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走7人。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
• 客户：很不满意说，我要投诉。
ryryrgh
5
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
ryryrgh
6
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
ryryrgh
1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营
业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
•ryryrgh 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走7人。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
• 客户：很不满意说，我要投诉。
ryryrgh
5
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
ryryrgh
6
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
ryryrgh
1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营
业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
《客户服务与管理》PPT课件
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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
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2
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3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
《客户服务》 项目1任务1活动3熟悉产品活动2
《客户服务》课程教学设计授课教师：一、提问、图片导入：提问：上节课学了什么内容啊？回答：1、网店常见的促销活动方式2、活动客服的概念3、根据活动方案填写具体的客服执行表图片展示提问：图片中的人在做什么啊？回答：双十一客服加班导入课题举例：教师职业2、周期排班是将人员按次序进行循环式轮班，实行部门预先规定的轮休方式。
例如：一周为一个周期3、不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。
例如：双十一排班活动排班属于不定期排班【实践】任务一：制作一份促销活动期间的客服排班表，便于在活动期间有足够的客服人员进行服务，要求白班、晚班各有三人在岗，一人轮休。
（参考书P14页表1-6。
二、客服排班技巧提问：从刚才的任务中，你觉得排班要注意什么？回答：1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。
2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。
3.新老员工搭配。
4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。
5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。
6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。
提问：你要是作为员工，你最在意什么？由于客服人员的岗位位置不同，岗位业务能力的不同，接待的客户数量和成交量的不同等因素，需要对每一位客服人员进行绩效考核，以此来与他们的薪酬挂钩，一般客服人员的薪资计算公式为：薪资=底薪×KPI绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。
四、客服绩效考核客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
提问：你觉得客服绩效考核一般考核哪几项？教师讲解KPI表格【实践】任务二：根据岗位薪资计算公式，计算上个月部分客服人员的岗位薪资表，熟悉岗位绩效考核和薪资的组成。
《跨境电商客户服务》1. 项目一 认识跨境电商客户服务工作
A: Hello, Susan.
? 你喜欢网页上那些钥匙扣饰品吗？
B: Hi, Jane.
. 他们看上去挺可爱，挺好的。
A:
? 那些价格您觉得可以吗？
B:
. 价格挺合理的。
A: Since everything is good,
? 那这样
的话，麻烦您点下“立即购买”，这样我下午就可以为您寄送过去了。
任务一：任务分析
安迪想要从事跨境电商客服这职业，首先要对跨境电商 客户服务有整体地认识，要清楚外贸企业中跨境电商客服的 地位及重要作用。其次，由于“互联网+”的时代背景下， 很多传统外贸企业也转型升级为以电商平台为主要销售渠道， 因此，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电子商务客户服 务与传统外贸的销售代表的差异，对跨境电商客服有正确的 认识。最后，树立正确的观念，定好工作目标，不断完善自 己的工作技能。
任务三：任务分析
安迪想要从事跨境电商客服这职业，首先要对跨境电商 客户服务有整体地认识，要清楚外贸企业中跨境电商客服的 地位及重要作用。其次，由于“互联网+”的时代背景下， 很多传统外贸企业也转型升级为以电商平台为主要销售渠道， 因此，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电子商务客户服 务与传统外贸的销售代表的差异，对跨境电商客服有正确的 认识。最后，树立正确的观念，定好工作目标，不断完善自 己的工作技能。
认识跨境电商客服的工作内容
解答客户咨询 解决售后问题
促进销售 收集与整理资料和数据
练一练1
假设你从事跨境电商客服工作，你的客
户Mr. Nelson 3月21日在速卖通平台上下了订
Reference 参考答案
单，你已经用联邦快递把商品寄过去了。请撰
写一封英文邮件，告知客户以上信息及查询物 Dear Mr. Nelson,
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
项目一任务一 初识网店客服
（一）进入电猴网，查看网店客服职位就业 情况
1．进入电猴网主页。可利用搜索引擎搜 索进入电猴网主页，也可直接在浏览器的地 址栏中输入电猴网网址 ，进入电猴网主页
单击
2．查看网店客服职位信息。单击“网店客服” 链接，查看网店客服职位相关信息，如图1-4 所示。
《网店客户服务》 机械工业出版社
主编：周艳红
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个
全新的职业—— 网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电 子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形
象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直
接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫
切。
通过本项目的学习，您会对网店客服有一个大致的了 解，对学习后面的内容打下良好的基础。
1．按进入电猴网查看信息的操作步骤，查看前 程无忧网网店客服职位就业情况信息，完成表1-2“岗 位基本要求”列的填写。
2．结合个人情况，对本人是否适合网店客服 岗位要求进行分析，完成表1-2“个人情况”列的填 写，如果还有一定的差距，请为自己制订一个提 升计划，填写在表1-2“提升计划”列中。
表1-2 网店客服岗位要求汇总表
二、网店
1．网店的含义
网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟
商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的
发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，
能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过
各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。
2．网店的优势 与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如
二、按使用工具分类。
三、按工作内容分类。
（1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分， 可分为售前客服、售中客服和售后客服三种，如图 1-8所示。
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超越客户 期望的服务
客户对价 值的期望
客户期望 中的服务
基础产品
客户对获得价 值的感知
特别满意 满意
不满意
任务一 认识客户服务
客户接待工作的工作职责
（1）负责所在公司服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工 作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； （2）对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到 客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给相关部门； （3）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接 待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （4）根据来访客户的需求，准确进行引导； （5）负责公司客户接待前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放， 并保持整洁干净。
客户服务类型
基本分为人工客服和电子客服 又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类
客户满意的构成
对产品、服务和理念几方面的满意 满意水平可用一个“客户期望方程式”来描述
任务一 认识客户服务
客户满意的构成
超出期望：感知的服务>服务期望 满足期望：感知的服务=服务期望 低于期望：感知的服务<服务期望
客户满意
任务一 认识客户服务
客户接待工作岗位要求
（1）对办公室工作程序熟悉 （2）熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料； （3）具有优秀的中英文书写能力、表达能力； （4）具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识； （5）熟练使用各种办公自动化设备； （6）具有良好的适应能力，能在压力下工作。
几个概念—— 广义的客户服务 狭义的客户服务 “客户信息服务”专业
客户服务分类
客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问 题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。
按照服务所处的流程，客户服务可以分为售前服务、售中服务和售 后服务。
任务一 认识客户服务
客户满意度
CSR，也叫客户满意指数 相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度
项目一
客户接待
任务一 认识客户服务
想一想： 客户接待工作场景如图1-1-2所示，想一想，你能在图
中迅速找到我们的客户接待工作人员吗？为什么？ 这些客户工作人员有什么共同的特点或者举动？
任务一 认识客户服务
说一说： 根据你的经验与体会，你觉得什么样的服务才是 好的服务？
任务一 认识客户服务
任务体验
走进服务行业， 与工作在一线的服务 人员交流、沟通，以 客户的角度，观察和 感受优秀服务人员的 服务。
任务一 认识客户服务
服务的两个基本特征 服务的两个基本特征—— 无形性和同时性 难以统一准
服务行业的特殊性体现
任务一 认识客户服务
客户服务 （Customer Service） 客户信息服务（Customer Information Service）