有效处理客户投诉的意义
客户投诉的意义
正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个服务员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从以上资料可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
客户投诉处理学习心得体会800字
客户投诉处理学习心得体会800字客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取承受财产、效劳、产品或某种创意的自然人或组织。
是商业效劳或产品的选购者，他们可能是最终的消费者。
今日我在这给大家整理了一些客户投诉处理学习心得体会800字，我们一起来看看吧!客户投诉处理学习心得体会800字1任何企业都不能保证他们的产品和效劳恒久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不行幸免。
对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增加客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丧失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们谨慎对待的一个重要问题。
一是快速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速判定、快速处理。
经过判定分析，找到问题所在，以踊跃的正面看法回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间。
在处理过程中无论进展如何，到的时间必须要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。
二是谨慎倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进展跟踪回复调查，了解他的满足程度。
消退公司在客户心中的负面印象。
通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或看法上难免会出现过激行为，在这种状况下我们必需抑制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当看法随和的谨慎倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激烈心情，也为自己争取思索的时间。
处理客户投诉须要谨慎听取客户的看法;保持冷静，不反对，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的缺乏之处向客户致歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。
二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终到达叫客户满足。
三是总结完善最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些经历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能幸免类似状况问题的发生。
客户投诉处理学习心得
客户投诉处理学习心得客户投诉处理学习心得1客户投诉对企业有着很重要的意义，由于客户产生投诉往往是客户对产品质量、修理质量、服务质量或价格等要项感到不满埋怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位帮助支配处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观心情影响，但是也能反映出我们的确也存在肯定的问题，如不准时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发觉内部问题和企业提升的机会。
所以妥当处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，吸取到可以应用到各自工作中的学问。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉力量。
每个投诉都有不同的状况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的缘由，界定掌握范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参预，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑敏捷，利用一些处理投诉的方法技巧，留意投诉处理的禁忌，并擅长观看分析，通过对客户埋怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要主动把握一些售前、售后的相关学问，了解售前、售后的流程规范，避开客户埋怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严峻的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平常工作中就要准时发觉并整改一些会导致客户埋怨投诉的流程制度漏洞，把一些常消失的投诉问题归类汇总，准时向领导汇报，察觉客户哪怕微小的不满足，比客户考虑得更多，把小小的不满足或者埋怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的方法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得2客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参与了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
客户投诉处理学习心得(3篇)
客户投诉处理学习心得（3篇）客户投诉处理学习心得（精选3篇）客户投诉处理学习心得篇1客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。
所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。
每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。
沟通技巧对于解决客户投诉和提高客户满意度的重要性
沟通技巧对于解决客户投诉和提高客户满意度的重要性在现代商业环境中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉可能是由于产品或服务质量问题，也可能是对某些行为不满意而引起的。
为了解决客户投诉并提高客户满意度，组织应该重视沟通技巧的重要性。
只有通过良好的沟通，组织才能更好地理解客户的需求和要求，并采取相应的措施来解决投诉问题。
首先，沟通技巧有助于理解客户的需求。
在处理客户投诉时，最重要的是首先倾听客户的问题和不满。
通过有效的沟通，可以帮助组织了解客户的具体需求，并确保对问题有准确的理解。
通过倾听客户意见和建议，组织可以及时调整和改进自己的产品或服务，从而提高客户满意度。
其次，沟通技巧有助于建立客户关系。
良好的沟通可以帮助组织与客户建立互信和良好的关系。
当客户感到自己的问题得到重视并得到适当的回应时，他们会更有可能选择继续与该组织进行业务往来。
通过积极主动地与客户沟通，组织可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
此外，沟通技巧有助于解决问题和提供解决方案。
在处理客户投诉时，清晰准确的沟通可以帮助组织快速识别问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
通过有效的沟通，组织可以向客户提供解决方案，并解释为什么这些措施可以解决问题。
通过积极地与客户沟通，组织可以增强客户的信任和满意度，并帮助他们更好地理解组织所采取的措施。
最后，沟通技巧对于提高客户满意度具有重要作用。
当客户感到自己得到了合理的沟通和尊重时，他们会更有可能推荐该组织的产品或服务给其他人。
有效的沟通可以传递组织的价值观和承诺，让客户感受到组织的关心和关注。
通过提供良好的沟通体验，组织可以提高客户的满意度，建立良好的口碑。
总之，沟通技巧对于解决客户投诉和提高客户满意度至关重要。
通过良好的沟通，组织可以更好地理解客户的需求，建立良好的客户关系，解决问题并提供解决方案，最终提高客户的满意度。
因此，组织应该加强对员工沟通技巧的培训和提高，以确保客户得到有效的回应和满意的服务。
客户投诉处理学习心得（精选3篇）
客户投诉处理学习心得（精选3篇）客户投诉处理学习心得篇1客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。
所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。
每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。
客户投诉处理及其在质量改进中的作用和意义
客户投诉处理及其在质量改进中的作用和意义客户投诉是企业在服务过程中常遇到的问题之一。
客户投诉处理的目的是及时解决客户遇到的问题，保护客户的合法权益，提高客户满意度，同时也为企业提供了改进的机会。
本文将探讨客户投诉处理的作用和意义，并提出一些质量改进的建议。
首先，客户投诉处理对于企业来说具有重要的作用和意义。
首先，客户投诉是企业了解自身服务质量的重要途径。
通过客户投诉，企业可以及时了解客户的需求和期望，发现潜在的问题，找出服务的短板，以便进行改进。
其次，客户投诉处理可以提高客户满意度和忠诚度。
当客户遇到问题并得到及时、有效的解决，他们的不满情绪将得到释放，对企业的评价也会有所提升。
这将使客户更愿意与企业建立长期的合作关系，提高客户忠诚度，进而带来更多的重复购买和口碑推广。
最后，客户投诉处理也是企业形象建设的重要环节。
一个积极主动解决问题的企业将给客户留下积极向上的印象，树立企业的良好形象，增强竞争力。
那么，如何有效处理客户投诉，并将其转化为质量改进的机会呢？首先，企业应建立完善的投诉处理机制。
这包括建立专门的投诉接受渠道，例如电话、电子邮件、在线客服等，确保客户可以方便地进行投诉；同时，企业需要建立一套投诉处理流程，明确责任的划分和处理的时限，确保投诉能够得到及时、有效地处理。
其次，企业应建立客户投诉信息的收集和分析机制。
通过统计和分析客户投诉的类型、频率、原因等信息，可以发现问题的共性和趋势，有针对性地进行改进。
此外，企业还可以借助一些质量管理工具，如六西格玛、PDCA循环等，对客户投诉进行系统性的分析和改善。
最后，企业应建立一个良好的投诉处理文化。
这需要企业高度重视客户投诉，将其视为质量改进的重要机会，以积极的态度处理每一次投诉，不断提升服务水平，增强客户的满意度。
当然，在进行质量改进时，企业还可以考虑以下几个方面的建议。
首先，企业应加强对服务人员的培训和素质提升。
只有服务人员具备专业的知识和技能，才能更好地为客户提供服务，减少投诉的发生。
建立健全的客户投诉处理机制
建立健全的客户投诉处理机制客户投诉是企业经营过程中不可避免的一部分，合理处理客户投诉可以提高客户满意度，增强企业竞争力。
建立健全的客户投诉处理机制是企业提升客户服务质量的关键所在。
本文将从以下几个方面探讨如何建立这样的机制。
一、建立客户投诉接收渠道客户投诉处理机制的第一步是建立一个有效的接收渠道。
企业可以通过电话、电子邮件、在线留言板等多种方式为客户提供投诉渠道，以便客户能够方便快捷地向企业反映问题。
同时，企业还可以考虑建立投诉箱或投诉窗口，使客户能够直接向企业提交书面投诉。
二、设立专门的投诉处理部门为了提高投诉处理的效率和专业性，企业应设立专门的投诉处理部门，负责处理各类客户投诉。
该部门应该由经验丰富、善于沟通的员工组成，能够及时、全面地了解客户的诉求，并采取相应的措施解决问题。
三、制定投诉处理流程企业应该制定详细的投诉处理流程，明确各个环节的责任和要求。
投诉处理流程应包括以下几个环节：接收投诉、登记投诉、分类处理、调查核实、解决问题、跟进反馈。
在每个环节中，都应设立相应的时间限制和质量要求，以确保投诉能够及时处理并得到妥善解决。
四、加强员工培训为了提高员工处理投诉的能力，企业应加强员工的培训。
培训的内容可以包括如何倾听客户的意见和需求、如何进行有效沟通、如何处理冲突和解决问题等。
通过培训，员工将能够更加理解客户的心理和期望，提高对客户投诉的敏感度和处理能力。
五、建立投诉数据分析系统建立投诉数据分析系统可以帮助企业深入了解客户的需求和问题，及时调整产品和服务，提高客户满意度。
通过对投诉数据进行分析，企业可以找出重复出现的问题，制定相应的改进措施，以避免类似问题再次发生。
六、及时跟进和回馈客户投诉处理不仅仅是解决问题，还要及时跟进和回馈。
企业应该设立专人负责与客户进行沟通，并在问题解决后及时向客户进行回馈。
同时，企业还可以邀请客户参与满意度调查，以进一步改进产品和服务质量。
七、持续改进和优化客户投诉处理机制是一个不断改进和优化的过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第六讲 有效处理客户投诉的意义
处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会 比没有问题的客户更加感到满意 ! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有 什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。
客户投诉对于每一 个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有 些时候投诉
处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的 利润带来很大的影响。
比如说一些大的投诉， 可能会打官司， 会拖很长时间， 有 些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
案例讲解：
“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到 " 三株口服液 " 的广
告。
这个广告是谁刷上去的呢 ?当地的村民，当地的营销人员。
" 三株"的营业代 表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。
上大街做各种形式的义诊活 动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因 ?是一起投诉。
当时 20 几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用 " 三株" 的" 腹心 康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。
" 三株" 在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭，法院的判决结果是服用 "腹心康 " 死亡的这个人不是因为服用 " 腹心康 " 致死的，是因为其他疾病。
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情 的间隔将近一年的时间，而这一年 " 三株口服液 " 的销量呈 10倍地下滑。
企业很 多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这 起投诉案件 " 三株" 最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。
这个例 子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
4%的不满意客户会向你投诉； 96% 的不满意客户不会向你投诉 , 但会将他的不 满意告诉 16-20 个人。
客户投诉产生的过程
投诉
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。
比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。
但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的就是投诉。
客户投诉产生的原因
商品质量问题；
售后服务维修质量；
网络缺陷；
客户服务人员工作的失误；
店员及其它工作人员服务质量问题；
顾客对于企业经营方式及策略的不认同；
顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；
顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的
愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确处理客户投诉的原则
客户投诉意味着一种挑战
你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作
平息客户的不满不是一件容易的事
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。
一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，
心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户
的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如：“对不起,是我们的过失”，不如一“我能理解给您带来的麻烦与不便,
您看我们能为您做些什么呢？”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1. 避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。
因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。
比方说：' 请您等一下，"-这叫命令口吻。
换一种方式说："请您等一下好吗？""您能稍等一下吗？"--这叫做征询性。
不说："您必须先交费”，而说："您能先交一下费吗？' 这叫做避免使用命令口吻。
2. 避免推卸责任
避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗?
客户投诉原因分析
为什么我的手机蛊堤揑线？?
为什么我的裁瞬1交sm厳感? ? 为什么我的手机经常收不到信
号*? ? 我想听到解釋？
我要知道怎么解决抖
曾经有人做过这样的统计：虽然不满意，但还会再回来的客尸有多少不投诉的客户9%（91?不会再回来）
投诉过但没有得到解决的客户19%（81哪会再回来）
投诉过但得到解决54% （46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户82%（18%P会再回来）
客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。
他没有时间告诉你应该如何改进。
因此，企业需要客户投诉。
如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。
因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。
所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里案例描述：
“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。
推出时，它的设计存在一
些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24 小时之内上门提供维修” 。
很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4 次甚至于5
次上门的维修才解决问题的。
最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
” 因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。
如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。
会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。
区分投诉的真实含义有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。
这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的"戴尔"，在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段--客户定制。