中餐服务基本技能培训方案

友善博学务实奋进中餐服务基本技能培训案

地点:培训地点学院图书馆六楼中餐实训室

时间培训时间：2012年10月

培训指导师：武永成老师

培训者参加培训的大二助教

受训对象2012级酒店管理专业学生

班级：11酒店管理《一》班

学号：2011041012

姓名：黄

友善博学务实奋进

目录

一、主题 (1)

二、培训宗旨 (2)

三、服务礼貌用语： (3)

四、培训指南 (4)

1、）中餐基本技能服务

2、）零点餐服务

3、）特殊情况问题处理

五、培训的意义 (5)

六、培训的目标 (6)

七、培训的流程 (7)

八、培训的法 (8)

九、培训的容 (9)

十、技能的考核 (10)

十一、酒店案例分析 (11)

友善博学务实奋进

一、主题：“满意+惊喜”——微笑服务

二、培训宗旨：

1、以服务为基础

酒店感动和吸引人的地，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，必须以优质服务为基础，只有从现在开始树立正确的服务意识才能为我们以后在工作岗位上埋下潜意识的优秀的服务意识。

2、以学习为动力

强化大一学生培训学习是酒店管理专业发展不竭的动力，建立酒店管理专业远景规划，让大一学生学以致用、学以实用，为下届下下届树立良好的榜样。

3、培训以人为本

培训首先要以培训对象为本，以培训对象为先，从实训资源分配上，服务环节上，管理上，都要真正为大一同学着想，想他们所想急他们所急，一切从维护他们的切身利益出发，数立“客人”永远是对的服务理理念。

三、服务礼貌用语——“七声”、“十字”

“七声”:问候声、征询声、感声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；

“十字”:您好、请、、对不起、再见、微笑、快乐；

1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:

—“早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.”

—“下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.”

—“晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“先生，小姐，太太”等。

—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”

四、培训指南

1、）中餐基本技能服务

2、）零点餐服务

3、）特殊情况问题处理

五、培训意义：1、大一新生酒店管理专业的新生刚入学对酒店管理专的了解并不深刻或者说是毫无了解并对此专业产生误解，因此进行相应的理论知识讲解毕业就业向的引导和相关技能的培训不仅能改善新生对酒店管理专业的认同感同时也能提高新

友善博学务实奋进生的学习积极性因此必要的培训是必不可少的。2、有大二同学带助教起到辅助教学的作用这样不仅能促进跨年级同学的交往更能相互学习相互改进共同进步。3、服务技能不仅是酒店管理专业对同学们的要求同时也是在为日后酒店的实习生涯打下良好的服务技能基础更好的为顾客服务。4、以助教的式进行教学辅助不仅能够体现我们专业的特色更能让大二的同学感知到服务也是有技巧的，

六、培训的目标——把大一学同学从对酒店管理专业不了解带到了解至充分了解充分喜欢最后投身于酒店这一行业。

七、培训的流程

1、人员分配

2、开始培训

3、培训容

4、培训结束

八、培训的法——

一、）小组对小组进行培训1、根据新生的人数将其分为若干个小组2、将大二个助教分配若干个小组。3、按抽签的式将大二的助教分配到若干个大一学生。

二、）小组对抗赛，在经过一段时间的培训之后每小组抽出若干名选手进行标准化的比赛。

三、）培训时间的安排培训时间按照大一的课余时间晚自习时间进行辅导培训。

四、）具体的培训法——“理论+技能” 1、为大一学生讲解所学容的具体知识。2、向大一学生展示实际的操作技能。3、大一同学将根据助教的引导进行初步实践操作大二助教并指出大一学生操作的错误之处加以纠正。

九、培训的容——中餐基本服务技能包括仪容仪表的训练、托盘的练习、中餐摆台、

餐巾折花以及斟酒训练。仪容仪表培训目的学员掌握酒店服务所需要要得最基本的要求规自身的形象以及个人的礼节礼貌。能力要求了解并能将所学的容应用到每日的生活中来。素质目标提升学员的基本酒店素养。培训的重点仪容的整理站姿、走姿。

培训注意事项

仪容仪表培训制服——

1、培训期间助教需穿规定的制服学员应穿衣得体衣服必须整洁熨烫平整。

2、培训过程中根据季节的变化要求都应穿全套制服衬衣干净整洁无黑领无黒袖经常换洗领带整洁干净领带长不过皮带口袜子要求干净无异味。女生;

1、短发型肩膀以上的头发应梳理整齐、服帖、不得遮住脸必要时可用发箍及发带束发。

2、）长发型超过衣领的长发应整齐地梳成发髻或以黑色发卡或样式简单的头饰束发。

3、）

友善博学务实奋进海必须整齐不可盖过眉毛低头时也不会遮住脸所有发带、发卡都必须是深色调或黑色调并且设计简单大。4、）头发颜色必须是自然色不准染成其它颜色不准戴假发。5、）发式应朴素大不得梳理特短或其它怪异发型。6、）女生只允戴一对钉型耳环式样不可夸。7、）可以佩戴项链但不得显露出来只允将笔放在外衣的口袋里。8、）不准擦刺鼻或香味浓郁的香水。

2、化妆——1、）女生化自然地淡妆2、）干净、清爽、不油腻的脸。

3、）干净及修剪整齐地指甲。

4、）只允使用无色指甲油。

3、个人卫生——1、）整洁、干净、典雅的外表。2、）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常换洗以避免产生异味。3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。

4、）常剪指甲避免过长。不得留长指甲。

5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。

6、）每天洗澡保持身体清洁卫生无异味。

7、）每天刷牙饭后漱口。保持口气清新牙齿洁白无杂物。培训前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

1、走姿——女生走路轨迹成一条线手臂自然摆动成30度夹角目视前面带微笑。

4、站姿——女生抬头挺胸收腹双脚成丁字形站立手放于小腹上右手手掌搭于左手手掌上自然下垂睛平视前面带微笑。

男生：

2、整洁的短发背部发梢必须高过衣领头发必须是自然色不准染成其它颜色。2、鬓角不允盖到耳朵头发必须经过修整、梳理、不能蓬乱。

3、首饰——1、）可戴一块手表但不可颜色鲜艳、色彩斑斓表带必须是皮的、塑料的或金属的。皮质的或塑料的表带必须是黑色或棕色的。

5、个人卫生——1、）整洁、干净、典雅的外表。2、）每天洗脚常剪指甲而且袜子要经常换洗以避免产生异味。3、）常洗头避免头发油腻和产生头皮。4、）常剪指甲避免过长。不得留长指甲。5、）常洗手和脸保持手部的脸部的清洁卫生。

6、）每天洗澡保持身体清洁卫生无异味。

7、）每天刷牙饭后漱口。保持口气清新牙齿洁白无杂物。培训前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

4、站姿——男生抬头挺胸双脚自然开与肩同宽双手自然下放于裤缝处或双手背与腰部左手握住右手的手腕处目视前收额并且面带微笑。

5、走姿——男生走路自然大手臂自然摆动成30度夹角目视前面带微笑。

培训的标准——1、站姿、走姿训练时应以不怕苦、不怕累、的精神练习。2、站姿

训练时可以贴墙练习“五点一线”3、走姿练习时单人走、双人走、整体走得式练习。托盘训练轻托

三、托盘概述

托盘的意义：托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一比手推车灵活、便比

徒手端托卫生、安全端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。因此餐厅服务员必须了解托盘的种类规格及使用知识。

托盘的用途：1、大托盘、中托盘传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手、重托与轻托三种法托盘。

2、中圆托盘一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。

3、小圆托盘运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。

4\异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多而中餐很少使用。

友善博学务实奋进5、托盘的种类1、）按制作材料分1木质托盘这种托盘用木做坯外表用油漆进行彩绘。2）金属托盘铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎外镀金或银。3）塑料托盘这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘。4）胶木托盘是使用最为广泛的托盘轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。

6、按规格分大号45cm、55cm、中号40cm、35cm、小号30cm等三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜以上为圆形托盘规格。另一种是长形托盘其规格是长51cm、宽38cm的为大号形托盘中号形托盘的长为45cm、35cm小号形托盘的长35cm 、22cm等不同型号。

7、按形状分圆形、长形、正形、特殊形四类。其中形托盘是最常用的托盘形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。

8、按所托重量分轻托托盘、重托托盘这只是笼统分类表明托盘的用途而已

1轻托：因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”因托盘中所托物品较轻一般在5kg 以下故称轻托。主要用来端送体积较小重量较轻的物品其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。

2重托：因为重托被托举于左肩之上因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重一般重量在10-20kg故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。

二：托盘的基本操作程序无论是轻托还是重托都有理盘、装盘、起托三大步骤第四步是端托行走对于有的端托还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下

一：理盘：

理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。

根据所托的物品选择适用的托盘选盘。2、准备好托盘各种所需物品托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等做好理盘前的准备备盘。3、清洗托盘并用清洁干燥的抹布察拭干净先察托盘部再察其边缘最后察底部清盘。4、基本法码放物品前对于没有防滑处理的托盘在托盘应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应垫布的形状可根据托盘形状而定但无论是形或圆形垫布其外露部分一定要均等使整理铺垫后的托盘既整洁美观又便适用。又可以避免托盘的物品滑动讲解运用口布做垫布的法。

理盘整理托盘时应注意托盘的平整因为有些托盘使用一段时间后就会出现变形如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平影响美观这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕再继续用其为客人端送物品时一来不雅观二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象容易造成操作不安全。因此这类托盘应停止使用。

二、装盘：

装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节往往决定着端托的安全、操作便程度、美观与否等还影响着落台与卸盘。1、轻托物品

的装盘轻托物品的装盘。一般均要求单件平摆餐碟、汤碗除外2并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时码放的物品应呈圆形用长形托盘时码放的物品应横竖成行。3但无论使用哪种托盘均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四依次放置摆放均匀以保持重心平衡。4如同时端托的物品重量和高度不等时应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位摆放分布得当这样装盘既安全、稳妥又便于端托服务。5装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳或卸盘时不便特别是对于摆台。

1、重托物品的装盘重托物品装盘时1、要把托盘的物品分类码放并使物品的重量

友善博学务实奋进三、在托盘分布均匀。2并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者应摆于托盘的中心位置切忌将物品无层次地混合摆放以免出现倒、掉而造成损失。3、装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳。三起托端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托法各有不同。一般要起托时餐厅服务员站于距操作台30 cm处以身高来调整距离双脚分开双腿屈膝腰与臂呈垂直下坐势上身呈略向前倾状站稳伸出左手掌心向上指尖向前与操作台平行伸出右手拉拿托盘的边沿将托盘移向左手掌及小臂处待托实后双脚并拢并收回右手同时身体回复直立状。

四、1轻托：

轻托起托与端托要领是1左手掌伸平掌心向上五指分开指尖向前与操作台平行。2右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二指尖用力托起托盘后将托盘的一部分如长盘的一角搁在小臂上借助小臂的力量将托盘托平。3左手的大臂垂直小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧手肘离腰部约5cm-10cm。4用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位手掌自然成凹形掌心不与盘底接触虚托使手指和掌心同时受力使手掌与托盘底托实这样才能将托盘的重心全部掌握住。5右手协助左手将盘平稳托起使盘托到身体左侧前盘略高于腰部托盘托平稳后放下右手。6如遇客人多时右臂可做保护托盘的姿势便于一旦出现意外能及时躲闪避让。

五、重托：

重托起托与端托要领是1双手将托盘移至服务台的边沿处使托盘的一边悬空右手将托盘扶平。2左手伸人托盘底部五指分开掌心向上伸平用掌心和五指托住托盘底部实托托住托盘底部的中心。3上身前倾双脚分开呈外八字形双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式腰部略向左前弯曲左手臂呈轻托起托状。4起托后在左手确定好端托重心后右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后逆时针向旋转托盘90度角使托盘在左旋转过程中送至左肩外上手指指尖向后伸待左手指尖向后距肩2 cm处。5左手托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿势。6托盘一旦托起上肩手臂要始终保持均匀用力如果用力不匀容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。7重托托盘托举上肩后手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位从而使手臂承重力不够容易造成端托失败。8要做到盘前不靠嘴盘后不靠发盘底不搁肩托盘要与头与发保持2cm-3cm的距离。

四行走：

端托行进中选用正确的步伐是端托服务的关键端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。

1、常步：常规步伐指步距均匀快慢得当一般速度的端托步伐。端托一般物品时可选用常规步伐行走。

2、疾步：快步指端送火候菜肴或急需物品时应选用较快的步伐。快步的步距大步速较快但不同于跑步而是要求在稳中求快。也就是说在保证菜不变形、汤汁不洒、安全平稳的前提

下以最快的行走速度将物品托送到位。

3、碎步：小快步或小步指端托服务中小步幅的中速行走步距小步速快。采用这种步伐行走可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动从而保持所托物品的平稳。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

4 、垫步：又称辅助步如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时应采用垫步。这种步伐能使身体呈略向前倾的姿势以便平稳地将物品放下。当需要侧身通过时也采用这种步伐一脚侧一步另一只脚跟一步一步紧跟一步。

友善博学务实奋进5巧步：技巧步指超出常规行走的灵活多变、或快或慢、向适当、步法多样的步伐。在端托行走时如突然遇到意外或障碍时就要用巧步以避免意外事故的发生。

6舞步：有的餐厅为了实现服务的艺术化给宾客以美的享受在服务人员端托技能特别娴熟的情况下在大型宴会上上菜端托行走如同集体舞一般其端托行进步伐是符合韵律的舞步上身保持平稳右手、手臂前后有规律地摇摆步伐轻盈、欢快。2、正常端托行进时双脚行走应呈一条线步伐均匀稳步行进并做到快在稳中求。端托行进时上身要挺直动作轻快、敏捷、自然精力集中步伐稳健视线开阔。3、轻托端托行走时头要正肩平挺胸收腹目光注视前顾及左右。面部表情轻松自如脚步轻捷盘物品无相互碰撞之音汤汁无剧烈晃动、无外溢。托盘不要靠在胸前注意行走时保持身体各部位的协调性右臂随着步子自然前后小幅度地摆动。重托右手或扶助托盘前角或自然摆动并随时预防他人的碰撞。

五、落台与卸盘：

1、落台如需将盘物品放到工作台上则应用右手扶住托盘后曲膝成半蹲状使盘面与台面处在同一平面用右手轻推托盘至台面放稳后开始取用盘物品。重托则按起托的相反程序落盘。

2、卸盘托盘行走至目的地后站稳用右手取用盘物品。取用时应注意随盘物品变化而用左手手指的力量、与托盘的接触面和重心的调节来调整托盘重心。卸盘时要求托盘位于宾客的右侧身后10cm-20cm处右脚上前半步着地左脚脚尖垫地身体略前倾保持托盘水平、稳定防止托盘倾斜碰到宾客。

六、托盘的注意事项：

1端托姿势

端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果、端托安全和清洁卫生等。端托姿势主要体现在起托及端托上。托盘起托后大臂垂直状大臂与小臂呈90°直角使托盘置于身体左侧胸前。端托时做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。

2端托卫生端托时要注意卫生。轻托时所托物品要避开自己的鼻口部位也不可将所托物品置于胸下端托中需要讲话时应将托盘托至身体的左外侧避开自己的正前位重托时端托姿势要正确托举到位不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。

3端托安全1）端托时左手端托右手下垂除了起托和落台时右手扶托外禁止右手扶托。右手扶托危害有三点一是不雅观二是遮挡行走视线三是容易造成端托失误。2）端托时目光应平视前切勿只盯托盘端托服务需取拿托盘所托物品时应做到进出有序确保所托物品的平衡。3）需用托盘垫布时垫布置托盘正中四角下垂应相等切勿偏铺影响美观。4、）托盘需要一定的臂力和技巧。训练托盘之前要锻炼臂力和意志力。掌握好托盘的重心。在承重练习中注意逐步增加端托重量。5、）托盘不要靠在胸前保持良好的面部表情。6、）总体要求平、稳、放松。

七、托盘的示、指导与操作练习中餐摆台拉椅台布摆台

铺台布台布又称桌布主要起保洁、装饰、便服务的作用。是餐厅摆台所必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。