特殊客户投诉有效处理技巧
销售人员如何运用话术处理客户投诉
销售人员如何运用话术处理客户投诉销售人员是公司与客户之间的桥梁，他们的专业素养和服务态度直接关系到客户的满意度和公司的业绩。
然而，无论服务多么周到，总会遇到一些客户投诉的情况。
如何有效处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提升客户的满意度，维护公司形象。
在面对客户投诉时，销售人员应善于运用话术，下面从积极倾听、表达同理心、提供解决方案三个方面进行分析。
首先，销售人员应该具备良好的倾听能力。
当客户投诉时，销售人员要学会耐心倾听，不要急于打断客户，切记不要轻率做出判断，听完客户的抱怨后再做回应。
只有通过充分的倾听，销售人员才能准确了解客户的需求和问题所在，才能制定出合理的解决方案。
在倾听的过程中，销售人员可以通过使用积极的肢体语言和鼓励性言辞，表达出对客户的关注和尊重，让客户感受到被重视，从而有效平息客户的不满情绪。
其次，销售人员应该主动表达同理心。
客户投诉往往是因为遇到了问题，他们希望得到理解和支持。
在处理客户投诉时，销售人员应该站在客户的角度去思考问题，理解客户的情绪和诉求，表达出对客户不满情绪的共鸣。
销售人员可以使用一些措辞来表达同理心，例如：“我理解您的不满情绪，如果我遇到同样的问题，也会有同样的感受。
”这样的表达会让客户感到被理解和关心，建立起更加亲密的沟通关系。
同时，销售人员也要避免使用冷漠或傲慢的语气，以免加剧客户的不满情绪。
最后，销售人员应该积极提供解决方案。
客户投诉的目的不仅仅是抱怨，更是希望问题能够得到解决。
销售人员应该在倾听和理解客户问题的基础上，积极寻求解决方案，并向客户提供建议。
在提供解决方案时，销售人员要具备一定的专业知识和技巧，能够清晰地解释问题原因和解决方法，并且耐心解答客户的疑惑。
如果问题不能立即解决，销售人员要与客户保持沟通，并及时反馈问题的进展情况，让客户感到被关注和重视。
在客户投诉处理过程中，销售人员的话术运用至关重要。
通过积极倾听、表达同理心和提供解决方案，销售人员可以有效化解客户的不满情绪，提升客户的满意度。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
销售话术：如何处理客户的投诉
销售话术：如何处理客户的投诉在销售工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是一种反馈，它向我们传达了客户的不满和需求。
因此，恰当地处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员处理客户的投诉。
第一，倾听客户的抱怨和意见。
当客户表达不满时，我们首先要做的是倾听，给予他们足够的时间和空间来表达自己的意见。
要保持冷静，不要争辩或打断客户，以免激化矛盾。
可以使用诸如“我明白您的不满意，我会认真听您的意见”等语句来回应客户的抱怨，并确保自己理解客户的意见。
第二，表达同理心并道歉。
客户投诉的初衷是希望得到解决和关注，因此，我们需要表达同理心并诚挚地道歉，以缓解客户的情绪。
可以使用类似“我们深感抱歉，给您带来了不便”等表达方式，向客户传递我们对他们投诉的重视和歉意。
同时，要保持真诚的态度，客户会更容易接受我们的道歉和解释。
第三，了解问题的根本原因。
在处理客户投诉时，了解问题的根本原因至关重要。
我们需要与客户进一步沟通，深入了解问题的细节和发生的背景，以便准确理解客户的需求和意见。
通过主动提问和倾听客户的回答，可以更好地把握问题的核心，并为解决问题提供更准确的方案。
第四，提供解决方案并给予补偿。
在明确了问题的原因之后，我们需要提供解决方案，并给予客户合理的补偿。
解决方案应该针对客户的具体需求，并与他们积极沟通达成共识。
补偿的形式可以是产品替换、退款、特殊优惠等，以满足客户的期望和需求。
补偿的方式要遵循公司的规定，并在合理的范围内提供。
第五，跟进解决方案并提供反馈。
解决问题不仅仅意味着提供解决方案和补偿，我们还应该跟进客户的问题，确认解决方案是否有效，并提供相应的反馈。
通过跟进，我们可以确保客户的满意度，并及时纠正问题的出现，避免类似问题再次发生。
同时，我们还可以向客户表达感谢和歉意，并表示我们对他们投诉的重视和改进的决心。
总结来说，在销售工作中，客户投诉是一种重要的反馈机制。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案2.倾听客人：在与客人沟通时，要倾听他们的意见和问题。
给他们足够的时间来表达自己的不满，并确保他们知道自己在倾听他们的意见。
通过倾听客人，可以更好地了解他们的问题，以便提供更好的解决方案。
3.向客人道歉：不论事实如何，都要向客人表示诚挚的道歉。
这不仅仅是为了表达歉意，更重要的是向客人传达出对他们遭受的不便的关注和关怀。
确保道歉是真诚的，并且避免使用模糊的措辞。
4.调查问题的根本原因：在处理投诉时，需要仔细研究并找出问题的根本原因。
这有助于避免类似问题再次发生，并能提供更好的解决方案。
进行调查时，应仔细收集相关信息，并与相关部门或员工进行沟通。
5.提供有效的解决方案：在与客人沟通时，要提供明确、明晰和可行的解决方案。
确保解决方案与客人的问题相匹配，并充分考虑客人的需求和诉求。
同时，应确保解决方案是可行的，并且能够及时实施。
6.给予补偿或奖励：在解决客人投诉的同时，可以考虑给予客人适当的补偿或奖励，以补偿他们的不满和麻烦。
这可以包括退款、优惠券、礼品或其他适当的奖励方式。
通过这样的行动，可以重建客人对企业的信任和满意度。
7.跟进投诉处理：在解决客人投诉后，要跟进处理结果，确保客人满意。
与客人保持沟通，并确认他们已经解决了他们的问题。
这不仅能强化客人对解决方案的信心，还能传达出对客人满意度的关注。
8.学习和改进：通过处理和分析投诉，可以找出企业存在的问题，并采取相应的改进措施。
这包括改进产品或服务质量、培训员工、改进流程等。
通过学习和改进，可以避免类似问题再次发生，并提高客人满意度。
总结起来，处理客人投诉需要及时回应、倾听客人、道歉、调查原因、提供解决方案、给予补偿、跟进处理结果以及学习和改进。
通过这些步骤，企业可以有效地处理客人投诉，维护良好的客户关系。
客户投诉处理的专业话术技巧
客户投诉处理的专业话术技巧近年来，随着经济的发展和消费者对服务质量的要求不断提高，客户投诉已成为企业需要正视并妥善处理的重要问题。
对待客户投诉，不仅关系到企业的声誉和品牌形象，也直接影响客户满意度和忠诚度。
因此，掌握一些专业的话术技巧，能够有效地处理客户投诉，解决问题，提升客户体验。
以下是一些值得注意的专业话术技巧：1. 倾听客户的抱怨和问题当客户投诉时，首先要做的是倾听。
在沟通中保持耐心，让客户充分表达自己的不满和问题。
这不仅能让客户感到被重视，也有助于你了解问题的本质和客户的需求。
2. 表达理解和同情在客户投诉处理过程中，表达理解和同情是非常重要的。
通过表达对客户经历的理解和同情，可以让客户感到被关心并减轻他们的不满情绪。
例如，可以说：“我很理解您在这个问题上的困扰，我能够体会到您对我们产品的期望和希望。
”3. 表明解决问题的决心客户投诉的目的是解决问题，因此在处理投诉时，要表明解决问题的决心。
通过积极的语言表达（比如，“我会尽快为您解决这个问题。
”），可以让客户感到你的诚意和决心，增加对解决问题的信心。
4. 主动寻找解决办法在面对客户投诉时，要有主动寻找解决办法的态度。
无论是直接解决还是转交给其他部门或上级领导处理，都要在第一时间采取行动。
同时，要对客户的问题和需求进行准确的记录，确保问题能够得到妥善解决。
5. 有效沟通和回应处理客户投诉时，要保持及时和有效的沟通。
在解决问题的过程中，要随时向客户报告进展情况，并在问题解决后及时反馈结果。
有效的沟通可以让客户感到被关注和重视，同时也能够避免进一步的误解和不满。
6. 提供合理的解决方案在处理客户投诉时，要为客户提供合理的解决方案。
通过了解客户需求并与客户充分沟通，可以找到最能满足客户需求的解决方案。
在提供解决方案时，要确保方案合理可行，并符合企业政策和制度。
7. 总结与客户的沟通和解决过程每当处理完一起客户投诉后，应该及时总结与客户的沟通和解决过程。
处理客户投诉的方法和注意事项
处理客户投诉的方法和步骤１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。
坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。
在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。
用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。
当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。
例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”１．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
销售技巧如何处理客户投诉和问题
销售技巧如何处理客户投诉和问题在销售工作中，客户投诉和问题是难免的。
这些投诉和问题不仅对销售业绩产生影响，还可能损害客户关系和企业形象。
因此，掌握一些有效的销售技巧来处理客户投诉和问题是至关重要的。
本文将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员妥善处理客户投诉和问题，维护良好的客户关系。
一、积极倾听客户投诉当客户投诉时，首先要保持冷静和耐心，控制自己的情绪。
客户投诉往往是因为他们对产品或服务有不满意的地方，作为销售人员，要以积极的态度去倾听客户的投诉，并给予关注和尊重。
在倾听过程中，要注意以下几点：1. 给予客户足够的时间和空间，让他们充分表达自己的不满和要求。
2. 用肯定的姿态回应客户的投诉，比如通过表达理解和认同对客户进行回应，使客户感受到被重视。
3. 不要打断客户，要让客户说完自己的观点和意见。
4. 利用积极的非语言沟通技巧，比如保持良好的眼神接触，示意自己在认真倾听。
二、真诚道歉并承担责任在客户投诉的过程中，如果发现确实存在问题或错误，销售人员应该诚恳道歉并承担相应的责任。
真诚的道歉可以有效地缓解客户的不满和愤怒情绪，树立销售人员的专业形象。
在道歉时，要注意以下几点：1. 短暂回顾客户的投诉，确保自己理解客户的问题并展现真诚的关注。
2. 诚恳道歉，表达内心的歉意和遗憾，让客户感受到销售人员的真诚和责任心。
3. 不要用客套话和敷衍的口吻来道歉，要用直接、真实的语言表达自己的道歉。
4. 避免推卸责任，即使问题不在自己的控制范围之内，也要积极寻找解决方案并承担责任。
三、快速回应和解决问题客户投诉的处理时间是销售人员展示专业能力的重要时刻。
为了快速回应和解决问题，销售人员可以采取以下措施：1. 确定问题的优先级，对于紧急的问题要优先解决。
如果无法立即解决，要向客户承诺在合理的时间内给予答复或解决方案。
2. 建立与相关部门的紧密合作关系，确保能够迅速获得解决方案。
3. 与客户及时沟通，保持定期的反馈和信息共享，让客户知道问题的处理进展。
销售技巧：如何处理客户投诉话术
销售技巧：如何处理客户投诉话术在商业领域中，客户投诉是不可避免的一部分，无论经营得有多好，都难免遇到一些不满意的客户。
然而，作为销售人员，我们需要善于处理客户投诉，将其转化为机会，提升客户的满意度和忠诚度。
在本文中，我将与大家分享一些有效的销售技巧，帮助您处理客户投诉，增强销售业绩。
首先，当客户向您表达不满时，不要对其立即进行辩驳或争论。
相反，您应该保持冷静并全神贯注地倾听客户的问题和意见。
通过仔细聆听，您将更好地理解客户的需求和期望，从而更有针对性地解决问题。
同时，您要学会给予客户积极的反馈，例如“我明白您的困惑”或“我理解您的不满”。
这样一方面可以表明您对客户的尊重和关注，另一方面也为您赢得客户对话的控制权。
其次，当客户表达不满时，很可能出现情绪上的激动或不满。
在这种情况下，您需要通过正面积极的语言和姿态来化解客户的情绪。
您可以尝试使用一些情感化语句，例如“我感到非常遗憾，您遇到了这个问题”或“我将竭尽全力解决您的困扰”。
通过这样的话术，您将有效地减轻客户的愤怒，增强与客户的合作关系。
第三，当客户提出问题或投诉时，您应该通过提供解决方案来回应。
客户有权获得满意的答复和解决方案，因此您需要有耐心和专业技巧地与客户合作。
首先，您要认真了解客户的问题，并提出一些可行的解决方案。
然后，与客户共同评估并选择最佳的解决方案，以满足客户的需求。
在此过程中，您需要与客户保持良好的沟通，并随时向客户告知所采取的措施和进展情况。
通过以解决问题的实际行动回应客户，您将赢得客户的信任和尊重。
此外，在处理客户投诉时，您要时刻保持专业的形象。
无论客户的情绪如何激动，您都应保持冷静和专业。
避免使用侮辱性的语言或表达不合理的情绪，以免进一步加剧矛盾。
另外，您还应避免将责任推给其他人或部门，而是要主动承担责任并寻求解决方案。
通过这样的态度，您将树立起专业的形象，增加客户对您的信任和满意度。
最后，不要忘记从投诉中汲取教训。
每次客户投诉都是一次宝贵的反馈机会，为您提供了改进和成长的可能性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
特殊客户投诉有效处理技巧
【内容提要】
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。
但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感
特殊客户投诉的类型
难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。
这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
◆易怒的客户——脾气比较暴躁。
◆下流或令人讨厌的客户——寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。
但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
◆矜持的客户。
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
◆霸道的客户。
◆批评家。
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。
看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
◆喋喋不休的客户——唠唠叨叨，没完没了。
◆古怪的客户。
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。
你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。
客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。
有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。
◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
◆酗酒的客户——就是喝酒以后来享受服务的客户。
◆爱争辩的客户。
难缠客户的心理分析
◆他们疲劳和沮丧；
◆困惑或遭到打击；
◆在保护自我或自尊；
◆感到被冷落；
◆不善于说话或对语言的理解能力很差；
◆心情不好因而在你身上出气……。
常见的客户投诉原因分析
◆他的期望没有得到满足；
◆他很累,压力很大或遇到了挫折；
◆他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力；
◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
◆他的信誉和诚实受到了怀疑；
◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
◆他觉得自己的利益受到了损失；
◆他觉得你浪费了他的时间……
难缠客户的应对方法
说话不触及个人
记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。
例如：
◆“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”
◆“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
◆“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。
因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
对事不对人——做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。
当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
征求对方意见——您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。
比如说：
◆“您看怎么做才会让您满意呀？”
◆“您觉得怎么处理会比较好啊？”
◆“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
礼貌的重复
当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。
这个时候，客户就很容易翻脸。
因此这时要避免客户有爆发性的投诉。
怎么做呢？做到礼貌的重复。
当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。
不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。
如果客户放弃了，投诉处理就结束了。
如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。
处理投诉时的情绪自我控制
◆如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。
在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。
当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。
解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：
◆“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。
◆“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。
因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。
投诉处理结束后的自我检讨
在每一个投诉个案处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务班组需要开一个会，来讨论——
(1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。
(2)我说的哪些话今后应该加以避免。
(3)要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。
(4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。
投诉补偿——变抱怨者为拥护者
补偿鼓励——客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：
◆商誉维护赠品
◆商誉修复赠送
◆商誉修复行动
◆商誉修复跟进。