如何有效处理客户投诉(doc 13)
如何进行有效的客户投诉处理
如何进行有效的客户投诉处理客户投诉对于企业来说是一种宝贵的反馈机制，通过妥善处理客户投诉，不仅可以维护客户关系，还可以改进产品和服务质量，提升企业的声誉和竞争力。
本文将就如何进行有效的客户投诉处理进行探讨。
一、倾听客户投诉首先，要重视客户投诉，认识到它是一种宝贵的机会。
当客户投诉时，我们应该主动倾听，给予足够的重视。
在倾听的过程中，我们要保持冷静和耐心，充分理解客户的问题和诉求，同时积极表达对客户的理解和尊重。
二、快速反馈和回应在客户投诉后，我们要及时反馈和回应客户的问题。
这可以通过电话、邮件或其他渠道与客户进行沟通。
在回应客户时，我们要表达对客户的歉意，并承诺尽快解决问题。
同时，为了保证快速反应，企业可以建立专门的客户投诉处理渠道，确保客户的反馈能够及时传达给相关部门。
三、认真核实问题在回应客户投诉后，我们要认真核实客户所反映的问题。
这可以通过与客户进行进一步的沟通和了解、查阅相关记录或数据来进行。
在核实问题时，我们要客观公正，对客户的投诉进行真实有效的评估，找出问题的根本原因。
四、寻求解决方案一旦问题得到确认，我们要积极寻求解决方案。
这可以通过与客户商讨并制定合适的解决方案，或者提供一些补偿措施。
解决问题时，我们要充分考虑客户的利益和需求，并确保解决方案的可行性和公正性。
五、及时跟进和反馈解决问题并不意味着客户的投诉处理工作已经完成，我们还需要及时跟进和反馈。
在问题解决后，我们要与客户进行沟通，确认问题是否得到满意的解决，并听取客户的意见和建议。
同时，我们也要将客户的反馈及时传达给相关部门，以便进行改进和提高服务质量。
六、记录和分析在客户投诉处理过程中，我们要做好记录和分析工作。
首先，我们要将客户投诉的具体内容、处理过程、解决方案等进行详细记录，以便后续的跟进和学习。
其次，我们还要对客户投诉进行分析，找出问题的共性和规律，从而改进产品和服务质量，预防类似问题的再次发生。
七、持续改进最后，客户投诉处理工作是一个持续改进的过程。
在银行工作中如何有效处理客户投诉
在银行工作中如何有效处理客户投诉在银行工作中，客户投诉是一种常见的情况。
作为银行员工，我们需要具备一定的技巧和策略来有效地处理客户投诉，以保持良好的客户关系和提升银行形象。
本文将介绍一些在银行工作中如何有效处理客户投诉的方法。
一、倾听客户投诉无论客户投诉内容是什么，我们都应该始终保持耐心和尊重，倾听客户诉求。
当客户投诉时，我们可以通过以下几个步骤来倾听客户的意见和问题：1. 给予客户充分的时间表达投诉。
让客户将问题一并阐述清楚，不要打断客户的说话。
2. 以积极的态度面对客户投诉。
展示出真诚的关心和尊重，让客户感受到我们对他们的重视。
3. 不要对客户做出评价或批评。
客户投诉时可能会情绪激动，我们需要理解并包容客户的情绪，不要轻易发表自己的意见。
二、理解客户投诉原因理解客户投诉的原因对解决问题至关重要。
在与客户沟通中，我们应该积极询问、确认具体的投诉内容，并通过提问来了解根本原因。
只有找到了问题的根源，才能采取正确的解决措施。
在此过程中，我们可以尝试以下方法：1. 提问并确认问题细节。
通过与客户进一步的交流，确保我们准确理解客户的不满和需求，并记录下相关信息。
2. 整理客户投诉的内容。
将客户投诉的内容进行梳理和整理，确保我们对问题的理解与客户一致。
三、迅速解决客户投诉问题解决客户投诉问题的速度对维护良好客户关系至关重要。
客户希望看到我们能够迅速地解决问题，给予他们满意的答复。
以下是一些解决客户投诉问题的方法：1. 优先处理重要的投诉问题。
对于一些紧急或重要的问题，我们需要迅速采取行动，并给予客户明确的解决方案。
2. 协调各部门的合作。
有时候，客户投诉的问题可能涉及到多个部门，我们需要与其他同事紧密合作，共同解决问题。
3. 及时沟通解决进展。
在解决问题的过程中，我们需要及时向客户反馈进展情况，保持沟通畅通。
四、善后工作解决客户投诉后，我们需要做好善后工作，以确保客户对银行的满意度。
以下是一些善后工作的建议：1. 感谢客户的投诉。
如何有效解决顾客投诉
如何有效解决顾客投诉顾客投诉，对于任何一家企业而言都是一项重要的挑战和机遇。
有效解决顾客投诉不仅能够改善顾客满意度，还能增强企业的声誉和竞争力。
本文将介绍几种有效解决顾客投诉的方法和策略。
1. 建立有效的客户服务体系建立一个专门的客户服务部门，负责处理和解决顾客投诉。
这个部门应该设立一个统一的热线电话，并提供多种联系方式，如电子邮件、在线聊天等，以方便顾客进行投诉和咨询。
另外，该部门的工作人员应该经过专门培训，掌握良好的沟通和解决问题的技巧。
2. 快速响应并及时处理投诉当顾客提交投诉后，公司应该立即做出反应并向顾客确认接到投诉，并告知已经展开调查和处理的进程。
尽快安排专人进行详细了解和调查，并制定相应的解决方案。
对于一些紧急的问题，应立即采取措施进行处理，以避免造成更大的损失。
3. 提供满意的解决方案当公司确定了解决方案后，应与顾客进行沟通，清晰地解释方案的内容和原因，并确保顾客对方案表示满意。
对于一些投诉无法直接解决的情况，公司应向顾客提供适当的补偿或赔偿，并且持续跟进投诉的进展，确保问题得到圆满解决。
4. 记录投诉并进行分析公司应建立完善的投诉记录系统，记录每一个投诉的细节，包括投诉的种类、具体内容、解决方案等。
这些记录可以帮助公司分析投诉的原因和趋势，及时发现和解决潜在问题，并对产品和服务进行改进。
5. 加强内部沟通和培训公司内部不同部门之间的沟通和协作对于解决顾客投诉至关重要。
公司应建立定期的跨部门沟通机制，及时分享和解决问题，确保各个部门了解投诉的内容和处理情况。
另外，公司还应定期进行培训，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
6. 倾听顾客的意见和建议公司应积极倾听顾客的意见和建议，通过调查问卷、客户反馈等方式了解顾客对产品和服务的满意度和不满意度。
根据顾客的反馈，及时改进产品和服务，并向顾客通报改进的进展和成效。
总之，解决顾客投诉是企业经营管理过程中的一项重要任务。
通过建立有效的客户服务体系、快速响应和及时处理投诉、提供满意的解决方案、记录和分析投诉、加强内部沟通和培训以及倾听顾客的意见和建议，企业可以有效解决顾客投诉，提高顾客满意度，并获得更好的业绩和口碑。
如何有效处理客户投诉
如何有效处理客户投诉客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，如何有效处理客户投诉成为了企业管理中不可忽视的一环。
本文将从以下几个方面着手，探讨如何有效处理客户投诉。
一、倾听客户的意见和抱怨在处理客户投诉时，首先要做的就是倾听客户的意见和抱怨。
客户投诉往往代表了客户对企业产品或服务的不满意，只有真正听进客户的声音，才能找到问题所在，并采取相应的解决措施。
为了更好地倾听客户的意见和抱怨，企业可以设置专门的投诉热线，派员进行咨询和接听，或者通过网络平台收集客户的反馈信息。
二、及时回复客户投诉客户投诉后，企业要确保能够及时回复客户，表明对问题的重视，并展示出积极解决的态度。
及时回复客户投诉可以有效缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任感。
同时，回复客户投诉时要注意用语得当，避免使用冷漠或傲慢的措辞，以免引发更大的矛盾。
三、仔细分析问题原因在处理客户投诉时，企业需要仔细分析问题的原因，找出问题发生的根源。
这其中可能包括产品质量问题、交货延误、服务态度等方面。
通过分析问题原因，企业可以有针对性地制定解决方案，避免类似问题的再次发生。
同时，企业还可以借鉴其他企业的经验，培训员工提升服务意识和处理问题的能力。
四、积极解决问题并跟进在分析问题原因的基础上，企业需要积极解决问题，并跟进处理进展。
对于客户投诉中的具体问题，企业应迅速采取措施予以解决，确保问题得到妥善处理。
同时，企业还要与客户保持沟通，及时向客户更新问题的解决进展，增加客户的满意度。
五、改进产品与服务客户投诉不仅是一种问题，更是一种反馈。
企业应该从客户投诉中吸取经验教训，改进产品与服务，提升企业整体的竞争力。
通过分析投诉问题的共性和规律，企业可以找到改进的方向，并不断完善自身的运营模式。
同时，企业可以主动与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供更加贴心的产品和服务。
六、建立健全的客户投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的客户投诉处理机制。
客服小窍门如何有效处理客户投诉
客服小窍门如何有效处理客户投诉在客户服务领域，处理客户投诉是一项重要的任务。
一个良好的客户投诉处理机制可以有效地维护客户关系，并提升企业的声誉。
本文将介绍一些客服小窍门，帮助客服人员有效处理客户投诉。
一、倾听和理解客户投诉首先，客服人员需要倾听和理解客户的投诉。
客户投诉可能出于不满意的经验、困惑或者其他原因，而客服人员的任务就是要掌握投诉的核心问题并尽快解决。
在倾听客户投诉过程中，客服人员应该保持冷静和专业，不做中断和批评。
同时，客服人员可以通过提问和确认的方式来确保对客户问题的准确理解。
二、展示同情和尊重客户在投诉时可能会表达出不满和情绪化的情绪，客服人员应该展示出同情和尊重，让客户感到被重视。
客服人员可以使用积极的肢体语言和声调来传达同情和尊重，例如保持微笑、保持适当的眼神接触以及使用礼貌的措辞。
同时，客服人员也应该避免争论和指责客户，以免加剧矛盾。
三、快速回应和解决问题客服人员在处理客户投诉时需快速回应，以及寻找解决问题的合适方法。
客户投诉往往代表着他们对服务的期望未达到，因此，客服人员需要尽快解决问题并提供合适的解决方案。
在这个过程中，客服人员可以与相关部门合作，并确保问题能得到及时解决。
同时，客服人员也需要及时回复投诉，向客户传达他们的问题得到了重视，并在解决过程中保持沟通。
四、记录和分析投诉情况客服人员在处理投诉时需要进行记录和分析，这有助于发现问题的根源，并采取相应的改进措施。
在记录投诉时，客服人员应该清晰地描述投诉的内容、客户的个人信息以及处理的过程和结果。
分析投诉情况可以帮助企业识别并解决共性的问题，改进服务质量，并预防类似问题的发生。
五、培训和提升客服团队客服人员需要定期进行培训和提升，以提高他们处理客户投诉的能力。
培训可以包括相关法律法规的学习、沟通技巧的提升以及解决问题的方法等。
同时，企业可以建立一套适合自身特点的客户投诉处理流程和标准，以确保整个客服团队的工作效率和一致性。
如何处理客户投诉与矛盾
如何处理客户投诉与矛盾在日常的工作和生活中，我们难免会遇到客户投诉与矛盾。
这是一种正常的情况，但是我们应该正确地处理，以保持良好的业务关系和维护客户满意度。
下面我将介绍一些处理客户投诉与矛盾的有效方法。
第一，倾听和理解客户的投诉。
当客户向我们投诉时，首先要做的是耐心倾听他们的问题和观点。
我们不能打断他们，应该给予足够的时间和空间，以便他们表达自己的感受和不满。
同时，我们要善于倾听和理解客户的意见，从他们的角度去思考问题，这样才能更好地找到解决的办法。
第二，保持冷静和客观。
在处理客户投诉与矛盾时，我们必须保持冷静和客观的态度。
不要被情绪所左右，要用理性的眼光看待问题。
无论是客户的投诉还是矛盾，都不是针对我们个人的，而是与工作中的某个环节或者产品服务有关。
因此，我们不能把问题与个人攀升到矛盾的层面，而是要以客户的需求为中心，努力解决问题，找到最合适的解决方案。
第三，积极主动地解决问题。
一旦客户投诉或者矛盾发生，我们不能回避或者推脱责任，而是要积极主动地解决问题。
我们应该及时跟进客户的投诉，与客户保持联系，并采取一些具体有效的措施来解决问题。
这样不仅可以解决客户的困扰，还能够增强客户对我们的信任和满意度。
第四，善于沟通和协商。
在处理客户投诉与矛盾时，沟通和协商是非常关键的。
我们要与客户保持良好的沟通，了解他们的需求和意见，并及时回应。
同时，我们也要善于协商，在保证客户利益的前提下，寻找双方都可以接受的解决方案。
通过良好的沟通和协商，我们可以解决客户投诉与矛盾，避免冲突的进一步升级，同时也能够增加客户的满意度。
第五，总结经验和改进问题。
在处理客户投诉与矛盾的过程中，我们应该总结经验，找出问题的原因，并及时改进。
客户的投诉和矛盾是对我们工作的一种反馈和提醒，通过及时总结和改进，能够避免类似问题再次发生，提升我们的工作水平和服务质量。
综上所述，处理客户投诉与矛盾是每个从事服务行业的人都要面对的任务。
我们应该保持良好的心态，善于倾听和理解客户的需求，积极主动地解决问题，善于沟通和协商，并通过总结经验和改进问题来提升我们的工作能力和服务水平。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案2.倾听客人：在与客人沟通时，要倾听他们的意见和问题。
给他们足够的时间来表达自己的不满，并确保他们知道自己在倾听他们的意见。
通过倾听客人，可以更好地了解他们的问题，以便提供更好的解决方案。
3.向客人道歉：不论事实如何，都要向客人表示诚挚的道歉。
这不仅仅是为了表达歉意，更重要的是向客人传达出对他们遭受的不便的关注和关怀。
确保道歉是真诚的，并且避免使用模糊的措辞。
4.调查问题的根本原因：在处理投诉时，需要仔细研究并找出问题的根本原因。
这有助于避免类似问题再次发生，并能提供更好的解决方案。
进行调查时，应仔细收集相关信息，并与相关部门或员工进行沟通。
5.提供有效的解决方案：在与客人沟通时，要提供明确、明晰和可行的解决方案。
确保解决方案与客人的问题相匹配，并充分考虑客人的需求和诉求。
同时，应确保解决方案是可行的，并且能够及时实施。
6.给予补偿或奖励：在解决客人投诉的同时，可以考虑给予客人适当的补偿或奖励，以补偿他们的不满和麻烦。
这可以包括退款、优惠券、礼品或其他适当的奖励方式。
通过这样的行动，可以重建客人对企业的信任和满意度。
7.跟进投诉处理：在解决客人投诉后，要跟进处理结果，确保客人满意。
与客人保持沟通，并确认他们已经解决了他们的问题。
这不仅能强化客人对解决方案的信心，还能传达出对客人满意度的关注。
8.学习和改进：通过处理和分析投诉，可以找出企业存在的问题，并采取相应的改进措施。
这包括改进产品或服务质量、培训员工、改进流程等。
通过学习和改进，可以避免类似问题再次发生，并提高客人满意度。
总结起来，处理客人投诉需要及时回应、倾听客人、道歉、调查原因、提供解决方案、给予补偿、跟进处理结果以及学习和改进。
通过这些步骤，企业可以有效地处理客人投诉，维护良好的客户关系。
如何有效处理客户的投诉
如何有效处理客户的投诉在商业活动中，客户投诉是难免的。
不论是产品质量问题、服务不周还是其他方面的不满，客户投诉都会直接影响公司声誉和业务发展。
因此，对于企业来说，如何有效地处理客户的投诉是至关重要的。
本文将介绍几种有效的处理客户投诉的方法和策略，并提供相应的案例分析。
一、充分倾听客户的诉求当客户投诉时，首要的一步是充分倾听客户的诉求。
这意味着不要打断客户的发言，不要急于辩解或解释。
只有当客户感觉到自己被尊重和重视时，他们才会真正觉得自己的问题被认真对待。
因此，在处理客户投诉时，一定要保持耐心和善意。
例如，某家电企业收到客户的投诉称，购买的电视机出现了颜色失真的问题。
客服人员第一时间回复客户表示理解，并要求客户提供更详细的信息以便进一步分析问题。
通过耐心倾听和与客户的有效沟通，客服人员成功获得了客户的信任，并最终找到了解决问题的办法。
二、及时高效地解决问题在倾听客户投诉的同时，还应当尽快解决问题。
客户投诉的处理速度直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应当设立专门的客户投诉处理团队，确保及时高效地处理各类投诉。
例如，某快递公司遇到了一个客户的邮件丢失的投诉。
该公司立即对事件展开调查，并追踪邮件的寄送记录。
经过详细核查后，他们发现这是一个系统错误导致的问题。
为了弥补客户的损失，该公司在第一时间为客户重新发放邮件，并且对自身的系统进行了进一步的优化和改进。
三、认真反思和改进处理客户投诉的过程中，企业需要认真反思自身的问题和不足，并进行改进和优化。
通过不断改进，企业能够提高自身的服务质量，减少客户投诉的发生，提升客户满意度。
例如，某家酒店连锁企业接连收到了多个客户的投诉，称在酒店入住过程中服务态度不好、设施陈旧等。
酒店管理层经过仔细反思和分析，深入调研了客户需求，并进行了一系列改进措施，包括加强员工培训、改善设施设备等。
这些改进措施有效地提升了酒店的服务质量，减少了客户投诉。
四、建立健全的投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的投诉处理机制。
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如何有效处理客户投诉顾客投诉的分类1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。
用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：（2）对服务态度的投诉：（3）对服务质量的投诉：（4）突发性事件的投诉。
顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。
经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、发泄的心理。
这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。
多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、补救的心理。
顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。
当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
有效解决投诉问题的原则1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。
即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。
受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。
争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。
这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。
但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。
如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。
不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿—在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。
这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
服务保证通常会事先确定补偿方式。
在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。
出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
接线人员的基本素质要求1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。
优秀员工的特点1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情2、优秀员工对企业具有高度的忠诚3、优秀员工对企业文化具有高度的认同4、优秀员工在工作中具有出色的表现5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神6、优秀员工在工作中具有主动服务的精神7、优秀员工对工作具有高度的责任感8、优秀员工积极支持企业变革9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求服务的积极原则1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。
细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。
在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。
他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？电话沟通时的6种减压方法1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。
所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。
正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。
你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。
另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。
正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。
因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
这里介绍六种方法：1、制怒术。
在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。
多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
4、宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
5、转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
6、放松术。
心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
消费者价值选择的变迁就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代”。
在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。
此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；第二阶段是“感觉消费时代”。
在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；第三阶段是“感情消费时代”。
随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。
因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。
卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯：1.准时2.常微笑3.跟进你的诺言4.提供额外的服务5.给你的客户选择权6.承诺少少，实践多多7.对待同事如同对待客户8.适时表达你明白客户的感受9.视客户为你工作中最重要的一部分10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。